CAC 5 La comunicación con el cliente/usuario.

Algunas de las características que definen al cliente son: El cliente es cada vez menos exigente. El cliente necesita siempre el mismo tipo de productos. El cliente valora positivamente las cualidades técnicas de los establecimientos. El cliente actual es un ser racional y confiado.

Señala dentro de estos tipos de clientes, aquellos que son clientes internos: El compañero del departamento de producción. El cliente habitual que compra sus productos a través del servicio on-line. La señora que pasea viendo escaparates. El cliente que compra diariamente el periódico en el kiosco.

Para conseguir una adecuada atención al cliente debemos: Tomarse toda la confianza posible con el cliente. Tratar al cliente con un tono serio, sin sonreír demasiado. Crear una base de datos de clientes con sus datos particulares. No prestar atención al tiempo que el cliente emplea en esperar su turno.

Señala cuales de estas afirmaciones se corresponden con Imagen de Marca. La marca no ofrece al cliente ningún tipo de seguridad y garantía. El cliente prefiere las marcas desconocidas. Una marca debe describir las ventajas del producto. Una marca debe ser compleja y larga.

Las correctas actuaciones del Departamento de Atención al Cliente son: Tratar al cliente de forma rápida y sin demasiada atención. Debemos de tratar a todos los clientes como si fueran iguales. Es fundamental satisfacer las necesidades de nuestros clientes. No siempre se han de resolver todas las dudas de los clientes.

El uso de la base de datos: Está dedicado exclusivamente a realizar estudios de mercado. No permite a la empresa recabar información para utilizarla en campañas de publicidad. Se debe utilizar de forma responsable, sin saturar al cliente con demasiada información. No permite conocer los movimientos del mercado.

Señala cuales de estas funciones no son propias del profesional de Relaciones Públicas. Ejecutar acciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer. Sensibilizar sobre problemáticas sociales. Conocer y analizar los movimientos del mercado. Prever los conflictos que suceden en el entorno y ayudar a resolverlos.

Las técnicas cualitativas más comunes son: Las hojas de reclamaciones. Las encuestas. La entrevista en profundidad. Boletín Informativo.

Las técnicas cuantitativas más comunes son: Las hojas de reclamaciones. Las encuestas. La entrevista en profundidad. Boletín Informativo.

Señala cuales de estos enunciados son ciertos: La Oficina Comercial Virtual es un canal que establece relaciones entre departamentos. La utilización de las nuevas tecnologías no depende de las características propias de la empresa. Los Canales de Comunicación Personal son directos y se pueden realizar por teléfono. Los Canales de Comunicación Impersonal se realizan a través del contacto humano directo.

Para garantizar la fluidez de la relación vendedor-cliente hemos de clasificar al cliente según nuestra propia imagen, haciéndolo más cercano y conocido. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El cliente tiene cada vez más _____ sobre los productos que le es posible adquirir. quejas. Voluntad. desconocimiento. conocimientos.

El cliente requiere la máxima atención a sus: Caprichos. Necesidades. Inclinaciones. Decisiones.

Es muy fácil hacer un estereotipo único de cliente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La fidelización del cliente se consigue: Comprendiendo al cliente más de lo que él se pueda comprender. Creando un interrelación basada en el entendimiento mutuo. Poniéndonos en su lugar. Dejando en manos del cliente la tarea de la comunicación.

Diferenciación, relevancia, aprecio y conocimiento configuran _____ para el cliente. el valor de marca. el valor de uso. el valor de compra. el posicionamiento.

El posicionamiento consiste en: Manipular algo que ya estaba antes. Reconfigurar las conexiones existentes. No crear nada nuevo. No tener en cuenta cómo se ubica el producto en la mente del cliente.

Los pasos a seguir para garantizar la eficacia en la atención al cliente son: Bienvenida. Venta. Interés y entendimiento. Conclusión y despedida.

Para evitar hablar demasiado pondremos en práctica. El diálogo con otros. Una distancia prudencial. El interrogatorio. La escucha pasiva.

Los principales canales de comunicación impersonal son los medios de comunicación de masas. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La identificación de la necesidad seguida de la búsqueda y el análisis de las posibilidades son las deliberaciones previas _____ por las que el cliente pasa. Seleccione una: a. al servicio de reclamaciones. b. al servicio de atención a clientes. c. a la reactivación post-compra. d. a la compra de un producto o servicio.

La estrategia que pretende extraer información acerca del cliente a partir de, por ejemplo, _____ se conoce como Fullfilment. Seleccione una: a. un concurso. b. la combinación de datos relativos al movimiento de la organización. c. fines promocionales. d. encuestas.

La reactivación post-compra puede afectar positiva o negativamente a la fidelización del cliente. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Para conocer al cliente hemos de comprender sus: Seleccione una o más de una: a. Valores. b. Necesidades. c. Expectativas. d. Satisfacciones.

La documentación dirigida a la fidelización del cliente está destinada: Seleccione una: a. Al abaratamiento del producto o servicio ofertados. b. A la puesta a disposición de los clientes de información acerca del funcionamiento interno de la organización. c. A la mejora de la calidad del proceso total de venta. d. Al control del proceso post-venta.

Para el buen funcionamiento del servicio de atención son importantes: a. La buena comunicación de todo el equipo. b. Facilitar y reconocer el trabajo de todos los miembros del equipo. c. Establecer criterios comunes de manera que el resultado final será fruto del esfuerzo de todos. d. Ser mejor que los demás.

Desde una perspectiva comercial, además de público objetivo, el cliente puede clasificarse en: Seleccione una o más de una: a. Cliente externo e interno. b. Comprador eventual. c. Cliente habitual. d. Cliente potencial.

Los elementos principales de las relaciones públicas son: Seleccione una o más de una: a. El encargado de las relaciones públicas. b. El público. c. El mensaje. d. El producto o servicio.

Las variables que influyen en la atención al cliente son: Seleccione una o más de una: a. Comunicar sin hablar, escuchar al cliente y prestar especial atención al diseño del producto. b. Tomar contacto, embaucar y despedir al cliente. c. Tomar contacto, conocer y despedir al cliente. d. Comunicar sin hablar, escuchar al cliente. Prestar especial importancia al servicio post-venta.

La ventaja de los canales de comunicación personal sobre los canales de comunicación impersonal es: Seleccione una: a. Trato indirecto y retroalimentación inmediata. b. Trato directo y ausencia de retroalimentación. c. Trato indirecto y ausencia de retroalimentación. d. Trato directo y retroalimentación inmediata.