El objetivo del proceso de Administración de Cambios se describe más exactamente como: a) Garantizar que todos los Cambios son registrados, administrados, probados e implementados en forma controlada b) Garantizar que los Cambios en la infraestructura de TI son administrados eficaz y eficientemente c) Garantizar que todos los Cambios tienen planes de recuperación d) Proteger los servicios impidiendo la aplicación de Cambios.
Los 4 pasos del ciclo de Deming pueden ser mejor descritos como: a) Plan, Hacer, Validar, Actuar b) Controlar, Modificar, Planificar, Hacer c) Ambas d) Ninguna de las anteriores.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Transición de Servicios provee orientación para mover servicios nuevos o modificados a producción.
2. La Transición de Servicios provee orientación para pruebas
3. La Transición de Servicios provee orientación para la transferencia de servicios desde o hacia un proveedor externo de servicios a) Sólo 1 y 2 b) Sólo 1 c) Todas las anteriores d) Solo 1 y 3.
¿Cuál es la mejor definición de Modelo de Incidente? a) La plantilla utilizada para definir registro de incidentes, usado para el reporte de incidentes b) Un tipo de incidente incluyendo un tipo estándar (o modelo) de Item de Configuración (CI) c) Una lista de pasos predefinidos para usar en el manejo de un tipo conocido de Incidente d) Un incidente que es de fácil solución.
¿Cuál de las siguientes áreas son soportadas por la tecnología?
1. Auto Ayuda
2. Sistemas de medición y reportes
3. Liberación y despliegue (Release & Deployment)
4. Diseño de Procesos a) Solo 1, 2 y 3 b) Solo 1, 3 y 4 c) Solo 2, 3 y 4 d) Todas las anteriores.
¿Que debería contener el Catalogo de Servicio al Cliente? a) La información de versión de todo el software b) La estructura organizacional de la empresa c) Información de Activos y costos d) Detalles de todos los servicios operacionales.
¿Cuál de los siguientes NO se almacena en la Biblioteca Multimedia Definitiva (DML)? a) Copias maestro de software b) Resguardos de datos de aplicaciones c) Licencias de software d) CI electronicos.
"Garantía de Servicio" significa: a) El servicio cumple su propósito b) Que no habrá fallas en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio c) Todos los problemas relacionados con el servicio serán arreglados sin cargo en un determinado período de tiempo d) Los clientes tienen garantía en ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
¿Cuál de las siguientes actividades se incluyen en Administración de Acceso?
1. Verificar la identidad de los usuarios que requieren acceso a los servicios
2. Establecer los derechos o privilegios en sistemas para permitir el acceso a usuarios autorizados
3. Definir políticas de seguridad para el acceso al sistema
4. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios deben acceder a) Solo 2 y 4 b) Solo 1 y 3 c) Solo 2 y 3 d) Solo 1 y 2.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones define CORRECTAMENTE las opciones de modelos de entrega de Insourcing y Outsourcing? a) Insourcing se basa en recursos internos; outsourcing se basa en recursos organizacionales externos b) Insourcing se basa en recursos organizacionales externos; outsourcing se basa en recursos internos c) Insourcing se basa en co-sourcing; outsourcing se basa en asociaciones d) Insourcing se basa en el proceso de outsourcing del conocimiento; outsourcing se basa en la solicitud de provisión de servicio.
Administración de instalaciones se refiere a: a) La Administración de los servicios de TI que se consideran servicios públicos tales como impresoras o acceso a la red b) La Administración de un contrato de Outsourcing c) La Administración del entorno físico de TI tal como el Data Center.
La actividad de Análisis de Función Vital del Negocio corresponde a: a) El proceso de disponibilidad b) El proceso de Capacidad c) El proceso de Incidentes d) El proceso de Continuidad.
¿Cuál de los siguientes roles es responsable de identificar oportunidades de mejoras?
1. El Dueño del Servicio
2. El Administrador de Servicio de Mejora Continua (CSI)
3. El Dueño del Proceso a) Solo 1 y 2 b) Solo 1 y 3 c) Todas las anteriores d) Solo 2 y 3.
¿Cuál de los siguientes es el enfoque más adecuado para llevar a cabo la Operación del Servicio? a) La visión interna de TI es más importante dado que la Operación del Servicio tiene que monitorear y administrar la infraestructura b) La Operación del Servicio debería mantener un equilibrio entre la visión interna de TI y la visión externa del negocio c) La visión externa del negocio es más importante dado que la Operación del Servicio es el lugar donde se construye valor y el cliente obtiene el beneficio de los servicios d) Las Operaciones de TI no toman la visión interna ni externa dado que ejecuta los procesos definidos por el Diseño de Servicio.
¿Cuál proceso revisa regularmente los Acuerdos de Nivel de Operación (OLAs)? a) Administración de proveedores b) Administración de Nivel de Servicio c) Administración de Portafolio de Servicio d) Administración de contratos.
¿Cuáles actividades esperaría que el Dueño del Servicio realice?
1. Representar un servicio específico a través de la organización
2. Actualizar la Base de Datos de la Configuración (CMDB) luego de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras para el servicio
4. Representar un servicio especifico en las reuniones del Comité de Cambios (CAB) a) Solo 1, 2 y 4 b) Todas las anteriores c) Solo 1 y 4 d) Solo 1, 3 y 4.
¿Cuál de los siguientes son objetivos del proceso de Gestión de Liberaciones
1. Garantizar que existan planes claros de liberación
2. Garantizar que los skills y conocimientos son transferidos a operaciones y personal de soporte
3. Garantizar que existe un impacto no previsto mínimo en servicios en producción, operaciones y soporte
4. Proveer justificación de costos para la capacidad de TI que corresponda con las necesidades del negocio
a) Solo 1, 2 y 3 b) Solo 1 y 3 c) Solo 1, 3 y 4 d) Todas las anteriores.
¿Cuál de los siguientes enunciados es siempre CORRECTO acerca de una Buena Practica? a) Debe ser adoptada por todas las organizaciones b) Es algo que se usa en toda la industria c) Está documentado en estándares internacionales d) Está basado en ITIL.
¿Cuál es el propósito del Proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio (Requerimientos de Servicio)? a) Manejar los Requerimientos de Servicio de los usuarios b) Asegurar que todos los Requerimientos dentro de la organización TI se registran c) Asegurar que se registran los Requerimientos de Cambios d) Asegurar que el Nivel de Acuerdo de Servicio (SLA) es alcanzado.
Un Dueño de Proceso es responsable de cuál de las siguientes: a) Comprar herramientas para soportar el proceso b) Asegurar que los objetivos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se alcanzan c) Llevar a cabo actividades definidas en el proceso d) Monitorear y mejorar el proceso .
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