Atención al Usuario Podológico

Pregunta 1. Dilema bioético Don Luis, de 70 años, con diabetes y en pleno uso de sus facultades mentales, presenta una hiperqueratosis con signos de ulceración. El podólogo le explica con claridad que necesita un desbridamiento y los riesgos de no realizarlo. Don Luis comprende la información, pero decide no realizarse el procedimiento ese día. ¿Cuál es la conducta correcta del podólogo?. Realizar el desbridamiento de todas formas, porque es lo mejor para el paciente. Respetar la decisión, reiterar los riesgos y documentar el rechazo en la historia clínica. Negarle futuras atenciones en la clínica por no seguir las indicaciones. Llamar a un familiar para que autorice el procedimiento en su lugar.

Pregunta 2. Demandas explícitas e implícitas La señora Rosa llega a la clínica y le dice a la recepcionista: "Me duele mucho el talón cuando me levanto por las mañanas". No menciona nada más. Durante la atención espera, sin decirlo, que la consulten en un espacio privado, que el consultorio esté limpio y que la atiendan puntualmente. ¿Cuál de las siguientes es una demanda implícita de la paciente?. El alivio del dolor del talón. La evaluación del dolor matutino en el talón. La atención en un espacio privado. La explicación de la causa de su dolor de talón.

Pregunta 3. Indicador de satisfacción Durante el mes de junio, 200 usuarios de la clínica podológica respondieron la encuesta de satisfacción, y 180 de ellos se declararon satisfechos. La meta institucional para este indicador es un porcentaje de usuarios satisfechos mayor al 90%. ¿Cuál es el resultado del indicador y su interpretación?. 95%; la clínica supera la meta. 90%; la clínica cumple la meta. 90%; la clínica no alcanza la meta. 111%; la clínica supera la meta.

Pregunta 4. Método HEART Un usuario reclama en recepción porque esperó más de una hora para Ser atendido. La recepcionista, Siguiendo el método HEART, lo escuchó Sin interrumpirlo y le expresó que comprende Su molestia. Aún no ha dicho ni hecho nada más. ¿Cuál es el Siguiente paso que corresponde Según este método?. Resolver, ofreciendo un descuento en la próxima visita. Agradecer al usuario por Su retroalimentación. Disculparse Sinceramente por el inconveniente. Investigar a los responsables de la demora.

Pregunta 5. Tipología de usuario Doña Carmen, de 82 años, acude con Su hija. Tiene hipertensión, artrosis y toma Seis medicamentos diferentes. Camina con bastón y le cuesta Subir a la camilla. Escucha con dificultad y Suele olvidar las indicaciones que recibe. ¿Qué pauta de actuación es la más adecuada para esta usuaria?. Atenderla con rapidez para reducir Su tiempo en la clínica y entregarle las indicaciones Solo de forma verbal. Dedicarle tiempo adicional, adaptar las instrucciones por escrito, involucrar a Su hija y considerar la polifarmacia. Usar técnicas de distracción y lenguaje infantil para que Se Sienta cómoda. Priorizar la estética de Sus uñas y ofrecer horarios nocturnos flexibles.

Pregunta 6. Dimensión de la atención En la encueSta de SatiSfacción, un uSuario califica muy bien la técnica del podólogo y la amabilidad del perSonal, y Señala que el tiempo de eSpera fue corto. Sin embargo, escribe en los Comentarios: "El consultorio estaba desordenado, el piso Sucio y Se escuchaba todo lo que hablaban en la camilla de al lado". ¿Qué dimensión de la atención requiere mejora?. Técnica. Humana. Organizativa. Ambiental.

Pregunta 7. Barrera de comunicación Al finalizar la consulta, el podólogo le dice a una paciente de 60 años Con educación primaria: "Usted presenta una onicocriptosis Con granuloma periungueal y requiere una avulsión parcial". La paciente asiente, pero al Salir le pregunta a la recepcionista qué tiene y qué le van a hacer. ¿Qué barrera de comunicación Se presentó y cómo debe corregirse?. Uso excesivo de tecnicismos; explicar el diagnóstico y el procedimiento con palabras Sencillas. Falta de contacto visual; mirar a la paciente mientras Se le habla. Interrupciones Constantes; dejar hablar a la paciente. Distracción con el celular; guardar el teléfono durante la consulta.

Pregunta 8. Principio bioético Un podólogo tiene la agenda retrasada y nota que el último Set de instrumental para quiropodia no pasó por el autoclave. Aunque el paciente insiste en Ser atendido de inmediato, el podólogo decide no usar ese instrumental y espera a que termine el ciclo de esterilización de otro Set. ¿Qué principio bioético guía principalmente Su decisión?. Autonomía. Justicia. Beneficencia. No maleficencia.

Pregunta 9. Equidad en la atención La clínica atiende a los usuarios por orden de cita. Un Señor Sin cita llega y pide a la recepcionista que lo atiendan primero porque es amigo del director. La recepcionista le explica amablemente que debe respetar el orden establecido y le ofrece el primer turno disponible. ¿Qué principio bioético aplica la recepcionista?. Justicia. Autonomía. Beneficencia. Confidencialidad.

Pregunta 10. Confidencialidad La recepcionista recibe una llamada de una persona que dice Ser vecina del Señor Jorge, paciente de la clínica. Le pide que le cuente qué diagnóstico tiene y qué tratamiento le hicieron, porque está preocupada por él. El Señor Jorge no ha autorizado a nadie a recibir información Sobre Su atención. ¿Cuál es la conducta correcta de la recepcionista?. Darle la información, porque la persona demuestra interés por el paciente. No dar información clínica y Sugerirle que Se comunique directamente con el paciente. Darle Solo el diagnóstico, pero no el tratamiento. Pedirle que acuda a la clínica para entregarle una copia de la historia clínica.

Pregunta 11. Consentimiento informado Una paciente de 38 años, con plena capacidad de decisión, tiene una onicocriptosis recurrente. El podólogo le propone una matricectomía parcial química, que es un procedimiento invasivo con riesgos de infección y recidiva. La paciente está lista en la camilla y dice: "Hágalo, confío en usted". ¿Qué debe hacer el podólogo antes de iniciar el procedimiento?. Iniciar de inmediato, porque la paciente ya expresó verbalmente Su confianza. Pedir a un familiar que firme la autorización. Explicar el procedimiento, Sus riesgos y alternativas, y obtener el consentimiento informado por escrito. Realizar el procedimiento y explicarle los riesgos al finalizar.

Pregunta 12. Escucha activa Un paciente explica que el dolor en el antepié aparece cuando usa zapatos de vestir y mejora con zapatos deportivos. El podólogo responde: "Entonces, si le entiendo bien, el dolor se presenta con el calzado de vestir y se alivia cuando usa zapatos deportivos". El paciente asiente. ¿Qué técnica de escucha activa utilizó el podólogo?. Paráfrasis. Pregunta cerrada. Juicio de valor. Interrupción.

Pregunta 13. Tipo de pregunta en la entrevista Al inicio de la consulta, el podólogo quiere que una paciente describa con sus propias palabras y con el mayor detalle posible el dolor que la trae a la clínica. ¿Cuál de las Siguientes preguntas es la más adecuada para ese fin?. ¿Le duele el pie?. ¿El dolor es fuerte?. ¿Le empezó a doler ayer?. ¿Cómo es su dolor y en qué momentos aparece?.

Pregunta 14. Comunicación no verbal Durante el corte de una uña, el podólogo pregunta a un paciente si siente molestias. El paciente responde "No, estoy bien", pero frunce el ceño, aprieta los puños y retira ligeramente el pie cada vez que Se acerca el instrumento. ¿Qué debe hacer el podólogo?. Continuar, porque el paciente dijo que está bien. Detenerse y volver a preguntar por el dolor, porque los gestos no coinciden con lo que el paciente dice. Pedirle que no mueva el pie y terminar rápidamente. Ignorar los gestos, porque la comunicación verbal es la única válida.

Pregunta 15. Usuario agresivo Un usuario llega a recepción gritando porque su cita fue reprogramada. Insulta a la recepcionista y golpea el mostrador con la mano. Hay otros pacientes en la sala de espera. ¿Cuál es la conducta más adecuada de la recepcionista?. Responderle en el mismo tono para que entienda que no puede gritar. Ignorarlo hasta que se calme por sí solo. Pedirle que se retire de inmediato sin escucharlo. Mantener la calma y una distancia segura, hablar en tono bajo y pedir apoyo si la agresividad aumenta.

Pregunta 16. Usuario con discapacidad auditiva Un usuario de 45 años con hipoacusia severa acude solo a la consulta. Al llegar le indica a la recepcionista, mediante una nota escrita, que entiende mejor si le hablan de frente porque lee los labios. No usa audífonos. ¿Qué pauta de comunicación es la más adecuada?. Hablarle de frente, despacio, sin cubrirse la boca y apoyar las indicaciones por escrito. Hablarle en voz muy alta desde el escritorio para que escuche mejor. Dirigirse solo a un acompañante para darle las indicaciones. Reducir la explicación al mínimo para no incomodarlo.

Pregunta 17. Usuario pediátrico Una niña de 6 años acude con su madre para la revisión de una verruga plantar. Al ver el instrumental llora, se aferra a su madre y dice que no quiere que la toquen. ¿Qué pauta de actuación es la más adecuada?. Sujetarla con firmeza y realizar el procedimiento rápidamente. Pedir a la madre que salga del consultorio para que la niña se concentre. Explicarle con palabras sencillas lo que se hará, usar distracción e involucrar a la madre. Explicar el procedimiento con términos técnicos para que la niña confíe en el profesional.

Pregunta 18. Usuario con información de internet Un usuario de 35 años llega con una impresión de una página web y le dice al podólogo que su hongo en la uña se cura en una semana con vinagre, por lo que no quiere el tratamiento indicado. La información que trae no tiene respaldo científico. ¿Cuál es la conducta más adecuada del podólogo?. Decirle que la información de internet es inútil y que debe obedecer. Escucharlo sin descalificarlo y explicarle, con evidencia y lenguaje claro, el tratamiento y sus razones. Aceptar el remedio casero para evitar un conflicto. Darle el alta, porque no acepta las indicaciones.

Pregunta 19. Tasa de reclamos Durante el trimestre, la clínica podológica realizó 600 atenciones y recibió 12 reclamos formales. La meta institucional es una tasa de reclamos menor al 3%. ¿Cuál es la tasa de reclamos y se cumple la meta?. 2%; Sí Se cumple la meta. 12%; no Se cumple la meta. 2%; no Se cumple la meta. 50%; no Se cumple la meta.

Pregunta 20. Tasa de inasistencia En el mes de agosto la clínica programó 250 citas y 30 pacientes no acudieron ni avisaron. La meta institucional es una tasa de inasistencia igual o menor al 10%. ¿Cuál es la tasa de inasistencia y se cumple la meta?. 12%; sí se cumple la meta. 88%; no se cumple la meta. 12%; no se cumple la meta. 30%; no se cumple la meta.

Pregunta 21. Puntualidad en la atención De 80 citas atendidas en una semana, 68 iniciaron a la hora programada. La meta institucional es que el porcentaje de citas iniciadas puntualmente sea igual o mayor al 85%. ¿Cuál es el resultado del indicador y su interpretación?. 85%; no se cumple la meta. 15%; no se cumple la meta. 117.6%; sí se cumple la meta. 85%; sí se cumple la meta.

Pregunta 22. Dimensión organizativa En la encuesta de satisfacción, una usuaria califica muy bien el trato del personal, la limpieza del consultorio y el resultado de su tratamiento. Sin embargo, comenta: "Tuve que llamar cinco veces para conseguir la cita y me la dieron para dentro de tres Semanas". ¿Qué dimensión de la atención requiere mejora?. Técnica. Organizativa. Humana. Ambiental.

Pregunta 23. Dimensión humana Un usuario comenta en el buzón de sugerencias: "Me atendieron puntualmente, el consultorio estaba impecable y el procedimiento quedó muy bien. Pero el podólogo no me saludó, no me explicó lo que me hacía y estuvo revisando su celular". ¿Qué dimensión de la atención requiere mejora?. Técnica. Organizativa. Ambiental. Humana.

Pregunta 24. Nivel de atención Una paciente con onicocriptosis recurrente es atendida en un centro de salud de atención básica, donde no hay podólogo. El médico general considera que necesita valoración y tratamiento podológico especializado, sin requerir hospitalización ni una unidad de alta complejidad. ¿A qué nivel del sistema sanitario debe derivarse a la paciente?. Secundario. Primario. Terciario. Comunitario.

Pregunta 25. Método HEART: último paso Una usuaria reclama porque su factura tiene un cobro duplicado. La recepcionista la escuchó, le mostró comprensión, se disculpó y corrigió la factura en ese momento. La usuaria se muestra conforme. ¿Qué paso del método HEART falta realizar?. Disculparse nuevamente. Escuchar otra vez el reclamo. Agradecer a la usuaria por su retroalimentación. Investigar quién generó el error en la factura.

Pregunta 26. Demanda explícita Un usuario de 50 años llega a la clínica y le dice al podólogo: "Vengo para que me revise este callo de la planta que me duele al caminar". Sin decirlo, espera que lo traten con amabilidad, que el consultorio esté limpio y que respeten Su privacidad. ¿Cuál de las siguientes es una demanda explícita del usuario?. El trato amable del personal. La limpieza del consultorio. El respeto a Su privacidad. La revisión del callo plantar doloroso.

Pregunta 27. Atención telefónica Una estudiante en prácticas atiende el teléfono de la clínica y contesta: "¿Aló? ¿Qué quiere?". La persona que llama, una usuaria que desea agendar una cita, pregunta extrañada si se comunicó con la clínica podológica. ¿Cuál es la forma correcta de contestar el teléfono?. Saludar, identificar la institución y el propio nombre, y ofrecer ayuda. Contestar "¿Aló?" y esperar a que la usuaria diga lo que necesita. Pedir a la usuaria que llame más tarde porque hay pacientes en recepción. Dar directamente los horarios disponibles sin saludar, para ahorrar tiempo.

Pregunta 28. Custodia de la historia clínica Al final de la jornada, la coordinadora encuentra varias historias clínicas abiertas sobre el mostrador de recepción, a la vista de los usuarios que esperan en la sala. Las historias contienen diagnósticos, datos personales y fotografías de los pies de los pacientes. ¿Qué medida corresponde aplicar?. Dejarlas en recepción, porque allí se agilizan las citas del día siguiente. Guardarlas en un lugar seguro con acceso restringido al personal autorizado. Cubrirlas con una hoja de papel durante la jornada. Destruirlas para evitar que alguien las lea.

Pregunta 29. Derecho del paciente sobre su historia clínica El señor Pedro, de 55 años, se mudará a otra ciudad y continuará su tratamiento de pie diabético en otro centro. Acude a la clínica y solicita una copia de su historia clínica para entregarla al nuevo profesional que lo atenderá. ¿Cuál es la conducta correcta de la clínica?. Negarle la copia, porque la historia clínica pertenece solo a la institución. Enviar la historia original al nuevo centro sin informar al paciente. Entregarle solo un resumen verbal de su tratamiento. Entregarle una copia siguiendo el procedimiento institucional, porque tiene derecho a acceder a su información.

Pregunta 30. Gestión de reclamos para la mejora En los últimos dos meses, el buzón de sugerencias de la clínica recibió 15 reclamos por largos tiempos de espera. La coordinadora debe decidir qué hacer con esta información. ¿Cuál es la acción más adecuada?. Responder cada reclamo por separado y archivarlos. Analizar las causas de la demora, aplicar una acción de mejora y volver a medir el tiempo de espera. Retirar el buzón de sugerencias para reducir los reclamos. Sancionar a la recepcionista por los reclamos recibidos.