chuli Prácticas -2

¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?. Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios. Ser redactados en un lenguaje y términos que todas las partes entiendan. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme. Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.

¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)?. Documentar, evaluar y priorizar las oportunidades de mejora. Guardar en un único CIR oportunidades de mejora provenientes de muchas fuentes. Eliminar las oportunidades de mejora que no se apliquen de manera inmediata. Probar, acordar y financiar oportunidades de mejora.

Identificar las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y ____________. eventos. cambios. activos de TI. errores conocidos.

¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua?. Ejecutar acciones de mejora. Realizar evaluaciones de la línea base. Definir el plan de mejora. Entender la misión del negocio.

¿Qué práctica ayuda a garantizar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades?. Gestión de peticiones de servicio. Habilitación de cambios. Gestión de problemas. Gestión de nivel de servicio.

¿Qué práctica tiene como propósito maximizar el número de adiciones, modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en un servicio?. Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio. Gestión de incidentes. Mesa de servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Cuando se utiliza el principio "comenzar donde estás” hay que considerar que utilizar una __________ debería respaldar y nunca reemplazar lo que se observa. una medición. un principio. un plan. un proceso.

De las situaciones expresadas a continuación, ¿en cuál de ellas utilizará la gestión de incidentes, NORMALMENTE, un proceso independiente?. Cuando se trate de incidentes de bajo impacto. Cuando no se haya definido un plazo de resolución objetivo. Cuando se trate de incidentes de seguridad de la información. Cuando sea necesario diagnosticar la causa del incidente.

¿Cuáles son las fases de gestión de problemas?. Registro del problema, clasificación del problema y resolución del problema. Gestión del incidente, gestión del problema y gestión del cambio. Identificación del problema, control del problema y control del error. Análisis del problemas, identificación del error y resolución del problema.

¿Qué práctica garantiza una gestión eficaz de las acciones de servicio que constituyen una parte normal de la entrega de un servicio?. Gestión de incidentes. Gestión de peticiones de servicio. Gestión de problemas. Habilitación de cambios.

¿Cuál es el mejor ejemplo de un cambio estándar?. La sustitución de un componente de un servicio en respuesta a una incidencia grave. La instalación de una aplicación software en respuesta a una petición de servicio. La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica. La revisión y autorización de un cambio solicitado por un cliente.

¿Qué práctica es la responsable de minimizar el impacto en la operación normal del servicio mediante la gestión de recursos que den respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio?. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Habilitación de cambios. Mejora continua.

¿Cómo contribuye a la gestión de incidencias la información proporcionada sobre problemas y errores conocidos recibida de gestión de problemas?. Eliminando la necesidad de registrarlos y clasificarlos. Facilitando la colaboración con la habilitación de cambios. Permitiendo realizar un diagnóstico rápido y eficaz de las incidencias. Facilitando la reevaluación de los errores conocidos.

¿Qué práctica será MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de un servicio que no va a estar disponible durante las próximas dos horas debido a un mantenimiento no planificado?. Gestión de peticiones de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Habilitación del cambio.

Antes de automatizar una actividad ¿Qué debería ser realizado siempre?. Garantizar que se han implementado y se están utilizando técnicas Agiles, Lean y DevOps. Garantizar que la solución elimina la necesidad de intervención humana. Comprobar que la actividad ha sido optimizada. Comprobar que se han adquirido nuevas tecnologías adecuadas.

¿Qué práctica utiliza métodos y técnicas Lean, Agile y DevOps?. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿En cuál de las siguientes situaciones se debería registrar y gestionar como un problema?. Un usuario solicita la entrega de un equipo portátil. Una herramienta de monitorización detecta un cambio de estado de un servicio. Un análisis de tendencias realizado indica que se han producido un alto número de incidentes similares. Una oportunidad de mejora necesita ser priorizada.

¿Qué práctica está más asociada con el uso de la empatía para entender a los usuarios?. Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua.

Repaso ¿Qué práctica utiliza técnicas como análisis SWOT (DAFO), revisiones del cuadro de mando integral (balancedscorecard) y evaluaciones de madurez?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua.

¿En cuál de las siguientes opciones es utilizable un calendario de cambios?. Acelerar la planificación y autorización de los cambios de emergencia. Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas. Realizar seguimiento y gestión de las oportunidades de mejora desde su identificación hasta la acción final. Proporcionar un medio que permita iniciar y evaluar los cambios normales.

Repaso ¿Qué práctica requiere personal que demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente tales como la empatía y la inteligencia emocional?. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio.

¿A qué tipo de cambio corresponderá la necesidad de realizar un cambio para resolver un incidente grave o para implementar un parche de seguridad. Cambio estándar. Cambio normal. Cambio de emergencia. Petición de servicio.

¿Qué práctica será responsable de la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes enviadas por los usuarios?. Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Control de cambios. Gestión de problemas.

¿En qué fase de gestión de problemas se realizará la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?. Identificación del problema. Análisis del problema. Control del problema. Control del error.

En el caso de un cambio estándar ¿Cuándo debería ser realizada una completa evaluación de riesgos y autorización del cambio. Siempre que se vaya a implementar un cambio estándar. Cuando se requiera realizar una cambio de emergencia. Cuando sea necesario crear un nuevo procedimiento para ese cambio estándar. Como mínimo una vez al año.

epaso ¿Qué práctica es la responsable de realizar revisiones que permitan garantizar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes?. Gestión de relaciones. Gestión de nivel de servicio. Gestión de liberaciones. .Monitorización y gestión de eventos.

¿Qué debería tenerse en cuenta a la hora de establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una petición o solicitud de servicio?. La demanda del servicio realizada por el consumidor. El tiempo indicado por el cliente para la entrega del servicio. El tiempo que la organización puede ofrecer de manera realista. El nivel de servicio del proveedor.

Ante un defecto producido en una aplicación que puede provocar un fallo en un servicio, el personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué está sucediendo. ¿Cuál es el nombre correcto de este tipo de defecto?. Evento. Incidente. Problema. Error conocido.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio. 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio. 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de un fallo en el servicio. 4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones queda incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"?. Establecer a nivel táctico y estratégico un vínculo entre la organización y sus partes interesadas. Restaurar la operación normal del servicio lo más pronto posible. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio.

¿Qué práctica tiene como objetivo mejorar la satisfacción de clientes y usuarios reduciendo el impacto negativo de las interrupciones del servicio?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de nivel de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación de cambios.

¿Cuál es la MEJOR opción a la hora de investigar incidentes complejos?. Sistemas de autoayuda. Personal de soporte con mayor experiencia y conocimiento. Instrucciones de trabajo detalladas. Planes de recuperación ante desastres.

¿Cuál de las siguientes opciones describe un cambios normal?. Cambio de bajo riesgo que cuenta con autorización previa. Cambios que se inician como solicitudes de servicio. Cambios que necesitan ser evaluados y programados mediante un proceso. Cambios que se deben implementar lo antes posible.

¿A qué nos estamos refiriendo cuando hablamos de la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda afectar a un servicio?. Un evento. Un cambio. Un incidente. Un problema.

¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso?. Debería estar relacionado con métricas operativas sencillas. Debería estar basado en el punto de vista que tiene del servicio el proveedor del servicio. Debería estar escrito de manera sencilla y fácil de entender. Debería utilizar un lenguaje legal.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?. Son de bajo riesgo y bien entendidos. No se registran en el calendario de cambios. Su autorización se puede posponer hasta después de su implementación. Es necesario completar toda la documentación antes de ser implementados.

¿Qué métricas del nivel de servicio se consideran más adecuadas para medir MEJOR la experiencia del usuario con los servicios?. Métricas directamente vinculadas a resultados definidos. Métricas de porcentajes de tiempos de funcionamiento de un servicio. Métricas basadas en un único sistema. Métricas operativas.

¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que utilice recursos de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots?. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Cómo se denomina al problema que ya ha sido analizado, pero que todavía no ha sido resuelto?. . Solución temporal. Incidente. Error conocido. Evento.

¿Cuál de las siguientes prácticas recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas como análisis DAFO de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades y técnicas de cuadros de mando integral?. Gestión de problemas. Gestión de nivel de servicio. Mejora continua. Habilitación de cambios.

¿Cuál de las siguientes opciones describiría un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por el mayor número posible de personas al objeto de reducir el riesgo. Los cambios que se incluyen en el calendario de cambios ya cuentan con autorización previa y, por tanto, no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían siempre evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, y por ellos son autorizados por la mesa de servicios.

De las opciones siguientes ¿cuál sería un ejemplo de actividad de control de problemas?. Revisar los registros de incidentes para identificar tendencias. Implementar una solución temporal para resolver un problema. Reevaluar periódicamente un error conocido para entender su impacto general en los clientes. Documentar los pasos a seguir en una solución temporal.

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios?. Servir de ayuda para planificar, autorizar y programar los cambios de emergencia. Garantizar que una única autoridad de cambios será quien revise cada cambio. Publicar una lista de las solicitudes de servicio que los usuarios pueden seleccionar. Ayudar a planificar cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos.

De las siguientes actividades ¿Cuál se realizaría como parte de la gestión de problemas?. Creación de registros de incidentes. Análisis de tendencias de los registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. . Escalado de incidentes a un equipo de soporte para su resolución.

A una persona recién graduada, que posee grandes niveles de empatía y entendimiento de las problemáticas existentes en el negocio, buenas habilidades de comunicación, alto nivel de inteligencia emocional y un amplio entendimiento de la tecnología de TI, ¿qué rol sería el MÁS adecuado para asignarle?. Analista de problemas. Agente de la mesa de servicios. Gestor de nivel de servicio. Autoridad de cambios.

De las siguientes actividades ¿Cuál se realizaría como parte de la gestión de problemas?. Creación de registros de incidentes. Análisis de tendencias de los registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalado de incidentes a un equipo de soporte para su resolución.

¿Cuál de lo siguiente ayudará mejor a diagnosticar y resolver un incidente sencillo?. Establecer un equipo temporal. Realizar un rápido escalado del incidente. Utilizar scripts. Realizar la priorización del problema.

¿Qué práctica sería la responsable de gestionar vulnerabilidades que ya han sido analizadas pero que todavía no han sido resueltas?. Habilitación de cambios. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Gestión de nivel de servicio.

¿Qué práctica sería la encargada de gestionar todas las acciones de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario?. Gestión de despliegues. Gestión de incidentes. Gestión de nivel de servicio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál sería una actividad clave realizada en el paso "¿Hemos llegado?" del modelo de mejora continua?. Realizar evaluaciones de línea base. Definir objetivos medibles. Ejecutar los planes de mejora. Evaluar mediciones y métricas.