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Qué elemento del proceso comunicativo permite comprobar si el receptor ha comprendido correctamente el mensaje?. La retroalimentación. El canal. El contexto. El código.

Cuál de los siguientes es un ejemplo de comunicación paraverbal?. La postura corporal. El contenido literal del mensaje. El tono y el ritmo con que se dice algo. El contacto visual.

La escucha activa implica, entre otras cosas: Permanecer en silencio sin intervenir en ningún momento. Formular preguntas aclaratorias y confirmar que se ha comprendido la necesidad del cliente. Responder inmediatamente sin esperar a que el cliente termine de hablar. Anticiparse a la solicitud del cliente sin comprobar los datos.

Sobre la empatía en la atención al cliente, es correcto que: Implica dar siempre la razón al cliente para evitar conflictos. Consiste en no mostrar ninguna reacción ante el problema planteado. Solo debe aplicarse cuando el cliente tiene razón demostrada. No significa aceptar siempre las exigencias del cliente, sino demostrar que se ha comprendido su situación.

Qué estilo de comunicación explica la situación, ofrece alternativas y mantiene los límites de forma profesional?. El estilo asertivo. El estilo pasivo. El estilo agresivo. El estilo indiferente.

Qué es la venta adicional (upselling) en la atención al cliente?. Ofrecer servicios complementarios distintos del alojamiento. Aplicar un descuento automático sobre la tarifa contratada. Cancelar un servicio para sustituirlo por otro más barato. Ofrecer un servicio o categoría superior al inicialmente contratado.

En la atención a una persona con movilidad reducida, lo correcto es: Dirigirse exclusivamente a su acompañante para simplificar la comunicación. Dirigirse directamente a ella, sin manipular su silla de ruedas o bastón sin permiso. Retirar o mover su silla de ruedas si estorba, sin necesidad de pedir permiso. Evitar el contacto visual para no incomodar a la persona.

Ante una persona con dificultades cognitivas o de comprensión, conviene: Explicar toda la información de una sola vez para no interrumpir el proceso. Emplear tecnicismos para mostrar profesionalidad. Utilizar frases breves y dar una instrucción cada vez, confirmando la comprensión. Evitar cualquier apoyo visual o pictograma.

La compensación ofrecida ante una queja: No debe sustituir la solución del problema cuando esta todavía sea posible. Debe ofrecerse siempre en lugar de resolver la incidencia original. No requiere ningún tipo de autorización previa. Debe ser igual en todos los casos, independientemente de la gravedad.

La técnica de los cinco porqués tiene como finalidad principal: Determinar qué trabajador debe recibir una sanción disciplinaria. Identificar una causa organizativa sobre la que se pueda actuar para mejorar el sistema. Justificar ante el cliente por qué no se le puede ayudar. Rellenar el registro de incidencias con el mayor detalle posible.

Qué diferencia existe entre la causa inmediata y la causa raíz de una incidencia?. No existe ninguna diferencia entre ambos conceptos. La causa raíz siempre es responsabilidad exclusiva del cliente. La causa inmediata solo se aplica a incidencias de facturación. La causa inmediata es el hecho visible; la causa raíz es el motivo organizativo que permitió que ocurriera.

Una medida preventiva, a diferencia de una medida correctora: Se aplica únicamente después de que se haya producido una incidencia concreta. Consiste siempre en sancionar al personal implicado. Reduce la probabilidad de que aparezca un problema similar en el futuro. No requiere asignar responsable ni plazo de ejecución.

Cuál de las siguientes actuaciones corresponde a una autorización ordinaria del personal de atención, sin necesidad de autorización superior?. Cambiar una habitación según la disponibilidad existente. Conceder una compensación económica. Anular un cargo de la factura. Reconocer formalmente la responsabilidad del establecimiento.

Una incidencia debe trasladarse (escalarse) a un responsable cuando, entre otros casos: El cliente pide simplemente más información sobre los horarios. Se trata de una consulta rutinaria sin ninguna incidencia. El cliente solicita hablar con la dirección o existe riesgo para la seguridad. El cliente solicita el número de teléfono de recepción.

Respecto al juego tradicional en papel de la hoja de quejas y reclamaciones,. El establecimiento entrega los 3 ejemplares al cliente y no conserva ninguno. El establecimiento conserva los 3 ejemplares y no entrega ninguno al cliente. Solo existe un ejemplar, que se queda siempre el establecimiento. Está formado por 3 ejemplares, de los cuales el establecimiento entrega 2 al cliente y conserva 1.

.- La firma o el sellado del establecimiento en una hoja de reclamaciones:. Supone automáticamente el reconocimiento de responsabilidad del establecimiento. No implica que acepte los hechos relatados por el cliente ni que reconozca responsabilidad. Es un trámite optativo que el establecimiento puede negarse a realizar. Anula la posibilidad de que el cliente presente después una reclamación formal.

La regulación específica de las hojas de reclamaciones y su tramitación corresponde: En gran medida a las comunidades autónomas, por lo que formato y plazos pueden variar según el territorio. exclusivamente a la Unión Europea, de forma idéntica en todos los países. Únicamente al propio establecimiento, que puede diseñar su propio modelo. A cada cadena hotelera, que fija sus propios plazos de respuesta.

El arbitraje de consumo se caracteriza, entre otros aspectos, por: Ser obligatorio para todas las empresas ante cualquier reclamación. No tener ningún efecto vinculante para ninguna de las partes. Requerir siempre la intervención de un juzgado. Dar lugar a una resolución vinculante mediante laudo cuando el conflicto se somete válidamente al sistema.

La mediación, como vía de resolución extrajudicial, se caracteriza porque: El mediador impone siempre una resolución obligatoria a ambas partes. Solo puede utilizarse tras haber agotado la vía judicial. Una persona o entidad neutral facilita que las partes alcancen voluntariamente un acuerdo. Sustituye legalmente a la hoja de reclamaciones.

Ante una reclamación transfronteriza entre un consumidor y una empresa de distintos países europeos, es correcto que: El Centro Europeo del Consumidor no interviene nunca en este tipo de conflictos. El usuario debe haber reclamado previamente a la empresa antes de acudir al Centro Europeo del Consumidor. Solo puede tramitarse si el importe reclamado supera una cantidad mínima fijada por la empresa. La reclamación transfronteriza sustituye siempre a la hoja de reclamaciones nacional.

El registro interno de una incidencia debe evitar, entre otras cosas: Incluir opiniones personales o comentarios despectivos sobre el cliente. Indicar la fecha y hora en que se produjo. Señalar la persona responsable del seguimiento. Recoger las actuaciones realizadas para resolverla.

La prioridad de una incidencia registrada debe depender principalmente de: El tono de voz que emplee el cliente al comunicarla. El impacto real sobre la estancia, la seguridad o los derechos de las personas. El número de veces que el cliente repita la queja en el mismo día. La categoría del establecimiento donde se produce.

Respecto a los indicadores de gestión de quejas,. cuantas menos quejas se registren, mejor es siempre la calidad del servicio. Los indicadores cualitativos no aportan ninguna información relevante. Una reducción del número de quejas no siempre implica una mejora real del servicio. La tasa de quejas no puede calcularse de forma numérica.

La tasa de quejas de un establecimiento se calcula como: Número de estancias dividido entre el número de quejas. Número de quejas menos el número de sugerencias implantadas. Número de reclamaciones formales dividido entre el número de empleados. Número de quejas dividido entre el número de estancias, multiplicado por 100.

Al responder públicamente a una reseña negativa en una plataforma digital, el establecimiento debe evitar: Revelar datos de la reserva, consumos o comportamiento del cliente para defenderse. Agradecer el comentario recibido. Reconocer la molestia causada de forma general. invitar al cliente a continuar la conversación por un canal privado.

Ante un cliente con una conducta agresiva, la actuación correcta incluye: Acercarse físicamente para intentar calmarlo mediante contacto directo. Continuar la atención en solitario para evitar involucrar a otros compañeros. Responder con el mismo tono elevado para mostrar firmeza. Mantener la calma, establecer una distancia segura y solicitar apoyo aplicando el protocolo de seguridad.

Respecto a la protección de datos en la gestión de reclamaciones, es correcto que: os casos pueden comentarse fuera del ámbito profesional si no se menciona el nombre del cliente. El acceso a la documentación debe limitarse al personal autorizado y evitarse copias innecesarias. Cualquier trabajador del establecimiento puede consultar libremente cualquier. No es necesario destruir la documentación una vez cumplido el plazo de conservación.

Según los principios de actuación ante una queja, la rapidez implica que: Debe resolverse siempre en el acto, aunque no se hayan comprobado los hechos. No es necesario informar al cliente si la resolución se retrasa. Si la solución no puede ofrecerse de inmediato, debe explicarse qué se va a comprobar y cómo se mantendrá informado al cliente. Pueden prometerse plazos aunque no se tenga seguridad de poder cumplirlos.

El principio de objetividad ante una queja exige diferenciar entre. Hechos confirmados, información comunicada por el cliente y datos pendientes de verificación. Clientes habituales y clientes ocasionales, dando prioridad a los primeros. Quejas verbales y quejas por escrito, atendiendo solo estas últimas. Empleados con más antigüedad y empleados más recientes.

¿Cuál de las siguientes NO es una fuente habitual de quejas relacionada con la facturación y la salida,. Cargos duplicados en la factura final. Anticipos no descontados del importe total. La disponibilidad de plazas de aparcamiento en el momento de la reserva. Preautorizaciones bancarias no liberadas.

La comunicación interna entre departamentos de un establecimiento de alojamiento debe ser, entre otras características: Exclusivamente verbal, sin ningún tipo de registro escrito. Clara, rápida, objetiva y confidencial cuando contenga datos personales. Accesible para cualquier persona del establecimiento, sin restricciones. Redactada siempre en un lenguaje técnico especializado.

Antes de enviar un correo electrónico profesional relacionado con una reserva o una queja, deben revisarse, entre otros aspectos: Únicamente la ortografía del mensaje. El número de palabras del correo, que no debe superar un máximo fijado. El color de fondo utilizado en la plantilla de correo. El destinatario, las fechas, los importes y los archivos adjuntos.

La sugerencia de un cliente, a diferencia de la queja, se caracteriza porque: No implica necesariamente insatisfacción ni un incumplimiento por parte del establecimiento. Siempre exige una respuesta económica por parte del establecimiento. Debe tramitarse obligatoriamente mediante la hoja oficial de reclamaciones. Solo puede presentarse por escrito y nunca de forma verbal.

Al evaluar una sugerencia recibida, el establecimiento debe considerar, entre otros aspectos: Únicamente si procede de un cliente que se ha alojado más de diez veces. Su utilidad, viabilidad técnica, coste e impacto sobre la calidad del servicio. Solo si coincide exactamente con una queja presentada anteriormente. Exclusivamente el idioma en el que se ha formulado la sugerencia.

Respecto a la respuesta que se ofrece a quien presenta una sugerencia identificándose,. No debe prometerse su implantación si esta todavía no ha sido aprobada. Debe garantizarse siempre su aplicación inmediata. No es necesario agradecer la aportación realizada. Debe ignorarse si no se acompaña de una queja formal.

EN RECEPCION. EL EMISOR. EL RECEPTOR. EL MENSAJE. CANAL. LA RETROALIMENTACION.

es el elemento que permite comprobar si el receptor ha comprendido correctamente el mensaje. LA RETROALIMENTACION. EL CONTEXTO. EL CANAL. LA INFORMACION.

es expresar información, decisiones o límites con claridad y respeto, defendiendo los derechos propios y del establecimiento sin agredir ni someterse. Es clave al comunicar una norma, rechazar una petición imposible, explicar un cargo o intervenir ante un comportamiento inadecuado. ASERTIVO. AGRESIVO. PASIVO. COMPRENSIVO.

LA HOJA DE RECLAMACIONES. SE OFRECE SIEMPRE. SE OFRECE A VECES. ES MEJOR OFRECERLA. NUNCA SE OFRECE LO PRIMERO.

RELACIONA. Actuaciones ordinarias (personal de atención). Actuaciones sujetas a autorización. Escalado a un responsable.

EN LA RECLAMACION CUANTAS HOJAS SE LE ENTREGAN AL CLIENTE. 1. 2. 3. 4.

cuantas partes tiene la hoja de reclamaciones. 1. 2. 3. 4.

Reclamaciones transfronterizas. SIEMPRE SON OBLIGATORIAS LAS 3 HOJAS DEL PARTE. SE DEBE HABER RECLAMADO YA A LA EMPRESA. LA HOJA DEBE ESTAR SELLADA EN LOS DOS PAISES. EL CENTRO ES EL NACIONAL DEL CONSUMIDOR.

Sistema extrajudicial voluntario (exige adhesión o aceptación), imparcial, más sencillo que el judicial, con resolución vinculante mediante laudo, y sin costes generales para las partes salvo determinados gastos. LAUDO. ARBITRAJE DE CONSUMO. MEDIACION. LAS TRES SON CORRECTAS.

Una persona o entidad neutral facilita que las partes alcancen voluntariamente un acuerdo. La persona mediadora no impone normalmente una decisión. MEDIACION. ARBITRAJE DE CONSUMO. ARBITRAJE. MEDIACION DE CONSUMO.