ATENCION AL PUBLICO

Ante la protesta de un ciudadano: No identificaremos rápidamente el problema. Mostraremos despreocupación. Aprovecharemos para dar una respuesta positiva. No tomaremos en serio las objeciones.

Cuando en una llamada telefónica realizada por un Ordenanza de la Administración de la Comunidad Autónoma, la iniciativa surge de la propia Administración, efectuará la identificación de los siguientes aspectos: Denominación de la unidad administrativa. Nombre, apellidos y DNI de quien efectúa la llamada. Coste de la llamada. Las respuestas a y b son correctas.

¿Dónde deberá ubicarse el directorio o panel general de acceso a Órganos superiores de la Administración?. En cualquier lugar del edificio donde pueda verse por los funcionarios. Se procurará en la medida de lo posible una ubicación de este directorio próxima a la entrada principal. En la calle del edificio donde se encuentre el centro de trabajo. En la puerta de los despachos de las autoridades y del personal de la Administración de la Comunidad Autónoma.

El conjunto de requisitos, características o estándares que, como mínimo, debe cumplir dicho servicio para adecuarse a las demandas sociales de los ciudadanos, hacer efectivo el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a las prestaciones públicas, es lo que se entiende por: Cartas de Servicios. Carta de Derechos de los Ciudadanos. Calidad de un Servicio Público. Carta de Calidades del Servicio Público.

El derecho a obtener información y orientación se afirma: Respecto del ciudadano. Sólo respecto del administrado cualificado. Sólo respecto del interesado de un procedimiento. Sólo respecto del interesado de un procedimiento y en relación con las cuestiones derivadas de dicho procedimiento.

El derecho a una Administración moderna, transparente, accesible y abierta a los ciudadanos implica, entre otras cosas: Obtener información sobre los horarios de atención al público de manera visible en las sedes de los órganos. No tener que aportar documentos que hayan de ser expedidos por órganos de la Administración. Conocer el contenido actualizado de las normas de nuestra Comunidad Autónoma, del Estado y de la Unión Europea mediante sistemas de datos fácilmente accesibles. Las respuestas a y c son correctas.

El derecho de petición viene reconocido en la Constitución española, en el articulo: 27. 28. 29. 30.

El marco general de expectativas y aspiraciones que la Administración de la Comunidad Autónoma garantiza, en forma de derechos, a cuantos ciudadanos se relacionan con la misma, se denomina: Cartas de Servicios. Carta de Derechos de los Ciudadanos. Calidad de un Servicio Público. Carta de Calidades del Servicio Público.

En el contenido de todo modelo normalizado de solicitud figurará: Datos del solicitante. Datos relativos a la notificación. Título que exprese claramente el objeto de la solicitud. Las respuestas a, b y c indican contenido de todo modelo normalizado de solicitud.

En el transcurso de una conversación telefónica, indique cuál de los siguientes tres rasgos caracteriza una conversación de un interlocutor polémico: Desconfía de las soluciones que se le ofrecen. Suele demostrar gran seguridad. Es tímido e inseguro. Todas las respuestas reflejan características de un interlocutor polémico.

En general se mira más cuando: Se habla de temas triviales e impersonales. Se pertenece a una cultura que castiga el contacto ocular. Se discuten temas difíciles o cuestiones íntimas. Se está físicamente cerca.

En general se mira menos cuando: Se está escuchando más que hablando. Se es extrovertido. Se posee un estatus superior al compañero. Se tienen pocas necesidades de afiliación o inclusión.

En la atención telefónica, guardar silencio sólo se deberá hacer cuando: Nos vemos obligados por la necesidad. Aplicamos las técnicas de escucha activa. El cliente nos habla. Todas las respuestas son correctas.

En las comunicaciones interpersonales, una postura atenta comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo implica: Retirada. Acercamiento. Expansión. Contracción.

En material impreso destinado a comunicaciones oficiales que hayan de dirigirse al exterior no será necesario expresar: La dirección postal completa. El número de teléfono. El número de telefax. El correo electrónico.

¿En qué consiste la atención telemática?. En acercar la tecnología a los ciudadanos en aquellos espacios en donde se relaciona presencialmente con la Administración, a fin de promover y fomentar la implantación paulatina de la administración electrónica y posteriormente en aquellos espacios públicos de amplia utilización por los ciudadanos, al objeto de facilitar sus relaciones con las Administraciones públicas. En la instalación de terminales que permiten el uso de las diferentes herramientas y utilidades que las Administraciones públicas ponen a disposición de los ciudadanos y permiten la realización de consultas y operaciones electrónicas de carácter personal. En potenciar el desarrollo de espacios virtuales de información y gestión electrónica. En promover el uso de la firma digital en las relaciones con las distintas administraciones desde las propias Oficinas donde se puede obtener el certificado digital.

Señale el apartado relacionado con el derecho de los ciudadanos a una administración ágil y tecnológicamente avanzada: Comunicación con la Administración autonómica a través de correo electrónico y otros medios telemáticos con plena validez y eficacia siempre que quede acreditada la autenticidad conforme a los requisitos normativamente previstos. Recibir en su correo electrónico la información publicada en el Diario Oficial de Extremadura e incluida en la web del Sistema de Información Administrativa (Sia) sobre las áreas que previamente haya seleccionado a través del servicio que ofrece su sistema de avisos. No tener que aportar documentos que hayan de ser expedidos por órganos de la Administración. Todas las demás respuestas son correctas.

Señale el apartado relacionado con el derecho de los ciudadanos a una administración responsable ante el ciudadano: Exigir una formación de calidad para los profesionales del sector público autonómico, que redunde en una mejor práctica aplicada a la actuación administrativa. Tramitación ágil de los asuntos que le afecten, que deberán resolverse dentro del plazo legalmente previsto, y a conocer, en su caso, el motivo concreto del eventual retraso. Conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que tenga un interés legítimo de acuerdo con los dispuesto en las leyes. Ninguna de las demás respuestas es correcta.

Indique las formas correctas de atención al público: Presencial, telefónica, telegráfica y telemática. Presencial, telefónica y telemática. Personal, telefónica, telemática y automática. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta.

La atención personalizada al ciudadano comprende funciones de: Orientación e información. Recepción de las sugerencias formuladas. Recepción de las quejas. Todas las respuestas anteriores son correctas.

La evaluación de la calidad de los servicios públicos se articulará en dos niveles; señale los correctos: La medición del indice de recepción de la calidad de los servicios (IRCS) y el sistema de evaluación global y seguimiento de los compromisos asumidos en las Cartas de Servicios a través del Observatorio de la Calidad. La medición del indice de percepción de la calidad de los servicios (IPCS) y el sistema de evaluación global y seguimiento de los compromisos asumidos en las Cartas de Servicios a través del Observatorio de la Calidad. La medición del indice de percepción de la calidad de los servicios (IPCS) y el sistema de evaluación global y seguimiento de los compromisos asumidos en las Cartas de Calidad. Ninguna de las anteriores respuestas es correcta.

La función de recepción y acogida a los ciudadanos, tiene por objetivo: Facilitar la localización de dependencias administrativas y funcionarios. Establecer un sistema de cita previa para tramitar los asuntos. Implantar un manual de Imagen Visual de la Administración Electrónica. La inserción de la imagen institucional en objetos.

La identificación de las autoridades bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos expedientes se considera información: Singular. Técnica. Particular. General.

La información de tipo general solicitada por un particular a la Administración será resuelta por esta: Necesariamente en el mismo acto. Dentro de las 72 horas siguientes, como máximo, por imperativo constitucional. En el mismo acto, si es posible, o dentro de las 48 horas siguientes. En el mismo acto, si es posible, o dentro de los siguientes 3 días hábiles.

La información encomendada a los Servicios de Información Administrativa relativa al funcionamiento de los distintos Órganos y Servicios del Departamento, horario de oficinas, documentación que se exija en un expediente administrativo, etc., se considera: Información especial. Información particular. Información general. Información confidencial.

La información relativa a facilitar a los interesados o a sus representantes el conocimiento del estado de tramitación, en cualquier momento, de un expediente administrativo, se considera: Información general. Información confidencial. Información particular. Información especial.

La introducción de técnicas y métodos de simplificación en la gestión administrativa, cuya responsabilidad corresponde a todos los departamentos, estará regida por uno de los siguientes criterios: Modernización de la organización de la Administración, salvo de los servicios que están en contacto con los ciudadanos y empresas. Mejora de la tramitación mediante la ampliación de la cantidad de formularios y declaraciones. Mejora de la información que se facilita a todos los ciudadanos y empresas mediante la publicación de manuales, folletos, guías de formularios y Cartas de Servicios. Todas las respuestas son incorrectas.

Las necesidades más comunes que tiene el usuario son: Ser atendido sin esperar demasiado. Ser orientado en buena dirección. Sentirse incómodo. Son correctas las respuestas a y b.

Lo que no se debe hacer para crear una imagen de profesionalidad frente al usuario es: Mantener al ciudadano en suspense. Hablar con el ciudadano dedicándole la atención precisa. Ser positivo. Las respuestas a y c son correctas.

Lo que se debe hacer para crear una imagen de profesionalidad frente al usuario es: Reírse. Parecer sincero. Tener toda la información relevante encima de la mesa. Emplear el segundo apellido del ciudadano así como exigirle su identificación.

Los instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos en las que cada órgano explicitará por escrito y difundirá los compromisos de servicio y estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de sus servicios, en función de los recursos disponibles, se denomina: Cartas de Servicios. Carta de Derechos de los Ciudadanos. Calidad de un servicio público. Carta de Calidades del Servicio Público.

¿Qué funcionarios deberán estar dotados de una tarjeta de identificación personal provista de un soporte que le permita ir prendido en la ropa y que llevarán puesta durante la realización de su jornada de trabajo?. Todos. Los jefes de Servicio, de Sección y de Negociado que estén ubicados en un espacio de uso común o compartido y, que en cualquier caso, no dispongan de un espacio de uso individual. Sólo los empleados públicos que desempeñen funciones que por su naturaleza se consideren significativas en la atención al ciudadano o por los procedimientos que tramitan incidan en un servicio directo al mismo. Únicamente los subalternos y ordenanzas.

¿Qué funcionarios deberán exhibir sobre su mesa o en lugar bien visible dentro del espacio físico que se ocupa?. Todos. Los empleados públicos que desempeñen funciones que por su naturaleza se consideren significativas en la atención al ciudadano o por los procedimientos que tramitan incidan en un servicio directo al mismo. Los Jefes de Servicio, de Sección y de Negociado que estén ubicados en un espacio de uso común o compartido y que, en cualquier caso, no dispongan de un espacio de uso individual. Las respuestas b y c son correctas.

Recibir comunicación de que sus instancias, peticiones o solicitudes presentadas por error en un órgano que no resulte competente para conocer de dichos documentos, han sido inmediatamente trasladadas al que sí tenga atribuida la competencia para su tramitación, es un derecho de los ciudadanos relacionado con: El derecho a una administración moderna, transparente, accesible y abierta a los ciudadanos. Derecho a recibir una atención adecuada. Derecho a obtener información. Derecho a una administración ágil y tecnológicamente avanzada.

Respecto a la posición de las cejas, ¿qué interpretación proporciona tener las cejas completamente elevadas?. Sorpresa. Incredulidad. Confusión. Enfado.

Señale cuál de las siguientes alternativas representa la forma más correcta de solicitar los datos del cliente en la atención telefónica: ¿Cuál es su nombre?. Dígame su nombre, por favor. Necesito su nombre. Si eres tan amable de darme el nombre.

Ser consultados periódicamente y con regularidad sobre su grado de percepción de la calidad de los servicios que recibe de la Administración autonómica por medio de los instrumentos que se habiliten para ello, es un derecho de los ciudadanos relacionado con: Derecho a recibir una atención adecuada. Derecho a obtener información. El derecho a una Administración moderna, transparente, accesible y abierta a los ciudadanos. Ninguna de las demás respuestas es correcta.

Si el ciudadano viene a la Administración con alguna reclamación: No identificaremos rápidamente el problema. Recopilaremos y analizaremos las reclamaciones. Nos implicaremos personalmente. No analizaremos las reclamaciones.

Son componentes fundamentales en un proceso de comunicación telefónica: La voz. El lenguaje y las palabras. El silencio. Todas las demás respuestas son correctas.

En cuanto al ciudadano cliente, es falso que: Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones. Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. Debe sentir interés por parte del informador público para con sus problemas. No espera un trato exquisito, sólo quiere que se le resuelva el asunto de su consulta.

En el trato a un cliente inquisitivo, es adecuado: Mostrarle conocimientos técnicos. No dar detalles. Mostrar impaciencia. Contradecirse.

En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto: Mostrar humildad. Competir con él. Mostrar mucha amabilidad. Adularle alguna vez.

En el trato a un cliente escéptico, no es correcto: Mostrar paciencia y perseverancia. Ser sincero. Mantenerse firme y a distancia. Dar garantías.

No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente la siguiente afirmación: El agresivo se enfadará con el representante de la Administración, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. El funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocación. Se intentará frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndole sentir que su problema nos preocupa. No es conveniente aplicar en esta situación la escucha activa.

¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con franqueza y de manera constructiva?. Comportamiento asertivo. Comportamiento pasivo. Comportamiento agresivo. Comportamiento pasivo-agresivo.

Para establecer un tono positivo con los clientes que no tienen razón en sus argumentos, hemos de: Decirles que no llevan la razón. Decirles que están equivocados. Hacerles sentir culpables. Esforzarnos en ser positivos en nuestras respuestas.

Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido: Añadiendo la información no incluida por el cliente. Asegurándonos de que nuestro tono incluye juicio. Asegurándonos de que nuestro tono incluye evaluación. Dando a entender al cliente que queremos saber si entendemos adecuadamente su mensaje.

Cuando los clientes se acercan a la Administración, a menudo nos encontramos con la tarea de tener que explicar un asunto o un servicio. No es cierto que en la explicación: Nos aseguraremos de dar la información correcta. Evitaremos los tecnicismos, utilizando un lenguaje simple y coloquial y educado. Utilizaremos explicaciones de carrerilla, para no ser desigual con otros clientes. No asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración, facilitándole los detalles imprescindibles.

¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente?. Convencer es coaccionar al cliente para que este realice algo que no desea. Tenemos que persuadirle. Los ciudadanos quieren creer lo que les decimos. No es tarea del personal de la Administración ganarse la confianza que quieran depositar en él.

Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica del escucha física: Miraremos al ciudadano directamente. Esto implica que prestamos toda nuestra atención a la conversación con el cliente. Cruzaremos los brazos o las piernas, para hacer pensar al cliente que estamos dispuestos a escucharle. Le miraremos a los ojos fijamente por largo tiempo. Mantendremos una postura rígida e inamovible.

La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta?. Primero la persona, después el problema. Primero los sentimientos, después los hechos. Primero la persona, después los sentimientos. Primero el problema, después los hechos. Primero los sentimientos, después la persona. Primero los hechos, después el problema. Primero el problema, después la persona. Primero los hechos, después los sentimientos.

Para disminuir la tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo: Hay que sentirse personalmente afectado. Hay que evitar la responsabilidad. Dejar hablar y escuchar. Procurar entrar en discusión.

Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por: Permanecer impasible. Dar pocos detalles. Aportar conocimientos técnicos. Mantenerse firme.

Un cliente acude a una de las oficinas de la Administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos documentos. Sabemos que los datos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un terminal informático. Por lo tanto, como informador público: Dejaremos que el cliente decida cómo actuar. Nos acercaremos a él con la máxima profesionalidad para intentar ayudarle. Esperaremos y solo si observamos algún error en el proceso, tomaremos la iniciativa. Entablaremos una conversación intrascendente para ganarnos su confianza.

Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes: Se deben aplicar técnicas de escucha activa, feedback y reformulación. La información debe ser ofrecida por más de un empleado. La prioridad será mantener una buena imagen de la Administración. El empleado público se mantendrá indiferente a las necesidades del ciudadano.

Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así, debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo: Hablador. Excitable. Inquisitivo. Irrazonable.

El comportamiento agresivo: Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos. Se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente. Se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera constructiva. Se da cuando una persona siente temor a actuar de forma agresiva.

La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera: Expresa desacuerdo con el trato personal. Expresa insatisfacción con el contenido dado a la demanda. Se basa en una percepción subjetiva que no afecta a todos los clientes por igual. Informa sobre cómo es percibida la calidad de los servicios por los ciudadanos.

¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje?. El emisor. El receptor. El canal. El código.

No ayuda a la comunicación: La escucha activa. El feedback. La reformulación (fenómeno eco). Utilizar un lenguaje lo más técnico posible.

No ayuda a una escucha activa: Estar preparado sobre el tema de que se trata. Escuchar y resumir las ideas básicas. Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. No preguntar.

No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación: Consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. Consiste en dejar que el otro hable, escuchar atentamente y callar. Puede referirse no solo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma verbal el impacto emocional del mismo. Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro.

Es un fallo en la comunicación: Entender lo que queremos entender. Establecer un clima agradable. Estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos. Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor.

No es una causa de fallos en la comunicación: Entender lo que queremos entender. Nuestro estado emocional condicionador de lo que queremos decir. Estar a la defensiva. Vocalizar al hablar.

No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos: Organizar nuestro pensamiento. Expresarnos con precisión. Encerrar muchas ideas en un enunciado. Hablar con naturalidad.

No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos: Que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderle. Utilizar el feedback (retroalimentación). Pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos. No evaluar ni prejuzgar.

En cuanto a la importancia de la apariencia personal, es falso que: Un traje (tanto en hombres como en mujeres) es visto como un símbolo de poder y de estatus. Los colores clásicos (especialmente gris y azul marino) indican autoridad. Corbatas chillonas, joyas muy brillantes, mucho maquillaje, ayudan a la credibilidad de la persona. Tacones altos en mujeres restan imagen profesional.

En relación con la comunicación no verbal, es falso que: La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor. La quietud ha de ser rígida para mostrar que no se está deseando que el otro acabe de hablar. Comunicamos constantemente nuestro estado emocional a través de inconscientes gestos. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos (el paralenguaje).

Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes, ¿cuál de las siguientes es incorrecta?. Recepción. Saludo. Ponernos a su disposición. Continuar con lo que estábamos haciendo.

Señalar la respuesta incorrecta. La escucha física es una técnica que: Permite tranquilizar y relajar el ánimo del cliente. Utiliza el lenguaje verbal. Refleja la actitud de estar al servicio del cliente. Transmite interés por el problema.

Es importante que la voz del ordenanza o conserje al teléfono para atender al usuario sea: Clara, monótona y agresiva. Apagada, natural y agradable. Regresiva, con silencios. Agradable, clara y armónica.

Señalar la opción incorrecta. Cuando el ordenanza o conserje realiza una llamada debe seguir los pasos que se indican a continuación: Saludar. Mantener al usuario en espera. Justificar la llamada. Aplicar la técnica de escucha activa.

La atención personalizada al ciudadano no comprende la función de: Recepción y acogida a los ciudadanos. Orientación e información. Gestión. Enjuiciamiento.

La escucha activa: Es un conjunto de acciones no verbales destinadas a la consecución de una escucha positiva. Es una comunicación bidireccional. Es el objeto de acciones verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima.

El feedback significa: Alimentación verbal. Impacto emocional. Retroalimentación. Escucha óptima.

Señalar la opción correcta. Cuando el ordenanza o conserje recibe una llamada deberá tener en cuenta: Mantener la espera. No identificarse para evitar posibles reclamaciones. No mantener conversaciones paralelas. Crear una atmósfera de distanciamiento entre nosotros y el usuario.

El ordenanza o conserje que recibe una reclamación de un cliente: Ha de negarse a recibirla. Debe convencer al usuario para que no la presente. Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar. El cliente no puede realizar reclamaciones.