¿Qué significa CRM en atención al cliente? a) Central de Respuesta Masiva b) Customer Relationship Management c) Customer Response Module.
¿Cuál es el objetivo principal de la atención al cliente? a) Aumentar las ventas b) Resolver problemas del cliente c) Reducir costos.
¿Qué es un cliente interno? a) Un cliente que compra productos b) Un empleado dentro de la empresa c) Un cliente potencial.
¿Qué canal de comunicación es más directo para resolver dudas? a) Email b) Teléfono c) Redes sociales.
¿Qué es la empatía en atención al cliente? a) Resolver problemas rápidamente b) Entender y compartir los sentimientos del cliente c) Ofrecer descuentos.
¿Qué se debe hacer si un cliente está molesto? a) Ignorarlo b) Escucharlo y ofrecer soluciones c) Decirle que vuelva otro día.
¿Qué es un KPI? a) Key Product Indicator b) Key Performance Indicator c) Key Publicity Index.
¿Qué es la retención de clientes? a) Atraer nuevos clientes b) Mantener y fidelizar a los clientes actuales c) Eliminar clientes insatisfechos.
¿Qué herramienta se utiliza para medir la satisfacción del cliente? a) Encuestas b) Catálogos c) Cupones de descuento.
¿Qué es el upselling? a) Bajar el precio de un producto b) Ofrecer un producto adicional al cliente c) Ignorar al cliente.
¿Qué es el SLA en atención al cliente? a) Servicio de Llamada Automática b) Service Level Agreement c) Sistema de Lealtad al Cliente.
¿Cuál es el primer paso para resolver un problema del cliente? a) Decir que no es posible b) Escuchar activamente c) Transferir la llamada.
¿Qué es un cliente leal? a) Un cliente que compra una sola vez b) Un cliente que recomienda la marca y compra regularmente c) Un cliente que se queja frecuentemente.
Qué se debe evitar en la comunicación con el cliente? a) Ser claro y conciso b) Utilizar jerga técnica sin explicación c) Escuchar activamente.
¿Qué es el cross-selling? a) Ofrecer un producto complementario b) Bajar el precio de un producto c) Ignorar al cliente.
¿Qué significa el término "customer journey"? a) El proceso de compra de un cliente b) El viaje físico del cliente c) El tiempo que un cliente pasa en una tienda.
¿Qué es un cliente satisfecho? a) Un cliente que nunca se queja b) Un cliente que ha tenido una experiencia positiva c) Un cliente que compra una sola vez.
¿Qué se debe ofrecer si un cliente tiene una queja? a) Ignorar la queja b) Una solución y disculpa c) Un producto gratuito.
¿Qué es el auto-servicio en atención al cliente? a) Atender al cliente personalmente b) Permitir que el cliente resuelva sus problemas sin ayuda c) Ignorar al cliente.
¿Qué es un cliente promotor? a) Un cliente que se queja frecuentemente b) Un cliente que recomienda la marca a otros c) Un cliente que compra una sola vez.
¿Qué se debe hacer al finalizar una llamada con un cliente? a) Colgar inmediatamente b) Resumir los puntos acordados y despedirse cordialmente c) Pedir un descuento.
¿Qué es la formación en atención al cliente? a) Un programa de aprendizaje para empleados b) Un conjunto de manuales c) Una base de datos de clientes.
¿Qué es el feedback del cliente? a) Las opiniones y comentarios del cliente b) El precio de un producto c) Las ventas totales.
¿Qué es un cliente insatisfecho? a) Un cliente que ha tenido una experiencia negativa b) Un cliente que compra regularmente c) Un cliente que nunca se queja.
¿Qué se debe hacer si no se puede resolver el problema de un cliente? a) Decirle que compre otro producto b) Ofrecer una compensación y alternativas c) Ignorar al cliente.
¿Qué es un cliente ocasional? a) Un cliente que compra regularmente b) Un cliente que compra de vez en cuando c) Un cliente que nunca compra.
¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)? a) Una métrica para medir la satisfacción del cliente b) El número de productos vendidos c) El número de quejas recibidas.
¿Qué se debe hacer si un cliente tiene problemas técnicos? a) Decirle que llame a soporte técnico b) Tratar de resolver el problema o transferir a soporte técnico c) Decirle que no hay solución.
¿Qué es la fidelización de clientes? a) Atraer nuevos clientes b) Mantener y fortalecer la relación con los clientes actuales c) Ignorar a los clientes.
¿Qué se debe evitar al interactuar con el cliente? a) Escuchar activamente b) Interrumpir o hablar sin escuchar c) Resolver problemas.
¿Qué es un cliente potencial? a) Un cliente que ha comprado una vez b) Un cliente que puede comprar en el futuro c) Un cliente que nunca comprará.
¿Qué se debe hacer si un cliente elogia el servicio? a) Ignorar el elogio b) Agradecer y animar a que comparta su experiencia c) Ofrecer un descuento.
¿Qué es el servicio postventa? a) El proceso de venta b) El servicio ofrecido después de la venta c) El proceso de publicidad.
¿Qué se debe hacer si un cliente pide información sobre un producto? a) Decir que no se tiene la información b) Proporcionar información detallada y clara c) Decirle que busque en internet.
¿Qué es la personalización en atención al cliente? a) Tratar a todos los clientes de la misma manera b) Adaptar el servicio a las necesidades individuales del cliente c) Ignorar las preferencias del cliente.
¿Qué se debe hacer si un cliente quiere cancelar un servicio? a) Decirle que no es posible b) Proceder con la cancelación y preguntar el motivo c) Ignorar la solicitud.
¿Qué es el servicio al cliente multicanal? a) Ofrecer servicio solo por teléfono b) Ofrecer servicio a través de varios canales (email, teléfono, chat, etc.) c) Ofrecer servicio solo en persona.
¿Qué se debe hacer si un cliente tiene una emergencia? a) Decirle que espere su turno b) Atender la emergencia de manera prioritaria c) Decirle que llame a otro número.
¿Qué es el tiempo de respuesta en atención al cliente? a) El tiempo que un cliente espera en la cola b) El tiempo que se tarda en responder a una solicitud del cliente c) El tiempo de venta de un producto.
¿Qué se debe hacer si un cliente tiene una queja válida? a) Ignorar la queja b) Escuchar, disculparse y buscar una solución c) Decirle que compre otro producto.
¿Qué es el servicio al cliente proactivo? a) Responder solo cuando el cliente pregunta b) Anticiparse a las necesidades y problemas del cliente c) Ignorar al cliente.
¿Qué se debe hacer si un cliente tiene una solicitud especial? a) Decir que no es posible b) Tratar de cumplir con la solicitud o buscar alternativas c) Decirle que vuelva otro día.
¿Qué es el auto-servicio asistido? a) Resolver problemas del cliente sin su intervención b) Permitir que el cliente resuelva sus problemas con ayuda c) Ignorar al cliente.
¿Qué se debe hacer si un cliente tiene problemas de facturación? a) Ignorar el problema b) Resolver el problema y disculparse por las molestias c) Decirle que contacte al banco.
¿Qué es el servicio al cliente omnicanal? a) Ofrecer servicio en una sola tienda b) Ofrecer servicio a través de todos los canales de manera integrada c) Ofrecer servicio solo por teléfono.
¿Qué se debe hacer si un cliente necesita asesoramiento?
a) Decirle que busque en internet b) Ofrecer asesoramiento y guiar al cliente c) Decirle que pregunte a otro cliente.
¿Qué es el servicio al cliente reactivo? a) Anticiparse a las necesidades del cliente b) Responder solo cuando el cliente pregunta o tiene un problema c) Ignorar al cliente.
¿Qué se debe hacer si un cliente quiere devolver un producto? a) Decirle que no es posible b) Proceder con la devolución según la política de la empresa c) Ignorar la solicitud.
¿Qué es el servicio al cliente social? a) Ofrecer servicio solo por redes sociales b) Utilizar las redes sociales para interactuar con los clientes c) Ignorar las redes sociales.
¿Qué se debe hacer si un cliente tiene problemas con un producto? a) Decirle que es su responsabilidad b) Ayudar a resolver el problema y ofrecer una solución c) Decirle que compre otro producto.
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