CAC UNIDAD 7

La organización funciona gracias al: a.Incremento de las ventas. b.Funcionamiento coordinado de las partes que lo componen. c.Personal técnico. d.Personal administrativo.

La medición del comportamiento real de las partes que componen el sistema se realiza a través del: a.Cálculo de los índices de satisfacción. b.Identificación de las desviaciones. c.Registrando medidas y resultados. d.Revisado las causas de las desviaciones.

El histograma: a.Redondos. b.Marca la frecuencia con la que se distribuye la repetición de un problema. c.De causa-efecto. d.Siempre lineales.

Hablaremos de servicio técnico cuando _____el producto o servicio vendido. a.el personal trata directamente con. b.se aplican estrategias para mejorar. c.se aplican técnicas para comprender. d.hacemos una evaluación de.

Un usuario preparado para el consumo del bien es aquel que: a.Ha conseguido el dinero necesario para su compra. b.Ha recibido las instrucciones y el adiestramiento necesario para su utilización. c.Tiene la titulación necesaria. d.Conoce un modelo parecido.

Las necesidades específicas de cada servicio han de facilitar al cliente: a.La relación con otros procesos. b.El disfrute del producto. c.La compra de nuevos productos. d.La comunicación con el departamento de atención al cliente.

Los productos que son sustituidos con facilidad pueden llamarse: a.No desechables. b.De usar y tirar. c.Infalibles. d.De atención inmediata.

Una de las consideraciones que impiden que la reclamación llegue a formularse es: a.Instalación y mantenimiento. b.Reparación, mantenimiento e instalación. c.La inevitabilidad. d.Mantenimiento y reparación.

Con el proceso de mejora de la calidad: a.Comienza un nuevo plan de calidad, con una nueva planificación. b.Comienza el proceso de control. c.Finaliza el proceso de aplicación de la calidad. d.Finaliza el proceso de control.

Un cliente fidelizado es: a.El resultado de una buena gestión de la calidad. b.Más efectivo que una valla publicitaria. c.Un cliente que confía en la empresa y en el producto. d.Todas son correctas.

Una de las consideraciones que impiden que la reclamación llegue a formularse es;. a.Instalación y mantenimiento. b.Reparación, mantenimiento e instalación. c.La inevitabilidad. d.Mantenimiento y reparación.

La estrategia de recoger y discutir todas las ideas que un grupo exprese en torno a un tema se llama: a.Flujograma. b.Análisis del valor. c.Árbol de estructura. d.Tormenta de ideas.

El proceso de venta: a.Hay quien afirma que no concluye nunca. b.Concluye al terminar la compra. c.Concluye tras la venta y la etapa de control.

La valoración que el cliente hace del uso de un producto es: a.El valor final. b.El valor de uso. c.El valor de cambio. d.El valor de compra.

El servicio técnico y el administrativo: a.Tienen que coordinar sus tareas. b.Son servicios independientes. c.No están relacionados entre sí. d.Ninguna es correcta.

Las expectativas de los clientes: a.Nunca son comparativas. b.Son comparadas por la competencia. c.Son comparativas a través de diversos factores. d.Son predicciones no comparables.

El asesoramiento trata de _____ al usuario para que pueda extraer el máximo rendimiento al producto. a.instruir y adiestrar, si fuera necesario. b.instruir pero no adiestrar. c.amonestar. d.aconsejar.

El proceso de venta _____ y hasta ahí debe llegar el compromiso con el cliente. a.acaba cuando el producto ha sido consumido en su totalidad,. b.acaba cuando el cliente desaparece,. c.acaba cuando ha pasado el tiempo marcado por garantía,. d.no acaba nunca,.

Si el cliente queda satisfecho con su compra, incluyendo el servicio recibido: a.Comprará acciones de la compañía. b.Realizará siempre nuevas compras. c.Puede generar nuevos clientes potenciales. d.Puede generar nuevos clientes habituales.

Los histogramas pueden ser: a.Redondos. b.De repetición y de agrupación de datos. c.De causa-efecto. d.Siempre lineales.

Una de las consideraciones que impiden que la reclamación llegue a formularse es: a.Instalación y mantenimiento. b.Reparación, mantenimiento e instalación. c.La burofobia. d.Mantenimiento y reparación.

Las características propias del proceso mismo son _____ de cada servicio. a.las características interpersonales. b.las características cualitativas. c.las características cuantitativas. d.las características particulares.

La evaluación de la calidad debe atender a: a.La calidad externa e interna. b.Solo la calidad interna. c.Solo la calidad externa. d.La calidad interna y externa pero no su relación.

El análisis del valor persigue: a.La frecuencia con la que se produce un fenómeno. b.Potenciar la calidad del producto o servicio. c.Realizar gráficas de valores constatados. d.Todas son correctas.

El ingrediente fundamental para la fidelización del cliente es su _____ con el producto o servicio, así como con el trato, recibidos. a.capacidad. b.voluntad. c.manifestación. d.satisfacción.

El profesional del servicio post-venta debe conocer _____ el producto o servicio vendido. a.los elementos que componen. b.el mecanismo de funcionamiento interno de. c.todos lo productos competidores de. d.la información sobre el posible uso de.

La situación de la competencia: a.No afecta a nuestro trabajo. b.No debe ser vigilada. c.Nos sitúa en una posición de rivalidad. d.Afecta siempre negativamente.

Un producto es apto para el uso cuando están preparados para el desempeño de su labor los servicios de: a.Prevención de riesgos laborales. b.Limpieza. c.Mantenimiento y reparación. d.Administrativos.

Una de las consideraciones que impiden que la reclamación llegue a formularse es: a.Instalación y mantenimiento. b.Reparación, mantenimiento e instalación. c.La irrelevancia. d.Mantenimiento y reparación.

Las expectativas de los clientes son _____ en relación con cómo será la relación con el vendedor. a.declaraciones. b.predicciones. c.apuestas. d.mentira.

El valor final de un producto para el cliente es el resultado de: a) La suma del valor de uso y el valor de compra, es decir, el valor total y el valor final son lo mismo. b) La suma del valor de uso y el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. c) La suma del valor de uso + valor de compra + el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. d) La sensación que deja el vendedor en el cliente. El valor total coincide con el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.

La fidelización del cliente es de suma importancia porque: a) El cliente fidelizado es más importante que el cliente potencial. b) El cliente fidelizado es un aliado para la captación de nuevos clientes, aunque puede convertirse en un competidor que pretenda quitarte el puesto. c) El cliente fidelizado confía en el producto y en el vendedor. Al difundir esta confianza puede crear más clientes potenciales susceptibles de ser fidelizados. d) El cliente fidelizado no tiene tanta importancia. El número de clientes potenciales siempre será mayor que el de clientes fidelizados. Hay más mercado en los primeros que en los segundos.

El servicio post-venta tiene una estrecha relación con otros procesos de la vida total del producto porque: a) El servicio post-venta es el único proceso de todos los que componen la vida del producto que no necesita comunicación con otros procesos. b) Las actividades posteriores a la venta pueden añadir valor al producto para el cliente pero no influyen en la calidad del proceso total. c) El buen funcionamiento coordinado de todos los procesos, y la comunicación abierta entre ellos, garantiza la calidad y añade valor al producto. d) El servicio post-venta sólo debe atender a las necesidades del cliente.

El servicio post-venta acaba: a) Cuando acaba la garantía del producto o servicio vendido. b) Cuando el usuario ha consumido totalmente el producto. c) La relación post-venta con el cliente no acaba nunca. d) Cuando el usuario ha consumido el producto o servicio y/o ha caducado la garantía.

La información de salida del proceso post-venta a otros procesos sirve para: a) El control y la mejora del servicio post-venta exclusivamente. b) El control y la mejora del servicio de atención al cliente exclusivamente. c) El control y la mejora de todos los procesos relacionados con el producto. d) Evaluar al cliente.

¿Qué debe hacer el servicio post-venta con las quejas potenciales?. a) Ignorarlas ya que no se han llegado a presentar, sea por las razones que sea. b) Garantizar con nuestro trabajo que nunca lleguen a presentarse. c) Promover las reclamaciones para que disminuya la diferencia entre quejas potenciales y quejas reales. d) No se puede hacer nada con las quejas no presentadas.

La relación entre calidad externa e interna es: a) La calidad interna no influye sobre la externa. b) La calidad externa no influye sobre la interna. c) La calidad interna influye sobre la externa, aunque no la determina. d) La calidad interna influye sobre la calidad externa y la determina.

El control de la calidad del proceso post-venta se lleva a cabo: a) Al final del proceso. b) Durante el proceso. c) Durante y al final del proceso. d) Con anterioridad al proceso.

La última fase del proceso de gestión de la calidad tiene como objetivo: a) Mejorar, únicamente, el control de la calidad de un nuevo proceso. b) Mejorar la calidad del proceso en curso con un nuevo plan de calidad. c) Mejorar la calidad de un nuevo proceso en un nuevo plan de calidad. d) Llevar a la práctica las estrategias definidas en la planificación.

Imagínate que tú eres el animador en una tormenta de ideas y alguien propone algo absurdo: a) Haces como que no lo has escuchado y continúas con una aportación propia. b) Te ríes y haces burla con el fin de relajar el ambiente. c) Aceptas la idea y la propones para la discusión con el fin de mejorarla. d) Expulsas de la sesión, indignado, a esta persona por entorpecerla.

La información de entrada procedente del entorno abarca: a) Las necesidades de los clientes. b) Principalmente las expectativas de los clientes. c) Las necesidades de la competencia. d) Las necesidades de los empleados.