Comunicación y atención al cliente 2 (ADFI)

En la fase de la recepción de visitas, donde se conoce quién es la persona que recibe el visitante y la persona o personas a las que viene a visitar, así como el motivo de la visita. Se denomina: Acogida. Identificación. Gestión. Despedida.

Cuando relacionamos la zona con su distancia, podemos afirmar que la zona intima es: Más de 3,65m. 1,21m - 3,65m. 46cm - 1,20m. 0 - 45cm.

Son ventajas del uso del teléfono en las comunicaciones: Su rapidez. El evitar visitas inútiles. La comodidad. Todas las respuestas son correctas.

El principal inconveniente de la comunicación oral es: Que es perecedera. El alto coste. La inmediatez. La rapidez.

Para conseguir la empatía debemos evitar: Ridiculizar al interlocutor. Fijarnos en la comunicación no verbal. No sentir compasión. Dar importancia a los sentimientos de la otra persona.

La principal ventaja de la comunicación oral es: El alto coste. Que es sonoro. La inmediatez. La durabilidad.

La claridad es el principio básico de la comunicación oral que permite que todas las partes puedan compartir y comprender ideas es: La respuesta es correcta. La respuesta es incorrecta. La claridad no está relacionada con la comunicación. Eso es la definición de Kinesia.

La comunicación no verbal: Todas las respuestas son verdaderas. Son todas las manifestaciones que sin ser propiamente verbales u orales, comunican algo. Está interrelacionada con la comunicación verbal. No existen recetas mágicas para su interpretación.

Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a la hora de hablar: Su rapidez. El idioma. La comodidad. Ideas y contenidos.

Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar: las promesas. La paciencia. La imprudencia. Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra persona.

Cuando recibimos una llamada no debemos: Decir simplemente sí. Saludar. Identificarnos. Ofrecer ayuda.

En la fase de la recepción de visitas, no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una sala de espera y hacer lo posible para que esté cómodo. Se denomina a esta fase: Acogida. Identificación. Gestión. Despedida.

En la fase de la recepción de visitas cuando es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Denominamos a esta fase: Acogida. Identificación. Gestión. Despedida.

Otra característica o principio clave a tener en cuenta para una buena comunicación oral es: Su rapidez. El evitar visitas inútiles. La comodidad. La dicción.

La Kinesia capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la postura: No, eso se denomina Telequinesia. La respuesta es falsa. La respuesta es verdadera. No existe tal capacidad.

El recurso empleado para obtener información de nuestro interlocutor es _____ para lo cual debemos elegir cuidadosamente las preguntas. la escucha activa. saber hablar. la empatía. saber preguntar.

La Kinesia capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales; incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la postura: No, eso se denomina Telequinesia. La respuesta es falsa. La respuesta es verdadera. No existe tal capacidad.

Cuando relacionamos la zona con su distancia, podemos afirmar que la zona social es: Más de 3,65m. 1,21m - 3,65m. 46cm - 1,20m. 0 - 45cm.

No es un componente de las conversaciones telefónicas: La voz. Los gestos. El lenguaje. Los silencios.

Algunas de las principales características de la comunicación oral son las que se detallan a continuación: Su rapidez. El evitar visitas inútiles. La comodidad. El medio de transmisión es el aire.

En una queja telefónica no debemos: Responder de forma agresiva. Mostrar una actitud de empatía. Preguntar todo lo necesario. Agradecer la llamada.

La comunicación no verbal relacionada con el espacio personal es la: Paralingüística. Lingüística. Kinesia. Proxémica.

La comunicación oral: Es la que tiene como código el aire. Aquella que se establece entre dos o más personas y tiene como medio de transmisión el aire. Aquella que se establece entre dos o más personas y tiene como medio de transmisión el hilo musical. Aquella que tiene como medio de transmisión el idioma.

El comportamiento no verbal expresado en la voz es estudiado por la: Lingüística. Paralingüística. Kinesia. Proxémica.

En la emisión de llamadas telefónicas debemos: Antes de realizarla, no es necesario prepararla. Evitar dar quejas. Colgar sin más cuando finalicemos. Identificar nuestro nombre, pero no hace falta el de la empresa.

En las llamadas a través de teléfono móvil, si se corta la comunicación, el protocolo indica que debe ser la persona que ha llamado la que vuelva a marcar: La respuesta es correcta. La respuesta es incorrecta. No existe protocolo en las llamadas entre móviles. Es indiferente quien tenga que llamar.

En la fase de la recepción de visitas, donde la persona que atiende la visita debe intentar que el visitante se sienta cómodo. Se denomina: Acogida. Identificación. Gestión. Despedida.

Para favorecer la escucha activa, debemos: Interrumpir. Juzgar. Preparar el terreno con antelación. Distraernos.

Para expresar estados de ánimo o emociones, los medios más usados son: La expresión facial. La postura corporal. Ninguna de las respuestas son correctas. El lenguaje.

La zona personal: Ambas respuestas son falsas. Ambas respuestas son verdaderas. Se sitúa entre 46 cm y 1,20 m. Es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no íntimas.

Si cuando nos llaman, debemos pedirle a una persona que aguarde al teléfono, lo haríamos: Pulsando la tecla de llamada en espera. Tapando el auricular. Sin pedir consentimiento. Manteniéndolo en espera todo el tiempo que haga falta.

Indica qué de lo siguiente no debemos hacer en una conversación telefónica: Tutear. Sonreír. Hacer preguntas. Articular.

Los factores fundamentales de la paralingüística son: El tono. Todas las respuestas son verdaderas. El volumen. El ritmo.

Cuando relacionamos la zona con su distancia, podemos afirmar que la zona pública es: Más de 3,65m. 1,21m - 3,65m. 46cm - 1,20m. 0 - 45cm.

Imagina que, en una conversación telefónica con un cliente, este no tiene en cuenta los problemas que tiene la empresa para poder entregar de materiales en el día que le conviene. En este caso, la comunicación está sufriendo una barrera... Fisiológica. Semántica. Psicológica.

Indica las respuestas correctas: (Una o mas). La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas. La comunicación oral tiene como código el aire. La comunicación oral tiene como medio de transmisión el aire. La comunicación oral requiere que los interlocutores estén presentes físicamente.

Indica cuál de las siguientes son características de la comunicación oral:(Una o mas). Mensaje sonoro. Medio de transmisión es el aire. Comunicación simultánea. El mensaje es duradero.

Carlos, secretario de Andalucía Vende, S.L., recibe una llamada telefónica de su madre para felicitarle por su cumpleaños, Alejandro y Luna se quedan observando. ¿Quién es el emisor?. ¿Quién es el receptor?. ¿Cuál es el mensaje?. ¿Cuál es el código usado?. ¿Cuál es el canal usado?.

No emplear jergas…(Una o mas). Hace referencia al principio de claridad. Es algo que tenemos que tener en cuenta al comunicarnos porque puede dar lugar a que no nos entienda el receptor. Hacer referencia al principio de concisión. Sirve para transmitir mensajes ordenados y coherentes.

En toda comunicación oral es imprescindible que intervengan un emisor y un receptor. Verdadero. Falso.

Indica qué debemos hacer para lograr comprender el mensaje que nos están comunicando: Juzgar. No interrumpir. Evitar ideas preconcebidas. Preparar el terreno con antelación.

Indica la o las respuestas correctas. Para saber hablar, el lenguaje debe: (Una o mas). Usar un vocabulario cuidadosamente seleccionado. Tener las ideas bien estructuradas. Usar palabras adecuadas a las características del interlocutor. Usar muchos tecnicismos.

Se puede definir como la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos a: La asertividad. La escucha activa. La empatía.

Indica las respuestas correctas en la recepción de visitas: Las mujeres no se deben levantar de la silla para saludar a una visita masculina. El tiempo de espera no debe superar los 10 ó 15 minutos. No es necesario informar a la visita sobre la persona a la que viene a visitar. Con despedirnos al final de la visita es suficiente.

Indica las respuestas correctas en la realización de entrevistas: Debemos usar una expresión formal y correcta. Sólo el entrevistador debe preparar con antelación las preguntas. Se puede hacer cualquier tipo de preguntas, aunque sean indiscretas. No hay que saludar.

Indica las respuestas correctas: (Una o mas). Sólo nos comunicamos a través de la palabra (hablada o escrita). Además de con la palabra, también nos comunicamos con los gestos, posición, mirada.. En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente verbal es más importante que el no verbal. En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente no verbal es más importante que el verbal.

¿Cómo demostrarías que estás furioso? (Una o mas). Sonriendo y con los brazos y piernas abiertas. Sonriendo y con los brazos y piernas cruzadas. Apretando los puños. Con el ceño fruncido y sin sonreír.

¿Qué significa que nos pongamos la patilla de las gafas en la boca? (Una o mas). Que no nos creemos lo que nos dicen. Que estamos intentando ganar tiempo. Que nos estamos concentrando en escuchar. Que estamos interesados.

Indica las respuestas correctas: (Una o mas). El sonreír no interfiere en la comunicación. La expresión facial, junto con la mirada es el medio más importante para expresar emociones. Las expresiones faciales sirven para enfatizar los mensajes. Con la expresión facial se puede mostrar ira.

¿Hacia dónde hay que mirar en el ámbito profesional? (Una o mas). Hacia el triángulo de la cara. Hacia el triángulo de la boca. Hacia el triángulo de la frente. Evitar la mirada directa a los ojos.

Indica cuál o cuáles de las siguientes cuestiones son falsas.(Una o mas). Cambiar el tono a lo largo de la conversación ofrece menor dinamismo. La falta de fluidez puede deberse a falta de interés. Si tenemos un acento fuerte hablamos con claridad. Hablar rápido puede indicar depresión.

La paralingüística… (Una o mas). No Tiene que ver con lo que se dice verbalmente. Tiene que ver con cómo se dicen las cosas. No forma parte de la comunicación verbal. Se ve afectada sólo por el tono y el volumen en una conversación.

Indica las respuestas correctas: La zona íntima se encuentra entre 0 y 1 metro. La zona personal es la distancia que solemos mantener cuando no relacionamos con extraños. La zona social se usa en actos formales. La zona pública se sitúa a más de 3,65 metros.

Señala las respuestas correctas: (Una o mas). Si hablamos mucho por teléfono, es lógico que lo hagamos bien. El teléfono es una de las formas de comunicación más rápidas. El hablar por teléfono no reduce nuestra capacidad de expresión no verbal. Debemos cuidar la imagen que demos al hablar por teléfono.

Señala todas las respuestas correctas. Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en cuenta: (Una o mas). Que no debemos hablar ni muy rápido ni muy lento. Que no importa el tono que usemos. Que debemos sonreír. Debemos usar palabras muy técnicas.

Señala todas las respuestas correctas: Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en cuenta: (Una o mas). Que no debemos usar palabras malsonantes ni vulgaridades. Que debemos dar el mejor aspecto a lo que decimos. Que debemos usar tecnicismos. Que no importa el sector en el que trabajemos.

Indica cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas: (Una o mas). Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar. Cuando estemos hablando por teléfono no debemos dejar cualquier otra tarea que estemos haciendo. Hay que decir continuamente: sí, entiendo…. Hay que escuchar las ideas.

¿Qué es necesario marcar para llamar a un número de Francia? (Una o mas). El 00. El prefijo de Francia. El número de teléfono. Lo mismo que si llamáramos a un número español, ya que está en la Unión Europea.

En las siguientes afirmaciones se nos han colado varias que no son ciertas, adivina cuáles son: (Una o mas). Antes de realizar una llamada debemos tener preparada toda la documentación necesaria. Antes de realizar una llamada debemos plantearnos las objeciones que nos pueden plantear. Antes de realizar una llamada no debemos plantearnos las preguntas a hacer. Antes de realizar una llamada debemos pensar en el estado de ánimo de la otra persona. Antes de realizar una llamada debemos hacer un guion con lo que queremos hablar. Antes de realizar una llamada debemos pensar en cómo despedirnos.

La forma en que debemos atender el teléfono es: Decir “¿Sí?”. Saludar, identificar a la empresa, identificarnos nosotros y ofrecer ayuda. Ofrecer ayuda y luego saludar. Saludar y luego ofrecer ayuda.

Cuando tomamos un mensaje en una conversación telefónica, hay que indicar: (Una o mas). Únicamente el mensaje. El nombre completo de la persona que llama. El número de teléfono y extensión. Sólo la fecha de la llamada.

Selecciona todas las respuestas correctas. La forma correcta en la que debemos despedirnos en una llamada recibida es: (Una o mas). Siempre debe colgar quien ha llamado. Debemos agradecer la llamada. Siempre debe colgar el que recibe la llamada. Es indiferente quién cuelgue el teléfono.

Señala las respuestas correctas: (Una o mas). La melodía que pongamos en nuestro móvil debe llamar la atención para que nos enteremos bien. Debemos mantener apagado el móvil en lugares como el teatro. Si llamamos a una persona y no nos coge el móvil debemos insistir, ya que puede ser que no lo haya escuchado. Si mantenemos una conversación por móvil debemos, en la medida de lo posible, apartarnos.

Relaciona cada una de las frases con la opción adecuada. Para la empresa una queja es una…. Las quejas siempre hay que…. No hay que ofrecer…. Si el cliente se pone agresivo….