La calidad en el servicio y los indicadores de calidad

Organismos de normalización, certificación y calidad: IONET. CEN. EQNET. EOTC. EQS.

Entidades de normalización, acreditación y certificación: AENOR. ENAC.

¿Qué organismo es responsable de la difusión y desarrollo de las normas técnicas en España?. AENOR. IONET. EOTC.

Según Philip Crosby existen 14 pasos para mejorar la calidad, es INCORRECTO: Análisis de costes de calidad. Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores. Planificación del 'día de los defectos'. Eliminación de las causas de error. Establecimientos de objetivos a nivel individual.

Según William E. Deming, para mejorar la calidad no hay que: Planificar. Desarrollar. Controlar. Actuar. Improvisar.

Ciclo Deming (para mejorar la calidad). Planificar. Desarrollar. Controlar. Actuar.

Forman parte de los requisitos documentales en la gestión de calidad: Manual de calidad. PNT. Registros. Instrucciones de trabajo y planos. Facturas y auditorías.

Reconocimiento de manera pública de que el sistema de gestión de calidad es efectivo y se cumple de manera correcta: Certificación. Afirmación. Normalización.

Ventajas de la implantación de un sistema de gestión de calidad: Aumento de la motivación del personal. Mejora de la relación cliente-personal-proveedores. Aumento de la satisfacción de los clientes. Aumento de la confianza de los clientes.

Grado de facilidad en el que el cliente puede satisfacer sus necesidades en el momento que necesite: Accesibilidad. Aceptabilidad. Efectividad.

Medición de la adecuada relación entre necesidad y servicio recibido: Aceptabilidad. Eficacia. Eficiencia.

Relación calidad-coste. Eficiencia. Eficacia. Efectividad.

El producto o servicio que el cliente ha demandado ha cumplido su objetivo: Efectividad. Eficacia. Eficiencia.

El servicio o producto cumple con los objetivos del cliente sin tener en cuenta el precio: Eficacia. Eficiencia. Aceptabilidad.

Tipos de calidad: Calidad programada. Calidad percibida. Calidad realizada.

¿Qué es la calidad externa?. Es la percibida por el cliente. Es la que implica a todo el personal del establecimiento.

¿Qué es la calidad interna?. Es la percibida por el cliente. Es en la que todo el personal debe implicarse en proporcionar.

Tipo de calidad que incluye desde la venta del producto o servicio, su mantenimiento, sus garantías, su utilización, hasta su destrucción: Calidad externa. Calidad interna. Calidad programada.

Tipo de calidad que abarca desde la producción y fabricación de productos y servicios hasta el diseño ya finalizado: Calidad externa. Calidad interna. Calidad percibida.

NO es un indicador externo de calidad de satisfacción-cliente: Valor numérico del grado de satisfacción. Número de quejas o reclamaciones recibidas. Número de clientes fieles. Valor en términos monetarios.

NO es un indicador externo de calidad de satisfacción-cliente: Valor numérico del nivel de calidad percibida. Número de clientes perdidos. Número de clientes nuevos. Grado de participación de los clientes.

Indicadores relacionados con la calidad técnica: Porcentaje de productos devueltos. Porcentaje de productos defectuosos. Porcentaje de averías y fallos en aparatos cuya misión es satisfacer las necesidades del cliente. Tiempo medio de espera del cliente. Grado de participación de los clientes.

¿Qué es el ISO?. Organización Internacional para la Estandarización. Una organización que desarrolla todo lo relativo a las normas relacionadas con la fabricación de todos los productos (no electrónicos o eléctricos). Ambas son correctas.

Sobre la UNE, es INCORRECTO: Unificación de Normativas Españolas. Es una especificación técnica o documento aprobado por consenso y por un organismo cualificado. Reúne las normas creadas por Comités de Técnicos de Normalización.

¿Quiénes constituyen los Comités de Técnicos de Normalización?. Fabricantes. Consumidores. AENOR. Centros de investigación. Ninguna es correcta.

La especificación técnica o documento aprobado por consenso por un organismo cualificado (nacional, regional o internacional) se denomina: Norma de calidad. Norma de fidelización. Indicador de calidad.

Cuando la oficina de farmacia logra superar las expectativas iniciales que traía el cliente estará proporcionando calidad. Verdadero. Falso.

La calidad total se alcanzará cuando todas las personas del equipo sean capaces de garantizar en todo momento la calidad en el uso, obtención y consumo de los productos o servicios por parte de sus clientes. Verdadero. Falso.

Los instrumentos de medida que permiten hacer la valoración de un servicio o producto, se denominan: Indicadores de calidad. Normas de calidad. Normas de fidelidad.

El pilar básico para las acciones relativas a la mejora de la calidad, al ser quien hace su valoración, es: El cliente. El proveedor. El farmacéutico.

¿Qué organismo trabaja para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en todas las oficinas de farmacia?. Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos. AEMPS. DGFPS.

Sobre la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en las oficinas de farmacia, es INCORRECTO: Proporcionará a las OF la marca 'Calidad en Farmacia'. Está basada en la normativa UNE-EN-ISO. Precisa cumplir unos requisitos generales y documentales. El Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos no es el encargado de la implantación.

¿Cuáles son los requisitos generales a cumplir en el Sistema de Gestión de la Calidad?. Identificación de los procesos necesarios. Cómo y cuándo se van a llevar a cabo los procesos. Cómo se va a realizar el seguimiento de los procesos. Control para alcanzar los objetivos propuestos. Qué documentos emplear. Registros de consecución de objetivos.

Requisitos documentales del Sistema de Gestión de la Calidad: Manual de calidad. Procedimientos documentados. Documentos complementarios. Registros.

Requisito documental que informa sobre la consecución de objetivos y la satisfacción de los clientes en función de las quejas: Registro. Manual de calidad. PNT.

Requisitos documentales que permiten asegurar la sistematización de los resultados homogéneos y actividades, aunque los realicen diferentes personas o en distintos periodos: PNT. Registros. Instrucciones de trabajo.

El manual de calidad NO consta de: Responsabilidades relativas a la calidad. Normas internas de la farmacia. Estructura organizativa. Procedimientos. Registros.

Etapas en la implantación de un sistema de gestión de calidad: (1) Diagnóstico inicial. (2) Planificación y diseño del sistema de calidad. (3) Creación de documentos. (4) Implantación. (5) Realización de auditorías internas. (6) Solicitar una auditoría de certificación.

La certificación debe realizarse con una entidad cualificada y acreditada por la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación). Verdadero. Falso.

Los programas de mejora continua de la calidad deben implicar a todos los trabajadores de la farmacia sea cual sea su titulación y categoría. Verdadero. Falso.

¿Cuántos pasos, según Philip Crosby, son necesarios para la mejora de la calidad?. 10 pasos. 14 pasos. 7 pasos.

El cliente fiel no es aquel que acude a la oficina de farmacia de manera sistemática. Verdadero. Falso.

¿Qué es la fidelización?. El objetivo es la satisfacción del cliente. Se busca un acto de consumo mantenido y repetido en el tiempo. Ambas son correctas.

Ventajas de la fidelización: Permite a la OF seleccionar y especializarse en un determinado surtido de servicios y productos. Controlar a los clientes. Aporta estabilidad económica. Mejora el elemento diferenciador frente a la competencia.

Para conseguir una clientela fiel, es INCORRECTO: Amabilidad y sinceridad durante el trato. Empatía, mostrar interés por el cliente. Profesionalidad y eficacia a la hora de resolver problemas. Desconocer la información que se va a dar, el cuándo y el dónde.

Etapas del diseño y puesta en marcha del programa de fidelización: Primera. Segunda. Tercera. Cuarta. Quinta. Sexta.

Son tipos de programas de fidelización de clientes: Tarjetas individuales de acumulación de puntos. Cupones de compra para un sorteo. Descuentos fijos. Envío de felicitaciones. Promociones especiales. Regalo de muestras y artículos.