atencion al cliente y consumidor y usuario RA4 ilerna

¿Cuál es el principio fundamental en el que se basa la calidad del servicio?. Mantener un estándar fijo de calidad. Perfeccionar los procesos únicamente cuando hay problemas. La mejora continua. La satisfacción inmediata del cliente.

¿Qué fórmula se utiliza para obtener la percepción de la calidad?. Calidad = expectativa + realidad. Calidad = expectativa - realidad. Calidad = realidad - percepción. Calidad = percepción + expectativa.

¿Qué indicador no pertenece a los criterios establecidos en la normativa ISO?. Gestión de quejas y reclamaciones. Mantenimiento. Branding de la empresa. Instrucciones de uso.

Según la norma ISO 10002:2015, ¿cuál es el primer paso en el tratamiento de quejas?. Evaluación de la queja. Comunicación de la decisión. Recepción de la queja. Registro de la queja.

¿Qué paso se realiza después de analizar internamente una queja?. Registrar la queja. Comunicar la decisión al cliente. Proponer y aplicar una solución favorable. Cerrar la queja.

¿Por qué es beneficioso tratar eficazmente las quejas y reclamaciones?. Solo mejora la percepción de la calidad. Evita que el cliente se comunique con otras empresas. Es una oportunidad para mejorar la imagen y fidelizar clientes. Genera ingresos inmediatos.

¿Qué se debe medir para controlar el desempeño de un servicio de atención al cliente?. El nivel de satisfacción del personal interno. Los indicadores de desempeño. Las opiniones de los directivos. Los costes asociados al servicio.

¿Qué método se utiliza comúnmente para evaluar la calidad del servicio percibida por el cliente?. Modelo SMART. Modelo SERVQUAL. Análisis SWOT. Método Kaizen.

¿Cuáles son las dimensiones evaluadas por el modelo SERVQUAL?. Capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. Fiabilidad, creatividad, responsabilidad, empatía y resultados. Empatía, rapidez, seguridad, análisis y responsabilidad. Tangibles, capacidad de innovación, empatía, seguridad y resultados.

¿Qué estrategias pueden emplearse para fidelizar a los clientes?. Poner precios más bajos que la competencia. Ofrecer programas de fidelización y recoger sugerencias. Cambiar continuamente la política de la empresa. Evitar el contacto constante con el cliente.

¿Cuál es la primera acción que debe realizarse en un programa de recuperación de clientes perdidos?. Ofrecer descuentos exclusivos. Identificar las causas del abandono. Asignarles un valor basado en su retorno. Identificar a los clientes perdidos.

Un buen programa de fidelización de clientes puede ayudarnos a recuperar clientes perdidos. Verdadero. Falso.

¿Qué ley regula los servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico?. Ley de Protección al Consumidor. Ley del Comercio Minorista. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico. Ley de Protección de Datos.

¿Qué elemento no es obligatorio según la normativa aplicable en atención al cliente?. Proporcionar información clara y precisa sobre el producto. Facilitar el contacto directo con el servicio de atención al cliente. Ofrecer un programa de puntos o descuentos. Establecer un protocolo para gestionar quejas y reclamaciones.

¿Cuál es el objetivo principal de un plan de calidad?. Incrementar los costes operativos. Proporcionar un servicio de calidad y mejora continua. Evitar quejas de los clientes a cualquier costo. Implementar procesos más complejos.

¿Qué elementos se deben evaluar para determinar la calidad del servicio?. Solo las instrucciones de uso. Gestión de quejas, mantenimiento y reparaciones. Únicamente los indicadores financieros. Cantidad de clientes atendidos.

¿Qué principio es fundamental en un plan de mejora continua?. Incrementar la velocidad de atención al cliente. Evitar fallos en las evaluaciones. Adaptar y perfeccionar constantemente los procesos. Reducir el número de trabajadores formados.

Según el modelo SERVQUAL, ¿qué mide la dimensión de "Fiabilidad"?. Apariencia física e instalaciones. Cumplir con lo prometido de manera precisa. La rapidez en la respuesta al cliente. El nivel de empatía del personal.

¿Qué incluye el proceso de tratamiento de quejas según la norma UNE-ISO 10002:2015?. Registro y análisis de las quejas. Ignorar las quejas menores. Trasladar todas las quejas al cliente para que las resuelva. Esperar a que los problemas se solucionen solos.

¿Cuál de las siguientes acciones es clave para un buen programa de fidelización?. Ignorar las necesidades emocionales del cliente. Ofrecer puntos y descuentos personalizados. Implementar procesos internos sin comunicación al cliente. Reducir las recompensas ofrecidas.

¿Qué técnica de medición utiliza el modelo SERVQUAL?. Medición de indicadores económicos. Cuestionario con cinco dimensiones de calidad. Seguimiento telefónico exclusivo. Gráficos de desempeño financiero.

¿Qué significa la regla de Pareto en un programa de recuperación de clientes?. Identificar al 80% de los clientes más fieles. Focalizarse en el 20% de los clientes más rentables. Ignorar a los clientes menos rentables. Recuperar al 100% de los clientes.

¿Qué aspecto es importante en la comunicación de la decisión de una queja?. Explicar claramente las acciones tomadas para resolverla. No dar detalles para evitar problemas legales. Pedir al cliente que contacte con otro departamento. Evitar cualquier comunicación.

¿Qué es una desviación en un proceso de atención al cliente?. Un cliente insatisfecho que no regresa. Un cambio respecto a los objetivos o parámetros planificados. Un indicador de mejora en el servicio. Un aumento en los tiempos de atención sin motivo.

¿Qué beneficio aporta el análisis de datos en la gestión de quejas?. Eliminar automáticamente a los clientes insatisfechos. Detectar causas comunes de insatisfacción y mejorar procesos. Aumentar la cantidad de quejas recibidas. Prolongar la resolución de problemas.

¿Cuál es la finalidad de segmentar a los clientes en un programa de fidelización?. Tratar a todos los clientes igual. Asignar recursos de forma eficiente según sus características. Eliminar a los clientes con menor gasto. Enfocarse únicamente en nuevos consumidores.

¿Qué indica una queja en el sistema de calidad de una empresa?. Que los procesos internos y externos tienen fallos. Que no hay necesidad de tomar medidas correctivas. Que el cliente siempre tiene la razón. Que no es necesario evaluar el proceso.

¿Qué herramienta tecnológica puede mejorar la fidelización del cliente?. Páginas web sin funciones interactivas. Apps que permitan gestionar tarjetas de cliente virtualmente. Envío de encuestas exclusivamente físicas. Reducción de la interacción tecnológica.

¿Qué técnica estamos utilizando si implementamos sorteos para los clientes frecuentes?. Campaña de rescate. Incentivo de fidelización. Segmentación geográfica. Análisis de puntos de venta.

¿Qué debe incluir el cierre de una queja?. Verificar que el cliente ha sido informado y el problema resuelto. Archivar la queja sin analizarla. Ignorar la respuesta del cliente. Realizar una nueva queja al cliente insatisfecho.

que define AENOR. la calidad como un conjunto de caracteristicas de un producto, proceso o servicio que confieren la capacidad de satisfacer las necesidades explicitas e implicitas del cliente. la calidad tiene que ser un compromios de todo ciclo de servicio, desde el primer contacto del cliente con la empresa hasta el servivio posventa. realizar consultas en las que se solicita informacion perteneciente a dos tablas diferentes es posible gracias a la relacion general de la base de datos.

cuales son las fases del plan de calidad. planificacion del servicio, desarrollo del plan establecido, control de plan, evaluacion de los resultados, propuesta de plan de mejora. planificacion del cliente, control de servicion, modificacion del plan, desarrollo. contol de calida, progreso, desarrollo, cualidades.

cual es el proceso de tratamiento de las quejas. recepcion de la queja, registro de la queja, evaluacion e investigacion de la queja, respuesta de la queja, comunicacion de la desicion. registo de la queja, investigacion de la queja, consulta, comunicacion de la desicion. recepcion y evaluacion de la queja, respuesta de la queja, registo de la queja, investigacion de la queja.

procedimiento de control de servicios de atencion al cliente. medir los indicadores de desempeño de cada servicio, comparar el desempeño real con el planidicado, identificar desviaciones, determinar causas y responsabilidad, corregir las desviaciones. comparar el desempeño real con el planidicado, identificar desviaciones, determinar causas y responsabilidad, corregir las desviaciones. corregir las desviaciones, comparar el desempeño, responsabilidad, efectividad, compromiso, resolucion.

cuales son las cinco dimenciones del modelo SERVQUAL?. fiabilidad, capacidad de respuestas, seguridad, empatia, elementos tangibles( apariencia fisica, instalaciones, etc). compromiso, responsabilidad, respuestas, fiabilidad, calidad. calidad, compromiso, honestidad, dinamismo, servicio al cliente, honestidad.

cuales son las técnicas directas del método de evaluación. encuestas de satisfacción de clientes, cuestionarios a los empleados, cliente oculto, panel de usuario, grupos de discusión, entrevistas a profundidad. índice de fidelidad, reclamaciones, ratio cliente nuevos/perdidos. encuestas a usuarios externos, sensos, entrevistas, comapraciones de productos.

cuales son als tecnicas indirectas de los detodos par ala evaluacion. encuentas de satisfaccion de clientes, cuestionarios a los empleados, clientes ocultos. indice de fidelidad, reclamaciones, ratio clientes nuevos/ productos,. panel de usuaruos, grupos de discusion, entrevistas en profundidad.

cual es la escala de lealtad hacia la marca. cliente potencial, cliente interesado, cliente ocacional, cliente habitual, compromso con la marca fidelidad. cliente conflictivo, cliente pasivo, cliente honesto, cliente furioso. cliente lento, cliente rapido, cliente conflictivo, cliente irrespetuoso.

La evaluación realizada por un observador contratado para usar el servicio es: Cliente Oculto. cliente directo. cliente indirecto.

En la escalera de lealtad cual es el primer tipo de cliente contrario al que es fiel: Cliente potencial. Cliente interesado. cliente ocasional.

cuales son los pasos apra recuperar clientes perdidos?. identificarlos, asígnales un valor, identificar las causas, seleccionar los clientes para rescatarlos, planificar elr escate, ejecutar la campaña de rescate. llamarles, preguntarles, aconsejarles, recibir las quejas. seleccionarlos como clientes potenciales, llamarles, cuestionarlos, hacer un resumen, rechazarlos.

elementos que tenemos que tener en cuenta a la hora de contactar con el cliente perdido. preguntar al cliente, escucharlo activamente, realizar los cambios en la medida de lo posible para aumentar la satisfaccion, comunicar los cambios, mantener el contacto con el cliente de forma constante, tener paciencia. hacerle una encuenta, preguntar al cliente, resumirles, gestionar la queja, llamarlo constantemente, presionarlo. llamarle todos los días, hostigarlos, mandarles cartas, hacerles encuetas.

La fidelización forma parte del marketing transaccional. verdadero. falso.

Un cliente perdido no debe ser considerado por la empresa como un cliente no recuperable. De hecho, los costes de recuperación de estos clientes son menores que los de captación de nuevos. Es por eso por lo que resulta de especial relevancia planificar un programa de recuperación de clientes perdidos, que puede seguir el siguiente orden. Emparéjalos con su significado: identificarlos, asignarles un valor, identificar causas, seleccionar clientes para el rescate, planificar el rescate, ejecutal la campaña de rescate. ninguna es correcta.

Las acciones que el departamento de atención al cliente deberá desarrollar de forma interna, y otras acciones externas de relación con el cliente, se relacionan en los siguientes puntos. Ordena el proceso de tratamiento de quejas: Comunicación y recepción de la queja, Acuse de recibo de las quejas y seguimiento,Evaluación e investigación de la queja, Respuesta a la queja, Comunicación de la decisión, Cierre de la queja. ninguna es correcta.

Entre los MÉTODOS PARA EVALUAR LA EFICACIA DEL SERVICIO PRESTADO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE menciona las directas. Cuestionarios a los empleados, Entrevistas en profundidad.,. Panel de usuarios, Cliente oculto, Grupos de discusión. Encuestas de satisfacción de clientes. todas son correctas.

Entre los MÉTODOS PARA EVALUAR LA EFICACIA DEL SERVICIO PRESTADO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE destacamos las técnicas que pueden emplearse, estas pueden categorizarse indirectas. Índice de fidelidad, Reclamaciones. Ratio clientes nuevos/perdidos. todas son correctas.

La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene: CALIDAD=EXPECTATIVA-REALIDA. verdadero. falso.

Los programas de fidelización son un conjunto de acciones encaminadas a incentivar el consumo repetido del cliente. verdadero. falso.

Los grupos de muestra de clientes habituales que ofrecen su opinión y sugerencias sobre el servicio de forma periódica son: cliente oculto. entrevista en profundidad. panel de usuario.

Existen diferentes métodos de evaluación para medir la calidad del servicio ofrecido. Uno de los más empleados es el modelo SERVQUAL, destinado a mejorar la calidad del servicio por parte de una empresa. Este método emplea un cuestionario que mide lo que el cliente espera de la empresa. El cuestionario se articula en diferentes dimensiones como: Capacidad de respuesta, Seguridad, Fiabilidad, Elementos tangibles (apariencia física, instalaciones, etc.), Empatía. calidad percibida, amabilidad, asertividad.

Las fases del plan de calidad del servicio de atención al cliente en orden de realización, son: planificar, ejecución, control y evaluación. contactar, ejecutar, control y venta. planificar, contactar, control y venta.

De las siguientes opciones, señalas las que sean estrategias y herramientas que se utilizan para la fidelización de clientes (9 respuestas son correctas): Ventas cruzadas, Tarjetas de fidelización, Sorteos y concursos, Regalos y muestras gratuitas, Organización de eventos, Motivación del personal interno, Email marketing personalizado, Descuentos y promociones, Programa por puntos. Teléfono de atención al cliente de pago, Publicidad en TV, Mailing masivo.