¿Cuál de los siguientes es uno de los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado? El programa de cartas de servicios. El programa de sugerencias de servicios. El programa de evaluación de servicios. El programa de reconocimiento de servicios.
¿De qué tipo de recurso tendrán calificación las quejas formuladas? De ningún tipo. De recurso administrativo. De recurso contencioso-administrativo. De recurso de apelación.
¿Quién se encarga de la catalogación de publicaciones informativas? Las unidades departamentales de información administrativa. Los servicios de información. Las oficinas informativas. Todas.
¿Cuál de las siguientes no es una característica de un texto escrito administrativo? Claridad. Identificación de la firma. Extenso. Preciso.
¿Cuál de los siguientes es una característica del lenguaje administrativo? Acumulación de formas y construcciones arcaicas y poco habituales en la lengua común actual. Abundante uso de determinadas formas gramaticales: adjetivación excesiva, oraciones subordinadas, sobre todo condicionales Utilización de acepciones propias y particulares de términos de la lengua común Todas lo son.
¿Qué es la identificación personal del funcionario al usuario, la escucha activa y el ponerse en la situación del usuario? La fase de presentación. La información telefónica y oral. La acogida. La labor que realizan únicamente los ordenanzas y subalternos.
¿Qué norma tiene por objeto mejorar la calidad de la Administración General del Estado? La Constitución. El Real Decreto 951/2005. La Ley 30/84. El Real Decreto 208/1985.
¿Qué artículo de la Constitución habla de la exigencia de la Administración a servir los intereses generales? El artículo 115. El artículo 103. El artículo 100. El artículo 93.
¿Qué tipo de comunicación está más cuidada? La escrita. La oral. La presencial. La telefónica.
¿Cómo se llama a la repetición de algo que ha dicho el interlocutor pero cambiando alguna forma? Escucha activa. Feedback. Parafrasear. Refuerzo.
¿Qué es el feedback? Reforzar al otro. La retroalimentación. La escucha. La asertividad.
¿Para qué clase de funcionario se suele utilizar el distintivo personal? Para funcionarios públicos con funciones de recepción e información. Para el subalterno. Para el conserje. Para el jefe de la unidad de información.
¿A qué distancia se ha de ver el rótulo de una mesa de un funcionario? A la distancia conveniente. A dos metros. A tres metros. No hay ninguna distancia establecida.
¿Quién hace el seguimiento de las reclamaciones y las quejas relativas a una unidad de ámbito periférico? El ministerio correspondiente. La Unidad de Información. La Inspección General de Servicios de cada departamento. La Unidad de Quejas.
¿Cuál es la norma fundamental del Estado? La Constitución. La Ley 30/84. La Ley del 64. Ninguna de ellas.
Que la información tenga los últimos datos hasta que sea utilizada es lo que llamamos: Información fácilmente interpretable. Información rápida. Información actualizada. Información fiable.
La unidades de información administrativa elevarán a los órganos competentes: Todas las peticiones que reciban. Las reclamaciones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente. Las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente. Todas las quejas y reclamaciones que reciban.
¿Cuál de las siguientes informaciones es presencial? La escrita. La oral. La telefónica. Ninguna.
Cuando el receptor devuelve el mensaje al emisor para que este vea que se le está escuchando, estamos ante Escucha activa. Feedback. Parafrasear. Refuerzo.
¿Qué es el lenguaje corporal? El del cuerpo. El de las manos. El de la postura. Todos ellos.
¿Cuál de los siguientes es una característica del lenguaje administrativo? Repetición de estructuras sintácticas Empleo de circunloquios Exceso de locuciones prepositivas Todas lo son.
Para evitar que una información lleve a conclusiones erróneas, produciendo el mismo efecto que una información falsa, es necesario que sea: Concisa. Estandarizada. Normalizada. Homogénea.
Cuando la unidad administrativa recibe una sugerencia ¿qué plazo tiene para contestar de forma general? 20 días. 10 días hábiles. 20 días naturales. 20 días hábiles.
¿Qué norma nos habla del Régimen Jurídico del Sector Público? La Ley 30/92. La Ley 25/95. La Ley 40/2015 La Ley 2/1997.
¿Qué norma regula el sistema de identificación común del personal al servicio de la Administración General del Estado? La Ley 30/92. La Resolución 3/2/1993. La Ley 6/1997. La Orden 3/1993.
Captar las claves que los demás ofrecen acerca de sí mismos y que no han sido requeridas, es Escucha activa. Feedback. Parafrasear. Refuerzo.
¿Cuál de las siguientes no es una característica de una buena información? Fiabilidad. Fácil interpretación. Rapidez. Demora.
¿A quién llamamos administrado? Al funcionario. Al ciudadano. Al ordenanza. A ninguno.
¿Qué tipo de información es la proporcionada por los servicios de información administrativa? General y especial. Particular o común. Particular o general. Particular y extraordinaria.
Para identificar al funcionario público que estando en el desempeño de su función esté fuera del espacio administrativo, bastará con la tarjeta de control e identificación del departamento u organismo, siempre que incluya: Fotografía y el nombre del departamento u organismo, nombre y apellidos y número del DNI y el puesto de trabajo. El nombre y apellidos del empleado público y la denominación del puesto de trabajo. Fotografía, nombre y apellidos, número del DNI y el puesto de trabajo. El nombre y apellidos del empleado público, número del DNI y la denominación del puesto de trabajo.
¿Cómo pueden presentar sus quejas los ciudadanos? Por correo. Por ordenador. Por correo, ordenador o en persona. Por medios telemáticos, en persona y por correo postal.
¿En qué capítulo del Real Decreto 1465/1999 se establece la formalización y confección de los documentos administrativos? En el III. En el IV. En el II. En el V.
¿Qué función tiene como finalidad ofrecer a los ciudadanos que lo requieran las aclaraciones y ayudas de índole práctica sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentos para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación, según el artículo 4 de RD 208/1996, de 9 de febrero? La de orientación e información. La de gestión. La de recepción y acogida. La de asistencia.
Según el artículo 53, de la Ley 39/2015, ¿a qué tendrá derecho el interesado en caso de que, excepcionalmente, deba presentar un documento original? A obtener una copia certificada de éste. A obtener una copia autenticada de éste. A obtener recibo de entrega de éste, con fecha del día de entrega y firma o sello de la Administración correspondiente. A obtener una copia compulsada de éste.
¿Quién es el emisor en la información administrativa? El ciudadano. El funcionario. Cualquiera de ellos. El funcionario y el ciudadano.
Según el Real Decreto 1465/1999, de 17 de septiembre: No será exigible la formalización en los documentos que contengan actos administrativos, cuyos destinatarios sean los ciudadanos, siendo suficiente la constancia del órgano autor del correspondiente documento. Todo documento que contenga actos administrativos, incluidos los de mero trámite, debe estar formalizado. Todo documento que contenga actos administrativos, excepto los de mero trámite, debe estar formalizado. Todo documento emitido por la Administración, contenga o no actos administrativos, incluidos los de mero trámite, debe estar formalizado.
¿Cómo llamamos a comunicar algo que no nos gusta en una conversación, en defender una posición sin agresividad y proponer alternativas? Practicar feedback. Asertividad. Parafrasear. Escucha activa.
¿En dónde se regulan los servicios de información administrativa? En la Constitución. En la Ley 30/92, artículo 32. Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero En ninguna de ellas.
El conocer un interesado el estado de la tramitación de los procedimientos es: Un deber. Una obligación. Un derecho. Algo imposible.
¿Cuál es el primer acto de comunicación entre administración y usuario? La información. La recepción. La identificación. La consulta.
¿Cómo se llama el contenido de la información de un funcionario a un ciudadano? Emisión. Mensaje. Canal. Código.
No es información particular la relativa a: El contenido de los procedimientos administrativos en tramitación. Los datos de carácter personal que afecten a la intimidad o privacidad de las personas físicas. El estado de los procedimientos administrativos en tramitación. La tramitación de procedimientos.
¿Cuál de los siguientes es uno de los principios de conducta regulados en el artículo 54, del Estatuto Básico del Empleado Público? Ejercerán sus atribuciones según el principio de dedicación al servicio público, absteniéndose no solo de conductas contrarias al mismo, sino también de cualesquiera otras que comprometan la neutralidad en el ejercicio de los servicios públicos. Tratarán con atención y respeto a los ciudadanos, a sus superiores y a los restantes empleados públicos. Actuarán de acuerdo con los principios de eficacia, economía y eficiencia, y vigilarán la consecución del interés general y el cumplimiento de los objetivos de la organización. Todos los anteriores.
¿Cuál de las herramientas para mejorar la comunicación empleamos en caso de repetir lo que ha dicho el interlocutor pero cambiándolo de alguna forma, o bien empezar a decir lo que ha referido previamente para que lo termine de nuevo, para que lo repita sin pedirle que lo haga? Reforzar al otro. Retomar el tema anterior. Parafrasear. Feedback.
¿Cómo debe estar suscrita la queja presentada por correo electrónico? Firmada. Indicando el nombre y apellido. Con la firma electrónica del interesado. Con la fecha y nombre y apellidos.
¿En dónde se regula el acceso de los ciudadanos a los registros administrativos? En la Constitución Española. En la Ley 31/84. En el artículo 105 de la Constitución. En el Real Decreto 258/1984.
¿Cuál es el principal objetivo de la atención al ciudadano? Avisarle. Informarle. Ayudarle. Responderle.
¿Qué tono de voz se ha de utilizar en el lenguaje telefónico? Alto. Bajo. El apropiado. Medio.
¿Qué artículo de la Ley 39/2015 establece los derechos del ciudadano? El artículo 103. El artículo 13 El artículo 93. El artículo 25.
¿Cuál de los siguientes no es uno de los cometidos mediante los que las unidades departamentales de información administrativa desarrollan los trabajos de obtención, tratamiento y actualización permanente de la información? Tratamiento de las fuentes documentales. Elaboración de los textos de las publicaciones informativas. Creación y mantenimiento de las bases de datos comunes. Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información.
Cuando el receptor devuelve el mensaje al emisor para que este vea que se le está escuchando estamos ante: La escucha activa. La asertividad. La retroalimentación. La cesión de la palabra.
Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración sobre su queja o sugerencia, el ciudadano podrá dirigirse a: La Inspección General de Servicios del departamento correspondiente. El titular de la unidad departamental de información administrativa correspondiente. El secretario de la unidad departamental de información administrativa correspondiente. La Agencia Estatal de Intervención en la Calidad de la Política y Servicios Públicos.
Según establece el artículo 15 del Real Decreto 951/2005, las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán: Registrarse en el Punto de Acceso General electrónico de la Administración. Estar suscritas con la firma electrónica del interesado. Contener un código de localización facilitado por la Administración. Todas las anteriores.
¿Qué tipo de comunicación gana en transmisibilidad? La oral. La escrita. La presencial. La telefónica.
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