CAC TEMA 5-3º EVA

El cliente que trabaja dentro de la empresa se denomina: Seleccione una: a. Cliente seguro. b. Cliente interino. c. Cliente externo. d. Cliente interno.

El cliente tiene cada vez más _____ sobre los productos que le es posible adquirir. Seleccione una: a. quejas. b. voluntad. c. desconocimiento. d. conocimientos.

Promover la comunicación bilateral significa: Seleccione una o más de una: a. Integrar a nuestro interlocutor en la conversación. b. Observar el lenguaje corporal. c. Permitir a nuestro interlocutor aportar información propia. d. Interrogar a nuestro interlocutor.

Para evitar hablar demasiado pondremos en práctica: Seleccione una: a. El diálogo con otros. b. Una distancia prudencial. c. El interrogatorio. d. La escucha pasiva.

Las relaciones públicas cuentan con _____ como herramienta fundamental. Seleccione una: a. las manos. b. el tono de voz. c. la postura corporal. d. la palabra.

Para crear un clima de confianza en el trato con el cliente, lo más importante es la: Seleccione una: a. Información. b. Lealtad. c. Atención personalizada. d. Cortesía.

La reactivación post-compra puede afectar positiva o negativamente a la fidelización del cliente. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

El cliente requiere la máxima atención a sus: Seleccione una: a. Caprichos. b. Necesidades. c. Inclinaciones. d. Decisiones.

Es muy fácil hacer un estereotipo único de cliente. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Los principales canales de comunicación impersonal son los medios de comunicación de masas. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Desde una perspectiva geográfica diferenciamos los siguientes tipos de clientes: Seleccione una o más de una: a. Extraño. b. Externo. c. Interno. d. Usual.

Las variables que influyen en la atención al cliente son: Seleccione una o más de una: a. Comunicar sin hablar, escuchar al cliente y prestar especial atención al diseño del producto. b. Tomar contacto, embaucar y despedir al cliente. c. Tomar contacto, conocer y despedir al cliente. d. Comunicar sin hablar, escuchar al cliente. Prestar especial importancia al servicio post-venta.

La identificación de la necesidad seguida de la búsqueda y el análisis de las posibilidades son las deliberaciones previas _____ por las que el cliente pasa. Seleccione una: a. al servicio de reclamaciones. b. al servicio de atención a clientes. c. a la reactivación post-compra. d. a la compra de un producto o servicio.

El cliente contemporáneo reclama una atención personalizada porque: Seleccione una o más de una: a. Ha disminuido la venta. b. Ha aumentado su nivel de vida y su poder adquisitivo. c. Ha aumentado su necesidad de información. d. Ha disminuido el nivel de formación.

Algunas de las características que definen al cliente son: El cliente es cada vez menos exigente. El cliente necesita siempre el mismo tipo de productos. El cliente valora positivamente las cualidades técnicas de los establecimientos. El cliente actual es un ser racional y confiado.

Señala dentro de estos tipos de clientes, aquellos que son clientes internos: El compañero del departamento de producción. El cliente habitual que compra sus productos a través del servicio on-line. La señora que pasea viendo escaparates. El cliente que compra diariamente el periódico en el kiosco.

Para conseguir una adecuada atención al cliente debemos: Tomarse toda la confianza posible con el cliente. Tratar al cliente con un tono serio, sin sonreír demasiado. Crear una base de datos de clientes con sus datos particulares. No prestar atención al tiempo que el cliente emplea en esperar su turno.

Señala cuales de estas afirmaciones se corresponden con Imagen de Marca. La marca no ofrece al cliente ningún tipo de seguridad y garantía. El cliente prefiere las marcas desconocidas. Una marca debe describir las ventajas del producto. Una marca debe ser compleja y larga.

Las correctas actuaciones del Departamento de Atención al Cliente son: Tratar al cliente de forma rápida y sin demasiada atención. Debemos de tratar a todos los clientes como si fueran iguales. Es fundamental satisfacer las necesidades de nuestros clientes. No siempre se han de resolver todas las dudas de los clientes.

El uso de la base de datos: Está dedicado exclusivamente a realizar estudios de mercado. No permite a la empresa recabar información para utilizarla en campañas de publicidad. Se debe utilizar de forma responsable, sin saturar al cliente con demasiada información. No permite conocer los movimientos del mercado.

Señala cuales de estas funciones no son propias del profesional de Relaciones Públicas. Ejecutar acciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer. Sensibilizar sobre problemáticas sociales. Conocer y analizar los movimientos del mercado. Prever los conflictos que suceden en el entorno y ayudar a resolverlos.

Las técnicas cualitativas más comunes son: Las hojas de reclamaciones. Las encuestas. La entrevista en profundidad. Boletín Informativo.

Señala cuales de estos enunciados son ciertos: La Oficina Comercial Virtual es un canal que establece relaciones entre departamentos. La utilización de las nuevas tecnologías no depende de las características propias de la empresa. Los Canales de Comunicación Personal son directos y se pueden realizar por teléfono. Los Canales de Comunicación Impersonal se realizan a través del contacto humano directo.

Diferenciación, relevancia, aprecio y conocimiento configuran _____ para el cliente. Seleccione una: a. el valor de marca. b. el valor de uso. c. el valor de compra. d. el posicionamiento.

La marca, que es lo que el cliente compra, está directamente relacionada con la materialidad del producto. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Los pasos a seguir para garantizar la eficacia en la atención al cliente son: Seleccione una o más de una: a. Bienvenida. b. Venta. c. Interés y entendimiento. d. Conclusión y despedida.

Para garantizar la fluidez de la relación vendedor-cliente hemos de clasificar al cliente según nuestra propia imagen, haciéndolo más cercano y conocido. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Si tuviésemos que ubicar al público objetivo dentro de un tipo de cliente (según el criterio geográfico) sería: Seleccione una: a. seguro. b. interino. c. externo. d. interno.

La ventaja de los canales de comunicación personal sobre los canales de comunicación impersonal es: Seleccione una: a. Trato indirecto y retroalimentación inmediata. b. Trato directo y ausencia de retroalimentación. c. Trato indirecto y ausencia de retroalimentación. d. Trato directo y retroalimentación inmediata.

La fidelización del cliente se consigue: Seleccione una: a. Comprendiendo al cliente más de lo que él se pueda comprender. b. Creando un interrelación basada en el entendimiento mutuo. c. Poniéndonos en su lugar. d. Dejando en manos del cliente la tarea de la comunicación.

Desde una perspectiva comercial, además de público objetivo, el cliente puede clasificarse en: Seleccione una o más de una: a. Cliente externo e interno. b. Comprador eventual. c. Cliente habitual. d. Cliente potencial.

Los elementos principales de las relaciones públicas son: Seleccione una o más de una: a. El encargado de las relaciones públicas. b. El público. c. El mensaje. d. El producto o servicio.

Las dificultades frecuentes a las que un vendedor ha de hacer frente son las: Seleccione una o más de una: a. Barreras físicas. b. Barreras personales. c. Barreras globales. d. Barreras emocionales.

La documentación dirigida a la fidelización del cliente está destinada: Seleccione una: a. Al abaratamiento del producto o servicio ofertados. b. A la puesta a disposición de los clientes de información acerca del funcionamiento interno de la organización. c. A la mejora de la calidad del proceso total de venta. d. Al control del proceso post-venta.

La estrategia que pretende extraer información acerca del cliente a partir de, por ejemplo, _____ se conoce como Fullfilment. Seleccione una: a. un concurso. b. la combinación de datos relativos al movimiento de la organización. c. fines promocionales. d. encuestas.

Para el buen funcionamiento del servicio de atención son importantes: Seleccione una o más de una: a. La buena comunicación de todo el equipo. b. Facilitar y reconocer el trabajo de todos los miembros del equipo. c. Establecer criterios comunes de manera que el resultado final será fruto del esfuerzo de todos. d. Ser mejor que los demás.

El posicionamiento consiste en: Seleccione una o más de una: a. Manipular algo que ya estaba antes. b. Reconfigurar las conexiones existentes. c. No crear nada nuevo. d. No tener en cuenta cómo se ubica el producto en la mente del cliente.

Para conocer al cliente hemos de comprender sus: Seleccione una o más de una: a. Valores. b. Necesidades. c. Expectativas. d. Satisfacciones.