Atención al usuario Tema 1

¿Cuál es el objetivo principal de la atención farmacéutica según el documento?. Vender la mayor cantidad de productos posible. Ayudar y satisfacer las necesidades del cliente. Cumplir con los objetivos de venta trimestrales. Reducir al mínimo el contacto con el cliente.

¿Qué habilidad social es fundamental para que el técnico de farmacia tenga éxito en la relación interpersonal con el usuario?. Ser exclusivo. Ser individualista. Tener habilidades sociales. Ser indiferente.

¿Cuál de los siguientes NO es un motivo de consulta en la oficina de farmacia según el documento?. Prevención de enfermedades. Adquisición de productos parafarmacéuticos. Reclamación sobre un producto defectuoso. Pedir información sobre algún medicamento.

Según el documento, ¿qué se convierte en la base de todas las relaciones interpersonales?. El contexto. El código. El mensaje. La comunicación.

¿Qué son los elementos de la comunicación según el diagrama presentado?. Emisor, Receptor, Mensaje, Canal, Código, Contexto y Feedback. Emisor, Receptor, Mensaje, Canal, Código. Emisor, Mensaje, Canal, Código. Receptor, Mensaje, Canal, Contexto.

En el proceso de comunicación, ¿qué realiza el emisor para transmitir la información?. Descofidica el mensaje. Interpreta el mensaje. Codifica el mensaje. Acepta el mensaje.

¿Qué tipo de lenguaje utiliza principalmente la palabra en la transmisión del lenguaje?. Lenguaje NO VERBAL. Lenguaje PARAVERBAL. Lenguaje VERBAL. Lenguaje corporal.

¿Cuál de las siguientes NO es una pauta para la comunicación verbal en la oficina de farmacia?. Mostrar seguridad. Mostrar discreción. Mostrar impaciencia. Mostrar concentración.

El lenguaje NO VERBAL se transmite a través de: Palabras habladas. Gestos, expresiones, postura y mirada. Tono de voz y ritmo. El contenido del mensaje.

¿Qué se mejora y favorece con el lenguaje PARAVERBAL?. Únicamente el lenguaje no verbal. Únicamente el lenguaje verbal. El lenguaje verbal y no verbal. La interpretación del código.

Dentro de los elementos de la comunicación, ¿qué representa el 'CANAL'?. El conjunto de signos y reglas. El medio por el que circula el mensaje. La persona que recibe el mensaje. El entorno donde tiene lugar la comunicación.

¿Cuál de las siguientes NO se corresponde con el lenguaje paraverbal?. El volumen. El timbre. La postura corporal. El tono de voz.

La construcción de relaciones duraderas con los clientes se basa principalmente en: La oferta de precios bajos. La lealtad hacia los productos y el servicio. La publicidad agresiva. La indiferencia hacia las necesidades del cliente.

¿Cómo se consigue construir relaciones duraderas con los clientes?. Ofreciendo descuentos constantes. Creando vínculos y conociendo al cliente. Ignorando las quejas. Reduciendo la información sobre los productos.

¿Qué se entiende por 'CLIENTE' según la definición del documento?. Solo la persona que realiza la compra. Solo la persona que usa el producto. Comprador y consumidor habitual o potencial de un producto. Cualquier persona que entra en la farmacia.

¿Cuál es una pauta de actuación para el comprador 'Superconectado'?. Poner el producto en pocos puntos de venta. Informar más al comprador en los medios posibles. Centrarse solo en la venta física. Evitar las redes sociales.

Según la tipología de compradores, ¿qué busca el 'Buscador de calidad'?. El precio más bajo sin importar la calidad. Productos fáciles de usar. Que el producto cumpla sus necesidades, sin importar el precio. Ofertas y descuentos.

¿Qué característica define al comprador 'Amante del descuento'?. Busca la mejor calidad de vida. Busca precios económicos sin importar calidad ni marca. Se fía solo de su marca de confianza. Disfruta comprando y busca la experiencia.

El uso de internet facilita la vida y, por ello, la farmacia ofrece: Solo información online. Venta por internet de productos parafarmacéuticos. Cursos online de farmacología. Consultas médicas virtuales.

Los usuarios que confían más en la opinión de otros usuarios y surge un nuevo consumidor 'PRESUMER' son característicos de: Desarrollo tecnológico. Consumidores sociales. Consumidores biológicos. Consumidores racionales.

¿Qué tipo de consumidor se caracteriza por 'carecer de control' y tener 'arrepentimiento'?. Racional. Impulsivo. Compulsivo. Personal.

El cliente 'Leal' se caracteriza por: Comprar siempre la misma marca, sin importar el precio. Comprar solo a determinado precio (rebajas, promoción). Comprar basándose en la rentabilidad de sus intereses. Guiarse solo por promociones y descuentos.

Un cliente que compra una marca preferida, pero solo si está a un determinado precio (rebajas, promoción), es un cliente de: Promociones. Economista. Compra supeditada. Errático.

¿Qué tipo de cliente tiene buena capacidad de compra pero termina disgregada en muchas empresas?. Muy rentable. Rentable. Poco rentable. Nada rentable.

¿Cuál es una herramienta para recopilar información del cliente y ponerse en su lugar?. Registro de inconformidades. Hoja de ruta. Mapa de empatía. Base de datos.

Las reclamaciones y quejas permiten: Ignorar las inconformidades de los clientes. Mejorar el servicio y constatar inconformidades. Aumentar los precios de los productos. Reducir el personal de atención al cliente.

¿Qué estrategia se basa en estudiar la vida del cliente, su experiencia y su valor para la empresa?. Marketing transaccional. Estrategia customer centric. Marketing de bases de datos. Marketing relacional.

¿Cuál de las siguientes premisas NO se basa la estrategia 'customer centric'?. No todos los clientes son iguales. El cliente siempre tiene la razón. Personalizar la relación con cada cliente. Ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

¿Qué variable externa influye en la decisión final de la compra?. Motivación. Percepción. Cultura. Experiencia.

El 'Grupo social de referencia' se forma por: La familia. Amigos y conocidos influyentes. Personas que pertenecen a la misma clase social. Individuos con los que se confía plenamente.

La forma en la que viven las personas y que está asociada a los productos que compran se denomina: Influencias personales. Grupo social de referencia. Estilo de vida. Cultura.

Pedro busca precios económicos pero no le importa la calidad ni la marca. ¿Qué tipo de comprador es?. Buscador de calidad. Amante del descuento. Explorador entusiasta. Oportunista aventurero.

Mario sabe lo que quiere, solicita información concreta y exacta. ¿Cómo se clasifica según su conducta?. Impaciente. Difícil. Desconfiado. Racional.

¿Qué tipo de pregunta se contesta con monosílabos como 'sí' o 'no'?. Pregunta abierta. Pregunta neutra. Pregunta cerrada. Pregunta hipotética.

¿Cuál de las siguientes acciones NO favorece una escucha activa?. No interrumpir. Parafrasear. Hacer juicios de valor. Tolerar el silencio.

La capacidad para transmitir ideas de forma libre y sincera sin infringir derechos ajenos se llama: Inteligencia emocional. Empatía. Asertividad. Autocontrol.

¿Qué tipo de pregunta es: 'Si usted tiene una reacción adversa después de tomar el medicamento, sabe cómo actuar, ¿verdad?'?. Cerrada-Neutra. Abierta-Neutra. Cerrada-Hipotética-Intencionada. Abierta-Hipotética-Intencionada.

¿Qué se entiende por 'fidelización' de un cliente?. Aumentar el número de posibles compradores. Que los clientes vuelvan a comprar siempre en la OF. Realizar un seguimiento de los clientes actuales. Dirigirse al cliente por su nombre.

¿Qué tipo de cliente es Rafa, con buena capacidad adquisitiva pero que compra en muchas OF diferentes?. Cliente nada rentable. Cliente poco rentable. Cliente muy rentable. Cliente leal.

El conjunto de informaciones, ideas, sensaciones y sentimientos que transmite el emisor es: Contexto. Canal. Código. Mensaje.

Fátima acude a la OF a comprar un chupete para su nieto. ¿Qué tipo de cliente es Fátima?. Es únicamente una compradora. Es un comprador y un usuario. Es un usuario y cliente. Fátima no es un cliente.

¿Qué es característico del comprador de hoy en día?. Ser fiel a una marca. Tener mucho tiempo disponible. Comprar productos que no siempre se usan. No buscar información.

Paula duda antes de comprar, tiene prejuicios sobre la marca y solicita mucha información. ¿Qué tipo de cliente es?. Infiel. Dominante. Impulsivo. Desconfiado.

El proceso que integra servicio al cliente y marketing para relaciones duraderas es: Merchandising. Marketing personal. Marketing relacional. Marketing simple.