atencion al cliente consumidor y usuario ilerna

¿Qué instrumento puede usar el consumidor para expresar su disconformidad con productos o servicios?. Consultas. Hojas de reclamaciones. Formularios.

¿Qué finalidad tiene una queja?. Solicitar compensación económica. Mostrar insatisfacción para mejorar el servicio. Exigir devolución inmediata.

¿Qué órgano administrativo es responsable de gestionar las reclamaciones?. OMIC. AECOSAN. Asociación de Consumidores.

¿Qué tipo de reclamaciones son más frecuentes según FACUA?. Alimentación y bebidas. Telecomunicaciones. Energía.

¿Qué documento regula el procedimiento administrativo en reclamaciones?. Ley de Servicios Públicos. Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas. Ley de Contratación Pública.

¿Qué plazo tiene la administración para resolver una reclamación?. 1 mes. 6 meses. 12 meses.

¿Qué sucede si la administración no responde en el plazo indicado?. Acto administrativo. Silencio administrativo. Resolución automática.

¿Qué herramienta permite al consumidor evitar un proceso judicial para resolver un conflicto?. Mediación o arbitraje. Queja formal. Consultas informativas.

¿Qué tipo de cliente genera más reclamaciones?. Bancarios. Servicios eléctricos. Clínicas odontológicas.

¿Qué técnica es fundamental para una gestión adecuada de quejas?. Escucha activa. Debate abierto. Imposición de condiciones.

¿Qué derecho tiene el consumidor al presentar una reclamación?. a) A recibir un reembolso inmediato. b) A obtener una respuesta clara y justificada. c) A recibir un descuento en compras futuras.

¿Qué requisito debe cumplir una hoja de reclamaciones?. Ser presentada en duplicado. Incluir los datos del consumidor, el proveedor y la queja. Incluir únicamente la firma del proveedor.

¿Qué es la vigilancia de mercado en materia de reclamaciones?. Supervisión del cumplimiento de normativas de consumo. Inspección de precios de los productos. Control de la calidad de la producción.

¿Cuál es una herramienta utilizada por las empresas para minimizar quejas?. Promociones continuas. Mejora de los canales de atención al cliente. Proceso judicial.

¿Qué se recomienda a los consumidores antes de presentar una reclamación formal?. Contactar directamente con el proveedor. Presentar la queja en redes sociales. Ir directamente a los tribunales.

¿Qué es una queja de primer nivel?. Una queja presentada ante un organismo estatal. Una queja que se dirige directamente a la empresa responsable. Una reclamación mediada por un abogado.

¿Qué sucede si un proveedor no responde a una reclamación en un plazo razonable?. Se da por resuelta a favor del consumidor. El consumidor puede acudir a un mediador o iniciar arbitraje. La reclamación se anula automáticamente.

¿Qué papel tienen las asociaciones de consumidores en las reclamaciones?. Gestionan el arbitraje obligatorio. Asesoran y representan al consumidor. Imponen sanciones económicas.

¿Qué tipo de quejas puede gestionar la OMIC?. Exclusivamente las relacionadas con empresas extranjeras. Aquellas que afectan a empresas dentro del municipio. Solo quejas contra productos defectuosos.

¿Cuál es un indicador clave para analizar la gestión de reclamaciones en una empresa?. Tiempo promedio de respuesta a las reclamaciones. Cantidad de productos vendidos. Participación en ferias comerciales.

¿Qué diferencia una queja de una reclamación?. La queja implica solicitud de compensación; la reclamación, no. La reclamación busca una solución formal; la queja expresa descontento. No hay diferencia entre ambas.

¿Qué legislación regula los derechos de los consumidores en España?. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Ley de Arbitraje de Consumo. Ley de Contratación Pública.

¿Qué función tiene el Libro de Reclamaciones en establecimientos?. Controlar inventarios de productos. Facilitar al consumidor una vía formal para expresar su disconformidad. Registrar ventas realizadas por la empresa.

¿Qué elemento no es obligatorio en una hoja de reclamaciones?. Identificación del reclamante. Información sobre el proveedor. Resolución del conflicto en el momento.

¿Qué puede hacer un consumidor si no está satisfecho con la resolución de su reclamación?. Presentar la queja en redes sociales. Recurrir al arbitraje de consumo o a los tribunales. Anular la queja automáticamente.

¿Qué ventaja tiene el arbitraje de consumo?. Es obligatorio y vinculante para las empresas. Permite resolver conflictos de forma rápida y gratuita. Sustituye a todos los procesos judiciales.

¿Qué tipo de quejas se atienden con mayor frecuencia en mediación?. Problemas laborales. Disputas relacionadas con servicios y productos defectuosos. Cuestiones penales.

¿Qué es el silencio administrativo negativo?. Implica que la administración no reconoce la reclamación del consumidor. Resuelve automáticamente el caso a favor del consumidor. Obliga a la empresa a responder en menos de 48 horas.

¿Qué función tienen los mediadores en conflictos de consumo?. Imponer resoluciones finales. Facilitar un acuerdo amistoso entre las partes. Representar únicamente a la empresa.

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de quejas?. Incrementar la insatisfacción del consumidor. Mejorar el servicio y la fidelización del cliente. Reducir costes de producción.

¿Qué tipo de negociación se emplea en una actitud defensa-ataque?. negociación posicional. negociación directa. negociación indirecta.

¿Qué es el silencio administrativo?. Cuando la administración no contesta o sobrepasa el tiempo establecido, que con el objeto de proteger al ciudadano , reconoce el silencio administrativo como una táctica, puede ser favorable para el consumidor que ha puesto la reclamación o destimacion de este, en función del hecho que se esté evaluando. cuando una administración da por hecho que el caso esta resuelto. cuando la administracion cree que llegaron a una conciliación y da el derecho de silencio administrativo.

Petición de información que hace un ciudadano a un organismo de consumo con objeto de aclarar dudas sobre los derechos y obligaciones que, en calidad de persona consumidora y usuaria final le corresponden, así como sobre la forma de hacerlos efectivos. consulta. queja. reclamación. denuncia.

es una comunicación que puedes dirigir a una empresa o a un establecimiento para mostrarle tu disconformidad o insatisfacción por el producto adquirido o el servicio recibido. Su finalidad es únicamente que se mejore la atención al cliente. Es una situación en la que no se suele pedir una compensación por parte del usuario o consumidor. Por ejemplo: llamar a una compañía telefónica para quejarse de la subida de las tarifas sin comunicación previa. consulta. queja. reclamación. denuncia.

Comunicación escrita para poner en conocimiento de la empresa o establecimiento y/o de la administración unos hechos que consideras que han vulnerado tus derechos como persona consumidora y que te han perjudicado. Su objetivo es que hagan caso de tu petición (rescisión del contrato, sustitución del producto, etc.) para conseguir la resolución del conflicto. Es una situación en la que se pide una compensación monetaria o en especie para resarcir el daño producido. consulta. queja. reclamación. denuncia.

es un acto para poner en conocimiento de la administración la existencia de un hecho que puede constituir una infracción administrativa en materia de consumo, aunque no te haya perjudicado particularmente. denuncia. reclamacion. queja. consulta.

son el marco normativo en el que se amparan los derechos de los consumidores en su relación con las empresas, para las denuncias y reclamaciones que deseen interponer. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. ley general del usuario. ley de los derechos humanos.

son un instrumento que los consumidores y usuarios pueden utilizar para expresar a la administración competente en materia de consumo su disconformidad con los productos o servicios de una determinada empresa. hojas de reclamaciones. hoja de acuerdo. hoja de mediación.

donde puedes tramitar las reclamaciones. Registro en órganos administrativos estatales, autonómicos y locales. Correos. Representaciones diplomáticas. todas las anteriores.

es una resolución de una administración publica con relación a una petición o recurso con base en el derecho administrativo. actos administrativos. derechos administrativos.

la desestimación tácita de una petición o recurso por el mero vencimiento del plazo que la administración pública tiene para resolver. silencio administrativo. acto administrativo. derecho administrativo.

es aquel que estudia las normas jurídicas en que se basan las relaciones entre lasdistintas administraciones públicas y de estas con los ciudadanos y, como consecuencia de estas relaciones, dicta actos, considerados como actos administrativos, sometidos al imperio de la Ley. derecho administrativo. acto administrativo. silencio administrativo.

concibe la naturaleza del lenguaje como esencialmente persuasiva, esto es, orientada a conducir al receptor hacia el punto de vista desde el que el emisor presenta la información en su discurso. teoría de la argumentación. teoría de la discusión. teoría del consumo.

es una de las aptitudes más valoradas en aquellos que mantienen una relación directa con los clientes. Toda persona que esté en contacto con el consumidor debe adquirir habilidades de comunicación, negociación y mostrar un estilo comunicativo asertivo, en el que prime la empatía y el respeto. inteligencia emocional. inteligencia mixta. inteligencia directa.

como parte de la gestióndel problema, es vital para poder avanzar en el proceso sin agravar el conflicto ni dilatarlo, generando un clima cálido, a la vez que eficaz, durante la resolución de la discrepancia. asertividad. empatia. responsabilidad.

es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o piensa. empatia. asertividad. honestidad.

es un proceso en el que las partes intentan llegar a un acuerdo satisfactorio a partir de un inicial conflicto de intereses o de derechos, con el objetivo de alcanzar una resolución eficaz en la que consigamos que los beneficios y los intereses deseados se alcancen. negociación. resolución. cierre.

resolucion de conflictos. negociación directa, mediación y arbitraje. negociación indirecta, solución y cierre.

La negociación se va a desarrollar a través de las siguientes fases: preparación, planificación, discusión y cierre. discusión, reportes, soluciones, quejas. queja, reclamacion, solucion, cierre.

en la fase de preparacion podemos encontrar: Definición del problema. Recogida de información. Elección del equipo negociador. Objetivos y límites. Estrategia. Toma de contacto. Estudio de receptividad. Lanzamiento e intercambio de propuestas. Concesiones y acercamiento.

en la planificacion podemos encontrar: Definición del problema. Recogida de información. Elección del equipo negociador. Objetivos y límites. Estrategia. Toma de contacto. Estudio de receptividad. Lanzamiento e intercambio de propuestas. Concesiones y acercamiento.

en la discusion podemos encontrar: Toma de contacto. Estudio de receptividad. Lanzamiento e intercambio de propuestas. Concesiones y acercamiento. Objetivos y límites. Estrategia. Definición del problema. Recogida de información. Elección del equipo negociador.

en el cierre podemos encontrar: Definición del problema. Recogida de información. Elección del equipo negociador. Compromiso y cierre. Objetivos y límites. Estrategia.

es la estrategia que es preferible adoptar para tratar conflictos con posiciones o intereses contrapuestos. Se trata de llegar a un punto de acuerdo en común, que integre los intereses de ambas partes. Se debe tener en consideración para los conflictos que surgen entre partes que ya mantienen una relación y que desean seguir conservando de forma satisfactoria, especialmente para el cliente. negociación colaborativa. negociación posicional.

en este tipo de negociación se emplea una actitud de defensa-ataque. El mantenimiento de la relación no es lo importante, sino el hecho de llegar a un acuerdosatisfactorio para la empresa. negociación posicional. negociación colaborativa.

¿Qué estrategias usa la negociación colaborativa?. Búsqueda de intereses comunes de forma conciliadora. Interés empresarial con actitud defensa-ataque. Búsqueda de intereses comunes de forma agresiva.

Según establece la ley, el consumidor tiene un plazo de 1año para presentar la reclamación desde que ocurre el hecho. verdadero. falso.

Las hojas de reclamación: no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por otro medio previsto en la Ley. su existencia beneficia únicamente a los consumidores. su única función es la de solicitar la indemnización por daños.

¿Con qué tipo de negociación se plantea una actitud de defensa-ataque y nunca se podrá llegar a fidelizar a un cliente?. Negociación colaborativa. Correcta: Negociación posicional.

Cuando un cliente está descontento y quiere manifestarlo, el primer paso será que el cliente presente una hoja de reclamaciones ante la administración pública competente. Tras ello, se intenta negociar. verdadero. falso.

¿Dónde puede presentarse una reclamación? (señala todas las respuestas correctas). En las representaciones diplomáticas. En los órganos administrativos competentes. En Correos. todas son correctas.

La hoja de reclamación... (señala todas las opciones que consideres correctas): Tras la entrega de la hoja de reclamación a la administración competente, esta abrirá diligencias con el fin de comprobar las posibles infracciones denunciadas. Son un instrumento que los consumidores y usuarios pueden utilizar para expresar a la administración competente en materia de consumo su disconformidad con los productos o servicios de una determinada empresa. Las hojas de reclamaciones benefician no solo a los consumidores, sino a todos los agentes del mercado. En una hoja de reclamaciones puede solicitarse la restauración de un bien o servicio. La utilización de estas hojas no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por cualquier otro medio previsto en la ley. todas son correctas.

Las quejas más habituales de los consumidores proceden de productos bancarios, telefonía, y suministro eléctrico según datos de las asociaciones de consumo. verdadero. falso.