Atención al cliente UF1

¿Cuáles son normas básicas de la netiqueta?. Ser consciente de que nuestro mensaje va a perdurar en la red. Adecuarse al medio en el que estamos. Ser educado. Escribir con faltas de ortografía. Confrontar en todo momento. Escribir extensa y frecuentemente.

Con relación a las técnicas de comunicación escrita, relaciona cada concepto con su definición correspondiente. Plataformas colaborativas. Fax. Correo electrónico. Mensajería instantánea. Correo postal.

Relaciona las diferentes herramientas de comunicación con su característica principal: Intranet. Blog. Extranet. Mensajería intantánea. Redes sociales. Chat interno.

Clasifica las distintas características según el tipo de organización empresarial al que corresponda dependiendo de su tamaño. Microempresa. PYME. Gran empresa.

La dirección intermedia es la encargada de fijar las grandes líneas estratégicas de la compañía y supervisar la dirección operativa. Verdadero. Falso.

La planificación estratégica es un proceso sistemático de desarrollo e implementación de planes con el objetivo de alcanzar propósitos u objetivos. Verdadero. Falso.

La organización empresarial es la encargada de fijar los objetivos de la empresa, los cuales deben estar focalizados exclusivamente a largo plazo y estar orientados a los intereses finales de la empresa. Verdadero. Falso.

La función de control no es tan importante en una empresa, puesto que los procesos pueden incluir pequeñas desviaciones sobre lo planificado, que se solventarán posteriormente. Verdadero. Falso.

Para fijar objetivos eficientes se emplea la metodología SMART (objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y determinados en el tiempo). Verdadero. Falso.

Clasifica los modelos organizativos según el tipo de organización empresarial al que corresponda: Matricial. Toyotista. Taylorista. Lineal.

Identifica a qué tipo de organigrama corresponde cada una de las siguientes definiciones. Organigrama lineal. Organigrama funcional. Organigrama de staff.

Relaciona cada estilo de liderazgo existente en la dirección de la empresa con sus características correspondientes. Carismático. Autocrático. Burocrático. Natural. Transformacional. Participativo.

El jefe de recursos humanos de la empresa envía una nota informativa a sus empleados informando de un cambio en el sistema de fichaje y control de asistencia. Formal. Horizontal. Vertical. Descendente.

Un empleado, durante el horario de descanso, cuenta a sus compañeros de turno que ha escuchado rumores sobre un posible expediente de regulación de empleo en la compañía. Formal. Horizontal. Vertical. Informal.

Se convoca, por parte del jefe de departamento, una reunión del área de ventas para informar sobre los resultados del trimestre anterior. Formal. Descendente. Vertical. Informal.

Un informático envía a otro compañero del departamento un correo electrónico con una nueva propuesta de software para valorar en la próxima reunión del departamento. Formal. Horizontal. Vertical. Informal.

El director de la compañía charla con un empleado durante una conversación distendida sobre posibles nuevas incorporaciones en la empresa para los próximos meses. Descendente. Horizontal. Vertical. Informal.

Ordena las siguientes fases existentes en el proceso de demanda de información dentro de una empresa. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Relaciona las siguientes herramientas de comunicación oral externa con su definición o características correspondientes. Comunicación personal. Relaciones públicas. Publicidad. Servicio de atención al cliente. Marketing directo. Comunicación impersonal.

La imagen corporativa no supone un valor diferencial para la empresa frente a la competencia porque cada compañía debe contar con su propia identidad y valores. Verdadero. Falso.

La cultura corporativa influye en la credibilidad y la confianza por parte de los públicos internos y externos de la compañía. Verdadero. Falso.

La identidad corporativa es el conjunto de impresiones que el cliente recibe de una empresa de manera directa e indirecta. Verdadero. Falso.

La imagen corporativa se ve influida por la experiencia propia de los clientes y por las informaciones emitidas y compartidas por los medios de comunicación, pero no por el comportamiento de los empleados. Verdadero. Falso.

La imagen corporativa es un concepto más global que la imagen de marca basada en el producto. Verdadero. Falso.

La decoración de las zonas comunes de una empresa o el uniforme del personal no forman parte de la imagen corporativa. Verdadero. Falso.

Los empleados se sentirán más integrados en una organización cuya imagen e identidad corporativas vayan en direcciones diferentes. Verdadero. Falso.

El uso de las muletillas es conveniente para facilitar la comunicación y produce un efecto positivo en el oyente. Verdadero. Falso.

Es importante evitar el uso de preguntas para no interrumpir el discurso del emisor. Verdadero. Falso.

Cuando se produce una situación tensa, hay que evitar críticas directas y juicios al interlocutor. Verdadero. Falso.

En cualquier comunicación hay que ser totalmente sincero, aunque dañemos al interlocutor. La verdad debe ir por delante. Verdadero. Falso.

Los silencios deben evitarse a toda costa en cualquier comunicación, ya que ralentizan la información y la vuelven tediosa. Verdadero. Falso.

La empatía, la asertividad y la escucha activa están muy relacionadas con el protocolo y las habilidades sociales en comunicación. Verdadero. Falso.

Identifica si en las siguientes situaciones comunicativas prima el lenguaje verbal o el lenguaje no verbal. Verbal. No verbal.

Identifica a qué fase o etapa del proceso de comunicación corresponden las siguientes opciones. Descodificación. Retroalimentación. Desarrollo de la idea. Transmisión. Recepción. Codificación. Aceptación.

Establece el orden numérico de las diferentes etapas del proceso de comunicación. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Relaciona los siguientes elementos o situaciones con la técnica de comunicación oral a la que hagan referencia. Empatía. Asertividad. Escucha activa.

Debe evitarse a toda costa el silencio en cualquier comunicación telefónica para no ralentizar la comunicación. Verdadero. Falso.

En una comunicación telefónica se usa un lenguaje sencillo, llano y positivo, además de una correcta entonación. Verdadero. Falso.

Es importante que el teléfono permanezca sonando un tiempo para que el cliente no aprecie demasiada urgencia en nuestra respuesta. Verdadero. Falso.

La comunicación telefónica puede admitir ser más distendida que una comunicación cara a cara, debido a su carácter indirecto y no visual. Verdadero. Falso.

Lo primero que debe hacerse en una comunicación telefónica es informar de la empresa y la persona que está atendiendo al cliente. Verdadero. Falso.

La sonrisa telefónica es la sensación de felicidad y entusiasmo que le produce al emisor entablar comunicación con el interlocutor. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes situaciones comunicativas son correctas o incorrectas desde el punto de vista de las técnicas de comunicación presencial y no presencial. Incorrecto. Correcto.

Relaciona cada enunciado con la barrera de comunicación a la que hace referencia. Interpretación del mensaje. Código. Rumor. Contexto. Emisión.

Ordena las fases que se deben seguir a la hora de establecer una comunicación telefónica eficaz. 4. 8. 1. 7. 3. 2. 6. 5.

Relaciona cada uno de los siguientes conceptos en lengua inglesa con su definición correspondiente en castellano. Consumer. Feedback. Context. Conference. Face to face. Code.

Clasifica las siguientes características según corresponda a la comunicación escrita o a la comunicación oral. Comunicación oral. Comunicación escrita.

Relaciona cada uno de los siguientes documentos con su uso o aplicación. Convocatoria. Certificado. Solicitud. Acta. Saluda. Nota interna. Carta comercial. Nota de recepción de llamada o visitas. Felicitación.

Identifica los canales de comunicación digital más apropiados para las siguientes situaciones comunicativas planteadas a continuación. Extranet. Mensajería intantánea. Redes sociales. Chat interno. Intranet. Blog.

Ordena las siguientes partes correspondientes con un tipo de documento. 3. 1. 5. 4. 6. 2.

Ahora que tenemos el anterior documento ordenado, ¿podrías identificar de qué documento se trata?. Instancia. Carta comercial. Acta. Certificado.

Los programas de tratamiento de textos, en la actualidad, no permiten realizar operaciones de corrección o impresión de textos. Verdadero. Falso.

Las empresas suelen modelizar sus documentos escritos para facilitar su trabajo a nivel interno y para ofrecer una imagen seria y uniforme al exterior. Verdadero. Falso.

La modelización de documentos consiste en trabajar con diversos modelos de cada uno de los tipos de documentos existentes en la empresa para poder elegir entre varias opciones. Verdadero. Falso.

El manual de estilo de una empresa debe incluir las normas y usos empleados en la escritura de la empresa, y solo debe ser accesible al departamento administrativo. Verdadero. Falso.

El destinatario en una carta comercial debe ir situado justo al final del documento. Verdadero. Falso.

Algunos de los programas de tratamiento de textos más utilizados son Word de Microsoft, Open Office o Note Pad. Verdadero. Falso.

Los diccionarios técnicos son los que incluyen nombres propios y denominaciones geográficas. Verdadero. Falso.