Comunicación y At. Cliente Tema 6

Valor que se le asigna al producto en el momento de la compra, según beneficios: De compra. De uso. Final.

Valor que se consigue durante la vida útil del producto, según la experiencia de uso: De compra. De uso. Final.

Valor que se consigue tras desprenderse del producto (valor residual o reventa): De compra. De uso. Final.

Consiste en proseguir con el esfuerzo de venta y atención al cliente mediante una continua atención tras la compra: Actividad postventa. Actividad preventa. Actividad comercial.

Tipos de actividad postventa: Asesoramiento para uso e instalación. Mantenimiento y reparación. Tratamiento de quejas y reclamaciones. Todas son correctas.

Tipo de postventa donde se hace un resarcimiento del producto en periodo de garantía ( gratuito si se cumplen las condiciones) o postgarantia: Asesoramiento para uso e instalación. Reparación. Mantenimiento.

Tipo de marketing enfocado en las ventas del momento: Tradicional. Relacional. Momentáneo.

Tipo de marketing que crea estrategias con los clientes para futuros negocios: Tradicional. Relacional. Estratégico.

Conjunto de características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer a un cliente. Cuanta más, mayor satisfacción: Calidad. Valor. Perfil.

Cuál NO es un elemento de calidad?. Información a cerca del producto. Facilidad de acceso a la empresa y en la comunicación. Amabilidad. Todas son correctas.

Fijan los estándares de calidad sobre comercio, comunicación y fabricación (AENOR y sus normas ISO): Directrices ISO. Directrices AENOR. Reglamento ISO.

Norma ISO que recoge los principios y vocabulario.Sistema de gestión de calidad. ISO 9000. ISO 9001. ISO 9004.

Norma ISO que recoge los Requisitos de los sistemas de gestión de calidad: ISO 9000. ISO 9001. ISO 9004.

Norma ISO para la gestión del existo sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad: ISO 9000. ISO 9001. ISO 9004.

Fases de la gestión de calidad: Planificación, Aplicación, Control y Mediación. Planificación, Ejecución, Control y Mejoras. Planificación, Aplicación, Control y Mejora.

Técnica de gestión de la calidad que cuantifica y mide variables que velen por su correcto desarrollo (índice satisfacción, incidencias..): Indicadores. Árboles de estructura. Flujogramas.

Expresión gráfica que disecciona el proceso de gestión al cliente usando símbolo para representar el movimiento: Indicadores. Árboles de estructura. Flujogramas.

Expresión gráfica que representa el problema desdoblado en subproblemas: Indicadores. Árboles de estructura. Gráficos de control.

Expresión gráfica que representan la estabilidad y variaciones de un proceso. Por variables o por atributos: Árboles de estructura. Diagramas. Gráficos de control.

Establece las causas, subcausas y los efectos de un problema: Árboles de estructura. Indicadores. Diagrama causa - efecto.

Método que redefine el sistema de atención al cliente, mejora la calidad del servicio: Análisis de valor. Árboles de estructura. Registro de datos.

Técnica de gestión de calidad que se utiliza tras la observación del proceso de gestión a través de encuestas de satisfacción..: Análisis de valor. Registro de datos. Gráficos de control.

Fase en la que se fijan requisitos y documentación: Planificación. Aplicación. Control. Mejora.

Fase en la que se lleva a la práctica el proceso: Planificación. Aplicación. Control. Mejora.

Fase en la gestión de calidad en la que se mejora el proceso implantando cambios: Planificación. Aplicación. Control. Mejora.

Fase de la gestión de calidad en la que se hace un adecuado seguimiento del proceso: Planificación. Aplicación. Control. Mejora.

Guia de uso con una atención personalizada, informando de cómo usar el producto: Asesoramiento para uso e instalación. Mantenimiento. Reparación.

Tipo de actividad postventa en la que se vel por el correcto funcionamiento ( inspección, sustitución..). Asesoramiento para uso e instalación. Mantenimiento. Reparación.

Tipo de actividad postventa en la que se debe disponer de hojas de reclamaciones y dar un respuesta rápida y solvente: Asesoramiento para uso e instalación. Reparación. Tratamiento de quejas y reclamaciones.

Va más allá de su precio. El cliente se lo da, según satisfacción: Calidad de producto. Valor de un producto. Perfil de un producto.

Establece relaciones duraderas y estables con los clientes más rentables: Marketing. RRHH. Actividad postventa.