Podemos definir la Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que se confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que se confieren su aptitud para satisfacer las necesidades, obvias, establecidas o implícitas. Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que se confieren su aptitud para su mejora continua. Ninguna es correcta.
La Excelencia es una herramienta que contribuye: Al logro de los objetivos estratégicos de modernizar e innovar en la Administración Pública para crear valor y servir mejor a las necesidades de los ciudadanos. Al logro de los objetivos estratégicos de modernizar e innovar en la Administración Pública para crear valor y servir mejor a las necesidades de los clientes. Al logro de los objetivos estratégicos de modernizar e innovar en la Administración Pública para crear valor y servir mejor a las necesidades de los españoles. Al logro de los objetivos estratégicos de modernizar e innovar en la Administración Pública para crear valor y servir mejor a las necesidades de los andaluces.
En la ley 9/2007 de la Administración de la Junta de Andalucía, en su artículo 6 nos dice que los servicios de la Administración de la Junta de Andalucía llevarán a cabo la mejora continua de la calidad a través de los sistemas de: Gestión y evaluación. Gestión y acreditación Acreditación y evaluación Acreditación y gestión.
Quien promoverá entre los órganos de la Administración y las entidades dependientes la mejora continua de la calidad, así como el desarrollo de las cartas de servicios y derechos: El Consejo de Gobierno. La Consejería de Hacienda y Administración Pública. La Administración de la Junta de Andalucía. La Consejera de Hacienda y Administración Pública.
En la ley 9/2007 de la Administración de la Junta de Andalucía, en su artículo 32, nos dice que para hacer efectivos los principios de participación social en la mejora de la calidad, se podrán crear en la Administración de la Junta de Andalucía: Órganos de participación y consulta en la elaboración de planes y programas o de actuaciones de gran incidencia social. Órganos de participación con fines de información y asesoramiento en la elaboración de planes y programas o de actuaciones de gran incidencia social. Órganos de participación de consulta y asesoramiento en la elaboración de planes y programas o de actuaciones de gran incidencia social. Ninguna es correcta.
El marco normativo regulador de la Calidad de los Servicios en nuestra Comunidad Autónoma está constituido por: Decreto 317/2003, del 18 de Noviembre. Decreto 177/2005 del 09 de Julio. Las dos anteriores son correctas. Decreto 176/2006 del 09 de Julio.
¿Cual de las Consejería de la Administración de la Junta de Andalucía ha desarrollado la aplicación Agora? La Consejería competente en materia de educación. La Consejería competente en materia de Hacienda y administración pública. La Consejería competente en materia de cultura. La Consejería competente en materia de Justicia.
Con respecto a la aplicación Ágora, de las siguientes cuestiones indique la correcta: Facilita el trabajo en equipo y la gestión de proyectos, facilitando la mejora continua a través de la planificación, ejecución y seguimiento de proyectos de Cartas de Servicios, Autoevaluaciones, Gestión por procesos, Planes de Mejora y Memorias. Es una herramienta sencilla, versátil y en constante mejora. Es una plataforma informática pensada para dotar de operatividad y agilidad la gestión de proyectos de calidad, bajo la premisa de que el trabajo en equipo y la búsqueda de la excelencia en la calidad de los servicios públicos como garantía de eficacia y eficiencia, debe tener apoyo en las nuevas tecnologías, dotando la gestión de proyectos de mayor automatización, rapidez y seguridad. Todas son correctas.
El Capítulo III del Decreto 317/2003 “La evaluación de la calidad en la gestión debe basarse en instrumentos ampliamente contrastados, como es el Modelo: EFQM Sector Público. EPQM Sector Público. EPQN Sector Público. EFQN Sector Público.
En el marco de la Estrategia de Modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía, como instrumento para observar, analizar e investigar en torno a los servicios públicos, nace: El Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos. Las Cartas de Servicios. Los compromisos de calidad. Agora.
El Observatorio para la mejora de los servicios públicos, se configura como una herramienta al servicio de la Administración Pública Andaluz para recoger y analizar aspectos que inciden en la calidad de los Servicios públicos. Tiene como objetivos: (Indique el incorrecto) Identificar todas aquellas cuestiones que permiten orientar la mejora de la calidad de los Servicios Públicos andaluces relacionados, por un lado, con los resultados de los servicios públicos y, con las necesidades y expectativas para la ciudadanía. Dotar de operatividad y agilidad la gestión de los proyectos de calidad, bajo la premisa del trabajo en equipo y la búsqueda de la excelencia en la calidad de los servicios públicos. Analizar y difundir toda la información que se recoja para dar soporte a la mejora de los servicios públicos. Canalizar toda la información analizada hacia la toma de decisiones de los servicios públicos en torno a las acciones de mejora de los servicios públicos.
¿Que son las oficinas de la Calidad de los Servicios? Indique la incorrecta. Son unidades administrativas pertenecientes a las Secretarías Generales Provinciales de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. Adscritas a las Delegaciones del Gobierno a las que se asignan competencias derivadas de la Dirección General de Planificación y Evaluación, especialmente, las de impulso de proyectos de calidad de los servicios y de atención a la ciudadanía, en sus respectivos ámbitos. Existe una en cada provincia. Todas son correctas.
Indique la respuesta incorrecta respecto a las Cartas de Servicios: Los titulares del órgano, organismo, unidad o entidad prestadora del servicio, son los responsables de su elaboración. Los titulares de las Viceconsejerías, o los presidentes y directores de los Organismos Autónomos, determinar los órganos, que elaborarán su Carta de Servicio. Serán aprobadas por orden del titular o máximo responsable del órgano, organismo, unidad o entidad cuyo servicios se refieran aquéllas. Las competencias en materia de calidad está actualmente en la Dirección General de Planificación y Evaluación.
La modalidad de evaluación externa, que se realizará con autonomía y objetividad de forma que se pueda comprobar e informar a los responsables de la Administración sobre el nivel de excelencia y calidad de la prestación de los servicios públicos, se realizará: por Servicios Externos acreditados para realizar la evaluación mediante el Modelo EFQM. por la Dirección General de Planificación y Evaluación. por Las Unidades de calidad de las respectivas Consejerías y Agencias que radiquen los órganos o unidades que se evalúan. Todas son correctas.
Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto: Informar a la ciudadanía sobre los servicios públicos que gestiona la CCAA, las condiciones en que se prestan, los derechos de la ciudadanía en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación. Informar a la ciudadanía sobre los servicios públicos que gestiona la CCAA, las condiciones en que se prestan, los derechos de la ciudadanía en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su servicio. Informar a la ciudadanía sobre los servicios privados que gestiona la CCAA, las condiciones en que se prestan, los derechos de la ciudadanía en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación. Informar a la ciudadanía sobre los servicios públicos que gestiona la CCAA, las condiciones en que se prestan, los derechos de la ciudadanía en relación con estos servicios y los compromisos de calidad en relación con su prestación.
Las cartas de servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructuran en los siguientes apartados con carácter general: (Indique el incorrecto) Identificación del órgano, organismo, unidad o entidad prestadora del servicio. Identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la carta de servicio. Servicios que presta. Determinación explicita de los niveles o estándares de calidad ofrecida.
Las cartas de servicios se redactarán de forma breve, clara, sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructuran en los siguientes apartados no sería con carácter general: Relación actualizada de las normas reguladora de cada una de las prestaciones y servicios. Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados. Disponibilidad y acceso al Libre de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, y en particular, formas de presentación de las quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas. Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación.
¿A quien le corresponde determinar los órganos, unidades o entidades que elaborarán la Carta de Servicios en función de la especificidad y magnitud de los servicios prestados? A los titulares de las respectivas Viceconsejerías. A los titulares de las respectivas Cosejerías. A la persona titular de la Dirección de Planificación y Evaluación. A los titulares de las respectivas Secretarias Generales Técnicas.
De acuerdo con lo establecido en el Decreto 317/2003, del 18 de Noviembre, no forma parte de la estructura y contenido de las Cartas de Servicio: Indique el incorrecto. El Horario de Atención al Público. Indicadores de referencia de las distintas modalidades de evaluación de calidad. Tramitación electrónica de los servicios prestados. Indicadores de referencia de la gestión ambiental.
Son los responsables de la elaboración de las cartas de servicios: Los titulares del órgano, organismo, unidades o entidades prestadora del servicio. Los directores generales del órgano, organismo, unidades o entidades prestadora del servicio. Los Secretarios generales del órgano, organismo, unidades o entidades prestadora del servicio. Los responsables de calidad del órgano, organismo, unidades o entidades prestadora del servicio.
Las cartas de servicios serán aprobadas por: Por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo, unidad o entidad a cuyos servicios se refieran aquellas, previo informe de la Dirección General competente. Por resolución del titular de la Viceconsejería del órgano, organismo, unidad o entidad a cuyos servicios se refieran aquellas, previo informe de la Dirección General competente. Por resolución del titular de la Consejería del órgano, organismo, unidad o entidad a cuyos servicios se refieran aquellas, previo informe de la Dirección General competente. Por resolución del titular de la Viceconsejería competente en materia de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios.
Los Organos, organismos, unidades y entidades que cuenten con cartas de servicios aprobada y publicada elaboraran un informe detallado sobre la observancia de la carta de servicio en el año anterior, en la fecha de: En el primer trimestre del año. En el segundo semestre del año. En el segundo trimestre del año En el primer semestre del año.
Por razones extraordinarias sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria el servicio, por un periodo de tiempo determinado y con el alcance que la resolución disponga, se podrá suspender por: El titular del órgano competente para aprobar la Carta de Servicios, mediante resolución motivada. El órgano competente para aprobar la Carta de Servicios mediante, resolución motivada. El titular de la correspondiente viceconcejeria para aprobar la carta de servicio mediante resolución motivada. El director general competente para aprobar la carta de servicios mediante resolución motivada.
De acuerdo con el decreto 317/2003, no forma parte de la estructura y contenido de las cartas de servicios: Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida. Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad. Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte. Todas forman parte.
De acuerdo con el decreto 317/2003, forma parte de la estructura y contenido de las cartas de servicios, en relación a la determinación explicita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, aspectos cómo: (Indique el incorrecto) Plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la prestación de los servicios. Mecanismos de comunicación e información, ya sean generales o personalizados. Tramitación electrónica de los servicios prestados y horario de atención al público. Indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de calidad.
Todas las Cartas de Servicios aprobadas están accesibles en el Portal de la Junta de Andalucía, de la Consejería de Hacienda y Administración Pública denominada: Atención a la Ciudadanía. CLARA Servicios Públicos. Tiene su portal propia denominada Cartas de Servicios.
Con respecto al seguimiento y suspensión de las Cartas de Servicios ¿Que órgano elaborará un informe detallado sobre la observancia de la misma durante el año anterior, analizando resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar? Los órganos, organismos, unidades y entidades que cuenten con Cartas de Servicios. Por el titular o máximo responsable del órgano, organismo, unidad o entidad. Al Director General de los organos correpondientes. Ninguna es correcta.
Con respecto a la divulgación de las Cartas de Servicios deberán ser: Facilitadas por las unidades responsables de su gestión, con carácter general y en número suficiente, a las Oficinas de Información al Ciudadano de la Administración de la Junta de Andalucía. Por la Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios, se establecerán los mecanismos de coordinación precisos para que las tareas sectoriales de divulgación respondan a criterios uniformes. Igualmente promoverá la creación de una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de Servicios en la Administración de la Junta de Andalucía, que servirá de base al desarrollo sectorial que haga cada Consejería dentro de su ámbito competencial, sin perjuicio del obligado cumplimiento del Manual de Diseño Gráfico para su utilización por el Gobierno y la Administración de la Junta de Andalucía aprobado por Decreto 245/1997, de 15 de octubre. Todas son correctas.
¿Que órgano garantizará en todo momento que su o sus Cartas de Servicios puedan ser conocidas por los usuarios a través de cualesquiera de sus dependencias? Cada órgano, organismo o unidad El Titular de cada órgano, organismo o unidad. Dirección General de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios (Dirección General de Planificación y evaluación) Ninguna es correcta.
La competencia de dirección, definición, impulso, coordinación y seguimiento de la evaluación de la calidad y eficiencia y desempeño de los Servicios Públicos y de las políticas públicas, le corresponde a: La Dirección General de Planificación y Evaluación. El Consejero de Hacienda y Administración Pública. El Viceconsejero de Hacienda y Administración Pública. A los directores de los organismos correspondientes.
¿Quien ha elaborado el Modelo EFQM adaptado a la Junta de Andalucía? El Consejo de Gobierno. El Parlamento de Andalucía. El titular de la Presidencia de la Junta de Andalucía. El Director General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos.
Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara , sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano y se estructurarán de carácter general (Indicar incorrecta): Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación a los servicios que deben ser prestados. Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios. Forma de colaboración y participación de los ciudadanos y usuarios en la mejora de los servicios. Identificación del órgano, organismo, unidad o entidad prestadora del servicio.
¿Quien establecerá los mecanismos de coordinación precisos para que las tareas sectoriales de divulgación respondan a criterios uniformes? La Dirección General de Planificación y evaluación. El Consejo de Gobierno La Viceconsejería de Hacienda y Administración Pública. La Secretaría General de Administración Pública.
¿Quien garantizará en todo momento que su o sus Cartas de Servicios puedan ser conocidas por los usuarios a través de cualesquiera de sus dependencias? Cada órgano, organismo o unidad. El Titular de cada Órgano, organismo o unidad. La Viceconsjería de Hacienda y Administración Pública. La Consejería de Hacienda y Administración Pública.
¿Quien promoverá la creación de una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de Servicios en la Administración de la Junta de Andalucía, que servirá de base al desarrollo sectorial que haga cada Consejería dentro de su ámbito competencial? La Dirección General de Planificación y Evaluación. La Viceconsejería de Hacienda y Administración Pública. La Secretaría General para la Administración Pública. Cada órgano, organismo o unidad.
Las cartas se servicios son actualizadas: Por la Unidad responsable del seguimiento. Por los órganos, organismos o entidades que lo elaboran. Por la Dirección General de Planificación y Evaluación. Ninguna es correcta.
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