Buen Gobierno 8-2: Fundamentos de ITIL V4

¿Cuál es el elemento central del SVS (Sistema de Valor del Servicio)?. La demanda del cliente. La cadena de valor del servicio. Las prácticas de ITIL. La retroalimentación del usuario.

¿Qué representan las actividades de la cadena de valor?. Los objetivos estratégicos de la organización. Los pasos que una organización sigue en la creación de valor. Las herramientas tecnológicas utilizadas. Las métricas de desempeño del servicio.

¿Qué se utiliza para transformar entradas en salidas en cada actividad de la cadena de valor?. Únicamente recursos internos. Únicamente recursos externos. Diferentes combinaciones de prácticas de ITIL. Solo tecnología de la información.

¿Qué recursos pueden aprovechar las actividades de la cadena de valor?. Solo recursos internos. Solo recursos de terceros. Recursos internos o de terceros, procesos, habilidades y competencias. Únicamente la demanda del cliente.

¿Qué actividad desarrolla todas las interacciones entrantes o salientes entre partes externas y el proveedor de servicios?. Planear. Obtener/Construir. Involucrar. Entregar y Soportar.

¿Qué actividad se encarga de obtener todo nuevo recurso?. Involucrar. Obtener/Construir. Diseño y Transición. Mejorar.

¿Qué actividad realiza la planeación a todo nivel?. Diseño y Transición. Entregar y Soportar. Planear. Involucrar.

¿Qué actividad inicia y gestiona las mejoras a todo nivel?. Planear. Obtener/Construir. Entregar y Soportar. Mejorar.

¿Qué actividades realizan de forma integrada y coordinada la creación, modificación, entrega, mantenimiento y soporte de componentes, productos y servicios?. Planear, Involucrar y Mejorar. Diseño y Transición, Obtener/Construir y Entregar y Soportar. Involucrar, Obtener/Construir y Mejorar. Planear, Diseño y Transición y Entregar y Soportar.

¿Qué asegura la actividad de Planear?. La entrega de servicios de alta calidad. Una comprensión compartida de la visión, el estado actual y el objetivo de mejora. La resolución rápida de incidentes. La retroalimentación continua de los usuarios.

¿Cuál de las siguientes es una entrada para la actividad de Planear?. Informes del estado de mejora. Demandas consolidadas y oportunidades. Políticas, requisitos y restricciones. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes es una salida de la actividad de Planear?. Requerimientos de producto y servicio. Planes estratégicos, tácticos y operativos. Oportunidades de mejora. Información de desempeño del servicio.

¿Qué asegura la actividad de Mejorar?. La creación de nuevos productos. Una mejora continua de los productos, servicios y prácticas. La gestión de incidentes. La planificación de la capacidad.

¿Cuál de las siguientes es una entrada para la actividad de Mejorar?. Información de desempeño de los productos y servicios. Retroalimentación de los interesados. Información de desempeño y oportunidades de mejora. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes es una salida de la actividad de Mejorar?. Demandas consolidadas. Requisitos de productos y servicios. Iniciativas de mejora y planes. Tareas de soporte al usuario.

¿Qué proporciona la actividad de Involucrar?. La creación de productos y servicios. La resolución de incidentes. Una comprensión adecuada de las necesidades de las partes interesadas, transparencia y participación continua. La gestión de la configuración.

¿Cuál de las siguientes es una entrada para la actividad de Involucrar?. Portafolio de productos y servicios. Alto nivel de demanda de servicios. Requisitos detallados. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes es una salida de la actividad de Involucrar?. Planes estratégicos. Demandas y oportunidades consolidadas. Decisiones de portafolio. Arquitecturas y políticas.

¿Qué asegura la actividad de Diseño y Transición?. La disponibilidad continua de los servicios. Que los productos y servicios cumplen las expectativas de las partes interesadas sobre calidad, costos y tiempo de salida al mercado. La resolución de problemas complejos. La optimización de la infraestructura.

¿Cuál de las siguientes es una entrada para la actividad de Diseño y Transición?. Decisiones de portafolio. Arquitecturas y políticas. Requerimientos de productos y servicios. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes es una salida de la actividad de Diseño y Transición?. Componentes de servicio. Requerimientos y especificaciones para Obtener/Construir. Requisitos de acuerdos y contratos. Todas las anteriores.

¿Qué asegura la actividad de Obtener/Construir?. La entrega oportuna de servicios. Que los componentes de servicio están disponibles cuándo y dónde se necesitan, y cumplen las especificaciones acordadas. La mejora continua de los procesos. La gestión de la demanda.

¿Cuál de las siguientes es una entrada para la actividad de Obtener/Construir?. Arquitecturas y políticas. Contratos y acuerdos con proveedores/socios. Bienes y servicios proporcionados por proveedores/socios. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes es una salida de la actividad de Obtener/Construir?. Servicios entregados a clientes. Componentes de servicio para Entregar y Soportar. Componentes de servicio para Diseño y Transición. Requisitos de acuerdos y contratos.

¿Qué asegura la actividad de Entregar y Soportar?. La planificación estratégica a largo plazo. Que los servicios son entregados y soportados de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas. La mejora de procesos de negocio. La gestión de riesgos.

¿Cuál de las siguientes es una entrada para la actividad de Entregar y Soportar?. Productos y servicios nuevos o modificados. Contratos y acuerdos con proveedores y socios. Componentes de servicio. Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes es una salida de la actividad de Entregar y Soportar?. Planes operativos. Servicios entregados a los clientes y usuarios. Demandas consolidadas. Oportunidades de mercado.

¿Qué son los flujos de valor del servicio?. Conjuntos de políticas de la organización. Combinaciones específicas de actividades y prácticas diseñadas para un escenario particular. Herramientas de gestión de proyectos. Estándares de calidad internacionales.

¿Para qué se crean los flujos de valor del servicio?. Para documentar procesos internos. Para llevar a cabo una determinada tarea o responder a una situación particular. Para evaluar el desempeño de los empleados. Para definir la estructura organizacional.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las interacciones entre la organización y sus partes interesadas?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

¿Cuál de las siguientes actividades de la cadena de valor está más directamente relacionada con la recopilación de demandas y retroalimentación?. Planear. Diseño y Transición. Involucrar. Entregar y Soportar.

La actividad de 'Obtener/Construir' se relaciona principalmente con: La definición de requisitos. La adquisición de recursos necesarios. La entrega de servicios finales. La mejora continua.

El 'Valor' como resultado final de la cadena de valor del servicio se refiere a: El beneficio financiero para la organización. La satisfacción de las necesidades y la facilitación de resultados deseados para las partes interesadas. La eficiencia operativa lograda. La reducción de costos de TI.

¿Qué se entiende por 'pensar holísticamente' en el contexto de ITIL V4?. Enfocarse únicamente en la tecnología. Considerar todas las partes interesadas y dimensiones de la gestión de servicios. Ignorar los procesos de negocio. Priorizar la velocidad sobre la calidad.

Una entrada clave para la actividad 'Planear' son las políticas, requisitos y restricciones proporcionadas por: Los usuarios finales. El cuerpo de gobierno de la organización. Los proveedores externos. El equipo de soporte técnico.

¿Qué actividad se encarga de la creación de productos y servicios?. Planear. Diseño y Transición. Obtener/Construir. Entregar y Soportar.

La retroalimentación de los interesados es una entrada importante para qué actividad de la cadena de valor?. Planear. Mejorar. Involucrar. Entregar y Soportar.

Cuando se habla de 'componentes de servicio de terceros', ¿a qué se refiere?. Servicios internos de diferentes departamentos. Servicios o productos proporcionados por organizaciones externas. Partes físicas de un sistema de TI. Software desarrollado internamente.

¿Cuál es el objetivo principal de la actividad 'Entregar y Soportar'?. Diseñar nuevos servicios. Gestionar la demanda de servicios. Asegurar que los servicios se entregan y soportan de forma efectiva. Planificar la estrategia de TI.

¿Cómo se relacionan las prácticas de ITIL con las actividades de la cadena de valor?. Las prácticas son independientes de las actividades. Las actividades utilizan combinaciones de prácticas para transformar entradas en salidas. Las prácticas solo se utilizan en la actividad de Planear. Las prácticas son el resultado final de las actividades.

La 'Demanda' en el diagrama de la cadena de valor representa: Los productos y servicios ofrecidos. La necesidad de bienes o servicios de las partes interesadas. El valor final creado. Las mejoras implementadas.