ATENCION AL CLIENTE TEMA 6

Un cliente o clienta que se encuentra satisfecho es aquella persona que se encuentra conforme con servicio o producto que recibe. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿En que se basan las encuestas de satisfacción de clientes?. En analizar, a través de indicadores u otros métodos de seguimiento y medición, de todas aquellas operaciones que afectan a la satisfacción del cliente. Fuentes de información cualitativa. En realizar encuestas mediante cuestionarios cortos que son seleccionados a partir de criterios estadísticos objetivos previamente definidos. En seleccionar a un grupo de usuarios que conozcan suficientemente el servicio para obtener periódicamente sugerencias.

La percepción que los clientes tienen sobre el grado en que se han cumplido sus exigencias en la empresa se denomina fidelización. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Relaciona cada significado, con el acrónimo correspondiente: Organización Internacional de Normalización. Asociación Española de Normalización y Certificación. Sistema de Gestión de Calidad. Medidas directas de la prestación. Encuesta de Satisfacción de clientes.

Cuando hablamos de la calidad de un servicio o producto, decimos que viene dada por: La Empresa que lo presta o que lo produce. El servicio de atención al cliente. Quien lo consume o utiliza. d. Disculparse cuando nos hemos equivocado.

La calidad garantiza al cliente o clienta que siempre recibirá el producto o el servicio en las mismas condiciones. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

De los siguientes métodos decir por medio de cuáles el consumidor puede gestionar sus quejas: Buzón de sugerencias. Encuestas de opinión. Panel de usuarios. Número de teléfono gratuito.

Relaciona cada una de los siguientes conceptos, con el nombre correspondiente: Consiste en objetivos a corto plazo. Son reducciones del precio normal de los productos, en un momento y lugar determinados, no conocidos con antelación por los consumidores. Son reducciones en el precio normal de los productos ofrecidos por la empresa como un incentivo para la adquisición de grandes cantidades de producto.

Se entiende por descuento por volumen: Ofrecer algo adicional al cliente que compra un determinado producto. Cupones de descuento en la compra de productos. Las reducciones que se aplican en el precio normal de los productos como un incentivo para la adquisición de grandes cantidades de producto. Reducciones en el precio normal de los productos como premio para el consumidor al realizar el pago del producto pronto.

Los servicios adicionales son: Los que evitan que existan errores en los pedidos. Los que confirman el pedido realizado al comprador al día siguiente. Aquéllos que comunican a los clientes que la empresa tiene un interés auténtico en su bienestar. Aquellos que se entregan sin que sean solicitados.

De los siguientes beneficios decir cuál no es perseguido por la norma ISO 9001: Mayor demanda de los productos o servicios. Mejora de la imagen de marca de la empresa. Menos reclamaciones y quejas por parte de los clientes. Menos costes.

¿Qué significa fidelizar un cliente?. Percepción que los clientes tienen sobre el grado en que se han cumplido las exigencias. Es igualar las expectativas de los clientes. Conseguir que el cliente o clienta repita sus adquisiciones de productos o servicios en la empresa. Todas las acciones que realiza la empresa en relación con un producto o servicio una vez que ha sido adquirido.

De los siguientes etapas decir cuáles son los que corresponden al plan de calidad: Participación del personal. No es necesario detectar problemas. Fijación de objetivos. Control y evaluación.

De los siguientes objetivos, ¿cuál no persigue un plan de calidad?. Definir cómo afecta en las relaciones comerciales con otras empresas. Satisfacer solamente al cliente interno. Satisfacer al cliente interno y externo. Analizar cómo obtener la excelencia empresarial.

De las siguientes afirmaciones decir cuáles son correctas: La satisfacción es algo subjetiva. La satisfacción es difícilmente medible. La satisfacción no está exclusivamente determinada por factores humanos. El cliente se siente satisfecho solamente cuando hay una buena relación de calidad, precio.

De las siguientes ventajas de la fidelización, ¿cuáles pertenecen a la clientela propia?. Incremento de gastos. Menor gasto. Aumentar los costes de publicidad. Mayor facilidad en el reconocimiento de nuevas necesidades.

¿Qué se entiende por medidas correctoras?. Escoger o elegir entre varias cosas. Capacidad para pagar las deudas. Disculparse cuando nos hemos equivocado. Son aquellas acciones que se deben considerar ante una incidencia o anomalía.

De las siguientes características decir cuáles son las que corresponden a la tarjeta de puntos: Son gratuitas. Son tarjetas tradicionales de débito. c. Permiten registro de puntos por las compras realizadas. Los regalos y puntos necesarios se publican en folletos.

Todos los documentos que se encuentran en un mismo lugar de la empresa, se denominan: Archivos administrativos. Archivos centralizados. Archivos de empresa. Archivos descentralizados.

De los siguientes objetivos decir cuáles son los que corresponden al programa de fidelización: Diferenciarse de la competencia. Limitar el valor que se entrega a los clientes. Conocer los comportamientos de los clientes. Segmentar la base clientes.

La calidad siempre va unida al precio del producto o servicio: a más precio, más calidad. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Qué significa el acrónimo de LSSI?. Ley de ordenación del comercio minorista. Ley de servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico. Ley para satisfacer al cliente interno. Ley orgánica de protección de datos.

De los siguientes indicadores de calidad, ¿cuáles pertenecen a la medición que permite evaluar la calidad del servicio?. Visibles. Económicos. Insensible. Fantástico.

Relaciona cada uno de los siguientes conceptos, con el nombre correspondiente: Nace como consecuencia de un mandato constitucional para regular una materia determinada. Norma de rango legal, de segundo nivel dentro de la jerarquía jurídica de las leyes de un Estado. Establece principios por los que deberá regirse la legislación de un país.

Cuando los clientes se encuentran insatisfechos siempre protestan o reclaman. Verdadero. Falso.

Fidelizar a un cliente consiste en llevar a cabo acciones para que el cliente sea fiel a la empresa. Verdadero. Falso.

Todos los procesos de calidad deben de estar reflejados en: Impresos, que deben de ser comprensibles por cada una de las personas que forman parte del proceso. Documentos internos de la empresa. Instrucciones y normas. Normas.

La ley de ordenación del comercio minorista regula: El régimen jurídico de los servicios de la sociedad de la información. Algunas ventas especiales y actividades de promoción. La gestión de compras en la red. El tratamiento de los datos.

El concepto de calidad puede ser: Institucional. Colectivo. Objetivo. Subjetivo.