ATENCION AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO ILERNA

La empresa no debe adaptar nunca el producto al cliente, sino todo lo contrario". Esta sería la forma de pensar de Ted Levitt. Verdadero. Falso.

Selecciona las características del Marketing Transaccional. Puede haber varias opciones. Beneficios por ventas. Venta estable. Orientación al producto. Visión a corto plazo. Visión a largo plazo. Beneficios por satisfacción del cliente. Orientación al cliente. La fabricación del producto es el punto de partida.

Ordena las siguientes etapas del proceso de atención e información al cliente. 1. 2. 3. 4. 5.

Empareja los niveles de relación. En el nivel básico. En el nivel reactivo. En el nivel responsable. El nivel proactivo. En el nivel socio.

Identifica los atributos de la marca según sean físicos, funcionales o emocionales: Aroma. Durabilidad. Sentido de pertenencia. Textura. Atención. Color. Estatus. Logros. Aspiraciones. Experiencia digital.

La marca es un elemento formado por una serie de valores tangibles e intangibles que la hacen reconocible y diferente de la competencia. VERDADERO. FALSO.

Imagen de marca e imagen corporativa son conceptos totalmente opuestos. VERDADERO. FALSO.

La identidad corporativa es la percepción subjetiva o mental de una marca o empresa en base a una serie de atributos. VERDADERO. FALSO.

El objetivo del posicionamiento es la asociación de una marca con una serie de atributos que la empresa desea destacar. VERDADERO. FALSO.

El posicionamiento no se construye en la mente de las personas, sino que es un elemento totalmente externo al individuo. VERDADERO. FALSO.

Determina cuál de las siguientes afirmaciones hace referencia a la imagen corporativa o imagen de marca: Es la percepción subjetiva y mental de una empresa. Son los elementos que transmiten visualmente el posicionamiento de marca. Identifica físicamente a la marca. Es la estrategia empresarial que se construye en la mente de las personas.

El departamento de atención al cliente tiene como una de sus funciones la gestión de incidencias relacionadas con el servicio posventa. VERDADERO. FALSO.

¿Qué función principal cumple el departamento de atención al cliente?. Realizar campañas publicitarias. Gestionar quejas y reclamaciones. Desarrollar nuevos productos. Organizar las nuevas contrataciones de la empresa.

¿Qué tipo de estructura organizativa se define intencionadamente por los responsables de la organización?. Estructural formal. Estructural informal. Estructura mixta.

¿Qué es un organigrama vertical?. Una representación de la jerarquía de arriba hacia abajo. Un gráfico circular con niveles de autoridad. Un esquema en línea horizontal. Todas las opciones son correctas.

Relaciona los siguientes conceptos con su definición: Imagen corporativa. Identidad corporativa. Estructura informal. Estructura formal. Servicio posventa. Contact center.

Relaciona las siguientes características relativas al marketing transaccional o al marketing relacional según corresponda. Vínculo emocional con la marca. Visión a corto plazo. La fábrica es el punto de partida. Compromiso a largo plazo. Orientación al producto. Orientación al cliente. La relación comercial culmina en la compra. Enfocado en el cliente. Surge en la década de los 60.

Selecciona, de entre los siguientes, todos los atributos que sean considerados emocionales. Aroma. Logro Personal. Velocidad. Sentido de pertenencia a un grupo. Textura. Durabilidad. Logro. Aspiración Profesional.

Relaciona los siguientes requisitos o característicos en el servicio de atención al cliente con su definición. Atención personalizada. Escucha activa. Cortesía. Credibilidad. Accesibilidad. Proactividad. Eficiencia.

¿Cuál de las siguientes es una característica de los contact centers?. Solo manejan llamadas telefónicas. Utilizan múltiples canales de comunicación. Son exclusivamente internos a la empresa.

Los servicios técnicos postventa son las reparaciones, el mantenimiento de los productos, el manejo de quejas y reclamaciones y el servicio de orientación al cliente. VERDADERO. FALSO.

¿Qué elemento es crucial para transmitir credibilidad al cliente?. Publicidad intensiva. Seguridad y compromiso en la resolución de incidencias. Grandes descuentos.

El departamento de marketing no tiene ninguna relación con el departamento de atención al cliente. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál es un atributo esencial de la marca?. La ubicación física de la empresa. La percepción de calidad por parte de los clientes. El salario de los empleados. Todas las opciones son correctas.

Selecciona, de entre los siguientes, todas aquellas capacidades y requisitos que debería tener el personal dedicado a la atención al cliente: Inteligencia emocional. Escucha activa. Belleza. Conocimientos informáticos. Pasividad. Amabilidad. Conocimientos sobre derecho. Resolución. Persuasión. Agresividad.

Susana trabaja en la recepción de una empresa y suele atender a los clientes de forma habitual. Acaba de llegar un cliente enfadado por el producto que compró hace unos días: está roto. Susana ofrece al cliente un cambio en el producto tras escucharle atentamente y comprobar que el cliente estaba nervioso y necesitaba una respuesta rápida. ¿Qué capacidades ha puesto en marcha Susana en esta situación de atención al cliente?. Ha utilizado un programa de gestión de clientes. Ha usado principalmente la creatividad y la persuasión. Ha usado principalmente la resolución, la escucha activa y la inteligencia emocional. Susana no ha actuado correctamente.

¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un buen servicio de atención al cliente?. Personalización en el trato. Larga espera para ser atendido. Rapidez en la resolución de problemas. Uso de la inteligencia emocional y la escucha activa.

¿Qué objetivo principal tiene el servicio posventa?. Aumentar el precio de los productos. Satisfacer al cliente y asegurar compras futuras. Reducir el número de devoluciones.

El organigrama que sitúa la jerarquía principal a la izquierda y va sucediendo el resto de posiciones laborales hacia la derecha se denomina organigrama horizontal. VERDADERO. FALSO.

La comunicación interdepartamental no ofrece ningún tipo de ventaja, sino que es una pérdida de tiempo para la empresa. VERDADERO. FALSO.

Todos los departamentos en una empresa deben tener una estructura organizativa idéntica. VERDADERO. FALSO.

Los requisitos en la atención al cliente incluyen la capacidad de resolver problemas, la empatía y la comunicación efectiva. VERDADERO. FALSO.

Relaciona el tipo de información que se genera en cada una de las áreas de la empresa siguientes y que puede ayudar al departamento de atención al cliente a la toma de decisiones: Especificaciones de un producto. Comportamiento del cliente. Quejas sobre la distribución de los productos. Necesidad financiera de un cliente.