ATENCIÓN TELEFÓNICA

En las centralitas suelen gestionarse llamadas entrantes, llamadas salientes y llamadas internas. VERDADERO. FALSO.

Cuando se inicia una conversación telefónica, se debe ofrecer un saludo inicial y cuando se finaliza, se debe ofrecer una despedida. VERDADERO. FALSO.

Uno de los principales errores telefónicos es no realizar la presentación de la persona que atiende la llamada. VERDADERO. FALSO.

El mensaje que se transmita vía telefónica debe utilizar un lenguaje informal, para que sea comprendido por el receptor. VERDADERO. FALSO.

RELACIONA LOS SIGUIENTES CONCEPTOS, TÁCNICAS, PROTOCOLOS, EQUIPOS CON SUS RESPECTIVAS DEFINICIONES. DISPOSITIVO ELECTRONICO QUE PERMITE QUE DOS O MAS PERSONAS SE COMUNIQUEN DESDE DISTINTOS PUNTOS GEOGRÁFICOS A TRAVÉS DE UN TERMINAL Y UNA RED DE COMUNICACIÓN MOVIL. LIBRO QUE INCLUYE NÚMEROS DE TELÉFONOS. SON CONOCIDOS COMO CALL CENTERS Y SON ORGANIZACIONES CENTRALIZADAS DE EMPRESAS QUE SE ENCARGAN ÚNICA Y EXCLUSIVA A LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. SISTEMA DE COMUNICACIÓN DE IMAGEN Y SONIDO A TIEMPO REAL QUE FACILITA LA INCLUSIÓN DE TEMAS DE DEBATE,INTERCAMBIO DE DATOS,VIDEOS O GRÁFICOS. DISPOSITIVO ELECTRONICO QUE PERMITE QUE DOS O MAS PERSONAS SE COMUNIQUEN DESDE DISTINTOS PUNTOS GEOGRÁFICOS DONDE LOS TERMINALES SE ENCUENTRAN ENTRELAZADOS ENTRE SI. EQUIPO DESDE EL CUAL SE REALIZAN LAS CONEXIONES TELEFÓNICAS ENTRE LAS DIFERENTES LÍNEAS.

EL TELÉFONO FIJO ES. UN DISPOSITIVO PORTATIL. UN DISPOSITIVO MOVIL. UN DISPOSITIVO NO PORTATIL. NINGUN ES CORRECTA.

A TRAVÉS DE UN SMARTPHONE SE PUEDE. TODAS SON CORRECTAS. REPRODUCIR MÚSICA. ENVIAR UN CORREO ELECTRÓNICO. REALIZAR UNA VIDEOLLAMADA.

¿Qué fórmula para presentarse es la correcta?. Buenos días, mi nombre es Juan Peláez. ¿Podría hablar con Tito, por favor?. Buenas tardes, mi nombre es Nerea Terán. Llamo de la empresa Marcolar, ¿podría hablar con el Sr. Gutiérrez, por favor?. Hola, ¿podría ponerme con Javier Casares del departamento de Contrataciones, por favor?. Buenas tardes, ¿me puedes poner con el encargado, por favor?.

¿Cuáles son las fases de una llamada telefónica?. Saludo, presentación, desarrollo y despedida. Presentación, desarrollo, cierre y despedida. Saludo, desarrollo, cierre y despedida. Presentación, desarrollo y cierre.

las centralitas telefónicas hoy en día son: analógicas y digitales. ninguna es cierta. analógicas. digitales.

¿Cuál de estas afirmaciones no es cierta?. Podemos tutear al interlocutor si este nos tutea también. Si el interlocutor es extranjero hablaremos despacio y pronunciando con claridad. Hay que dejar que el interlocutor cuelgue el teléfono antes de colgar. Se debe contestar al teléfono antes del tercer tono.

¿Cuál de estos saludos es el más apropiado?. «Empresas Corrella, diga.». «Empresas Corrella. Buenos días. «Corrella, dígame.». «Empresas Corrella, le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?».

EL RECEPTOR ES QUIÉN INTERPRETA EL MENSAJE. verdadero. fallo.

LA TECNOLOGIA VoIP PERMITE HABLAR POR TELÉFONO A TRAVÉS DE INTERNET. VERDADERO. FALSO.

PARA REALIZAR UNA LLAMADA EXTERNA DESDE UNA CENTRALITA, PRIMERO TENEMOS QUE MARCAR EL “0”. VERDADERO. FALSO.

EL SERVICIO TELEFÓNICO QUE NOS PERMITE MANTENER EN LÍNEA UNA LLAMADA MIENTRAS HABLAMOS POR OTRA SE LLAMA. RESTRICCIÓN DE LLAMADAS. LLAMADA EN ESPERA. GRABACIÓN DE LLAMADAS. TRANSFERENCIA DE LLAMADAS.

LA EXTENSIONES TELEFÓNICAS SON LÍNEAS INTERNAS QUE DEPENDEN DE UNA CENTRALITA. VERDADERO. FALSO.

CUANDO ESTAMOS REUNIDOS,LA MEJOR OPCIÓN ES. EN SILENCIO. APAGADO. EN VIBRACIÓN.

SE UTILIZA “DON” “DOÑA” ANTES DEL APELLIDO Y "SR" "SRA" DELANTE DEL NOMBRE. VERDADERO. FALSO.

LOS TEMAS CONFIDENCIALES CONVIENE HABLARLOS POR TELÉFONO ANTES QUE ENN PERSONA. VERDADERO. FALSO.

ANTES DE TRANSFERIR UNA LLAMADA CONVIENE INFORMAR AL INTERLOCUTOR. VERDADERO. FALSO.

SEGÚN EL MANUAL,ES IMPORTANTE NO DEJAR QUE EL TELÉFONO SUENE MAS DE TRES VECES. VERDADERO. FALSO.

SEGÚN EL MANUAL,SI REALIZAMOS UN LLAMADA A LAS 14:00 SALUDAREMOS DICIENDO “ BUENOS DÍAS”. VERDADERO. FALSO.

AL HABLAR POR TELÉFONO, DEBEMOS EVITAR LAS EXPRESIONES AGRESIVAS, PERO, A CAMBIO, PODEMOS UTILIZAR EXPRESIONES NEGATIVAS, POCOS CONSTRUCTIVAS. VERDADERO. FALSO.

SEGÚN EL MANUAL,NO DEBEMOS DEJAR EN ESPERA A UN CLIENTE MAS DE 30 SEGUNDOS. VERDADERO. FALSO.

DURANTE LA TOMA DE CONTACTO Y LA DESPEDIDA, LA VOZ DEBE SER MAS FIRME SINCERA Y CONVINCENTE. VERDADERO. FALSO.

ESCRIBIR CON MAYUSCULAS EN INTERNET EQUIVALE A GRITAR. VERDADERO. FALSO.

SE SALUDA CON UN “BUENAS TARDES” DESDE EL MEDIODÍA HASTA LAS OCHO DE LA TARDE. VERDADERO. FALSO.

TODAS LAS NOTAS DE AVISO TELEFÓNICO PRESENTAN EL MISMO FORMATO. VERDADERO. FALSO.

AL HABLAR POR TELÉFONO DEBEMOS EVITAR EL USO DE FUTUROS CONDICIONALES. VERDADERO. FALSO.

CUANDO SE HABLA POR TELÉFONO, AUNQUE NO SE SONRIA NO PASA NADA, YA QUE NO NOS PUEDEN VER. VERDADERO. FALSO.

DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES,RELACIONADAS CON LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA, INDICA CUÁL NO ES CIERTA. HAY QUE PRONUNCIAR DE FORMA CLARA. ES CONVENIENTE TENER A MANO BOLÍGRAFO Y PAPEL. HAY QUE COLGAR EL TELÉFONO CON SUAVIDAD. CUANDO SUENA EL TELÉFONO NO HAY QUE COGERLO RAPIDAMENTE.

INDICA CUÁL DE LAS SIGUIENTES NO ES UNA VENTAJA DEL CORREO ELECTRÓNICO. RAPIDEZ LLEGA INMEDIATAMENTE AL DESTINO. MULTIDIFUSIÓN, LO PODEMOS ENVIARA VARIOS DESTINATARIOS A LA VEZ. EL RECEPTOR LO ABRE AL MOMENTO. CONFIDENCIALIDAD, SÓLO LO PUEDE LEER EL DESTINATARIO.

¿QUÉ NOMBRE RECIBEN LOS 4 ELEMENTOS BÁSICOS QUE INTERVIENEN EN CUALQUIER COMUNICACIÓN?. CÓDIGO, MENSAJE,CANAL Y RECEPTOR. EMISOR,HABLA,AIRE Y RECEPTOR. EMISOR,MENSAJE, CANAL Y RECEPTOR.

¿QUÉ ES UNA CENTRALITA TELEFÓNICA?. ES UN EQUIPO TELEFÓNICO QUE PERMITE GESTIONAR LLAMADAS TELEFÓNICAS INTERNAS. ES UN EQUIPO TELEFÓNICO QUE PERMITE GESTIONAR TANTO LLAMADAS TELEFÓNICAS INTERNAS COMO LLAMADAS EXTERNAS. ES UN EQUIPO TELEFÓNICO QUE PERMITE GESTIONAR LLAMADAS TELEFÓNICAS EXTERNAS.

¿CÓMO SE LLAMA LA TECNOLOGÍA QUE NOS PERMITE HABLAR POR INTERNET?. VoIP. VaIP. VeIP. VuIP.

¿QUÉ OTRO NOMBRE RECIBEN LAS CENTRALITAS VIRTUALES Y POR QUÉ?. DIGITALES, POR SER ATENDIDAS A TRAVÉS DE INTERNET. REDES, POR ESTAR ALOJADAS EN LAS REDES DE INTERNET. CLOUD, POR ESTAR ALOJADAS EN LA NUBE DE INTERNET.

¿QUÉ ES UNA EXTENSIÓN TELEFÓNICA?. ES UNA LÍNEA INTERNA QUE DEPENDE DE UNA CENTRALITA Y QUE SE ASIGNA A CADA DEPARTAMENTO DE LA ORGANIZACIÓN. ES UNA LÍNEA INTERNA/EXTERNA QUE SE ASIGNA COMO SUPLENTE A LA PRINCIPAL. AMBAS SON CORRECTAS.

¿EN QUE CONSISTE EL SERVICIO DE DESVIO DE LLAMADAS?. NOS PERMITE PONER EN ESPERA UNA LLAMADA NO DESEADA. PERMITE REDIRECCIONAR UNA LLAMADA A OTRO NÚMERO DE TELÉFONO. SIRVE PARA QUE OTRA PERSONA DE OTRO DEPARTAMENTO ATIENDA LA LLAMADA Y ASI NO TENERLA QUE ATENDER NOSOTROS.

¿EN QUE CASOS ES UTIL EL SERVICIO DE DESVIO DE LLAMADAS?. ES ÚTIL CUANDO NOS VAMOS A AUSENTAR DEL LUGAR DONDE RADICA LA LÍNEA PRINCIPAL. ES ÚTIL CUANDO NO QUEREMOS ATENDER UNA LLAMADA. SU FINALIDAD ES QUE EL LLAMANTE NO TENGA QUE ESPERAR A SER ATENDIDO.

LAS CENTRALITAS TELEFÓNICAS. ¿CUENTAN CON SERVICIO DE DESVIO DE LLAMADAS?. LAS CENTRALITAS TAMBIÉN CUENTAN CON ESTE SERVICIO. NO, LAS CENTRALITAS SÓLO ATIENDEN LLAMADAS DIRECTAS, SE TIENE QUE SABER LA EXTENSIÓN. SI LO TIENEN, PERO DEBEN SER PROGRAMADAS POR UN TÉCNICO CADA VEZ QUE ENTRE UNA LLAMADA.

¿QUÉ NÚMERO SE SUELE MARCAR COMO CÓDIGO DE ACCESO PARA LAS LLAMADAS EXTERNAS?. EN EUROPA ES EL “9” EN AMERICA ES EL “0”. EN EUROPA ES EL “0” EN AMERICA ES EL “9”. LOS NÚMEROS LOS ASIGNA CADA ORGANIZACIÓN.

¿DE QUE CUATRO PARTES CONSTA EL NÚMERO QUE SE MARCA PARA UNA LLAMADA INTERNACIONAL?. SI LLAMAMOS A UN FIJO= 01 + indicativo del país + indicativo de la localidad + número de tlf. SI LLAMAMOS A UN MOVIL=01 + indicativo del país + número de Tlf. SI LLAMAMOS A UN FIJO= 00 + indicativo del país + indicativo de la localidad + número de tlf. SI LLAMAMOS A UN MOVIL=00 + indicativo del país + número de Tlf. SI LLAMAMOS A UN FIJO= 34 + indicativo del país + indicativo de la localidad + número de tlf. SI LLAMAMOS A UN MOVIL=34 + indicativo del país + número de tlf.

¿CUÁL DE ESTAS EXPRESIONES ES LA CORRECTA COMO SALUDO CUANDO SE RECIBE UNA LLAMADA?. “BUENOS DÍAS/TARDES, HABLA CON… ¿EN QUÉ PUEDO AYUDARLE?. HOLA QUE TAL, ¿QUE DESEA?. “BUENOS DÍAS/TARDE, ¿EN QUÉ PUEDO AYUDARLE?.

¿CUÁL DE ESTAS EXPRESIONES ES LA CORRECTA COMO DESPEDIDA CUANDO SE RECIBE UNA LLAMADA?. HASTA PRONTO QUE TENGA UN BUEN DÍA. “GRACIAS POR SU LLAMADA. BUENOS DÍAS/TARDES”. ADIOS, SR/SRA. QUE PASES UN BUEN DÍA.

¿EN QUE CASOS DEBEMOS TRANSFERIR UNA LLAMADA?. CUANDO NOS SOLICITAN UNA INFORMACIÓN. CUANDO NOS PIDEN CONTACTAR CON OTRA PERSONA DE LA ORGANIZACIÓN. CUANDO NOS SOLICITAN UNA INFORMACIÓN QUE NO DISPONEMOS O QUE QUIEREN HABLAR CON OTRA PERSONA DE LA ORGANIZACIÓN. SÓLO CUANDO SEPAMOS QUE LA PERSONA VA A SER ATENDIDA.

¿PARA QUE SIRVEN LAS NOTAS DE AVISO TELEFÓNICO?. PARA DEJAR AVISOS SOBRE ASUNTOS LABORALES. PARA RECOGER EL MENSAJE DEJADO A UNA PERSONA DE LA ORGANIZACIÓN QUE NO SE ENCONTRABA DISPONIBLE. PARA TRANQUILIZAR AL INTERLOCUTOR Y QUE SE SIENTA ATENDIDO.

¿CUÁL DE ESTAS NO ES UNA INFORMACIÓN QUE DEBEN RECOGER LAS NOTAS DE AVISO TELEFÓNICO?. FECHA HORA. EL NOMBRE, CARGO Y EMPRESA DEL COMUNICANTE. (TELÉFONO, E-MAIL) DEL QUE RECOGE EL AVISO. TEXTO O MENSAJE A TRANSMITIR.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE NUESTRO TONO DE VOZ CUANDO HABLAMOS POR TELÉFONO?. PORQUE EL TONO FORMA PARTE DEL LENGUAJE CORPORAL. CON NUESTRO TONO TRANSMITIMOS CONFIANZA,INTERÉS Y AMABILIDAD. AMBAS SON CORRECTAS.

¿POR QUÉ DEBEMOS HABLAR MAS DESPACIO CUANDO HABLAMOS POR TELÉFONO?. PARA QUE NUESTRAS PALABRAS SE ESCUCHEN CORRECTAMENTE Y NO SE CONFUNDAN. HABLAR DEPRISA TRANSMITE DESCONFIANZA, IMPACIENCIA Y FALTA DE INTERÉS. AMBAS SON CORRECTAS.

¿POR QUÉ ES CONVENIENTE EVITAR PALABRAS TÉCNICAS?. SI NO LAS ENTIENDE, ESTAREMOS PONIENDO AL INTERLOCUTOR EN UNA POSICIÓN INCÓMODA. PARA QUE EL INTERLOCUTOR APRENDA NUESTRO CÓDIGO DE COMUNICACIÓN. LAS PALABRAS TÉCNICAS SON PARTE DE NUESTRO SERVICIO Y NO SE PUEDEN EVITAR.

¿Qué PROTOCOLO DEBEMOS SEGUIR PARA ATENDER UNA RECLAMACIÓN TELEFÓNICA?. AMBAS SON INCORRECTAS. ESCUCHA ACTIVA PREGUNTANDO Y TOMANDO NOTA. RESOLVIENDO LA QUEJA. AMBAS SON CORRECTAS.

¿CÓMO DEBEMOS CONTESTAR SI EL INTERLOCUTOR DE UNA LLAMADA POR TELÉFONO NOS DICE “ PERDONE QUE LE MOLESTE”?. NO LE CONTESTAREMOS, SE TRATA DE UNA FRASE HECHA, UNA COLETILLA. LE RESPONDEREMOS QUE NO SE TRATA DE NINGUNA MOLESTIA, FORMA PARTE DE NUESTRO TRABAJO. LE RESPONDEREMOS QUE POR QUÉ NOS VA A MOLESTAR.

¿CÓMO NO DEBEMOS TERMINAR UNA LLAMADA TELEFÓNICA?. AGRADECIENDOLE SU LLAMADA. CONFIRMAR SUS DATOS D CONTACTO. ESPERAR QUE EL CORTE LA COMUNICACIÓN. NOS DESPEDIREMOS Y COLGAREMOS RÁPIDAMENTE, PARA ASÍ PODER ATENDER OTRA LLAMADA Y NO ESTAR DESOCUPADOS.

¿QUÉ NORMAS DE LAS QUE TENEMOS AQUI PARA REDACTAR UN CORREO ELECTRÓNICO, NO ES CONVENIENTE EMPLEAR?. SER BREVES Y CONCISOS. ESTRUCTURAREMOS LOS PÁRRAFOS. EMPLEAREMOS EXPRESIONES SENCILLA. SEREMOS EXTENSOS A LA HORA DE EXPLICARNOS.

¿CUÁL DE ESTOS PRINCIPIOS QUE OFRECEN UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE POR TELÉFONO, NO ES EL APROPIADO. SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO. PRACTICAR HÁBITOS DE CORTESÍA TODOS LOS DÍAS. UTILIZAR TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN POSITIVA PARA CREAR UNA BUENA IMPRESIÓN. EN LA CONVERSACIÓN NOS ADELANTAREMOS AL INTERLOCUTOR AUNQUE SEA SIN PREGUNTAR PARA SATISFACER SUS NECESIDADES.

¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES ES UNA BUENA ESTRATEGIAS A SEGUIR, EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA?. TONO DE VOZ CÁLIDO Y AMABLE. EMPLEAREMOS FRASES MONOSILABAS PARA ABREVIAR LACONVERSACIÓN. RESPUESTAS RÁPIDAS, DEMUESTRAN EFICACIA.

RELACIONA LOS DISTINTOS TIPOS DE EQUIPOS TELEFÓNICOS. CONVENCIONAL. INALAMBRICO. MÓVIL. CENTRAL TELEFÓNICA. IP. VIDEOTELÉFONO.

RELACIONA LOS DISTINTOS SERVICIOS QUE OFRECEN LOS EQUIPOS TELEFÓNICOS. CONTESTADOR. LLAMADA EN ESPERA. DESVIO DE LLAMADAS. IDENTIFICADOR DE LLAMADAS. RESTRICCIÓN DE LLAMADAS. BUZÓN DE VOZ. GRABACIÓN DE LLAMADAS.

QUE SALUDO EMPLEAMOS EN LA FRANJA HORARIA DE 13:00 A 20:00. BUENOS DÍAS. BUENAS TARDES. BUENAS NOCHES.

QUE SALUDO EMPLEAMOS EN LA FRANJA HORARIA DE 20:00 A 07:00. BUENOS DÍAS. BUENAS TARDES. BUENAS NOCHES.

QUE SALUDO EMPLEAMOS EN LA FRANJA HORARIA DE 07:00 A 13:00. BUENOS DÍAS. BUENAS TARDES. BUENAS NOCHES.