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1. El modelo tradicional de relación entre ciudadanía y Administración Pública se caracterizaba principalmente por: Un enfoque colaborativo y de cogestión. Un modelo transaccional y reactivo. Un sistema participativo y deliberativo. Un enfoque preventivo basado en la participación ciudadana.

2. La modernización administrativa incorpora indicadores principalmente con el fin de: Cumplir con la normativa europea. Medir la eficacia y eficiencia del servicio a la ciudadanía. Reducir el número de trámites disponibles. Sustituir la atención presencial por medios electrónicos.

3. La administración electrónica permite automatizar procesos especialmente cuando: Los trámites tienen alto valor jurídico. Requieren interpretación discrecional. Son de escaso valor añadido y repetitivos. La presencia física es obligatoria por norma.

4. La trazabilidad en la administración electrónica se refiere a: La capacidad de acelerar los procedimientos. El seguimiento de las acciones sobre documentos y expedientes. La integración automática entre Administraciones. El control de accesos a edificios públicos.

5. La información general, según el RD 208/1996, se puede facilitar: Únicamente a personas interesadas. A la ciudadanía sin acreditar legitimación. Solo previa identificación mediante DNI o certificado electrónico. Exigiendo representación legal obligatoria.

6. La información particular se caracteriza porque: Puede divulgarse libremente si no afecta al procedimiento. Solo se ofrece a cualquier persona que lo solicite verbalmente. Está vinculada a procedimientos en tramitación y afecta a la intimidad. Es información estadística de carácter público.

7. En la fase de acogida de atención ciudadana, una regla esencial de priorización es: Priorizar al compañero frente al ciudadano. Atender siempre primero el teléfono. Priorizar al cliente frente a conversaciones privadas. Priorizar a quien plantee la cuestión más urgente.

8. Una función propia de la atención ciudadana según el RD 208/1996 es: La resolución final de todos los expedientes. La recepción de iniciativas y sugerencias de mejora. La gestión presupuestaria del servicio. La emisión de certificados oficiales.

9. Las respuestas escritas en la administración electrónica deben cumplir especialmente: Extensión mínima de 500 palabras. Elaboración cuidada, claridad y permanencia. Lenguaje técnico para evitar ambigüedades. Inexistencia de responsabilidad sobre su contenido.

10. Entre los principios de actuación del art. 3 de la Ley 40/2015 aplicables a la atención al público se encuentra: Primacía del canal electrónico. Complejidad y rigor técnico. Simplicidad y proximidad al ciudadano. Reducción de la transparencia.

11. Las quejas y reclamaciones son consideradas: Un mecanismo de presión sin efecto administrativo. Una obligación jurídica para la ciudadanía. Una oportunidad de mejora del servicio público. Un trámite sancionador para el empleado público.

12. En la gestión de quejas, una recomendación esencial es: Interrumpir al ciudadano para agilizar la conversación. Justificar siempre la actuación administrativa. Escuchar activamente y permitir el desahogo. Evitar las preguntas abiertas.

13. En caso de que el ciudadano tenga razón en su objeción: Se deben buscar excusas para explicar el error. Se resolverá con rapidez y se ofrecerán disculpas. Se responsabilizará al área implicada. Se derivará automáticamente a otra unidad.

14. Los clientes difíciles requieren especialmente: Discusión directa para imponer autoridad. Mayor escucha y evitar interrupciones. Delegar siempre en un superior. Respuestas extensas y técnicas.

15. Según el RD 366/2007, la accesibilidad debe garantizar: Solo el acceso físico a los edificios. La igualdad de oportunidades y no discriminación. Servicios especializados únicamente para discapacidades físicas. La sustitución de la atención presencial.

16. Una Oficina de Atención al Ciudadano debe: Situarse obligatoriamente en un segundo piso. Estar señalizada de forma visible y comprensible. Limitar la información ofrecida a personas con discapacidad. Eliminar zonas de espera para agilizar trámites.

17. Las puertas acristaladas deben señalizarse con bandas: De 5 cm y color similar al fondo. De 20 cm de ancho en dos alturas específicas. Solo si la oficina atiende a personas con discapacidad visual. Únicamente en edificios históricos.

18. Los puestos de atención deben disponer de: Barreras físicas para separar al empleado. Mostradores a diferentes alturas accesibles. Exclusivamente comunicación sonora. Vidrios obligatorios para proteger al empleado.

19. Una recomendación sobre los sistemas interactivos de información es: Que solo sean táctiles y no requieran alternativas. Información simultánea en formato sonoro y textual. Que solo contengan símbolos gráficos sin texto. Un único idioma disponible.

20. En relación con impresos accesibles, la Administración debe: Entregarlos solo en formato papel. Evitar ofrecer formatos alternativos. Garantizar su disponibilidad en soporte electrónico accesible. Proporcionarlos únicamente previa solicitud por escrito.

21. La accesibilidad cognitiva se centra principalmente en: Eliminar barreras arquitectónicas. Facilitar la comprensión mediante señalización y lectura fácil. Sustituir el lenguaje por pictogramas únicamente. Incrementar el nivel técnico de los documentos.

22. Una directriz clave de lectura fácil es: Incluir frases largas con múltiples ideas. Utilizar tecnicismos para mayor precisión. Usar lenguaje simple y directo. Emplear metáforas para reforzar conceptos.

23. Un criterio de comunicación accesible es: Saturar de información para asegurar comprensión. Reducir el contraste visual para no distraer. Empelar símbolos estándar internacionales. Utilizar solo texto sin apoyo visual.

24. La Administración debe adoptar medidas de acción positiva para: Reducir el número de usuarios con discapacidad. Compensar desventajas en la relación con la Administración. Evitar la participación de personas con problemas cognitivos. Sustituir completamente servicios presenciales.

25. La señalización acústica accesible debe: Emitirse solo en frecuencias bajas. No superar nunca el ruido ambiental. Ser acompañada por señales visuales. Emitirse únicamente en situaciones de emergencia.

1. La interculturalidad, según el texto, se entiende principalmente como: La coexistencia de culturas sin interacción. La presencia de diversidad fruto de movimientos migratorios. Un fenómeno exclusivo de sociedades no europeas. La eliminación de diferencias culturales para lograr homogeneidad.

2. La diversidad intercultural implica que: Solo la persona usuaria percibe como diferente a la Administración. Solo la Administración debe adaptarse culturalmente. Ambas partes se perciben mutuamente como diferentes. Las diferencias culturales son irrelevantes para la atención pública.

3. Una característica de las culturas emocionales es: La evitación total de la expresión de sentimientos. La convicción de que las emociones dificultan las decisiones. La expresión expansiva de emociones como parte natural de la comunicación. La necesidad de un enfoque exclusivamente racionalista.

4. En la atención a personas de culturas neutras, un reto destacado es: Gestionar enfados o tensiones expresivas. La escasez de señales sobre el grado de comprensión. Evitar la sobre-expresión emocional del empleado público. Manejar interrupciones y cambios bruscos de tono.

5. Las diferencias culturales en la percepción del tiempo pueden afectar a: La estructura jerárquica de las unidades administrativas. La disponibilidad de los servicios esenciales. La rigidez o flexibilidad en el cumplimiento y planificación temporal. La obligatoriedad o no de presentar documentos.

6. La percepción del poder en algunas culturas puede provocar que: La ciudadanía trate a todos los empleados como iguales. Se genere exceso de confianza hacia la Administración. La actitud hacia el personal dependa del respeto atribuido a la posición de poder. Todas las personas rechacen la autoridad institucional.

7. El Programa Intercultural Cities, mencionado en el texto, tiene como finalidad: Promover la segregación cultural mediante protocolos de separación. Eliminar diferencias culturales para facilitar la gestión municipal. Apoyar enfoques de diversidad e inclusión como innovación social. Sustituir políticas locales por directrices del Consejo de Europa.

8. Entre los principios de la atención intercultural se encuentra: La neutralidad emocional ante cualquier situación. El trato homogéneo sin consideración de diferencias culturales. La comprensión de las singularidades y necesidades específicas de cada persona. La priorización de la cultura propia de la Administración.

9. Según el texto, la actitud en la atención intercultural implica: Percibir a las personas como iguales dentro de un marco de convivencia. Mantener distancia para evitar malentendidos culturales. Reducir la interlocución para evitar conflictos. Dar prioridad a criterios técnicos sobre necesidades humanas.

10. La administración pública es un agente clave en la integración intercultural porque: Es la encargada de diseñar las normas culturales del país. Su atención y adaptación de servicios influyen directamente en la inclusión social. Puede imponer un modelo cultural único. Decide qué culturas son válidas para convivir en un territorio.