ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO ILERNA

La miopía del marketing se define como... …la filosofía que solo se preocupa por desarrollar un buen producto, sin tener en cuenta las necesidades de los consumidores. …la filosofía que solo se preocupa por desarrollar una buena atención al cliente, sin tener en cuenta los atributos del producto. …la filosofía de aquellos productos que solo se preocupan por desarrollar una buena estrategia en internet, sin tener en cuenta los demás soportes.

¿Cuál de las siguientes opciones es una característica del marketing relacional?. Está principalmente enfocado al cliente y a su satisfacción. Busca beneficios por las ventas. Está principalmente orientado al producto.

En función del compromiso con el servicio proporcionado existen diferentes niveles de relación con los clientes. ¿Cuál se considera el nivel proactivo?. Una estrategia de posventa sistematizada, contactando con el cliente periódicamente, para ofrecerle ayuda e información de interés. Solo tratamos con el cliente una vez que este interactúa con la empresa para una consulta o queja. Existe una comunicación y colaboración directa, generalmente se refiere a relaciones empresa-empresa.

La segmentación es el proceso de dividir un mercado en distintos grupos homogéneos, con características similares y que podrían requerir productos o políticas de marketing diferentes. VERDADERO. FALSO.

¿Cómo se denomina la percepción subjetiva y mental de una marca o empresa con base en una serie de atributos?. Imagen corporativa. Identidad corporativa. Imagen visual.

El posicionamiento es una estrategia que tiene como objetivo la asociación intencional y específica de la marca con una serie de atributos relevantes que permiten diferenciarla de la competencia. VERDADERO. FALSO.

¿Cuáles son las funciones del servicio al cliente?. Velar por la mayor satisfacción del comprador en el uso del producto o servicio adquirido. Ofrecer ayuda y resolución de dudas en la evaluación de alternativas. Ambas opciones son correctas.

¿Cuál de las siguientes opciones es una estructura que está intencionadamente definida por los responsables de la organización y articula el funcionamiento jerárquico de las relaciones laborales, los niveles de autoridad y los departamentos?. Estructura formal. Estructura informal. Estructura mixta.

El departamento de atención al cliente tiene dos misiones básicas dentro de una organización: Actuar como un instrumento comercial, que facilite la venta y la fidelización. VERDADERO. FALSO.

El departamento de atención al cliente tiene dos misiones básicas dentro de una organización: Transmitir una imagen de la marca diferenciada del posicionamiento. VERDADERO. FALSO.

¿Cuáles son las ventajas de la comunicación interdepartamental?. Confianza, eficiencia, ausencia de conflictos. Confianza, eficiencia, trabajo independiente. Eficiencia, ausencia de conflictos, ausencia de relaciones personales.

Los contact centers son organizaciones centralizadas de empresas que se encargan única y exclusivamente de la atención al cliente en nombre de otras empresas. VERDADERO. FALSO.

¿Cómo se denomina la manera en la que el emisor comunica al receptor un mensaje, puede formarse por signos lingüísticos u otro tipo de signos como símbolos o gestos?. Código. Canal. Contexto.

¿Qué son las barreras de la comunicación?. Impedimentos que hacen que el sentido del mensaje se altere y la comunicación no funcione. Una interacción interpersonal compuesta por diversos factores expresivos e interpretativos. Códigos del lenguaje que hacen que la comunicación funcione mejor.

¿Cuándo aparecen las barreras semánticas?. Por desconocimiento de los signos empleados. Interferencias externas entre el emisor y el receptor. Barreras ocasionadas por la situación psicológica de los interlocutores.

¿Cómo se denomina al conjunto de actividades que persiguen crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos de la empresa y proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios?. Comunicación externa. Comunicación interna. Comunicación informal.

Con la comunicación no verbal también se puede transmitir información sin la necesidad de incluir palabras o escritura. VERDADERO. FALSO.

La comunicación formal es espontánea y responde a las relaciones personales y afectivas entre los miembros de la organización (conversaciones, rumores, etc.). VERDADERO. FALSO.

¿Cómo se denomina a la capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o piensa?. Empatía. Asertividad. Pasividad.

¿Cómo se conoce el estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias?. Empatía. Asertividad. Pasividad.

¿Cuáles de los siguientes son componentes paralingüísticos?. Timbre y tono. Voz y volumen. Ambas opciones son correctas.

Un script es un guion basado en procesos específicos que se les otorga a los ejecutivos de los departamentos de atención al cliente, soporte técnico y quejas o sugerencias para atender cada llamada de forma adecuada. VERDADERO. FALSO.

¿Cómo se conocen los estereotipos que consideran o critican aspectos que no tienen que ver con el propio culto y se lanzan críticas a cualquiera que profese otra religión?. Religiosos. Políticos. De género.

En una carta comercial, ¿qué incluye el membrete?. El logo de la empresa remitente, su dirección, su teléfono y el correo electrónico. El logo de la empresa receptora, su dirección, su teléfono y el correo electrónico. Ninguna es correcta.

Cómo se llama la red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados y ofrecer recursos y servicios?. Intranet. Extranet. Internet.

La netiqueta es el conjunto de normas establecidas para tener un comportamiento correcto en Internet. VERDADERO. FALSO.

Una videoconferencia es un espacio virtual que se utiliza como escenario de intercambio, a través de una red de comunicación telefónica, entre personas que desean discutir sobre problemáticas específicas o todo tipo de temas. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál de las siguientes opciones es una red adecuada para atender de forma rápida y pública quejas y reclamaciones?. Twitter. Facebook. Instagram.

¿Qué es un sistema de información de marketing?. Es un conjunto de procedimientos cuya misión es generar un flujo de información ordenado que ayude a la toma de decisiones. Es un conjunto ordenado y sistematizado de documentos. Ninguna es correcta.

¿De qué se encarga el subsistema de análisis de información?. Del tratamiento y análisis de la información para facilitar su comprensión y utilización por parte de los responsables de la toma de decisiones. De investigar y recabar información sobre los acontecimientos sucedidos en el entorno empre- sarial externo. Es un proceso de planificación, recogida y tratamiento de información que proporciona información.

¿Cuáles son las funciones del archivo?. Almacenar, conservar y recuperar. Almacenar. Ninguna es correcta.

¿Cómo es un archivo semiactivo?. Contiene documentación no activa que se usa de forma circunstancial y debe ser fácil de encontrar. Contiene documentación no activa que se usa diariamente. Contiene documentos antiguos.

¿Cómo se denominaría al archivo que ordenamos según su lugar de ubicación y según su fecha?. Geográfico y cronológico. Geográfico y alfanumérico. Numérico y cronológico.

¿Qué es el big data?. El tratamiento y análisis de grandes volúmenes de datos. Relevante, desactualizada, accesible y contrastable. Ninguna es correcta.

El big data no se limita a recopilar los datos que el cliente va dejando en sus transacciones o en Internet, sino que, además, los analiza para conocer sus hábitos y los explota para poder ofrecer al cliente unos productos y servicios que mejoren la satisfacción y la competitividad. VERDADERO. FALSO.

¿Cómo debe ser una ficha de cliente?. Relevante, sencilla, actualizada y accesible. Relevante, desactualizada, accesible y contrastable. Ninguna es correcta.

¿Qué es una base de datos NoSQL?. Una base de datos sin estructuras fijas en tablas, como las documentales. Una base de datos relacional compuesta en tablas, como las documentales. Una base de datos sin estructuras fijas relacional, como las documentales.

¿Cuáles son las características principales de una base de datos SQL?. Se compone de tablas. Se pueden crear relaciones entre las tablas. Ambas opciones son correctas.

Un software CRM (customer relationship management) es un sistema que sirve para centralizar todos los datos de un mismo cliente en un sistema informático. VERDADERO. FALSO.

En Access, con el asistente de informes se puede generar un documento listo para imprimir con los datos seleccionados y con la posibilidad de agrupar y ordenar estos a conveniencia. VERDADERO. FALSO.

En Access, es imposible realizar consultas en las que se solicita información perteneciente a dos tablas diferentes. VERDADERO. FALSO.

En Access, se pueden crear nuevas tablas y formularios combinando datos de diferentes tablas relacionadas entre sí. VERDADERO. FALSO.

¿A quién afecta la Ley Orgánica de protección de datos?. Cualquier persona física o jurídica. Cualquier persona física. Cualquier persona jurídica.

¿Dónde se recoge el derecho a la protección de datos?. En el artículo 18.4 de la Constitución Española. En el artículo 8.4 de la Constitución Europea. En la Ley Orgánica 18.4.

¿Cuáles de los siguientes son derechos del consumidor recogidos en la LOPD?. El cliente debe dar permiso para recibir comunicación comercial. El cliente debe ser informado y poder rectificar o suprimir su información. Todas son correctas.

Cómo se obtiene la percepción de la calidad?. Calidad = expectativa – realidad. Calidad = expectativa + realidad. Calidad = realidad – posicionamiento.

Elaborar un plan de calidad implica organizar un sistema de control de quejas y reclamaciones, aplicar un protocolo para gestionarlas, detectar las incidencias que pueden darse en el proceso, controlarlas, analizarlas y proponer mejoras. VERDADERO. FALSO.

Existen diferentes métodos de evaluación para medir la calidad del servicio ofrecido. Uno de los más empleados es el modelo ____, destinado a mejorar la calidad del servicio por parte de una empresa. SERVQUAL. TERVQUAL. Ninguna es correcta.

¿Cómo debe ser la orientación al cliente de una empresa competitiva?. Integral. Paranteral. Identificativa.

¿Quiénes son los responsables del tratamiento de quejas?. Desde la persona que está en contacto directo con el cliente hasta la dirección. De la dirección de la compañía. Del departamento de contact center.

¿Qué tipo de técnica estamos utilizando si hacemos encuestas de satisfacción a los clientes?. Directas. Indirectas. Mixtas.

¿Qué es un cliente fiel?. El que se encuentra satisfecho con la empresa y sus productos y/o servicios, por ese motivo realiza compras puntuales. El que se encuentra satisfecho con la empresa y sus productos y/o servicios, por ese motivo realiza compras periódicas y continuadas. El que habla bien de la empresa, aunque no adquiera sus productos y/o servicios.

Un buen programa de fidelización de clientes puede ayudarnos a recuperar a un cliente perdido. VERDADERO. FALSO.

La Ley del Comercio Minorista y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico conforman un marco normativo que protege al consumidor en sus relaciones comerciales, su privacidad y su seguridad personal y económica. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál es la norma paraguas que regula las actividades comerciales en Internet?. Ninguna es correcta. La ley 7/1996, de 15 de enero. La ley 34/2002 de 11 de julio.

¿A quién consideramos un consumidor?. Persona que adquiere un producto o un servicio para su consumo y es el destinatario finar de las transacciones productivas. Persona que compra habitualmente un producto o servicio. Ninguna es correcta.

¿Qué tipo de consumidor es aquel que recurre a bienes básicos y simples de consumo inmediato?. Consumidor impulsivo. Consumidor de necesidades biológicas. Consumidor racional.

¿Cuándo se considera rentable un cliente?. Buena capacidad de compra de forma regular. Gran capacidad de compra y frecuencia. Buena capacidad de compra de forma puntual.

¿Cuál de las siguientes opciones es un derecho del consumidor?. Derecho a reclamar. Derecho a obtener protección al firmar un contrato. Ambas opciones son correctas.

¿Cómo se denomina en España a la oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la UE que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio?. Centro Europeo del consumidor en España. Centro Español del consumidor en Europa. Ninguna es correcta.

¿Cuál de las siguientes opciones es una entidad privada sin ánimo de lucro e independiente creada en 1975 con el objetivo de proteger los intereses de los consumidores?. OCU. FACUA. OMIC.

¿Cómo se denomina la comunicación escrita que se utiliza para poner en conocimiento de la empresa o establecimiento y/o de la administración unos hechos que consideras que han vulnerado tus derechos como persona consumidora y que te han perjudicado?. Reclamación. Consulta. Queja.

De acuerdo con los organismos y asociaciones de consumo, ¿a qué productos van dirigidas las reclamaciones de los consumidores con más frecuencia?. Bancarios, de telefonía y de suministro eléctrico. Bancarios, de restauración, de servicios. De telefonía, de suministro eléctrico, de restauración.

¿Cuál de las siguientes opciones es un instrumento que los consumidores/usuarios pueden utilizar para expresar a la administración competente en materia de consumo su disconformidad con los productos/servicios de una determinada empresa?. Hojas de reclamaciones. Consultas. Formularios.

La teoría de la argumentación concibe la naturaleza del lenguaje como esencialmente persuasiva orientada a conducir al receptor hacia el punto de vista desde el que el emisor presenta la información en su discurso. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál de las siguientes opciones es la desestimación tácita de una petición o recurso por el mero vencimiento del plazo que la administración pública tiene para resolver?. Silencio administrativo. Acto administrativo. Evento administrativo.

¿Cuál de las siguientes opciones es un proceso en el que las partes intentan llegar a un acuerdo satisfactorio a partir de un inicial conflicto de intereses o de derechos, con el objetivo de conseguir una resolución eficaz en la que se alcancen los beneficios y los intereses deseados?. Negociación. Interrelación. Conversación.

¿Qué estrategias usa la negociación colaborativa?. Búsqueda de intereses comunes de forma conciliadora. Interés empresarial con actitud defensa-ataque. Búsqueda de intereses comunes de forma agresiva.

¿Cuál de las siguientes opciones es un proceso voluntario a través del cual las partes en litigio (empresa y persona consumidora) reciben ayuda de una tercera parte, (neutral, imparcial y con conocimientos en materia de consumo) con el objetivo de alcanzar un acuerdo para solucionar el conflicto?. Mediación. Arbitraje. Conversación.

¿Cuál de las siguientes opciones es un proceso voluntario y vinculante, y las partes en litigio están, por tanto, obligadas a ajustarse a un laudo que es dictado por el órgano arbitral, el cual actúa como parte imparcial?. Mediación. Arbitraje. Conversación.

¿Cómo se denomina la entidad acreditada para convocar una mediación de consumo?. Servicios públicos de consumo y organizaciones de personas consumidoras. Colegios profesionales que representan a sus socios. Todas son correctas.

¿Qué ocurre si en una mediación las dos partes se ponen de acuerdo?. Avenencia. Contrato. Desavenencia.

Si cualquiera de las partes lo solicita, la persona mediadora debe redactar el acuerdo en un acta que debe ser firmada por la persona mediadora y las partes a las que se entregará copia. VERDADERO. FALSO.

El arbitraje es un proceso que se puede llevar a cabo con relación a diferentes cuestiones y procedimientos, entre ellos, los actos de consumo, ¿de qué tipo de proceso hablamos?. Extrajudicial. Judicial. Intrajudicial.

¿De qué hablamos cuando el órgano arbitral resuelve de acuerdo con sus conocimientos y experiencia?. Arbitraje de equidad. Arbitraje de derecho. Arbitra Ad Hoc.

¿Cómo llamamos al dictamen de la resolución tomada por parte del órgano arbitral?. Laudo. Estimatorio. Ad Hoc.