Comercialización del transporte y la logística test Tema 7

¿Cuál de los siguientes no es un recurso que se puede emplear para mostrar empatía?. Analizar lo que es relevante para el cliente. Juzgar lo que el cliente señala. Emitir respuestas verbales que den a entender que se comprende al cliente. Autorrevelación.

En una reclamación…. El cliente solicita indemnización o compensación. El cliente no solicita compensación alguna. Lo conveniente es responder al cliente solo si la solución es a su favor. Las autoridades imponen siempre una multa a la empresa.

Las competencias en materia de consumo: Son de ámbito nacional. Ninguna opción es correcta. Están transferidas a las comunidades autónomas. Están transferidas a las autoridades locales.

La Junta Arbitral Nacional es organismo: Del Gobierno de España. Europeo. Autonómico. Local.

La capacidad para ponerse en el lugar de lo vivido por el cliente se denomina: Asertividad. Escucha activa. Creatividad. Empatía.

¿Cuál de las siguientes no es una característica que deba poseer todo procedimiento de tratamiento de quejas y reclamaciones?. Debe ser justo y equitativo. Debe ser accesible para todos. La iniciación del procedimiento puede suponerle un coste al cliente. El cliente debe conocer los detalles del proceso.

La resolución dictada por un árbitro, y que es de obligado cumplimiento, se denomina: Reclamación. Laudo. Mediación. Sentencia.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta?. No conviene preguntar al personal de la empresa implicado en la incidencia manifestada por el cliente. El departamento de atención al cliente eleva informes con propuestas de mejora en áreas problemáticas. Es conveniente comunicar al cliente el resultado de la tramitación de su queja o reclamación. Una queja es la comunicación de una insatisfacción al departamento de atención al cliente de una empresa.

Las juntas arbitrales del transporte resuelven controversias: Solo en el caso del transporte de viajeros. Solo si el importe de la controversia supera los 15 000 €. Solo en el caso del transporte de mercancías. Tanto en el caso del transporte de viajeros como en el de mercancías.

¿Cuál es el primer paso que debe dar un cliente que desee presentar una reclamación?. Acudir a una oficina de consumo. Solicitar la intervención de un árbitro de consumo. Acudir a los tribunales de justicia. Tratar de resolver personalmente el problema con la empresa.

El Centro Europeo del Consumidor... Es una institución española. Permite que un consumidor español presente una reclamación a una empresa establecida en Noruega. Permite que una empresa de Estados Unidos presente una reclamación a una empresa española. Facilita que una empresa alemana presente una reclamación a un consumidor establecido en España.

La autorrevelación: Un ejemplo es contar una experiencia similar que se haya sufrido. Es una técnica útil para empatizar con el cliente. Todas las opciones son correctas. Consiste en revelar cierta información de carácter personal.

El departamento de atención al cliente recibe información relevante para: El departamento de contabilidad. El departamento de marketing. El departamento de calidad. Todas las opciones son correctas.

¿Cómo se denomina la técnica de respuesta asertiva que consiste en dar al cliente la razón en una parte de lo que manifiesta, aunque no en todo?. Banco de niebla. Autorrevelación. Síntesis. Clarificación.

Cuando una persona de atención al cliente dice «Parece que lo que me cuenta le ha perjudicado en…», está utilizando la técnica de: Clarificación. Paráfrasis. Reflejo. Síntesis.