Certificacion ITIL V4

¿Cuál es el propósito principal de la práctica de Gestión de Problemas en ITIL 4?. Asegurar que cualquier cambio en los servicios de TI sea planificado, aprobado e implementado de manera controlada. Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas para prevenir incidentes y minimizar el impacto de aquellos que no se pueden evitar. Evaluar la capacidad actual de los servicios y asegurarse de que pueden satisfacer la demanda futura de la organización. Restaurar el servicio de TI a la normalidad lo más rápido posible después de una interrupción.

En ITIL 4, ¿cuál es la diferencia clave entre un 'Problema' y un 'Incidente'?. Un Incidente es siempre un evento de alta prioridad, mientras que un Problema es siempre de baja prioridad. Un Problema es la causa real o potencial de uno o más Incidentes, y un Incidente es la interrupción no planificada de un servicio. Los Incidentes son manejados por el Service Desk, mientras que los Problemas son manejados por los equipos de soporte de segundo nivel. Un Incidente es la interrupción, mientras que un Problema es la Solución Alternativa temporal para dicha interrupción.

¿Qué actividad corresponde a la fase de 'Control del Problema' dentro del ciclo de vida de la Gestión de Problemas?. Realizar el Análisis de Causa Raíz (RCA) e identificar una Solución Alternativa (Workaround). Implementar un cambio para corregir un Error Conocido. Monitorizar las tendencias de incidentes para detectar problemas latentes. Restaurar el servicio después de un fallo utilizando la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB).

¿Qué técnica de Análisis de Causa Raíz (RCA) se basa en preguntar repetidamente '¿Por qué?' hasta que se identifica la causa fundamental de un problema?. Análisis de Árbol de Fallos (Fault Tree Analysis). Los 5 Porqués (5 Whys). Análisis de Pareto (Regla del 80/20). Diagrama de Afinidad.

Se ha identificado un problema, se ha encontrado su causa raíz y se ha documentado una solución temporal. ¿Cómo se denomina ahora este registro en ITIL 4?. Registro de Incidente Mayor. Error Conocido (Known Error). Cambio Requerido. Solución Alternativa Priorizada.

¿Qué enfoque de la Gestión de Problemas se basa en el análisis de tendencias de incidentes y en la identificación de riesgos antes de que ocurran interrupciones de servicio?. Gestión de Eventos. Gestión de Problemas Proactiva. Gestión de Problemas Reactiva. Gestión de Incidentes Proactiva.