Comunicación y AC (2425)

"Con relación a la comunicación escrita y la comunicación oral..." Clasifica las siguientes características según corresponda a la comunicación escrita o a la comunicación oral. Uso de frases cortas y eliminación de lo que no sea necesario. Ayudarse de la comunicación no verbal. Empleo de verbos en forma activa. Claridad y concisión en el uso de la escritura. Uso de un tono y volumen adecuados. Empleo de silencios. Revisar la ortografía y el estilo. Correcta vocalización. Uso de siglas y abreviaturas cuando corresponda. Se obtiene un feedback inmediato.

Los programas de tratamiento de textos, en la actualidad, no permiten realizar operaciones de corrección o impresión de textos. V. F.

"Del mismo modo que relacionamos distintas maneras de comunicación oral, también en la comunicación empresarial y oficial escrita disponemos de diversas tipologías de documentación". Relaciona cada uno de los siguientes documentos con su uso o aplicación. Citar para una reunión o asamblea. Constatar determinado hecho o situación por un servicio prestado o unos estudios realizados. Pedir determinado servicio a una administración competente que pueda concederlo. Ofrecer una relación de lo sucedido, tratado y acordado en una reunión. Invitación a un acto. Comunicación que se realiza entre departamentos en una empresa. Documento que se emplea como medio de comunicación e intercambio de información comercial entre empresas, particulares y organismos oficiales. Nota breve en la que se transmite un mensaje al destinatario. Documento que expresa agradecimiento o satisfacción ante determinado hecho que se desee comunicar.

Las empresas suelen modelizar sus documentos escritos para facilitar su trabajo a nivel interno y para ofrecer una imagen seria y uniforme al exterior. V. F.

La modelización de documentos consiste en trabajar con diversos modelos de cada uno de los tipos de documentos existentes en la empresa para poder elegir entre varias opciones. V. F.

El manual de estilo de una empresa debe incluir las normas y usos empleados en la escritura de la empresa, y solo debe ser accesible al departamento administrativo. V. F.

El destinatario en una carta comercial debe ir situado justo al final del documento. V. F.

Algunos de los programas de tratamiento de textos más utilizados son Word de Microsoft, Open Office o Note Pad. V. F.

Los diccionarios técnicos son los que incluyen nombres propios y denominaciones geográficas. V. F.

"Internet se ha erigido como un campo comunicativo más donde extender la proyección de la empresa, dado su extenso uso por la mayoría de clientes de la empresa, e incluso como lugar para captar futuros y potenciales clientes. Para ello es importante seguir una serie de pautas, teniendo presente la imagen de la empresa que queremos transmitir". Identifica los canales de comunicación digital más apropiados para las siguientes situaciones comunicativas planteadas a continuación. Una empresa envía un comunicado oficial a sus colaboradores externos informando de una nueva herramienta de gestión de facturas. El jefe de departamento de una empresa cita a sus empleados para la cena de empresa de Navidad. Una empresa da a conocer un nuevo producto a todos sus seguidores a través de fotografías y vídeos. Un empleado contacta con un compañero del departamento para enviarle un enlace a una página web de interés que podrá emplear en sus tareas diarias. El director de la empresa envía una información oficial a todos sus empleados con las novedades más importantes sobre el programa de gestión de vacaciones y días libres. El community manager de la empresa publica una entrada en su página web con un producto novedoso que se lanzará al mercado en pocos meses.

"Como hemos visto anteriormente, la comunicación empresarial y oficial escrita dispone de diversas tipologías de documentación". Ordena las siguientes partes correspondientes con un tipo de documento. Susana Gómez González, como directora del departamento de ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS, certifico. Certificación de Asistencia al curso de Administración y Finanzas impartido por Asesoría Prisma. Y para que conste a los efectos oportunos y a petición de la interesada, firmo el presente certificado en Madrid, a 15 de junio de 2018. Que la Sra. Marta Pérez Rubio ha asistido y completado de manera satisfactoria el curso de administración y finanzas de 150 horas efectuado durante los meses de enero a mayo de 2018 en la empresa Aislamientos Ferrer. Firma de Susana Gómez González. Nombre y dirección de la empresa que certifica la asistencia: ASESORÍA PRISMA, Avenida Cardenal Cisneros, 18. 28080 Madrid. Teléfono 912587549.

Un programa de tratamiento de texto es un programa que permite escribir o trabajar con datos existentes y que proporciona herramientas para realizar operaciones de corrección y formateo sobre los mismos, además de su posterior impresión. Selecciona, de entre los siguientes, aquellos programas que sean procesadores de textos. Debes seleccionar todas las respuestas que sean correctas. Excel. Open Office Writer. Access. Note Pad. Word. Photoshop. WordPad. Canva.

La netiqueta es un concepto empleado para designar las normas de comportamiento utilizadas en Internet. Se trata de una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real a las tecnologías y al ambiente virtual. Selecciona, de entre las siguientes, aquellas reglas que se consideren correctas dentro de la netiqueta. Debes seleccionar todas las respuestas que sean correctas. Mantener posturas conciliadoras en situaciones conflictivas o tensas. Ser educado y respetuoso con las personas a las que nos dirigimos. Saturar el medio lo máximo posible. Expresarnos de manera directa, sin contemplaciones, utilizando cualquier palabra, ya que nada quedará archivado. Adecuarse al medio digital en el que nos encontramos. Escribir correctamente y con claridad.

¿De qué documento se trata?. Una instancia. Un informe. Una denuncia. Una convocatoria.

¿Qué son los siguientes elementos? Relaciónalos. €. Pág. kg. IVA. OTAN. $. EE.UU.

Selecciona, de entre los siguientes, TODOS los documentos que se consideren documentación interna en la empresa: Tarjeta de invitación. Aviso. Informe. Denuncia. Solicitud. Acta. Memorándum. Alegación. Convocatoria.

"Según el tamaño de la empresa (que se mide en número de trabajadores y capital) podemos distinguir tres tipos: Microempresa. Pequeña y mediana empresa. Gran empresa". Clasifica las distintas características según el tipo de organización empresarial al que corresponda dependiendo de su tamaño. Cuenta con una producción no muy maquinada. Cuenta con determinadas ventajas fiscales dependiendo de su volumen de ventas. Están a la vanguardia en tecnología y mecanización. Su organización es de tipo familiar. Su administración es de tipo científico. Su volumen de negocio supera los 50 millones de euros. Tienen entre 10 y 250 empleados. Su cifra de negocio es menor a dos millones de euros.

La dirección intermedia es la encargada de fijar las grandes líneas estratégicas de la compañía y supervisar la dirección operativa. V. F.

La planificación estratégica es un proceso sistemático de desarrollo e implementación de planes con el objetivo de alcanzar propósitos u objetivos. V. F.

La organización empresarial es la encargada de fijar los objetivos de la empresa, los cuales deben estar focalizados exclusivamente a largo plazo y estar orientados a los intereses finales de la empresa. V. F.

La función de control no es tan importante en una empresa, puesto que los procesos pueden incluir pequeñas desviaciones sobre lo planificado, que se solventarán posteriormente. V. F.

Para fijar objetivos eficientes se emplea la metodología SMART (objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y determinados en el tiempo). V. F.

El jefe de recursos humanos de la empresa envía una nota informativa a sus empleados informando de un cambio en el sistema de fichaje y control de asistencia. Horizontal. Descendente. Vertical. Formal.

Un empleado, durante el horario de descanso, cuenta a sus compañeros de turno que ha escuchado rumores sobre un posible expediente de regulación de empleo en la compañía. Informal. Formal. Vertical. Horizontal.

Se convoca, por parte del jefe de departamento, una reunión del área de ventas para informar sobre los resultados del trimestre anterior . Formal. Informal. Vertical. Descendente.

Un informático envía a otro compañero del departamento un correo electrónico con una nueva propuesta de software para valorar en la próxima reunión del departamento. Formal. Informal. Vertical. Horizontal.

El director de la compañía charla con un empleado durante una conversación distendida sobre posibles nuevas incorporaciones en la empresa para los próximos meses. Vertical. Descendente. Horizontal. Informal.

"Dada la importancia de la información y el condicionamiento que esta puede tener en los ámbitos de gestión y toma de decisiones de la empresa, es totalmente necesario establecer un protocolo de tratamiento de la misma. Encontramos así un procedimiento de tratamiento de la información desde el momento de su obtención hasta su gestión para obtener los beneficios óptimos". Ordena las siguientes fases existentes en el proceso de demanda de información dentro de una empresa. Tratamiento de la información: ordenación, clasificación, análisis, etc. Recogida de información: recopilación de información fiable. Almacenamiento de la información. Comunicación de la información: del emisor al receptor. Elaboración de la información: proceso de transformación. Registro de información: garantizar su control y accesibilidad.

En un proceso comunicativo, ¿en qué fase se traducen las señales recibidas por parte del receptor y se analiza el mensaje o información recibidas?. Descodificación. Aceptación. Codificación. Retroalimentación.

Relaciona los siguientes componentes paralingüísticos con su definición correspondiente: Capacidad para expresarse de forma correcta y con espontaneidad. Sonido diferenciador de una voz. Manera de alternarse los sonidos en la comunicación, con diferente duración y entonación. Parada en la comunicación para captar la atención del interlocutor. Relevancia que se le da a una palabra sobre el resto. Cadencia, suavidad y armonía que se le da al tono de voz.

"Para una comunicación oral correcta necesitamos tener presentes tres fases fundamentales: análisis de la situación comunicativa, preparación del mensaje y la formulación del mismo". Identifica a qué fase o etapa del proceso de comunicación corresponden las siguientes opciones. El receptor analiza el mensaje recibido y, a través de su capacidad de entendimiento, aporta coherencia al mensaje. El receptor ofrece una respuesta al mensaje recibido. El emisor cuenta con la necesidad de comunicar algo y valora su finalidad, así como la conclusión a la que quiere llegar. Se emplea el lenguaje verbal y no verbal, tanto de manera directa como indirecta, para dar a conocer un mensaje. El mensaje es escuchado por el receptor. El mensaje es elaborado para que se produzca una correcta recepción, teniendo en cuenta las condiciones del receptor, la situación comunicativa, el idioma empleado, el tono de voz, el timbre, etc. El mensaje es acatado o no, en función de las condiciones en las que se encuentre el receptor.

"La comunicación oral no se limita únicamente a la verbalización mediante signos orales y palabras de un mensaje, se compone también de todos los elementos que la acompañan, es decir, de la comunicación no verbal". Identifica si en las siguientes situaciones comunicativas prima el lenguaje verbal o el lenguaje no verbal. Un conferenciante lee su discurso desde el atril del salón de actos. Una dependienta hace entrega del paquete solicitado por el cliente sin provocar contacto visual con el mismo. Acaba de discutir con una compañera y se le nota. Un profesor ofrece una clase magistral a través de videoconferencia. Una empleada escucha a través de las paredes una discusión (tono más elevado, gritos y mucho movimiento) entre un compañero y su jefe de departamento. El ritmo y tono monótono de un profesor produce que sus alumnos se duerman en sus clases. Una telefonista informa al cliente de la existencia de hojas de reclamaciones a su disposición. Un presentador de informativos lee una noticia de última hora en TV. Un conferenciante se pasea nerviosamente por el salón de actos mientras lee su discurso. En un coloquio, se produce un debate acalorado, subido de tono y con mucho movimiento de manos.

Debe evitarse a toda costa el silencio en cualquier comunicación telefónica para no ralentizar la comunicación. V. F.

En una comunicación telefónica se usa un lenguaje sencillo, llano y positivo, además de una correcta entonación. V. F.

Es importante que el teléfono permanezca sonando un tiempo para que el cliente no aprecie demasiada urgencia en nuestra respuesta. V. F.

La comunicación telefónica puede admitir ser más distendida que una comunicación cara a cara, debido a su carácter indirecto y no visual. V. F.

La sonrisa telefónica es la sensación de felicidad y entusiasmo que le produce al emisor entablar comunicación con el interlocutor. V. F.

Determina si las siguientes situaciones comunicativas son correctas o incorrectas desde el punto de vista de las técnicas de comunicación presencial y no presencial. Una de las empleadas de una oficina comercial realiza sus visitas a domicilio con un vestido de fiesta, tacones altos y americana ejecutiva. Un comercial es recibido en la sala de espera de una empresa habilitada exclusivamente con dos taburetes y un periódico informativo. El comercial que se encuentra en la sala de espera es atendido en primer lugar por una persona que se identifica como la secretaria de dirección de la compañía. Una empresa envía un correo electrónico de respuesta a un cliente sobre la línea del email del mismo cliente, sin ningún tipo de identificación corporativa. Determinada compañía emplea la mensajería instantánea para dar a conocer a sus clientes un nuevo servicio incorporado en la empresa. Un cliente ofrece su feedback a la empresa a la que adquirió un producto determinado y la empresa le responde amablemente, incluyendo una apreciación personal del agente de atención al cliente, que solucionará su incidencia.

"En la atención a las diversas categorías de llamadas podemos delimitar unas pautas para cumplir de modo general". Ordena las fases que se deben seguir a la hora de establecer una comunicación telefónica eficaz. Presentación de objeciones. Confirmar los datos finales y despedirse. Saludar al cliente y presentar a la empresa y a la persona que atiende. Petición de confirmación de los datos más importantes. Argumentación principal del cliente. Explicación del motivo de la llamada e identificación del cliente. Presentar nuevas objeciones, si las hubiera. Hacer una reargumentación para rebatir las primeras objeciones.

"Con relación a las técnicas de comunicación oral es importante disponer de técnicas que permitan expresarnos de la forma más adecuada en atención a las circunstancias del receptor y del contexto, siendo capaces de ponernos en el papel del receptor y ofrecerle recursos para hacerle totalmente partícipe de la conversación, así como a desenvolverse libremente en la misma". Relaciona los siguientes elementos o situaciones con la técnica de comunicación oral a la que hagan referencia. Es retroactiva, motiva al emisor y al receptor. El respeto es la base de esta técnica de comunicación. Un entrevistador comprende la situación personal del entrevistado. En una charla, los asistentes permanecen atentos a las palabras del conferenciante. La pasividad y la agresividad forman un triángulo con esta técnica. En un debate, uno de los asistentes ofrece su opinión diferenciada, tolerando la postura del resto de asistentes. Un interlocutor, a través de una videoconferencia, muestra interés por lo que indica el emisor. El lenguaje no verbal se hace imprescindible para enfatizar el interés. El empleado se pone en el lugar de un consumidor afectado por una incidencia en el producto.

El uso de las muletillas es conveniente para facilitar la comunicación y produce un efecto positivo en el oyente. V. F.

Es importante evitar el uso de preguntas para no interrumpir el discurso del emisor. V. F.

Cuando se produce una situación tensa, hay que evitar críticas directas y juicios al interlocutor. V. F.

En cualquier comunicación hay que ser totalmente sincero, aunque dañemos al interlocutor. La verdad debe ir por delante. V. F.

Los silencios deben evitarse a toda costa en cualquier comunicación, ya que ralentizan la información y la vuelven tediosa. V. F.

La empatía, la asertividad y la escucha activa están muy relacionadas con el protocolo y las habilidades sociales en comunicación. V. F.

Selecciona, de entre las siguientes, TODAS las opciones correctas a la hora de utilizar una buena oratoria o exposición pública: Manos en los bolsillos. Controlar el volumen, el ritmo y las pausas en la voz. Mirar a los ojos de forma general a todos los oyentes. Cuerpo erguido. Caminar hacia atrás. Ser monótono en la exposición. Movimientos de las manos controlados.

Selecciona, de entre las siguientes, TODAS las opciones correctas en el desarrollo de una entrevista: Hacer preguntas lo más cerradas posible. Preguntar si algo no se ha entendido bien. Llevar a cabo una escucha activa por ambas partes. No estructurar la entrevista, no es necesario. Conocer previamente a la persona a la que vamos a entrevistar. No preparar las preguntas.

"Las barreras en la comunicación son elementos que dificultan la comprensión del mensaje. Podemos identificar varias barreras". Relaciona cada enunciado con la barrera de comunicación a la que hace referencia. Un mismo mensaje puede ser entendido de diferentes maneras en función del receptor y de su percepción. Es imprescindible conocer la lengua y el vocabulario empleado para comprender el mensaje correctamente. Es un problema que puede poner en duda el contenido de cualquier mensaje, ya que puede ser juzgado previamente o puede recibirse de manera inadecuada. La situación ambiental o personal en la comunicación puede definir la transmisión del mensaje de diferentes maneras. Cuando se transmite un volumen elevado de información, el receptor puede bloquearse y no captar correctamente el mensaje.

"Los estilos de liderazgo suponen el modo personal empleado por cada encargado de desenvolver el modelo de dirección definido por la empresa. En este sentido, podríamos delimitar que la elección del modelo de dirección corresponde a la empresa y el estilo de liderazgo se establece en relación con las características personales y profesionales de la persona encargada de ejercerlo". Relaciona cada estilo de liderazgo existente en la dirección de la empresa con sus características correspondientes. Este líder transmite motivación y entusiasmo y ello lo hace merecedor de la estima de las personas a las que lidera. Toma las decisiones sin tener en cuenta las opiniones ni indicaciones del resto del personal, de manera absolutoria, por lo que se crea un clima laboral totalitario. Es un líder reticente a los cambios y no está preparado para la toma de decisiones rápidas o para la resolución de problemas imprevistos. Cuenta con habilidades sociales muy desenvueltas, así como habilidades comunicativas, que propicia un clima laboral muy positivo y motivador para los trabajadores. Su objetivo principal es conseguir los objetivos marcados por la empresa e incluso mejorarlos. Se centra en el capital humano para conseguir el cambio que busca. Busca crear vínculos con su equipo de trabajo, consultando en la toma de decisiones y evaluando las opiniones de sus empleados antes de tomar decisiones.

Selecciona, de entre las siguientes, TODAS las sociedades que se consideren Sociedades Mercantiles Especiales: Sociedad colectiva. Sociedad laboral. Entidad de capital riesgo. Sociedad civil. Sociedad anónima. Sociedad de responsabilidad limitada. Sociedad cooperativa. Sociedad de garantía recíproca. Sociedad de garantía recíproca.

La imagen corporativa no supone un valor diferencial para la empresa frente a la competencia porque cada compañía debe contar con su propia identidad y valores. V. F.

La cultura corporativa influye en la credibilidad y la confianza por parte de los públicos internos y externos de la compañía. V. F.

La identidad corporativa es el conjunto de impresiones que el cliente recibe de una empresa de manera directa e indirecta. V. F.

La imagen corporativa se ve influida por la experiencia propia de los clientes y por las informaciones emitidas y compartidas por los medios de comunicación, pero no por el comportamiento de los empleados. V. F.

La decoración de las zonas comunes de una empresa o el uniforme del personal no forman parte de la imagen corporativa. V. F.

Los empleados se sentirán más integrados en una organización cuya imagen e identidad corporativas vayan en direcciones diferentes. V. F.

Caso práctico: Marta se encuentra en una reunión de trabajo por videoconferencia. De pronto, se cae la red y se corta la conexión con su interlocutor. ¿Qué tipo de barrera de comunicación ha tenido lugar?. Barrera en la emisión. Barrera en el código. Barrera en el canal. Barrera en el contexto.

Selecciona, de entre las siguientes opciones, todas las características que deben cumplir los OBJETIVOS SMART: Generalista. Medible. Alcanzable. En tiempo indeterminado. No numérico. Específico. Realista.

Eficiencia y eficacia son dos conceptos absolutamente sinónimos. V. F.

En una auditoría operativa se analiza la estructura general de la empresa y se comprueba si se están cumpliendo con sus objetivos principales. V. F.

Dentro de la función comercial podemos encontrar los departamentos de compras, ventas, y el departamento financiero. V. F.

Un organigrama debe ser (selecciona todas las opciones correctas): Uniforme. Sencillo. Desactualizado. Complejo de leer. Preciso. Vigente.

"El proceso de atención al cliente puede definirse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permiten responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente. La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio". Ordena las fases que deben aplicarse en todo proceso de atención al cliente. Evaluación: valorar el procedimiento de atención al cliente. Desarrollo: atender de manera planificada y diligente al cliente. Planificación: definir el sistema de atención al cliente que se desarrollará. Propuestas de mejora: añadir modificaciones y mejoras al proceso. Control: vigilar que el proceso se está llevando a cabo adecuadamente.

"El cliente, entendido como aquella persona que requiere de nuestros servicios y paga un precio en relación con los mismos, puede ser clasificado de múltiples formas". Determina a qué tipo de cliente corresponden las siguientes definiciones. Es el cliente que está convencido de que conoce a la perfección el producto y da por hecho que sus conocimientos son superiores a los del propio vendedor. Es el tipo de cliente que compra los productos según la rentabilidad de sus intereses. Este cliente nunca está satisfecho, se muestra nervioso, no escucha y cree estar siempre en posesión de la verdad. Es un cliente con buena capacidad de compra, pero esta suele estar disgregada en muchas empresas, por lo que no solo compra en una. Es un tipo de cliente que necesita respuestas rápidas e inmediatas. Este cliente tiene preferencia por una marca determinada y siempre compra la misma. Es un cliente con dificultades para expresar sus intereses y necesidades. Son clientes que dudan por costumbre y sus prejuicios son muy difíciles de romper.

No es necesario conocer al cliente antes de comenzar con el proceso de atención al c liente, ya que existen muchos tipos de clientes con infinidad de necesidades diferentes. V. F.

Cuando se cometen errores en el proceso de atención al cliente es fundamental pedir disculpas al consumidor. V. F.

Los empleados de la empresa no suponen un gran problema a la hora de manejar la relación con los clientes, ya que seguirán las directrices de su superior estén o no motivados por las mismas. V. F.

Al cliente hay que ofrecerle exactamente lo que nos pide, ni más, ni menos. V. F.

La retroalimentación por parte del cliente es uno de los elementos más importantes en el proceso de atención al cliente. V. F.

Las principales funciones del área de atención al cliente son informar, coordinar y diseñar estrategias de ventas, publicidad, atención al cliente, etcétera. V. F.

"El cliente es el punto principal de las actividades de la empresa, por ello se requiere de un sistema de relaciones que logre obtener los objetivos marcados". Clasifica las siguientes tareas o funciones que desarrollan las distintas áreas dentro del departamento de atención al cliente. Servicio de mantenimiento de un producto. Gestión de quejas y reclamaciones. Establecer relaciones a largo plazo. Ofrecer descuentos y promociones al cliente. Ofrecer información al cliente. Servicio postventa. Elaboración de estadísticas.

"Centrándonos en las distintas barreras o dificultades que pueden surgir en el proceso comunicativo..." Identifica las barreras y dificultades que aparecen en las siguientes situaciones con relación a la atención al cliente. Un empleado entrega un producto que no deseaba el cliente, ya que no ha tenido en cuenta elementos verbales y no verbales en el proceso de atención al cliente. Un empleado del departamento de atención al cliente no se pone en el lugar del consumidor ante un problema determinado. Un empleado usa demasiadas muletillas a la hora de atender al consumidor. Un cliente se muestra incómodo en una oficina llena de elementos por el suelo, una lámpara caída, muebles rotos, etc. El cliente se marcha de la oficina sin haber informado al vendedor de su insatisfacción ante determinado producto adquirido. Un empleado atiende a un adolescente con tatuajes de una manera poco conveniente.

El tipo de información que se puede obtener del cliente puede ser básica o más detallada. V. F.

La atención ofimática se realiza a través del teléfono y de manera presencial, es decir, cara a cara con el cliente. V. F.

La marca o imagen de la empresa es el identificador público del producto. V. F.

"Encontramos una serie de variables que intervienen en la atención personal o telefónica al cliente". Relaciona cada concepto referente a la atención al cliente con su definición correspondiente. El servicio de atención al cliente debe ser eficaz y eficiente. El sistema de atención al cliente no debe suponer para el cliente una dificultad a la hora de tomar contacto con el mismo. El cliente debe tener confianza en el servicio mediante la resolución de errores de manera individualizada. La atención al cliente no debe contener errores ni fallos y debe ofrecerse el mejor trato posible al consumidor. El respeto y la amabilidad son dos de los elementos fundamentales en la atención al cliente. Los espacios y elementos que rodean al cliente durante su atención deben estar en condiciones óptimas. Los trabajadores del servicio de atención al cliente deben estar perfectamente formados y capacitados para ejercer sus funciones.

Imagina que eres recepcionista en una empresa de textil al por mayor y debes atender a un cliente que muestra superioridad ante ti, intenta hacerte ver que conoce el producto mejor que tú y solo quiere que le elogies constantemente. ¿Ante qué tipo de cliente estás?. Cliente hablador. Cliente desconfiado. Cliente dominante. Cliente impaciente.

Trabajas en una empresa de elaboración de piezas para juguetes y uno de vuestros clientes tiene una capacidad de compra con la empresa bastante buena, pero suele adquirir sus productos también en otras empresas de la competencia, es decir, no solo os compra a vosotros, sino que lo hace también a otros. En atención a un criterio de rentabilidad, ¿qué tipo de cliente es?. Cliente nada rentable. Cliente muy rentable. Cliente rentable. Cliente poco rentable.

En una empresa de muebles se ofrecen varios descuentos por el Black Friday. Hay un cliente que está muy satisfecho con la marca que estuvo recientemente en la empresa preguntando por un aparador para su casa. Este cliente, que había estado en la empresa en el mes de octubre, finalmente no se decidió por la compra. Al llegar el Black Friday, el cliente finalmente decide adquirir ese aparador con el descuento pertinente. ¿Ante qué tipo de cliente se encuentra esta empresa?. Cliente de promociones. Cliente economicista. Cliente fiel. Cliente errático.

Trabajas de recepcionista en un taller mecánico de coches y se acerca al mostrador un cliente que viene a recoger su coche. Durante unos largos diez minutos, el cliente te cuenta cómo fue el accidente que le llevó a traer su coche al taller, te cuenta hacia dónde viajaba, con quién iba en su coche e incluso qué comieron ese día. Durante esos diez minutos, el cliente no ha dado muestras de pagar su factura. Finalmente, tras finalizar su discurso, paga la factura y se marcha. ¿Ante qué tipo de cliente te encuentras?. Cliente difícil. Cliente tímido. Cliente hablador. Cliente desconfiado.

Llegan a tu empresa una madre y su hija a adquirir una Tablet para esta última. Tras enseñarles varios modelos y explicarles sus características, ventajas e inconvenientes, la hija se muestra indecisa ante cuál de todas adquirir. La madre, que ya ha usado uno de sus modelos en su puesto de trabajo, recomienda a su hija la compra de la Tablet número 2, ya que a ella le ha funcionado siempre muy bien. La hija finalmente se decide por la Tablet número 2 y la compra ella misma. ¿Qué tipo de rol tiene esta madre como cliente?. Cliente influyente. Cliente decisor. Cliente usuario. Cliente ejecutor.

Siguiendo con el ejemplo anterior, la hija, ¿qué tipo de cliente sería?. Cliente indeciso. Cliente racional. Cliente impaciente. Cliente tímida.

Cualquier usuario tiene derecho a ser resarcido de cualquier perjuicio derivado de la utilización de bienes y servicios. V. F.

Un cliente fiel, ¿en qué se diferencia del resto?. Compra por impulsos. Compra según sus intereses y a diferentes marcas. Compra solo cuando hay una promoción de su interés. Siempre compra la misma marca.

La información del producto debe aparecer, de manera visible, en la etiqueta del mismo, por lo que no es necesario que esta información se repita en otros elementos publicitarios o informativos. V. F.

Las comunidades autónomas no tienen competencias en comercio interior y consumo, solamente el estado español y la Unión Europea. V. F.

Cualquier riesgo o peligro de un producto debe ser puesto en conocimiento, tal y como establece el derecho a la protección de los intereses económicos y sociales. V. F.

La participación en asociaciones de consumidores está recogida en el derecho de representación y consulta. V. F.

La salud, seguridad y los intereses económicos se encuentran protegidos en la legislación europea sobre consumo. V. F.

"La mediación y el arbitraje se conciben como vías de solución de conflictos comerciales, caracterizadas por la voluntariedad, gratuidad, confidencialidad e imparcialidad". Relaciona las diferentes características que definen los sistemas de arbitraje y mediación. Las decisiones son vinculantes. Está formado por un tribunal compuesto de tres árbitros. Las resoluciones que se adoptan se denominan laudo. Se facilita únicamente el diálogo entre las partes enfrentadas. No se traslada la voluntad decisoria en manos de terceros. Tiene equivalencia a la vía judicial. La resolución adoptada no es de obligado cumplimiento.

"Las actividades de postventa consisten en proseguir con el esfuerzo inicial de venta y atención al cliente mediante una continua atención al cliente con base en acciones posteriores a la finalización de la venta. De entre estas acciones, algunas las tenemos muy interiorizadas e incluso las asociamos como parte directa de la venta. Sin embargo, otras acciones, centradas en la preocupación por el grado de satisfacción del cliente, son menos frecuentes y llevarlas a cabo supone muchas veces la fidelización del cliente". Relaciona las siguientes características o ejemplos de situaciones aplicables a las actividades que se pueden llevar a cabo posteriores a la venta. Ofrecer información completa al cliente. Resarcir el producto por daños o averías. Restablecer las características de un producto. Ofrecer hojas de reclamación. Verificar que el producto se ha enviado correctamente. Respuesta rápida y eficaz a la reclamación. Ofrecer guías de uso sobre un producto. Desembolsar el importe de un producto en garantía. Realizar una inspección o limpieza de un producto. Resolución de incidencias.

El marketing relacional es la actividad del marketing dirigida a establecer relaciones a corto plazo con los clientes para conseguir su máxima satisfacción. V. F.

Un servicio técnico de calidad ayudará, en última instancia, a lograr la fidelización del cliente. V. F.

El valor de uso de un producto es el rédito que se logra en el momento de desprenderse del producto. V. F.

El valor de compra de un producto es la utilidad asignada en el momento en el que se decide la compra, en atención a los posibles beneficios que puede aportar el producto. V. F.

Durante el periodo de garantía del producto, el servicio técnico será de pago en el caso de que se tenga que reparar un producto defectuoso. V. F.

"El derecho de reclamación y denuncia se encuentra recogido dentro de los derechos de los consumidores y usuarios, de modo que cualquier consumidor afectado en sus intereses puede presentar una reclamación por escrito". Ordena el proceso que debe seguirse para interponer una reclamación en una empresa. La respuesta no satisface al cliente y acude a la vía arbitral o mediación. La administración judicial pertinente tramitará la queja y abrirá expediente administrativo. Exposición de los hechos problemáticos en la empresa. La mediación o el arbitraje actúan ofreciendo una respuesta. Rellenar una hoja de reclamaciones para recoger las quejas. La empresa debe tramitar la reclamación y ofrecer una respuesta. La respuesta no satisface al cliente y acude a la vía judicial.

"Las instituciones y organismos son herramientas fundamentales en relación con la protección del consumidor, en tanto que la misma se institucionaliza". Relaciona los siguientes enunciados con los organismos e instituciones de protección al consumidor a los que hagan referencia. Depende del Ministerio de Sanidad y Política Social y sus funciones son la promoción y el fomento de los derechos de los usuarios. Ofrece asistencia jurídica gratuita y derecho a representación a los consumidores. Es un organismo de resolución de denuncias del ámbito no judicial. Son instituciones de ámbito municipal que ofrecen información a los consumidores. Es posible acudir a este organismo cuando se alcanza la vía judicial en una reclamación sobre consumo.

"Ante una solicitud de queja o reclamación..." Establece el orden en los siguientes párrafos de un escrito de respuesta de una empresa ante una queja o reclamación. La empresa FTL S.L., con dirección en Avda. Navarra, 12, 28009 Madrid ha recibido correctamente su reclamación interpuesta el pasado 18 de febrero de 2018 en nuestra oficina central situada en la citada dirección. Respuesta de reclamación:. Firma del responsable del departamento de calidad, Jesús González Puerta. En primer lugar, comunicarle nuestra más sincera disculpa ante el comportamiento del empleado D. Vicente Torres Francés, el cual ya ha sido revocado de su puesto de jefe de ventas de la compañía. Finalmente, debemos informarle de que le será devuelta la cantidad íntegra del producto comprado y que le será proporcionado un vale de descuento para su próxima compra. Además, ponemos en su conocimiento que nuestra empresa FTL S.L. condena absolutamente cualquier trato discriminatorio que se produzcan dentro de sus instalaciones y que, en consecuencia, actuará con rapidez cuando estos se produzcan. Atentamente, el jefe de calidad de FTL S.L., Jesús González Puerta.

Caso práctico: Lidia acaba de volver de un viaje que tenía contratado con su agencia de viajes habitual. Su experiencia ha sido muy negativa y decide escribir a través de las redes sociales su nefasta experiencia. ¿Qué tipo de reacción está teniendo Lidia?. Reacción pasiva. Reacción activa hacia la empresa. Reacción activa hacia el entorno. Reacción activa hacia una institución de consumo.

Caso práctico: Luis ha adquirido un producto alimenticio en el supermercado de al lado de su casa. Al abrirlo, ve que dentro del producto hay un elemento cortante. Decide poner una denuncia ante la marca de dicho producto. ¿Qué derecho se está vulnerando en esta situación?. Derecho a audiencia en consulta. Derecho a recibir información correcta. Derecho a la protección de los intereses económicos. Derecho a la protección de la salud y seguridad.

Selecciona, de entre los siguientes, TODOS los organismos de protección al consumidor que actúen en el ámbito NACIONAL: AECOSAN. Oficina de Información al Consumidor. Centro Europeo del Consumidor. Junta Arbitral Nacional. Centro de Investigación y Control de Calidad.

En el marketing relacional se deben tener en cuenta todo tipo de clientes, rentables y no rentables, para establecer relaciones estrechas con ambos. V. F.

Relaciona los siguientes conceptos relativos al proceso postventa con sus definiciones correspondientes. Para desarrollar un servicio postventa conveniente se requieren de elementos técnicos y materiales para satisfacerlo debidamente. Cualquier proceso que desarrolle una organización debe estar orientado a lograr un producto o servicio excelente. El contexto que rodea a la organización pasa a formar parte del proceso de manera directa o indirecta. El servicio postventa se basa en el uso o el consumo de un elemento fundamental, que constituye su objeto. Las actividades de servicio postventa que se lleven a cabo deben considerar la manera de proceder de otras empresas del sector.

"Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa..." Ordena las fases para la gestión de la calidad en el servicio postventa. Aplicación del proceso. Planificación del proceso. Control del proceso. Aplicación de mejoras.

Ya conocemos las fases para la gestión de la calidad en el servicio postventa. Centrándonos en cada una de ellas, relaciona las principales características con la fase del servicio postventa que corresponda. Establecer los requisitos del servicio. Llevar a la práctica el proceso planificado. Hacer seguimiento del proceso. Redefinir el servicio, si fuera necesario. Detectar posibles imprevistos. Diseñar las herramientas y registros. Formar al personal encargado. Ampliar los objetivos. Adquirir los recursos necesarios. Establecer nuevas metas más ambiciosas.

Selecciona, de entre los siguientes, TODAS las herramientas de gestión de la calidad que aparecen: Análisis de valor. Análisis DAFO. Árbol de estructura. Flujograma. Gráfico de control. Diagrama causa-efecto. Informe de ventas.