Atención de reclamaciones Tema 2

¿Cuál es el principal objetivo de la empresa farmacéutica según el documento?. Maximizar beneficios económicos. Satisfacer las necesidades del cliente. Expandir la red de farmacias. Ofrecer productos de alta tecnología.

¿Qué representan las quejas y reclamaciones para una empresa farmacéutica?. Indicadores de éxito del negocio. Una oportunidad para mejorar el servicio. Prueba de la incompetencia del personal. Un reflejo de la competencia desleal.

¿Cómo puede realizarse una queja según el documento?. Únicamente por escrito. Oralmente o por escrito. Exclusivamente a través de la página web. Mediante una llamada telefónica obligatoria.

¿Cuál es la principal diferencia entre una queja y una reclamación según el texto?. La queja siempre es por escrito, la reclamación es oral. La reclamación implica un daño o problema importante y suele solicitar una compensación, mientras que la queja es por insatisfacción general sin solicitar compensación. La queja se refiere a productos y la reclamación a servicios. No existe diferencia significativa entre ambas.

¿Qué tipo de quejas son más usuales en la oficina de farmacia?. Solo falta de artículos. Solo personal indiferente. Tanto faltas de artículos, demanda de servicios, como problemas con el personal o la lentitud del servicio. Exclusivamente precios caros.

¿Qué legislación regula las hojas de reclamaciones y denuncias en establecimientos comerciales a nivel general?. El Decreto 1/2010, de 14 de enero. La normativa autonómica específica. El Decreto 70/2003, de 4 de marzo. La legislación europea de protección al consumidor.

¿Qué establece el Decreto 1/2010, de 14 de enero, en la Comunidad de Madrid respecto a las hojas de reclamaciones?. La obligación de tener hojas de reclamaciones para todos los profesionales. La exención de la obligación para profesionales liberales colegiados. Un modelo único de hoja de reclamaciones para toda España. La prohibición de las hojas de reclamaciones.

¿Qué información debe contener un formulario de reclamación?. Solo el motivo de la reclamación. Fecha, identificación del cliente, motivo de la reclamación y acciones emprendidas. Exclusivamente la identificación del establecimiento. Solo la pretensión del solicitante.

¿Cuántos ejemplares integran las hojas oficiales de reclamación y denuncia?. Dos ejemplares. Tres ejemplares. Cuatro ejemplares. Un único ejemplar.

¿De qué color es la hoja de reclamación destinada al consumidor?. Blanca. Rosa. Amarilla. Verde.

¿Por qué es recomendable recopilar las quejas y sugerencias de los clientes?. Para archivarlas sin darles uso. Para ignorarlas y mantener la misma calidad de servicio. Porque ofrecen una oportunidad para mejorar el servicio y obtener un resultado beneficioso. Para demostrar a los clientes que se les escucha pero sin aplicar cambios.

¿Qué sistema se debe establecer para identificar, tratar, corregir y prevenir incidencias?. Un sistema de gestión de problemas. Un sistema de registro de reclamaciones. Un sistema de auditoría interna. Un sistema de felicitaciones.

¿Cuál es la primera fase en el tratamiento de las quejas y reclamaciones?. Análisis de la queja. Registro de la queja. Recepción de la queja. Propuesta de solución.

¿Qué se debe hacer durante el análisis de la queja?. Ignorar las causas y centrarse en la solución. Analizar internamente la queja, el producto/servicio, las causas y las posibles consecuencias. Delegar el análisis únicamente al cliente. Esperar a que el cliente proponga el análisis.

Una vez realizado el análisis de la queja, ¿quién debe proponer una solución favorable para el cliente?. El propio cliente. El técnico de farmacia sin consultar a nadie. La persona responsable (habitualmente el farmacéutico). Un comité externo de evaluación.

¿Qué debe contener la información al cliente de la solución adoptada?. Solo la decisión tomada, sin explicaciones. Una disculpa genérica. Una clara explicación de las acciones llevadas a cabo para llegar a la solución. La información de que la decisión es inapelable.

¿Para qué sirven los datos derivados del proceso de reclamación o queja del cliente, al ser guardados para análisis internos?. Para generar más burocracia. Para que la oficina de farmacia sepa los principales motivos de las quejas y poder actuar. Para utilizarlos como argumento contra el cliente. Para descartar la información considerada irrelevante.

¿Qué se debe hacer en la fase de evaluación del proceso de una queja o reclamación?. Ignorar los resultados y pasar a la siguiente queja. Autoevaluar la gestión de la oficina de farmacia y realizar estadísticas para saber si se resuelven las quejas convenientemente. Culpar al cliente por generar la queja. Archivar toda la documentación sin análisis posterior.

¿Cuál es una regla fundamental para el manejo de las quejas?. Afrontar rápidamente el problema. Ignorar las quejas hasta tener varias. Responder con evasivas. Culpar a un compañero.

¿Por qué es importante escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo?. Para poder interrumpirlo y dar nuestra opinión. Para entender bien el problema, saber en qué se está fallando y en qué se puede mejorar. Para hacerle sentir que no se le toma en serio. Para ganar tiempo y pensar en una excusa.

¿Qué se debe evitar en cuanto a gestos al tratar con un cliente quejoso?. Asentir con la cabeza. Hacer preguntas pertinentes. Gestos de fastidio y desaprobación. Mostrar interés por el problema.

¿Qué frases se pueden emplear al ofrecer disculpas a un cliente?. 'No es mi culpa'. 'Le agradecemos su queja' o 'Ruego que me disculpe'. 'No puedo hacer nada'. 'Eso le pasa por no leer las instrucciones'.

¿Qué se debe comunicar al cliente de manera inmediata respecto a la solución del problema?. Que no se va a hacer nada. Las medidas que se van a tomar para solucionar el problema. Que el problema es demasiado complejo. Que se le llamará más adelante sin especificar cuándo.

¿Qué se puede ofrecer como compensación adicional al cliente, además de resolver el problema?. Nada, solo resolver el problema. Algo que supere las expectativas del cliente. Un descuento en productos no relacionados. La promesa de que no volverá a ocurrir.

¿Qué implica el 'hacer seguimiento' después de haber resuelto un problema?. Dejar de contactar con el cliente. Asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho y que el problema no se repita. Esperar a que el cliente vuelva a quejarse. Pasar la responsabilidad a otro departamento.

¿Por qué es importante actuar con rapidez al manejar una queja?. Para que el cliente se enfade menos y haya mayores posibilidades de satisfacerlo. Para demostrar indiferencia. Para poder culpar a otros. Para que el cliente olvide el problema rápidamente.

¿Qué rol tiene el farmacéutico en la delegación de autoridad para atender quejas?. Debe atender todas las quejas personalmente. Debe saber delegar autoridad a los técnicos para que atiendan las quejas. Debe supervisar solo las quejas de alto impacto. Debe formar un comité de quejas.

¿Qué implicaciones tiene atender las quejas publicadas en redes sociales?. No tienen gran importancia, se pueden ignorar. Deben ser atendidas con especial atención, ya que una mala respuesta puede viralizarse. Solo se deben atender si son positivas. Se deben borrar los comentarios negativos.

En el caso práctico de María, ¿qué tipo de manifestación se presenta cuando se queja por el envase diferente, la dosis incorrecta y el precio erróneo de un medicamento?. Una queja por insatisfacción del servicio. Una reclamación por un problema importante con el producto y el servicio. Una sugerencia para mejorar el stock. Una felicitación por la atención recibida.

¿Qué tipos de calidad existen según el documento?. Solo calidad interna. Solo calidad externa. Calidad interna y calidad externa. Calidad de producto y calidad de servicio.

¿Qué evalúan los indicadores de 'Cumplimiento'?. Los métodos utilizados para la gestión. El nivel de capacidad de invertir recursos. Si se han cumplido los criterios de calidad y los objetivos fijados. El grado de satisfacción del cliente con los pedidos.

¿Qué evalúan los indicadores de 'Evaluación'?. El grado de consecución de tareas. Los métodos utilizados para la gestión y si han sido los más idóneos. La capacidad de inversión de recursos. El cumplimiento de objetivos estratégicos.

¿Qué mide el indicador de 'Eficiencia'?. La capacidad de lograr los objetivos propuestos. El nivel de capacidad a la hora de invertir recursos empresariales para cumplir tareas. La satisfacción del cliente con los pedidos. La administración de procesos.

¿Qué pregunta clave responden los indicadores de 'Eficacia'?. ¿Se hicieron las actividades?. ¿Cómo usamos los recursos?. ¿Qué tan bien ejecutamos procesos?. ¿Se alcanzaron los objetivos?.

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de incidencias?. Encontrar y analizar las causas subyacentes de un problema. Resolver cualquier situación problemática que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Documentar detalladamente todas las quejas recibidas. Evaluar el desempeño de la organización.

¿Se debe confundir la gestión de incidencias con la gestión de problemas?. Sí, son lo mismo. No, la gestión de incidencias se ocupa solo de restaurar el servicio, no de analizar las causas subyacentes. Sí, pero la gestión de problemas es más rápida. No, la gestión de problemas se enfoca en la prevención.

¿Cuál es el primer objetivo de la gestión de incidencias?. Recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar el impacto negativo. Identificar al usuario que causó la incidencia. Despedir al personal responsable de la incidencia. Registrar la incidencia en un sistema de tickets.

¿Qué se hace con las incidencias que no se pueden solucionar rápidamente?. Se archivan. Se ignoran. Son asignadas a un especialista del equipo de soporte técnico. Se devuelven al usuario.

¿Qué ocurre en la fase de 'Investigación y diagnóstico' en la gestión de incidencias?. Se restablece el servicio. Se identifican, analizan y documentan todos los síntomas de la incidencia. Se cierra el incidente. Se comunica la solución al cliente.

¿Qué mecanismo permite agilizar la solución oportuna de una incidencia, incluso en diferentes etapas del proceso?. La investigación y diagnóstico. El cierre del incidente. El escalamiento. La monitorización.

¿Cuándo se considera que un incidente está 'Cerrado'?. Cuando se recibe la queja del cliente. Cuando se ha restablecido el servicio y el usuario confirma la solución. Cuando se analiza la causa raíz del problema. Cuando se monitoriza el incidente.

¿Qué se debe añadir a la base de conocimiento si se conoce la causa de una incidencia al cerrarla?. Solo la fecha del incidente. Las evidencias, análisis, descartes y resolución. La información de contacto del cliente. Un resumen breve del problema.

¿Qué mide la monitorización, seguimiento y comunicación del incidente?. El número de quejas recibidas. El rendimiento del área de soporte y el nivel de satisfacción del usuario. La velocidad de respuesta del cliente. La antigüedad de las incidencias.

¿Por qué la recogida de datos es imprescindible para mejorar el servicio prestado?. Para aumentar la burocracia interna. Para poder planificar la recogida de datos y realizar comentarios. Para archivar la información sin analizarla. Para dificultar el acceso a la información.

¿Cómo se puede realizar la recogida de datos?. Únicamente de forma manual. Únicamente de forma automática. Tanto de forma manual como automática. Mediante encuestas telefónicas exclusivas.

¿Qué se debe hacer con los resultados obtenidos de la recogida de datos?. Ignorarlos. Analizarlos de forma periódica y utilizarlos para acciones preventivas o subsanar errores. Guardarlos sin ningún propósito. Presentarlos solo a la alta dirección.

¿Cómo se puede determinar el grado de satisfacción del usuario mediante la hoja de sugerencias?. Solo pasivamente, al esperar a que el cliente la rellene. Activamente (conversando con el cliente) o pasivamente (poniendo la hoja a disposición). Exclusivamente preguntando a otros clientes. Mediante un análisis estadístico sin interactuar con el cliente.

¿Qué significa 'Calidad Interna'?. La calidad percibida por el cliente. La calidad de los productos vendidos. Todo el personal está implicado en el control de calidad, evaluando productos, servicio, diseño, etc. La calidad de las instalaciones.

¿Qué significa 'Calidad Externa'?. La calidad intrínseca de los productos. La calidad percibida por el cliente, abarcando venta, servicio, utilidad, etc. La calidad de los procesos internos de la empresa. La calidad de la formación del personal.

¿Cuáles son los tipos de indicadores mencionados en el documento?. Solo de cumplimiento. Solo de evaluación. De cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia y de gestión. De satisfacción y de rendimiento.

En el caso práctico de la farmacia 'Los Pinares', ¿cuál es una de las debilidades identificadas?. Personal cualificado. Buena localización. Falta de protocolos documentados de calidad. Relación cercana con clientes habituales.

Según el caso práctico de la farmacia 'Los Pinares', ¿cuál es una de las amenazas?. Implantación de un sistema de calidad. Digitalización del servicio. Competencia cercana y comercio online. Creciente demanda de productos de bienestar.

¿Qué se entiende por 'comunicación' según la opción B de la pregunta 2?. Intercambio de información entre varios sujetos sin esperar una respuesta a cambio. Intercambio de información entre dos o más sujetos. Intercambio a través del aire de una información o mensaje. Ninguna de estas opciones es correcta.

En la situación de Samuel transmitiendo consejos sobre protector solar, ¿quién sería el emisor?. El público que ve la transmisión. La oficina de farmacia. Samuel. El protector solar.

Lorenzo, un señor de 87 años jubilado, que prefiere ir personalmente a la farmacia para recibir ayuda y asesoramiento, ¿qué característica del comprador actual cumple?. Es un comprador impulsivo. Busca precios bajos sin importar la calidad. Prefiere la interacción personal y el asesoramiento experto. Realiza compras exclusivamente online.

Julián es un comprador ahorrador. ¿Qué característica encaja con su perfil?. No necesita el producto y compra con ansiedad. Busca precios económicos sin importar la calidad. Investiga precios económicos y elabora un plan de compra. Compra solo productos con descuento.

Mariana es una cliente a la que le gusta charlar y pide opinión sobre cualquier detalle. ¿Qué tipo de cliente es según su conducta?. Tímida. Infiel. Desconfiada. Hablador.

Albert es un cliente con alto poder adquisitivo pero comedido en sus gastos, que acude a distintos establecimientos sin gastar demasiado. ¿Qué tipo de cliente es respecto a su relación con la empresa?. Poco rentable. Nada rentable. Muy rentable. Rentable a secas.

Fran, un técnico de farmacia, intenta que el cliente se sienta bien recibido y hace que el tiempo de espera sea divertido y llevadero. ¿A qué fase se refiere Fran?. Seguimiento. Espera. Gestión. Acogida.

¿Qué estrategias pueden ayudar a la fidelización del cliente, especialmente para una farmacia que se ha trasladado y tiene clientes mayoritariamente nuevos?. Reducir el personal. Aumentar el tiempo de espera. Ofrecer programas de fidelización, atención personalizada, recomendaciones de productos, encuestas de satisfacción y promociones exclusivas. Ignorar las opiniones de los clientes.

Martina se queja de un retraso de una semana en la recepción de un paquete solicitado a la farmacia. ¿Cómo se manejaría esta queja?. Ignorar la queja, ya que el paquete fue entregado. Disculparse sinceramente, investigar la causa del retraso, informar a Martina y ofrecer una compensación adecuada. Culpar al servicio de mensajería y no ofrecer solución. Decirle que espere a la próxima vez.