CAC 7 El servicio post-venta.

El valor final de un producto para el cliente es el resultado de: La suma del valor de uso y el valor de compra, es decir, el valor total y el valor final son lo mismo. La suma del valor de uso y el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. La suma del valor de uso + valor de compra + el grado de satisfación del cliente con la atención recibida. La sensación que deja el vendedor en el cliente. El valor total coincide con el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.

La fidelización del cliente es de suma importancia porque: El cliente fidelizado es más importante que el cliente potencial. El cliente fidelizado es un aliado para la captación de nuevos clientes, aunque puede convertirse en un competidor que pretenda quitarte el puesto. El cliente fidelizado confía en el producto y en el vendedor. Al difundir esta confianza puede crear más clientes potenciales susceptibles de ser fidelizados. El cliente fidelizado no tiene tanta importancia. El número de clientes potenciales siempre será mayor que el de clientes fidelizados. Hay más mercado en los primeros que en los segundos.

El servicio post-venta tiene una estrecha relación con otros procesos de la vida total del producto porque: El servicio post-venta es el único proceso de todos los que componen la vida del producto que no necesita comunicación con otros procesos. Las actividades posteriores a la venta pueden añadir valor al producto para el cliente pero no influyen en la calidad del proceso total. El buen funcionamiento coordinado de todos los procesos, y la comunicación abierta entre ellos, garantiza la calidad y añade valor al producto. El servicio post-venta sólo debe atender a las necesidades del cliente.

El servicio post-venta acaba: Cuando acaba la garantía del producto o servicio vendido. Cuando el usuario ha consumido totalmente el producto. La relación post-venta con el cliente no acaba nunca. Cuando el usuario ha consumido el producto o servicio y/o ha caducado la garantía.

La información de salida del proceso post-venta a otros procesos sirve para: El control y la mejora del servicio post-venta exclusivamente. El control y la mejora del servicio de atención al cliente exclusivamente. El control y la mejora de todos los procesos relacionados con el producto. Evaluar al cliente.

La relación entre calidad externa e interna es: La calidad interna no influye sobre la externa. La calidad externa no influye sobre la interna. La calidad interna influye sobre la externa aunque no la determina. La calidad interna influye sobre la calidad externa y la determina.

¿Qué debe hacer el servicio post-venta con las quejas potenciales?. Ignorarlas ya que no se han llegado a presentar, sea por las razones que sea. Garantizar con nuestro trabajo que nunca lleguen a presentarse. Promover las reclamaciones para que disminuya la diferencia entre quejas potenciales y quejas reales. No se puede hacer nada con las quejas no presentadas.

La gestión de la calidad es un esmerado proceso de fases..... Aplicación. Planificación. Control. Mejora. Ordenar. Asegurar.

El control de la calidad del proceso post-venta se lleva a cabo: Al final del proceso. Durante el proceso. Durante y al final del proceso. Con anterioridad al proceso.

La última fase del proceso de gestión de la calidad tiene como objetivo: Mejorar, únicamente, el control de la calidad de un nuevo proceso. Mejorar la calidad del proceso en curso con un nuevo plan de calidad. Mejorar la calidad de un nuevo proceso en un nuevo plan de calidad. Llevar a la práctica las estrategias definidas en la planificación.

Imagínate que tú eres el animador en una tormenta de ideas y alguien propone algo absurdo: Haces como que no lo has escuchado y continúas con una aportación propia. Te ríes y haces burla con el fin de relajar el ambiente. Aceptas la idea y la propones para la discusión con el fin de mejorarla. Expulsas de la sesión, indignado, a esta persona por entorpecerla.

La valoración final que un cliente hace de un producto o servicio consumido se compone de: La valoración de la atención recibida después de la compra. El valor de uso y el valor de compra. La valoración de la atención recibida durante y después de la compra. El valor de uso y el valor de cambio.

La situación de la competencia: No afecta a nuestro trabajo. Debe ser vigilada. Nos sitúa en una posición de rivalidad. Afecta siempre negativamente.

La información de entrada procedente del entorno abarca: Seleccione una o más de una: a. Las necesidades de los clientes. Las expectativas de los clientes. c. La situación de la competencia. d. Las necesidades de los empleados.

La organización funciona gracias al: Seleccione una: a. Incremento de las ventas. b. Funcionamiento coordinado de las partes que lo componen. c. Personal técnico. d. Personal administrativo.

Los servicios a clientes son principalmente: Seleccione una: a. Instalación y mantenimiento. b. Reparación, mantenimiento e instalación. c. Asesoramiento y tratamiento de quejas y reclamaciones. d. Mantenimiento y reparación.

Los histogramas pueden ser: Seleccione una o más de una: a. Poligonales. b. De barras. c. De causa-efecto. d. Circulares.

Si el cliente queda satisfecho con su compra, incluyendo el servicio recibido: Seleccione una o más de una: a. Comprará acciones de la compañía. b. Realizará nuevas compras. c. Puede generar nuevos clientes potenciales. d. Aportará ideas para mejorar el servicio y/o el producto.

La evaluación de la calidad debe atender a: La calidad externa. b. La calidad interna. c. La relación entre calidad interna y externa. d. La calidad interna y externa pero no su relación.

Las necesidades específicas de cada servicio han de facilitar al cliente: a. La relación con otros procesos. b. El disfrute del producto. c. La compra de nuevos productos. d. La comunicación con el departamento de atención al cliente.

Con el proceso de mejora de la calidad: a. Comienza un nuevo plan de calidad, con una nueva planificación. b. Comienza el proceso de control. c. Finaliza el proceso de gestión de la calidad. d. Finaliza el proceso de control.

La medición del comportamiento real de las partes que componen el sistema se realiza a través del: Seleccione una o más de una: a. Cálculo de los índices de satisfacción. b. Cálculo del modo de proceder. c. Revisado del modo de proceder. d. Revisado del uso de cada registro.

El análisis del valor persigue constatar la frecuencia con la que se produce un fenómeno. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La fidelización del cliente es el resultado de una buena gestión de la calidad, cuyo indicador inequívoco es la satisfacción con el producto y el servicio asociado a él. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El proceso de venta _____ y hasta ahí debe llegar el compromiso con el cliente. Seleccione una: a. acaba cuando el producto ha sido consumido en su totalidad,. b. acaba cuando el cliente desaparece,. . acaba cuando ha pasado el tiempo marcado por garantía,. d. no acaba nunca,.

Hablaremos de servicio técnico cuando _____el producto o servicio vendido. Seleccione una: a. el personal trata directamente con. d. hacemos una evaluación de. b. se aplican estrategias para mejorar. c. se aplican técnicas para comprender.

Las tres disposiciones básicas que el vendedor exitoso debe observar son: Seleccione una o más de una: a. Honestidad. b. Interés. c. Seguimiento. d. Atención.

El asesoramiento trata de _____ al usuario para que pueda extraer el máximo rendimiento al producto. Seleccione una: a. instruir y adiestrar, si fuera necesario. b. instruir pero no adiestrar. c. amonestar. d. aconsejar.

Los productos que son sustituidos con facilidad pueden llamarse: Seleccione una: a. No desechables. b. De usar y tirar. c. Infalibles. d. De atención inmediata.

El profesional del servicio post-venta debe conocer _____ el producto o servicio vendido. Seleccione una: a. los elementos que componen. b. el mecanismo de funcionamiento interno de. c. todos lo productos competidores de. d. la información sobre el posible uso de.

La información de salida hacia otros procesos implica: Seleccione una o más de una: a. Información para el control de los procesos. b. Valoración de los productos y de los procesos. c. Deficiencias del producto o servicio y oportunidades de mejora. d. Mantenimiento, reparación e instalación.