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¿Por qué es fundamental cuidar a la clientela incluso después de que se haya realizado la venta?. Porque ya realizó el pago y no es necesario seguir atendiendo sus necesidades. Porque está satisfecha con el servicio posventa y es más probable que repita compras y recomiende la marca. Porque la atención posventa ayuda a fidelizar a la clientela, generando desconfianza en la marca y el distribuidor. Porque solo importa la venta inicial, no lo que pase después.

¿Con qué departamento tiene una relación DIRECTA el servicio posventa según el documento?. Recursos Humanos. Finanzas. Investigación y desarrollo. Logística.

¿Cuál de las siguientes NO es una actividad principal del servicio posventa?. Tratamiento de quejas y reclamaciones. Instalación y puesta en marcha. Diseño del producto. Mantenimiento y reparación.

¿Cuál es el valor más duradero y perdurable para la clientela?. El valor de compra. El valor de uso. El valor final. El valor de marca.

¿Cuáles son los dos grandes grupos en los que se clasifican las prestaciones del servicio posventa?. Servicios presenciales y servicios online. Servicios técnicos y servicios a clientes. Servicios gratuitos y servicios de pago. Servicios de mantenimiento y servicios de reparación.

¿Qué afirmación sobre el periodo de garantía es CORRECTA?. El servicio de reparaciones finaliza cuando termina la garantía. La gratuidad del servicio acaba con la garantía, pero el servicio continúa con coste. La garantía se establece después de la venta. El cliente nunca paga por las reparaciones.

¿Qué tipo de productos se caracterizan por tener altos costes en su reparación y por generar verdaderas catástrofes si fallan?. Productos de usar y tirar. Productos no desechables. Productos de atención inmediata. Productos infalibles.

¿Cuál es la principal diferencia entre los Servicios Técnicos y los Servicios a Clientes dentro de la clasificación de actividades posventa?. Los Servicios Técnicos se centran en el producto (reparación, instalación), y los Servicios a Clientes en la interacción con el usuario (asesoramiento, gestión de quejas). Solo los Servicios Técnicos están relacionados con el departamento de Producción. Los Servicios Técnicos se ejecutan antes de la venta, y los Servicios a Clientes, después. Los Servicios Técnicos son siempre gratuitos, y los Servicios a Clientes, de pago.

¿Cuándo comienza el servicio posventa?. Cuando se solicita una reparación. Cuando finaliza el periodo de garantía. Cuando se cierra la venta. Cuando el producto presenta algún fallo.

¿Qué es el coste de oportunidad?. El precio real que pagamos por un producto. El coste de la alternativa a la que renunciamos al tomar una decisión. Los gastos de mantenimiento de un producto. El descuento que perdemos si no compramos en oferta.

Dentro del proceso de servicio posventa, ¿qué se consigue principalmente en la etapa de Acción y Seguimiento?. Determinar si el producto está en garantía. Ejecutar la solución propuesta (reparación, sustitución, etc.) y verificar la satisfacción final del cliente. La recepción inicial de la queja por la persona cliente. Analizar la información de la queja para mejorar futuros procesos.

En el contexto de la gestión de quejas, ¿qué significa que la empresa debe hacer un esfuerzo por convertir las 'quejas potenciales' en 'quejas reales'?. Crear un sistema fácil y accesible para que la persona cliente insatisfecha exprese su problema y no lo calle. Aceptar solo las quejas que se presenten de manera formal y por escrito. Incrementar el número de fallos para que los clientes se quejen más. Ofrecer dinero a los clientes que se quejen de forma sistemática.

La información de las averías recurrentes y de los fallos de diseño obtenida en el servicio posventa es de vital importancia para el departamento de Producción porque le permite: Definir los plazos de entrega del producto a la persona cliente final. Negociar con las empresas proveedoras de servicios externos de reparación. Ajustar el presupuesto de marketing para futuras campañas. Mejorar la calidad del producto y su rendimiento en el mercado.

La instalación y puesta en marcha de un producto son actividades del servicio posventa que se clasifican como: Servicios a Clientes. Servicios Técnicos. Servicios de Mantenimiento y Reparación. Servicios de Asesoramiento.

La relación del servicio posventa con el departamento de Logística es necesaria para: Garantizar la calidad de la atención posventa. Gestionar las devoluciones, reparaciones y envíos de productos. Establecer los criterios de garantía en la fase inicial del diseño. Fidelizar a los clientes y aumentar su satisfacción.

Según el documento, ¿cuál es la composición del Valor Final de un producto para la clientela?. El Valor de Uso + el Coste de Oportunidad. La suma del Valor de Compra y el Valor de Uso. El Valor de Uso + el Valor de Compra + la atención recibida en el servicio posventa. La satisfacción tras el consumo total del producto o servicio.

Una de las características de los productos clasificados como 'De atención inmediata' es que la clientela busca. Una solución rápida a un precio no muy elevado para poder volver a usar el producto inmediatamente. Una reparación con una garantía de por vida, sin importar el tiempo. Un alto nivel de mantenimiento preventivo y revisiones programadas. Que el producto sea totalmente sustituido por uno nuevo, sin intento de reparación.

¿Cuál es el orden correcto de los pasos para el tratamiento de errores y anomalías?. Investigación de causas → Determinación de implicaciones → Medidas correctoras → Comprobación de eficacia. Determinación de implicaciones → Investigación de causas → Medidas correctoras → Comprobación de eficacia. Medidas correctoras → Investigación de causas → Determinación de implicaciones → Comprobación de eficacia. Comprobación de eficacia → Investigación de causas → Determinación de implicaciones → Medidas correctoras.

¿Cuál NO es una herramienta de evaluación externa de la calidad del servicio posventa?. Auditorías externas. Registros de quejas y sugerencias. Autoevaluación de recursos humanos. Cuestionarios de satisfacción de clientes.

¿Cuáles son las dos perspectivas desde las que se puede analizar la calidad de un servicio posventa?. Calidad técnica y calidad comercial. Calidad interna y calidad externa. Calidad objetiva y calidad subjetiva. Calidad primaria y calidad secundaria.

¿Cuáles son los cuatro tipos de características que deben definirse en la planificación del servicio posventa?. Económicas, sociales, técnicas y personales. Cuantitativas, cualitativas, propias del proceso e interpersonales. Primarias, secundarias, directas e indirectas. Básicas, complementarias, opcionales y premium.

¿Cuándo se debe evaluar la calidad del servicio posventa?. Antes de realizar el servicio. Al final del servicio. Durante y al final del proceso. Solo cuando hay quejas.

¿Por qué es rentable para una empresa prevenir errores y anomalías?. Porque mejora la imagen de marca. Porque los costes de gestión preventiva son menores que los costes de disconformidad. Porque elimina completamente las quejas. Porque reduce el número de empleados necesarios.

¿Qué es la calidad según el documento?. Una medida objetiva de las características técnicas de un producto. Una medida subjetiva de especificaciones que satisfacen expectativas y necesidades. El precio que el cliente está dispuesto a pagar por un producto. La certificación ISO que posee una empresa.

¿Qué son los estándares de calidad?. El criterio de calidad establecido. El indicador que mide la calidad. El conjunto del criterio de calidad más el indicador de calidad. Las normas ISO que debe cumplir la empresa.

En la fase de aplicación del servicio posventa, ¿cuál es el primer paso que se debe realizar?. Implementar el procedimiento diseñado. Adquisición de los recursos necesarios. Capacitación al personal laboral. Identificar la necesidad que origina el servicio.

La calidad interna del servicio posventa está relacionada con: La evaluación que hacen la clientela de la experiencia de uso. Los aspectos técnicos y operativos del servicio. El precio del servicio. La publicidad de la empresa.

¿Cuál de las siguientes NO es una herramienta de evaluación externa del servicio posventa?. Auditorías externas. Cuestionarios de satisfacción. Autoevaluación del personal. Registros de quejas y sugerencias.

Cuál de las siguientes NO es una necesidad que los clientes buscan satisfacer cuando acuden al servicio posventa?. Trato preferente por su fidelidad. Acompañamiento en el uso del producto. Descuentos en productos de la competencia. Seguridad en la experiencia de uso.

¿Cuál es la base de la fidelización de clientes?. Los programas de descuentos. La calidad del producto o servicio. La imagen de marca. El precio competitivo.

¿Cuál es la diferencia entre gráficos de control por variables y por atributos?. Los gráficos por variables son más económicos de elaborar. Los gráficos por variables muestran el comportamiento de una característica aislada, mientras que los de atributos reflejan varias cualidades. Los gráficos por atributos son exclusivos para el sector industrial. No existe diferencia, son términos sinónimos.

¿Qué diferencia existe entre calidad interna y calidad externa en el servicio posventa?. La calidad interna se refiere al precio y la externa a la satisfacción del cliente. La calidad interna se relaciona con aspectos técnicos y operativos, mientras que la externa surge de la evaluación del cliente sobre su experiencia. No existe diferencia, son términos sinónimos. La calidad interna es responsabilidad del cliente y la externa de la empresa.

¿Qué elementos componen un estándar de calidad?. El criterio de calidad. El indicador de calidad. El criterio de calidad más el indicador de calidad. Únicamente las medidas correctoras.

¿Qué tipo de evaluaciones se deben realizar para valorar la calidad del servicio posventa?. Solo evaluaciones internas. Solo evaluaciones externas. Evaluaciones internas y externas. Únicamente auditorías de calidad.

El diagrama de Ishikawa o de causa-efecto se utiliza para: Registrar únicamente los efectos de un problema. Definir un efecto y hallar las causas que lo provocan. Crear histogramas de frecuencia. Elaborar gráficos de control por variables.

En la fase de aplicación del servicio posventa, ¿cuál debe ser la primera acción al contactar con la persona cliente?. Implementar el procedimiento diseñado. Identificar la necesidad que origina el servicio. Adquirir los recursos necesarios. Capacitar al personal laboral.

Las características cuantitativas en la planificación del servicio posventa se refieren a: Aspectos que se miden mediante cantidad, como el tiempo de respuesta. Criterios subjetivos como la sensación de confianza. La relación cliente-vendedor exclusivamente. Los aspectos emocionales del servicio.

¿Cuál de los siguientes NO es un beneficio típico de un sistema CRM en la gestión de clientes?. Permite un servicio de atención accesible en todo momento y desde cualquier lugar con internet. Facilita que los clientes realicen seguimientos de pedidos y contratos sin necesidad de ayuda directa. Garantiza que todos los clientes comprarán productos adicionales automáticamente. Optimiza el trabajo, distribuye la carga de tareas y mejora la eficiencia del equipo de atención al cliente.

Con el proceso de mejora de la calidad: Comienza un nuevo plan de calidad, con una nueva planificación. Comienza el proceso de control. Finaliza el proceso de gestión de la calidad. Finaliza el proceso de control.

El ingrediente fundamental para la fidelización del cliente es su _____ con el producto o servicio, así como con el trato, recibidos. capacidad. voluntad. manifestación. satisfacción.

El proceso de venta _____. acaba cuando el producto ha sido consumido en su totalidad. acaba cuando el cliente desaparece. acaba cuando ha pasado el tiempo marcado por garantía. no acaba nunca.

La estrategia de recoger y discutir todas las ideas que un grupo exprese en torno a un tema se llama: Flujograma. Análisis del valor. Árbol de estructura. Tormenta de ideas.

La información de entrada procedente del entorno abarca: Las necesidades de los clientes. Las expectativas de los clientes. La situación de la competencia. Las necesidades de los empleados.

La información de salida hacia otros procesos implica: Información para el control de los procesos. Valoración de los productos y de los procesos. Deficiencias del producto o servicio y oportunidades de mejora. Mantenimiento, reparación e instalación.

Las expectativas de los clientes son _____ en relación con cómo será la relación con el vendedor. declaraciones. predicciones. apuestas. mentira.

El servicio técnico y el administrativo tienen que coordinar sus tareas. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Las expectativas de los clientes nunca son comparativas. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El asesoramiento trata de _____ al usuario para que pueda extraer el máximo rendimiento al producto. instruir y adiestrar, si fuera necesario. instruir pero no adiestrar. amonestar. aconsejar.

Un producto es apto para el uso cuando están preparados y disponibles los servicios de: Prevención de riesgos laborales. Limpieza. Mantenimiento y reparación. Instalación y asesoramiento.

La organización funciona gracias al: Incremento de las ventas. Funcionamiento coordinado de las partes que lo componen. Personal técnico. Personal administrativo.

Con el proceso de mejora de la calidad: Comienza un nuevo plan de calidad, con una nueva planificación. Comienza el proceso de control. Finaliza el proceso de gestión de la calidad. Finaliza el proceso de control.