COMERCIALIZACIÓN CTL Tema 5

Las Normas ISO se elaboran recogiendo propuestas de las empresas más representativas de cada uno de los sectores económicos y empresariales. ¿Verdadero o falso?. V. F.

Asocia cada fase o aspecto del proceso de compra con su instrumento o método de análisis. Evaluación de los servicios existentes. Aspectos transaccionales de la compra y uso. Satisfacción con el uso del servicio. Uso del servicio.

Son vías de resolución de conflictos para consumidores y usuarios: las Asociaciones de Vecinos y Centros Cívicos. la propia empresa y la Oficina Municipal de Información al Consumidor. la Junta Arbitral de Consumo y el Juzgado. la oficina de Información de mi Ayuntamiento.

La familia de Normas ISO 9000: Son normas constituidas únicamente por las Normas ISO 9000 que nos describen la terminología a usar en un Sistema de Gestión de la Calidad. Esta constituida por las Normas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 9011. Esta Familia está constituida por las Normas 9000 que nos establecen los requisitos para aumentar la satisfacción del cliente. Está constituida por las Normas 9000 y 9001 que nos dan las directrices para ser más eficientes.

A la hora de elaborar un "plano de servicio" de un servicio que presta nuestra empresa _____ esto ya lo haremos posteriormente. elaboramos en primer lugar un plano de cada una de las versiones del servicio sin incluir todos los detalles. elaboraremos en primer lugar un plano de forma consensuada de cada uno de los servicios sin incluir la gran mayoría de detalles o características. elaboraremos en primer lugar un plano detallado del servicio aunque sin incluir la temporalización de la prestación del mismo. en primer lugar elaboraremos un plano simplificado en el que no tenemos que incluir todos los detalles.

El modelo EFQM es un modelo definido por la Organización Internacional de Normalización (ISO). ¿Verdadero o falso?. V. F.

Cuando reclamo en un establecimiento comercial y cumplimento mi hoja de reclamaciones _____ y dejar constancia por escrito de la contestación al reclamante. el reclamado deberá contestar en un plazo que varía en función del sector productivo que se trate. el reclamado deberá contestar y reponer el bien o servicio en un plazo máximo de 15 días. el reclamado puede pactar con el reclamante el plazo de contestación en virtud de la cuantía del servicio contratado. el reclamado deberá contestar al reclamante en el plazo máximo de 10 hábiles desde el día siguiente a la fecha de recepción de la Hoja de Quejas y Reclamaciones.

Para implantar una correcta Atención al Cliente tengo que estudiar y analizar. La satisfacción de expectativas utilizando mis habilidades sociales. Tanto la satisfacción de las expectativas como la satisfacción de las necesidades. La satisfacción de las necesidades utilizando mis conocimientos técnicos. Únicamente la tipología de clientes.

Dos amigos, para resolver una disputa o diferencia pueden interponer una Hoja de Quejas y Reclamaciones ante la JAC. ¿Verdadero o falso?. V. F.

Las normas AENOR se establecen en base al trabajo desarrollado por Comités Técnicos siguiendo el siguiente esquema de trabajo: _____ y se denominan Normas UNE. en primer lugar se toman los trabajos de los Comités Técnicos de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y después se publican en BOE. inicialmente se consultan a todas las organizaciones nacionales de normalización que forman parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se refunden las distintas normas para poder publicarlas en BOE. se desarrollan en primer lugar por las empresas que proponen su conversión en Norma de obligado cumplimiento una vez publicadas en BOE. trabajos preliminares, elaboración del proyecto de norma, información pública en el BOE Y aprobación, publicación y difusión de la norma.

Una necesidad latente y no articulada es aquella que no existe pero a la que intentamos dar respuesta. ¿Verdadero o falso?. V. F.

El Barómetro de Calidad del Servicio de IPSOS _____ y mide tres aspectos fundamentales de las principales compañías que operan en nuestro país. se realiza en base a la opinión de 653 Directores de Logística en España. se realiza sobre una muestra de 1.500 individuos mayores de edad representativos de la población de la Unión Europea. se realiza sobre una muestra de 2.000 individuos de España y Portugal. se realiza sobre una muestra representativa de 1000 individuos mayores de 15 años.

La calidad de un producto o servicio es, _____ y su capacidad para satisfacer necesidades. la relación que existe con su precio. una función relacionada implícitamente relacionada con la demanda del mismo. una función relacionada implícitamente relacionada con la oferta del mismo. la percepción que el cliente tiene del mismo.

Como consumidores y usuarios algunas ventajas de reclamar cuando no estamos satisfechos con el servicio contratado son: que es un servicio que nos permite acudir a los Tribunales de Justicia con una alta probabilidad de que vamos a salir ganando. que es un servicio gratuito, posibilidad de reclamar online y obligatoriedad de obtener respuesta en un plazo estipulado. que es un servicio que por un mínimo coste vamos a poder disponer de Letrado y Procurador para interponer nuestra reclamación. que es un servicio gratuito pero que no sabemos a ciencia cierta cuando vamos a obtener respuesta.

Como funciones básicas de un Departamento de Atención al cliente podemos citar: atender a los clientes en función de su volumen de facturación. atención a aquellos clientes que solicitan información, recepción de quejas y reclamaciones, acciones para captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales. clasificar a los clientes según criterio ABC y diferenciar el trato. enviar al cliente que solicite información o interponga una queja al departamento correspondiente.

En el Estatuto de autonomía para Castilla y León: al igual que en la Constitución no se recoge la defensa de los derechos de los consumidores. se garantiza a los consumidores y usuarios de los bienes y servicios el derecho a asociarse, así como a la información, formación y protección en los términos que establezca la ley. al igual que en la Constitución no se recoge la defensa de los derechos de los consumidores pero se regulan por una Norma posterior. se hace una breve mención nada más a la defensa de los derechos de los consumidores sin detallarlos.

Se considera a Walter A. Shewhart y George Edwards como los padres de los Sistemas de Gestión de la Calidad. ¿Verdadero o falso?. V. F.

Cuando un cliente presenta una sugerencia _____ y normalmente suele ser verbal, aunque también se puede dejar constancia por escrito de una sugerencia. consiste en una denuncia formal tramitada ante terceras personas. consta de una serie de descargos en el cual manifiesta su disconformidad. presenta una propuesta de indemnización por los daños causados. presenta una propuesta con el objeto de corregir, mejorar o agilizar la calidad de un servicio.

En Andalucía la Consejería competente en materia de Consumo es la Consejería de Gobernación. ¿Verdadero o falso?. V. F.

Cuando decido acudir a los Tribunales de Justicia para resolver un conflicto de consumo y la cuantía es inferior a 900 € puedo prescindir de nombrar Procurador y Letrado. ¿Verdadero o falso?. V. F.

Cuando procedemos a realizar un "plano de un servicio" , una vez identificado el servicio y desglosado el servicio en todas sus tareas a través de un lista inicial de tareas. Distribuimos las actividades que componen el servicio en un plano comenzando siempre desde el punto de vista de la competencia. Distribuimos las actividades que componen el servicio en un plano comenzando siempre desde el punto de vista del cliente. Distribuimos las actividades que componen el servicio en un plano comenzando siempre desde el punto de vista de la empresa. Distribuimos las actividades que componen el servicio en un plano cuyos destinatarios serán únicamente el personal del Servicio de Atención al Cliente.

Maslow considera que las necesidades humanas _____ y las clasifica en una escala de cinco. existen únicamente por la razón de ser satisfechas. están ordenadas en una jerarquía de las mas básicas a las menos básicas. responden a las pautas de nuestro comportamiento. pueden ser satisfechas aleatoriamente independientemente de donde se ubiquen.

Según J.Paul Peter y James Donnally Jr. La fase de la evaluación de alternativas, dentro del proceso de compra: Está influenciada por lo que opine el grupo. Está influenciada por las distintas clases de productos y servicios que podemos encontrar. Está influenciada por aspectos situacionales. Toma influencias de las opiniones de los miembros de mi familia.

Lo primero que tiene que hacer el personal de un Departamento de Atención al Cliente con respecto a su comportamiento es informar directamente al cliente que nos entra. ¿Verdadero o falso?. V. F.

La Constitución de 1978 no recoge la protección de los consumidores y usuarios pero es cierto que años mas tarde se aprueba una Ley General que recoge y regula estos derechos. ¿Verdadero o falso?. V. F.

Una vez que decido acudir a una OMIC para resolver un conflicto en la contratación de un servicio y no se alcanza un acuerdo satisfactorio entre las partes puedo acudir a la JAC o al Juzgado. ¿Verdadero o falso?. V. F.

Cualquier empresa necesita un plan de gestión de quejas: A través del cual deberán tratar con el mismo procedimiento las sugerencias, las quejas y las reclamaciones. El cual debe incluir un guión con procedimientos uniformados o normalizados que todos los colaboradores deberán aplicar a efectos de efectuar correctamente su trabajo. El cual se debe activar únicamente en el caso de las reclamaciones. Donde se debe indicar a que departamentos se debe transferir la gestión de la queja.

El modelo PRIMA se basa en la ecuación de la calidad donde la percepción de la calidad que tiene un cliente de un servicio es igual a la diferencia entre las expectativas y la prestación. ¿Verdadero o falso?. V. F.

En una reclamación tramitada ante la JAC y sabiendo que la mediación ha resultado positiva procede: notificación del resultado a las partes y archivo del expediente. notificación del resultado a las partes y traslado del expediente al juzgado para que se cumpla el laudo. notificación del resultado a las partes y traslado del expediente a la OMIC para que se esta quien ejecute el acuerdo. no se notifica el acuerdo a las partes hasta que no se ejecute y se haga efectivo.

En el Estatuto de autonomía para Andalucía: al igual que en la Constitución no se recoge la defensa de los derechos de los consumidores. se garantiza a los consumidores y usuarios de los bienes y servicios el derecho a asociarse, así como a la información, formación y protección en los términos que establezca la ley. al igual que en la Constitución no se recoge la defensa de los derechos de los consumidores pero se regulan por una Norma posterior. se hace una breve mención nada más a la defensa de los derechos de los consumidores sin detallarlos.

De entre las siguientes opciones, marca las que corresponden a una influencia del grupo en el reconocimiento de una necesidad. Mi novia sabe esquiar. Consulto el saldo de mi cuenta corriente y veo el importe que me puedo gastar en un móvil. Busco qué móvil me puedo comprar. Todos mis amigos tienen móvil.

Las necesidades reconocidas por los usuarios pueden ser: Satisfechas por los servicios existentes en el mercado y conocidas por la empresa. No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y conocida por la empresa. Satisfechas por los servicios existentes en el mercado o no satisfechas por los servicios existentes en el mercado. No satisfecha por los servicios existentes en el mercado y aún no conocida por la empresa.

¿Con qué métodos o técnicas tratarías de medir el grado de satisfacción de tus clientes por el uso de tus servicios?. Sesiones de grupo. Investigación de problemas. Índices de satisfacción de los usuarios. Análisis de quejas y reclamaciones.

¿Qué información necesito para poder aplicar el modelo PRIMA?. Información sobre la facturación del servicio en los últimos cuatro años. Información sobre las expectativas específicas. Información sobre niveles de importancia y evaluación. Información sobre la composición de mi cartera de servicios.

Son ventajas de tener implantado el plano de servicios para el diseño de los servicios que presto: Rediseñar de forma automática mis servicios cuando se encuentran en la fase madurez. Conocer perfectamente la facturación de cada uno de mis servicios. Menos reclamaciones de clientes y mayor grado de satisfacción. Tener menos problemas y mayor eficiencia de costes.

La Norma ISO 9001 se ocupa de: Dar orientaciones para auditar un Sistema de Gestión de la Calidad. Establecer los requisitos para los Sistemas de Gestión de Calidad. Fijar el objetivo de aumentar la satisfacción de los clientes. Establecer los fundamentos y la terminología a emplear en un SGC.

La EFQM fue creada con el objetivo de ayudar a las empresas europeas a mejorar su posición competitiva: Tratando de descifrar qué hace la competencia mejor que ellos. Acelerando la aceptación de la calidad como estrategia y estimulando y ayudando al desarrollo de actividades de mejora. Mejorando la cifra de ventas de forma continua y por extensión los beneficios. Cuidando que la cartera de servicios esté equilibrada y contemple el mismo número de servicios en cada etapa del ciclo de vida.

Son funciones de AENOR desde su creación en 1986: Preguntar a las empresas sobre qué quieren normalizar. Elaborar las normas españolas de normalización. Medir el grado de satisfacción de los clientes en general. Representar a nuestro país en organismos europeos e internacionales de normalización.

Para desarrollar con calidad la atención y servicio al cliente: Tengo que aplicar mis mejores habilidades personales que me hagan entrar en contacto con el cliente de forma satisfactoria. Únicamente mostrarle al cliente mi perfecto conocimiento del producto o servicio. Tengo que hacerle ver al cliente los beneficios de adquirir el bien o servicio. Tengo que aplicar dos tipos de habilidades, unas relacionadas con la comunicación entre las personas y otras relacionadas con los conocimientos técnicos de mi trabajo.

Tengo que hacerle ver al cliente los beneficios de adquirir el bien o servicio. Establecer una relación de confianza con el cliente. Hacer que el cliente se sienta importante. Mantener puntualmente informado al cliente. Informar sobre las incidencias que puedan tener lugar.

Señala qué caso se corresponde con una reclamación: Le sugiero al operario que me atiende cómo puede mejorar su atención cuando habla por teléfono. Pido información en la Oficina Municipal de Información al Consumidor sobre como cumplimentar una hoja de quejas y reclamaciones y la cumplimento y la presento. Felicito a la operaria por toda la información que me ha prestado. Dejo constancia verbal ante el empleado que ha atendido de mi disconformidad.

¿Qué dos acciones podemos llevar a cabo en el tratamiento de quejas antes de perder a un cliente?. Intentar conocer lo que piensa. Obsequiarle con la asistencia a un evento de la empresa. Revisar la tarifa y ofrecerle un descuento importante sobre el precio de tarifa. Reforzar nuestra relación con el.

Según la normativa propuesta ¿Qué se entiende por denuncia?. Manifestación dirigida a la persona física o jurídica que comercializa o presta un bien o servicio, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. Manifestación de desagrado dirigida hacia la persona física o jurídica que comercializa o presta un bien o servicio, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. Escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo. Manifestación verbal de mi desacuerdo con amenaza de acudir a los Tribunales de Justicia.

Según lo estudiado hasta ahora, cuando cumplimento una hoja de reclamaciones, esta consta de tres ejemplares cuyo reparto es el siguiente: El reclamado se queda con todos los ejemplares y los entrega directamente en la Administración Pública competente en materia de Consumo. El reclamante conserva el ejemplar "para la Administración" y "para la parte reclamante" y el reclamado conserva el ejemplar "para la parte reclamada". El reclamante se queda con los tres ejemplares y los tramita directamente ante la Administración Pública. El organismo competente en materia de Consumo de la Junta de Andalucía administra los tres ejemplares.

Una vez que opto por acudir a una OMIC para gestionar mi reclamación y no alcanzo un acuerdo satisfactorio puedo: Acudir a la Consejería de Gobernación como organismo competente en materia de Consumo. Solicitar Arbitraje de Consumo. Revisar las condiciones por las que he contratado el servicio y tratar de llegar a un acuerdo con la empresa. Acudir a los Tribunales de Justicia.

¿Dónde debe solicitar el consumidor o usuario la celebración de Juicio Verbal para resolver su reclamación?. En la OMIC del Ayuntamiento de la ciudad donde haya adquirido el bien o contratado el servicio. En el Ayuntamiento de la ciudad donde haya contratado la prestación del servicio. En el lugar donde tenga el domicilio fiscal la empresa a la cual el usuario le ha contratado el servicio. Debe presentar el escrito de demanda en el juzgado de 1ª Instancia de su domicilio o del lugar de cumplimiento de la obligación.