Atención al Cliente, Consumidor y Usuario - UD1 a UD3

[UD1] La organización informal de una empresa…. La diseña la dirección. Surge de forma espontánea entre los trabajadores. Se recoge en el organigrama. Se basa en los niveles jerárquicos.

[UD1] El staff es una unidad que…. Solo existe en la estructura jerárquica pura. Manda sobre los departamentos. Se encarga de la producción. Asesora pero no tiene autoridad.

[UD1] En la estructura funcional…. Un trabajador puede tener varios jefes especialistas. Cada trabajador tiene un solo jefe. No existen departamentos. La autoridad solo va de superior a subordinado.

[UD1] Un inconveniente de la estructura funcional es…. La comunicación lenta. La poca especialización. La pérdida de autoridad al haber varios jefes. La falta de flexibilidad.

[UD1] La estructura mixta combina…. La estructura formal y la informal. Varios organigramas funcionales. La estructura jerárquica y el staff. Departamentos públicos y privados.

[UD1] ¿Cuál es el modelo de organigrama más extendido?. Funcional. Mixto. Jerárquico. Informal.

[UD1] ¿Cuál NO es una función del departamento de atención al cliente?. Gestionar quejas y reclamaciones. Fidelizar y recuperar clientes. Servicio posventa. Fijar los sueldos de la plantilla.

[UD1] El departamento de atención al cliente tiene más importancia cuando la empresa…. Vende a mayoristas. Está más cerca del consumidor final. Vende solo bienes tangibles. Es muy pequeña.

[UD1] ¿Cuál NO es un factor que condiciona la relación entre departamentos?. Volumen de ventas. Definición de responsabilidades. Nivel de interdependencia. Armonización de objetivos.

[UD1] Según Villafañe, la imagen corporativa es…. El logotipo y los colores de la empresa. El conjunto de folletos y tarjetas. La estructura organizativa de la empresa. La integración en la mente de sus públicos de todos los inputs que emite la empresa.

[UD1] Imagen corporativa =. Logotipo + web. Actitud + identidad visual. Calidad + precio. Organigrama + staff.

[UD1] ¿Cuál NO es un instrumento de la identidad corporativa?. Logotipo. Brochure. Organigrama. Web con dominio propio.

[UD1] La diferencia entre información y comunicación es que la comunicación…. Es siempre escrita. Va en una sola dirección. No necesita receptor. Es de ida y vuelta, con respuesta.

[UD1] El elemento que altera o impide que el mensaje llegue bien es…. El código. El soporte. La interferencia o ruido. El feedback.

[UD1] El documento escrito en el que queda la información es…. El canal. El soporte. El código. El emisor.

[UD1] ¿Quién realiza la descodificación del mensaje?. El receptor. El canal. El emisor. El soporte.

[UD1] El orden correcto de las etapas de la comunicación es…. Transmisión, elaboración, feedback, recepción. Elaboración, transmisión, recepción y comprensión, feedback. Recepción, elaboración, transmisión, feedback. Elaboración, feedback, transmisión, recepción.

[UD1] Una videoconferencia es comunicación oral…. Presencial. No presencial. Escrita. Especial.

[UD1] Que el proveedor y el cliente recuerden un precio distinto después de una reunión se debe a…. La percepción selectiva. La caducidad. La rectificación inmediata. El timbre de voz.

[UD1] La gran ventaja de la comunicación oral frente a la escrita es…. Que queda como prueba. Que permite adjuntar documentos. El feedback y la rectificación inmediatos. Que no depende del tono.

[UD1] La cualidad de la voz que nos identifica, «como el DNI», es…. La intensidad. El tono. El timbre. La duración.

[UD1] La intensidad de la voz…. Se mide en decibelios y depende de la respiración. Es su altura, grave o aguda. Es el color de la voz. Depende de los órganos resonadores.

[UD1] Un gesto que hace quien escucha para regular la conversación, como asentir, es un…. Emblema. Ilustrador. Adaptador. Regulador.

[UD1] Levantar el pulgar para decir «bien» es un…. Regulador. Emblema. Adaptador. Ilustrador.

[UD1] Morderse las uñas en una entrevista es un gesto…. Adaptador. Emblema. Ilustrador. Regulador.

[UD1] Para cooperar con alguien en una mesa, la mejor posición es…. Enfrente. De espaldas. En ángulo recto. Al lado.

[UD1] «Si le he entendido bien, usted está enfadado porque…» es un ejemplo de…. Feedback negativo. Parafraseo. Percepción selectiva. Codificación.

[UD1] Al atender el teléfono hay que descolgar…. Al primer tono, siempre. Después del quinto tono. Antes del tercer tono. Cuando se pueda.

[UD1] El tiempo máximo que debe esperar alguien al teléfono es de…. 10 segundos. 2 minutos. 1 minuto. 30 segundos.

[UD1] Una ventaja de la comunicación escrita es que…. Tiene feedback inmediato. Incluye comunicación no verbal. Queda como prueba. Exige menos dominio del lenguaje.

[UD1] Según las pautas del lenguaje claro, es mejor…. Usar el estilo nominal («empezó un estudio»). Usar el estilo verbal («empezó a estudiar»). Usar siglas sin explicarlas. Frases de más de 40 palabras.

[UD1] La kinésica estudia…. El significado de los movimientos corporales y los gestos. Las cualidades de la voz. El uso del espacio. La ortografía de las cartas comerciales.

[UD2] Según el art. 30 del Código de Comercio, los libros y justificantes deben guardarse…. 6 años. 4 años. 2 años. 10 años.

[UD2] Hacer grupos con los documentos es…. Ordenar. Purgar. Archivar. Clasificar.

[UD2] Las facturas de este mes, que se consultan a diario, van al archivo…. Semiactivo. Activo. Inactivo. Histórico.

[UD2] El archivo inactivo…. Casi no se consulta y sus documentos ya no tienen vigencia administrativa. Se consulta de forma esporádica. Se consulta a diario. Solo existe en soporte informático.

[UD2] Según su titularidad, el archivo de un partido político es…. Público. Descentralizado. Histórico. Privado.

[UD2] Un archivo en el que cada departamento guarda sus documentos, aunque estén conectados, es…. Centralizado. Descentralizado. Mixto. Inactivo.

[UD2] Por su naturaleza, los archivos pueden ser…. Activos e inactivos. Públicos y privados. Administrativos e históricos. Gráficos y textuales.

[UD2] ¿Cuál NO es una ventaja del archivo informático frente al papel?. Búsquedas más ágiles. Consulta simultánea desde varios sitios. Más fácil de modificar. Ocupa más espacio físico.

[UD2] El prearchivo consiste en…. Destruir los documentos sin valor. Digitalizar los documentos. Ordenar los documentos como van a quedar archivados. Prestar un expediente a otro departamento.

[UD2] La última fase del archivo físico es…. La entrada. La purga y destrucción. El prearchivo. La conservación y uso.

[UD2] Cuando se saca un expediente del archivo hay que…. Dejar un testigo y anotarlo en un registro. Hacer siempre una fotocopia. Destruir el original. Cambiarlo de serie documental.

[UD2] La regla de las 3 R en la destrucción de documentos es…. Revisar, registrar, retirar. Reducir, reutilizar, reciclar. Recibir, registrar, remitir. Romper, recoger, reciclar.

[UD2] La ordenación cronológica descendente va…. De lo más antiguo a lo más reciente. De la A a la Z. Por lugar de origen. De lo más reciente a lo más antiguo.

[UD2] El sistema de clasificación que divide en diez grandes grupos es el…. Decimal. Alfanumérico. Geográfico. Numérico.

[UD2] Un expediente con la referencia B-205 sigue un sistema…. Alfabético. Numérico. Alfanumérico. Cronológico.

[UD2] Una base de datos es…. Un programa como Word. Cualquier archivo que contenga datos. Un conjunto de datos agrupados y organizados de forma lógica. Una carpeta en la nube.

[UD2] ¿Cuál de estos es un sistema de gestión de bases de datos (SGBD)?. MySQL. OneDrive. Google Drive. Un escáner.

[UD2] En una tabla de clientes, cada fila con todos los datos de un cliente es un…. Campo. SGBD. Directorio. Registro.

[UD2] El teléfono de un cliente dentro de una tabla es un…. Registro. Campo. Fichero. Expediente.

[UD2] Que el departamento de nóminas no pueda ver los datos médicos es una ventaja de la BD llamada…. Accesibilidad limitada. Disponibilidad. Independencia de datos. Compactación.

[UD2] Un inconveniente de las bases de datos es…. Que no permiten copias de seguridad. Que no se pueden compartir. Que son lentas. Su complejidad.

[UD2] Las siglas CRM significan…. Control de Registros Mercantiles. Customer Relationship Management. Customer Retail Market. Central de Reclamaciones del Mercado.

[UD2] El CRM es…. Solo un programa informático. Un tipo de archivo físico. Un software y también una filosofía centrada en el cliente. Una ley de protección de datos.

[UD2] Según los apuntes, captar un cliente nuevo cuesta…. Lo mismo que conservarlo. 2 veces más que conservarlo. 10 veces menos que conservarlo. 5 veces más que conservarlo.

[UD2] El «almacén» que guarda el histórico de todos los datos del cliente es el…. Data mining. SGBD. Data warehouse. Prearchivo.

[UD2] La primera fase para implantar un CRM es…. Formar al personal. Determinar qué funciones se quieren automatizar. Hacer un prototipo. Crear un centro de soporte interno.

[UD2] Si un cliente reclama en la web y el teléfono de atención al cliente lo ve, se cumple el requisito de…. Tecnologías integradas. Datos de calidad. Archivo centralizado. Accesibilidad limitada.

[UD2] Con datos personales, la auditoría de seguridad debe hacerse como máximo cada…. Año. 2 años. 5 años. 6 años.

[UD2] La normativa de protección de datos en vigor es…. La LOPD de 1999. El Código de Comercio. La Ley 3/2014. El RGPD y la LOPDGDD (LO 3/2018).

[UD2] El organismo independiente que vigila la protección de datos en España es la…. AEPD. OMIC. AESAN. OCU.

[UD2] En los derechos ARCO, la «C» significa…. Consentimiento. Confidencialidad. Cancelación. Copia.

[UD2] Si una empresa de telemarketing trata los datos de tus clientes, hay que firmar…. Una hoja de reclamaciones. Un documento de seguridad. Un contrato de encargo de tratamiento. Un contrato de franquicia.

[UD3] Lo que define al consumidor es…. Que paga en efectivo. El uso finalista del producto. Que compra en grandes cantidades. Que es una empresa.

[UD3] Una panadería que compra harina para hacer pan y venderlo…. Es consumidora. Es usuaria. No es consumidora. Es cooperativa de consumo.

[UD3] Un padre compra unos zapatos para su hija. Entonces…. La hija no puede reclamar. Los dos son clientes. El padre es el consumidor y la hija la usuaria. El padre es el cliente y la hija la consumidora.

[UD3] Quien recibe un servicio (una peluquería, Netflix) es…. Cliente mayorista. Proveedor. Usuario. Distribuidor.

[UD3] Una cláusula en la que el consumidor renuncia a sus derechos…. Es válida si la firma. Es nula. Solo vale en compras online. Es válida si es por escrito.

[UD3] ¿Cuál NO es un derecho básico del consumidor?. Obtener siempre el precio más bajo del mercado. Información y educación. Reparación e indemnización. Protección de la salud y la seguridad.

[UD3] Si usas mal un producto sin seguir las instrucciones, puedes…. Pedir el doble de indemnización. Perder la garantía. Desistir en 30 días. Reclamar a la AESAN.

[UD3] El artículo de la Constitución que protege a los consumidores es el…. 14. 30. 149. 51.

[UD3] El pilar básico de la defensa del consumidor en España es…. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El Código de Comercio. La LOPDGDD. El Reglamento Roma I.

[UD3] La Ley 3/2014 traspone la…. Directiva 2016/679. Ley 3/2018. Directiva 2011/83/UE. Constitución.

[UD3] El plazo para desistir de una compra a distancia es de…. 7 días hábiles. 30 días naturales. 14 días naturales. 2 años.

[UD3] Cuando desistes, la empresa debe devolverte el dinero…. En menos de 14 días. En 30 días. Cuando quiera. Descontando gastos de gestión.

[UD3] Salvo pacto, el plazo máximo de entrega de un producto es de…. 7 días. 14 días. 60 días. 30 días naturales.

[UD3] Manuela devuelve una TV financiada a los 6 días y le cobran 30 € de gestión del préstamo. Esto es…. Correcto, es un gasto real. Incorrecto: el crédito se anula sin penalización. Correcto si lo dice el contrato. Incorrecto porque ya pasó el plazo.

[UD3] Si un contrato tiene una cláusula abusiva…. La cláusula es nula, pero el contrato sigue si puede funcionar sin ella. Todo el contrato es nulo siempre. La cláusula vale si el consumidor la firmó. Hay que ir siempre a juicio.

[UD3] En un contrato con una empresa de fuera de España se aplica el…. Reglamento de Hispacoop. Código de Comercio. RGPD. Reglamento Roma I.

[UD3] En los contratos a distancia, ¿quién tiene que probar que se dio la información obligatoria?. El consumidor. La empresa. La OMIC. La asociación de consumidores.

[UD3] En una compra online, la factura…. Solo puede ser electrónica. En papel cuesta 5 €. Se puede pedir en papel y gratis. No es obligatoria.

[UD3] Por pagar con tarjeta, la empresa…. Puede cobrar lo que quiera. Debe cobrar un 5 %. Nunca puede cobrar nada en ningún caso. No puede cobrar más de lo que a ella le cuesta.

[UD3] La asociación de consumidores más antigua de las estudiadas, de 1975, es…. FACUA. UCE. OCU. UNAE.

[UD3] La asociación que nace del movimiento vecinal y no acepta dinero de empresas ni partidos es…. OCU. FACUA. ADICAE. AUC.

[UD3] UNAE es una unión de asociaciones de…. Amas de hogar. Usuarios de bancos. Usuarios de la comunicación. Usuarios financieros.

[UD3] Los afectados por cláusulas suelo y preferentes acuden sobre todo a…. AUC. ADICAE. UNAE. AESAN.

[UD3] Las asociaciones de consumidores NO pueden…. Asesorar a sus socios. Dar publicidad a un caso. Participar en la elaboración de leyes. Reclamar en nombre propio.

[UD3] El defensor del cliente…. Es una figura independiente de la dirección, creada por interés de la empresa. Lo crean los consumidores al asociarse. Es un funcionario de la OMIC. Pertenece al Consejo de Consumidores.

[UD3] Las cooperativas de consumo están agrupadas en…. AESAN. FACUA. Hispacoop. La Conferencia Sectorial.

[UD3] Si tienes un problema con una empresa de otro país de la UE, acudes al…. Ayuntamiento. Consejo de Consumidores y Usuarios. Centro Europeo del Consumidor. AEPD.

[UD3] La AESAN se ocupa de…. La seguridad alimentaria y la nutrición. Las reclamaciones bancarias. La protección de datos. El arbitraje de consumo.

[UD3] El máximo órgano de cooperación entre el Estado y las CC. AA. en consumo es…. El Centro Europeo del Consumidor. La OMIC. El Consejo de Consumidores y Usuarios. La Conferencia Sectorial de Consumo.

[UD3] El organismo que representa a las asociaciones de consumidores ante la Administración es…. La AESAN. El Consejo de Consumidores y Usuarios. La Junta Arbitral. Hispacoop.

[UD3] La OMIC depende de…. El ayuntamiento. El Estado. La Unión Europea. Una asociación privada.

[UD3] Si en la OMIC no se llega a un acuerdo, el caso puede pasar a…. El Centro Europeo del Consumidor. La AESAN. La OCU. La Junta Arbitral de Consumo.

[UD3] Si una empresa que opera en varias comunidades autónomas pone cláusulas abusivas, la sanciona…. El ayuntamiento. El Ministerio de Consumo. La OCU. La AEPD.

[UD3] Diseñar un producto para que deje de funcionar antes de tiempo se llama…. Greenwashing. Desistimiento. Obsolescencia programada. Cláusula suelo.