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¿Qué concepto considera las barreras que impiden la aparición de nuevos proveedores?. Un modelo de información. La estrategia de abastecimiento. Priorización. La estructura organizativa.

¿Cuál es un beneficio de la analítica de datos?. Una mejora en la consistencia, confiabilidad, previsibilidad y rentabilidad de los procesos. Un aumento en la velocidad de entrega mediante la optimización del flujo desde el desarrollo hasta la producción. La capacidad de tomar decisiones comerciales informadas y de probar o refutar hipótesis. La capacidad de alinear las interfaces en una cadena de suministro y administrar proveedores de manera más efectiva.

Una organización ha estado experimentando un gran volumen de quejas de los clientes con respecto al servicio que reciben cuando se comunican con el equipo de soporte por teléfono. Los clientes suelen comentar que el personal de soporte pasa mucho tiempo pidiendo información que ya deberían conocer. ¿Qué concepto o enfoque ayudaría a abordar esta situación?. Gestionar el trabajo como tickets. Swarming. Planificación y gestión de la fuerza laboral. Comunicaciones multicanal.

Una organización está cambiando su enfoque para crear nuevos servicios. Para que sea un enfoque más colaborativo y centrado en el usuario, ha decidido que una de sus prioridades clave será comprender cómo se puede utilizar el servicio. ¿Qué paso en el pensamiento de diseño contribuiría MÁS a esto?. Una mejora en la consistencia, confiabilidad, previsibilidad y rentabilidad de los procesos. La capacidad de alinear las interfaces en una cadena de suministro y administrar proveedores de manera más efectiva. La capacidad de tomar decisiones comerciales informadas y de probar o refutar hipótesis. Un aumento en la velocidad de entrega mediante la optimización del flujo desde el desarrollo hasta la producción.

Un equipo de desarrollo de software cambió una aplicación e instaló la nueva versión en el entorno de producción. Luego trabajarán con los departamentos de ventas y marketing para decidir cómo comunicarse sobre esta aplicación. ¿Qué práctica incluye la actividad que ya se ha completado?. Gestión de liberaciones. Desarrollo y gestión de software. Gestión de despliegue. Validación y prueba de servicios.

¿Qué concepto se preocupa PRINCIPALMENTE de que varios equipos adopten una forma de trabajo multifuncional?. Medición de la satisfacción de los empleados. Estructura organizativa. Orientación al cliente. El valor de las comunicaciones positivas.

¿Cuál es el MEJOR contexto organizacional para la introducción del método de enjambre?. Una organización se basa en los esfuerzos de unas pocas personas que trabajan más allá de sus obligaciones contratadas y tienen opiniones sólidas sobre cómo se debe hacer el trabajo. A una organización le gusta medir y evaluar las contribuciones de los empleados individuales para fomentar la responsabilidad por las acciones. Una organización se centra en medir los costos unitarios del trabajo y necesita comprender los costos asignados a cada equipo de soporte para mejorar la eficiencia. Una organización tiene una estructura matricial, con líneas jerárquicas multifuncionales y empleados con múltiples habilidades.

Una organización está recopilando información sobre cómo se utilizará un nuevo servicio. Está considerando cómo cada grupo de partes interesadas experimentará el servicio. En el pasado, los proveedores no han sido fiables, por lo que la organización quiere identificar los principales riesgos y dependencias para la implantación del servicio. ¿De qué es este un ejemplo?. Mapeo de flujo de valor. Mayús-izquierda. Planificación de la fuerza laboral. Un enfoque ágil.

Una organización ha luchado por implementar una cultura de mejora continua eficaz. Las actividades de mejora se implementan cuando son necesarias y algunos equipos están más comprometidos con la mejora continua que otros ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de cómo la organización podría mejorar su cultura de mejora continua?. Permitir que las partes interesadas, incluido el personal, experimenten con nuevas ideas sin temor a las críticas. Enfocar las actividades de mejora en productos y servicios que son críticos para el negocio. Organizar que los altos directivos tengan reuniones frecuentes para trabajar en las actividades de mejora. Crear un sistema en el que todo el personal de TI pueda registrar y realizar un seguimiento de sus ideas de mejora.

Un equipo de desarrollo de software está planeando desarrollar nuevas aplicaciones y servicios. Necesitarán contribuciones de diversas prácticas para lograrlo ¿Cómo deben combinarse estas prácticas?. Cada práctica debe definir los resultados que producirá y los insumos necesarios que necesita para tener éxito. Deben diseñarse flujos de valor separados para el desarrollo, las pruebas y la implementación. Las prácticas deben operar como proveedores entre sí, utilizando la orientación de la práctica de 'gestión de proveedores'. Se debe diseñar un flujo de valor único para incluir actividades de todas las prácticas que sean necesarias.

Una organización prioriza su trabajo sobre la base de "último en entrar, primero en salir" ¿Qué elemento de trabajo se debe realizar a continuación?. Un elemento registrado ayer a las 09:00. Un elemento registrado hoy a las 11:00. Un elemento registrado ayer a las 11:00. Un artículo registrado hoy a las 09:00.

¿Qué es MÁS PROBABLE que suceda cuando se utiliza un enfoque de 'cambio a la izquierda' en un ciclo de vida de desarrollo de software?. Las pruebas ocurren antes en el ciclo de desarrollo. Se requieren niveles más bajos de habilidad. Los defectos se encuentran más fácilmente en la producción. Los agentes de servicio de primera línea gestionan las llamadas más desafiantes.

Una organización ha tenido problemas con el control de versiones de sus aplicaciones. Ha decidido establecer un enfoque más formal para almacenar y administrar software e invertir en mejores herramientas para administrar los repositorios y la creación de paquetes ¿Qué práctica incluye estas actividades dentro de su alcance?. Diseño de servicio. Desarrollo y gestión de software. Gestión de la liberación. Validación y prueba de servicios.

Un departamento de TI puede desarrollar rápidamente servicios que cumplan con los requisitos funcionales. Sin embargo, la satisfacción general con estos servicios es baja. ¿Cuál es la MEJOR manera de comenzar a trabajar en el desarrollo de nuevos servicios mientras se abordan los problemas que experimenta el departamento de TI?. Involucrar a la alta dirección lo antes posible para definir los requisitos y ayudar con la 'gestión del cambio organizacional' para garantizar una implementación exitosa del servicio. Evaluar y mejorar las capacidades de los equipos de TI, priorizando las áreas que se requieren para brindar el servicio de una manera que cumpla con las expectativas del cliente. Desarrollar un conjunto claro de requisitos del sistema y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio prestado cumpla con los requisitos establecidos. Desarrollar una comprensión clara de los objetivos y expectativas previstos de los clientes, y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio respalde los resultados requeridos.

¿Qué concepto se relaciona PRINCIPALMENTE con la dinámica de grupos de personas que trabajan juntas y su compromiso de interactuar entre sí para lograr objetivos compartidos?. Orientación al cliente. Medición de la satisfacción de los empleados. Estructura organizativa. Cultura de equipo.

Dos equipos de desarrollo independientes están trabajando en diferentes partes del mismo proyecto. Quieren estar seguros de que los componentes de software que están desarrollando funcionan correctamente en conjunto ¿Qué tipo de prueba sería MÁS útil para ellos?. Pruebas de integración. Examen de la unidad. Prueba del sistema. Pruebas de aceptación del usuario.

Una organización quiere soporte para que una aplicación sea entregada por un tercero. es importante que el tercero tenga el mismo idioma y cultura que los usuarios ¿Qué opción de abastecimiento debería utilizarse?. Insourcing. Nearshoring. Offshoring. Onshoring.

¿Cuál de los DOS tipos de procesos se beneficiarán MÁS del uso de la "automatización de procesos robóticos"? 1. Procesos muy complejos 2. Procesos predictivos 3. Procesos basados ​​en reglas 4. Procesos de gran volumen. 3 y 4. 1 y 4. 1 y 2. 2 y 3.

Una organización utiliza muchos proveedores de servicios diferentes. ha pedido a uno de ellos que preste servicios mientras gestiona y coordina a los demás ¿Qué modelo describe esta situación?. Integración de servicios retenida. Proveedor único. Integración de servicios como servicio. Guardián de servicio.

Un proveedor de servicios tiene SLA para los servicios que brinda a sus clientes. Los clientes están contentos con el servicio, sin embargo, los objetivos de nivel de servicio para la satisfacción del cliente no se cumplen de manera confiable todos los meses ¿Cuál es el MEJOR enfoque para resolver esta situación?. Realizar una campaña de marketing para mejorar la imagen del proveedor de servicios y sus servicios. Proporcionar a los clientes un informe con el desglose de los resultados del SLA, para que los clientes los entiendan mejor. Invierta en mejoras del servicio para aumentar la satisfacción del cliente. Revise los objetivos de SLA con los clientes para asegurarse de que reflejen las expectativas del cliente para el servicio.

¿Cuál es el beneficio de "desplazamiento a la izquierda"?. La aplicación de procesos que faciliten la co-creación de valor. La capacidad de predecir el estado futuro de una métrica o situación. Reducción del coste de gestión de incidencias. Una mejora en el análisis de datos que es difícil de procesar para los humanos.

Una organización está planeando desarrollar un nuevo servicio financiero. Un equipo multifuncional está diseñando una cadena de valor para respaldar este desarrollo. Algunos miembros del equipo están sugiriendo que se necesitan múltiples corrientes de valor ¿Qué factor influiría MÁS probablemente en la necesidad de múltiples flujos de valor?. El número de proveedores que se utilizarán para obtener componentes de servicio. Las metodologías de proyectos utilizadas en la organización. Si el servicio se está creando para clientes internos o externos. El número de prácticas necesarias para respaldar el servicio.

¿Qué afirmación sobre los 'modelos de información' es CORRECTA?. El 'modelo de información' describe la tecnología, pero las prácticas laborales se documentan por separado en función de los detalles del 'modelo de información'. Cada función de especialista técnico en una organización es responsable de la creación y mantenimiento de su propio 'modelo de información'. Los 'modelos de información' deben crearse utilizando una estructura estándar y un nivel de detalle común en la industria de la organización. El nivel de detalle registrado en los 'modelos de información' puede variar entre las diferentes áreas comerciales de la organización.

Una organización ha realizado una revisión de los incidentes que ha registrado durante el último mes. La revisión muestra que el 20% de los incidentes se han clasificado como "error del usuario" ¿Qué práctica ayudaría a la organización a realizar un análisis formal y a establecer las acciones o medidas necesarias para lograr una resolución permanente?. Conocimiento administrativo. Manejo de problemas. Seguimiento y gestión de eventos. Service desk.

Una organización está diseñando una encuesta para evaluar las necesidades y expectativas del equipo de la mesa de servicio ¿De qué es este un ejemplo?. Gestión de la satisfacción de los empleados. CI/CD. Orientación al cliente. Integración e intercambio de datos.

¿Cuál de los siguientes implica la consideración de las habilidades y la disponibilidad de recursos tanto internos como externos?. Priorización de triaje. Construir vs comprar. Enfoque de cambio a la izquierda. Swarming.

Una organización ofrece un catálogo de productos a través de su sitio web. El sitio web es mantenido por un equipo de desarrollo interno, con la ayuda ocasional de un proveedor. Los incidentes relacionados con el sitio web varían desde un rendimiento degradado hasta incidentes que hacen que la organización pierda ingresos. ¿En qué debe basarse la priorización de incidentes?. El impacto en la capacidad de la organización para vender sus productos. La disponibilidad del proveedor del equipo de desarrollo para resolver las incidencias. El nivel de derechos de la persona o equipo que planteó el incidente. El orden en el que se notifica al equipo de desarrollo de las incidencias.

Una organización de TI busca compartir conocimientos destacando historias de éxito en toda la organización. Estas historias destacan cómo las personas y los equipos utilizaron sus valores, habilidades y experiencia para superar desafíos en situaciones complejas. ¿Qué método sería MEJOR para compartir este conocimiento?. Solicitar al personal que asista a una capacitación técnica adicional, que las personas pueden utilizar para crear sus propios procedimientos. Crear artículos en el repositorio de conocimientos que describan un conjunto detallado de procedimientos para superar cada desafío. Combinar artículos de conocimiento de importantes vendedores y proveedores de herramientas en el repositorio de conocimiento de la organización. Presentaciones internas, coaching y talleres de intercambio de ideas.

Una organización está planeando una gran transformación organizacional para prepararse para el próximo año. Es importante asegurarse de que durante el cambio y una vez finalizado, la organización tenga la capacidad y la experiencia óptimas de la fuerza laboral. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para la planificación de la fuerza laboral?. La planificación de la fuerza laboral debe centrarse en identificar los roles y competencias que se necesitan hasta que comience la transformación. La planificación de la fuerza laboral debe identificar la necesidad de la capacidad de la fuerza laboral para realizar la transformación; las habilidades y competencias son menos importantes en el momento del cambio. La planificación de la fuerza laboral debe posponerse hasta que finalice la transformación, y luego identificar los roles y el conocimiento asociado que mantendrá la organización en funcionamiento. La planificación de la fuerza laboral debe identificar los roles y el conocimiento asociado que mantiene a la organización funcionando durante y después de la transformación.

Una organización quisiera introducir un enfoque basado en resultados para la medición y la presentación de informes para el equipo responsable del mantenimiento del sitio web. ¿Cuál de las métricas propuestas es el mejor ejemplo de un enfoque basado en resultados?. La disponibilidad del sitio web durante el horario de servicio acordado. El número medio de horas de trabajo por semana informado por el equipo. El tiempo medio que se tarda en aprobar o rechazar las solicitudes de cambio del sitio web. El tiempo medio de respuesta del equipo a los incidentes asignados.

Una organización está revisando el soporte de sus servicios de TI. ¿Cuál es un ejemplo de un enfoque "de afuera hacia adentro"?. Ponerse en contacto con el proveedor de herramientas de software ITSM de la organización para obtener información sobre las actualizaciones de software que podrían mejorar el soporte de los servicios. Comprender cómo los proveedores de aplicaciones e infraestructura están involucrados en la cadena de valor de un extremo a otro para el soporte de los servicios. Solicitar comentarios de los equipos técnicos internos para garantizar que puedan cumplir con los requisitos de soporte. Realización de encuestas de satisfacción de clientes y usuarios para recopilar comentarios sobre cómo los clientes y usuarios perciben el soporte de los servicios de TI.

Los usuarios de un servicio se comunican con un centro de llamadas por teléfono cuando necesitan asistencia. Recientemente, la satisfacción del usuario se ha reducido significativamente debido a los largos tiempos de espera que experimentan los usuarios antes de poder hablar con alguien. La administración del proveedor de servicios está buscando formas de reducir la cola ¿Qué enfoque sería MÁS PROBABLE para alcanzar este objetivo?. Usar una solución de distribución de llamadas para dirigir automáticamente las llamadas al primer agente del centro de llamadas disponible en lugar de esperar a que los agentes seleccionen la siguiente llamada. Crear modelos operativos para mejorar la colaboración entre varios equipos para que las llamadas de los usuarios se resuelvan lo más rápido posible. Implementar un nuevo programa de capacitación para los empleados para permitir que más de ellos tengan un perfil de habilidades en 'forma de T' o 'en forma de pi'. Medir el bienestar de los empleados para garantizar que los resultados de la organización se cumplan sin dañar la salud de la fuerza laboral.

Un agente de soporte de servicio ajusta las acciones de soporte después de una llamada de un usuario frustrado ¿Qué concepto demuestra este comportamiento?. Orientación al cliente. Gestión de la satisfacción de los empleados. Comunicación positiva. Cultura de equipo.

¿Qué tipo de tecnología ofrece a las organizaciones la capacidad de administrar los activos del servicio y auditar la entrega del trabajo?. Aprendizaje automático. Conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados. Modelos de información. Integración e intercambio de datos.

Un usuario que trabaja en el departamento de finanzas de una pequeña contabilidad está experimentando dificultades al compilar informes de fin de mes. El usuario comunica estas dificultades a su proveedor de servicios interno ¿Con qué práctica debería participar el usuario FIRST?. Administración de incidentes. Administración de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Service desk.

Una organización está pasando de un enfoque basado en procesos para gestionar los problemas de los usuarios ¿Cuál de estas actividades debería realizar la organización PRIMERO?. Comprender las situaciones en las que se iniciarán incidentes y solicitudes de servicio. Identificar las actividades que podrían mejorarse mediante el uso de la automatización. Considere cómo los equipos de la mesa de servicio pueden participar en una etapa anterior en la creación de un servicio. Comprender qué pasos contribuyen menos al soporte del servicio.

Una organización ha lanzado un nuevo servicio y ha asumido erróneamente que el personal de la mesa de servicio está al tanto del cambio y está listo para respaldar el nuevo servicio ¿Qué habría ayudado a evitar esta situación?. Conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados. CI/CD. Una cultura colaborativa. Orientación al cliente.

¿Cuál es un ejemplo del uso de un enfoque de 'cambio a la izquierda' para optimizar el restablecimiento de contraseñas?. Animar a los usuarios a recordar o registrar de forma segura sus contraseñas para reducir la cantidad de restablecimientos de contraseñas. Asigne automáticamente una alta prioridad a las solicitudes de restablecimiento de contraseña para resolverlas más rápido. Asigne automáticamente una alta prioridad a las solicitudes de restablecimiento de contraseña para resolverlas más rápido. Permitir a los usuarios restablecer sus propias contraseñas mediante una herramienta automatizada.

Una organización a menudo experimenta dificultades en la producción durante las primeras semanas del lanzamiento de aplicaciones importantes. Esto provoca una disminución en el valor entregado a los clientes porque los servicios a menudo tienen una disponibilidad reducida y un soporte deficiente durante este período. La organización ha decidido crear equipos de desarrolladores y personal operativo para ayudar a mejorar los lanzamientos. Esto también debería reducir la posibilidad de una disminución temprana en el rendimiento ¿Qué práctica incluye esta actividad?. Validación y prueba de servicios. Gestión de la liberación. Gestión del despliegue. Seguimiento y gestión de eventos.

Una organización no ha cumplido sus objetivos de tiempos de resolución de incidentes. Los analistas de la mesa de servicio y los equipos de resolución de incidentes informan que no tienen suficiente información sobre incidentes abiertos y cerrados relacionados al diagnosticar y resolver incidentes ¿Cómo ayudaría la práctica de 'gestión de incidentes' a resolver esta situación?. Publicando un horario cambiante para ayudar a identificar las causas de los incidentes. Analizando datos históricos de incidentes para identificar tendencias de incidentes. Supervisando los servicios para identificar eventos y problemas potenciales antes de que los usuarios se vean afectados. Al proporcionar un mecanismo para hacer coincidir los incidentes abiertos con los incidentes históricos, conocer los errores y las soluciones.