La atención al cliente (Disposición y venta de productos)

Habilidades comunicativas fundamentales en la atención al cliente: Escucha activa. Respeto. Concreción. Asertividad. Empatía.

Para mejorar la atención al cliente: No hay que tener en cuenta las atenciones humanas. Todos los empleados deben trabajar en equipo para conseguir el mismo objetivo. No se debe sonreír nunca para mantener una imagen de profesionalidad adecuada.

El objetivo de la entrevista es: Conocer el problema o necesidad del cliente. Encontrar la solución al problema del cliente. La satisfacción del cliente. Todas son verdaderas.

Al preguntar es importante: Utilizar el lenguaje más técnico posible, que demuestre los conocimientos que tenemos sobre el tema. Mezclar temas importantes con cuestiones banales para desviar la atención y así relajar al cliente. Empezar con preguntas cerradas y acabar con preguntas abiertas. Emitir las preguntas de una en una. No saturar al cliente.

En la atención al cliente: Oír y escuchar son la misma cosa. Oír es interpretar lo que llega a nuestros oídos, es activo. Escuchar es percibir el sonido de lo que el emisor está diciendo, es pasivo. Escuchando se refuerza la comunicación con el cliente, disminuyendo los malentendidos y mejorando el entendimiento y la comprensión.

Aspectos a tener en cuenta a la hora de atender telefónicamente: Responder rápido. Identificarse al descolgar. Hablar alto, claro y de forma dinámica. Escuchar activamente. Utilizar frases como "sí, lo entiendo, por supuesto". Utilizar frases como "imposible, jamás, okey, venga...". Despedirse adecuadamente. Dar las gracias. Nunca colgar antes que el cliente.

En la atención telefónica en la OF, es INCORRECTO: La voz es el único vehículo de transmisión de la información. Es una comunicación distante. No puede haber interrupciones. Hay que tener cuidado con que el cliente interprete bien la información para que no haya malentendidos.

Tipos de preguntas: Abiertas. Cerradas. Hipotéticas. Neutras. Intencionadas.

"¿Qué resultado le dio el nuevo medicamento?" es una pregunta: Abierta. Cerrada. Hipotética.

"¿Se toma todos los días la pastilla?" es una pregunta... Cerrada. Intencionada. Neutra.

"¿Qué haría si se le despegara el parche?" es una pregunta... Hipotética. Intencionada. Abierta.

"¿Qué otros productos te interesan?" es una pregunta... Intencionada. Hipotética. Neutra.

Claves para una entrevista efectiva: Formular preguntas sencillas. Realizar las preguntas de una en una. No usar tecnicismos. Mostrarse mucho entusiasmo.

¿Cómo se puede conseguir dar una buena impresión?. Saludar cordialmente y sonreír. Mantener una postura corporal relajada. Mirar a la persona a los ojos mientras le hablas. Mostrar disposición hacia el cliente.

Fases de la atención al cliente: Acogida. Acceso. Despedida.

En una entrevista se deben usar siempre preguntas cerradas para evitar confusiones. Verdadero. Falso.

Para intentar fidelizar al cliente hay que mostrarse abierto a futuras necesidades. Verdadero. Falso.

¿Qué se debe evitar para dar una buena impresión?. Sonreír. Mirar a los ojos al cliente. Mantener una postura corporal rígida. Todas son falsas.

Tipos de comportamiento: Pasivo. Agresivo. Asertivo.

Un tono de voz bajo, tembloroso, estar cabizbajo y mostrar nerviosismo indican un comportamiento: Pasivo. Agresivo. Asertivo.

Un tono de voz alto y gestos amenazantes implican un comportamiento: Pasivo. Agresivo. Asertivo.

Un tono amable, con voz firme y audible, un contacto visual apropiado y una postura relajada indica un comportamiento: Pasivo. Agresivo. Asertivo.

En la fase de acceso: El cliente obtiene la primera impresión del empleado. El empleado debe mostrarse abierto a futuras necesidades del cliente. El cliente expone sus necesidades y el empleado debe escucharle atentamente.

En la fase de acogida: El cliente obtiene la primera impresión del empleado. El empleado debe mostrarse abierto a futuras necesidades del cliente. El cliente expone sus necesidades y el empleado debe escucharle atentamente.

En la fase de cierre: El cliente obtiene la primera impresión del empleado. El empleado debe mostrarse abierto a futuras necesidades del cliente. El cliente expone sus necesidades y el empleado debe escucharle atentamente.