Comunicación y Atención al Cliente

Indica las respuestas correctas: La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas. La comunicación oral tiene como código el aire. La comunicación oral tiene como medio de transmisión el aire. La comunicación oral requiere que los interlocutores estén presentes físicamente.

Indica cuál de las siguientes son características de la comunicación oral: Mensaje sonoro. Medio de transmisión es el aire. Comunicación simultánea. El mensaje es duradero.

Une: ¿Quién es el emisor?. ¿Quién es el receptor?. ¿Cuál es el mensaje?. ¿Cuál es el código usado?. ¿Cuál es el canal usado?.

No emplear jergas…. Hace referencia al principio de claridad. Es algo que tenemos que tener en cuenta al comunicarnos porque puede dar lugar a que no nos entienda el receptor. Hacer referencia al principio de concisión. Sirve para transmitir mensajes ordenados y coherentes.

Indica qué debemos hacer para lograr comprender el mensaje que nos están comunicando: Juzgar. No interrumpir. Evitar ideas preconcebidas. Preparar el terreno con antelación.

Indica la o las respuestas correctas. Para saber hablar, el lenguaje debe: Usar un vocabulario cuidadosamente seleccionado. Tener las ideas bien estructuradas. Usar palabras adecuadas a las características del interlocutor. Usar muchos tecnicismos.

Indica las respuestas correctas en la recepción de visitas: Las mujeres no se deben levantar de la silla para saludar a una visita masculina. El tiempo de espera no debe superar los 10 ó 15 minutos. No es necesario informar a la visita sobre la persona a la que viene a visitar. Con despedirnos al final de la visita es suficiente.

Indica las respuestas correctas en la realización de entrevistas: Debemos usar una expresión forma y correcta. Sólo el entrevistador debe preparar con antelación las preguntas. Se puede hacer cualquier tipo de preguntas, aunque sean indiscretas. No hay que saludar.

Indica las respuestas correctas: Sólo nos comunicamos a través de la palabra (hablada o escrita). Además de con la palabra, también nos comunicamos con los gestos, posición, mirada... En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente verbal es más importante que el no verbal. En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente no verbal es más importante que el verbal.

Indica las respuestas correctas: La zona íntima se encuentra entre 0 y 1 metro. La zona personal es la distancia que solemos mantener cuando no relacionamos con extraños. La zona social se usa en actos formales. La zona pública se sitúa a más de 3,65 metros.

Señala las respuestas correctas: Si hablamos mucho por teléfono, es lógico que lo hagamos bien. El teléfono es una de las formas de comunicación más rápidas. El hablar por teléfono no reduce nuestra capacidad de expresión no verbal. Debemos cuidar la imagen que demos al hablar por teléfono.

Señala todas las respuestas correctas. Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en cuenta: Que no debemos hablar ni muy rápido ni muy lento. Que no importa el tono que usemos. Que debemos sonreír. Debemos usar palabras muy técnicas.

Señala todas las respuestas correctas: Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en cuenta: Que no debemos usar palabras malsonantes ni vulgaridades. Que debemos dar el mejor aspecto a lo que decimos. Que debemos usar tecnicismos. Que no importa el sector en el que trabajemos.

Indica cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas: Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar. Cuando estemos hablando por teléfono no debemos dejar cualquier otra tarea que estemos haciendo. Hay que decir continuamente: sí, entiendo…. Hay que escuchar las ideas.

¿Qué es necesario marcar para llamar a un número de Francia?. El 00. El prefijo de Francia. El número de teléfono. Lo mismo que si llamáramos a un número español, ya que está en la Unión Europea.

En las siguientes afirmaciones se nos han colado varias que no son ciertas, adivina cuáles son: Antes de realizar una llamada debemos tener preparada toda la documentación necesaria. Antes de realizar una llamada debemos plantearnos las objeciones que nos pueden plantear. Antes de realizar una llamada no debemos plantearnos las preguntas a hacer. Antes de realizar una llamada debemos pensar en el estado de ánimo de la otra persona. Antes de realizar una llamada debemos hacer un guión con lo que queremos hablar. Antes de realizar una llamada debemos pensar en cómo despedirnos.

La forma en que debemos atender el teléfono es : Decir “¿Sí?”. Saludar, identificar a la empresa, identificarnos nosotros y ofrecer ayuda. Ofrecer ayuda y luego saludar. Saludar y luego ofrecer ayuda.

Cuando tomamos un mensaje en una conversación telefónica, hay que indicar: Únicamente el mensaje. El nombre completo de la persona que llama. El número de teléfono y extensión. Sólo la fecha de la llamada.

Selecciona todas las respuestas correctas. La forma correcta en la que debemos despedirnos en una llamada recibida es: Siempre debe colgar quien ha llamado. Debemos agradecer la llamada. Siempre debe colgar el que recibe la llamada. Es indiferente quién cuelgue el teléfono.

Indica cuál o cuáles de las siguientes cuestiones son falsas: Cambiar el tono a lo largo de la conversación ofrece menor dinamismo. La falta de fluidez puede deberse a falta de interés. Si tenemos un acento fuerte hablamos con claridad. Hablar rápido puede indicar depresión. Son todas falsas.

La paralingüística…. No Tiene que ver con lo que se dice verbalmente. Tiene que ver con cómo se dicen las cosas. No forma parte de la comunicación verbal. Se ve afectada sólo por el tono y el volumen en una conversación.

Indica la respuesta correcta: La zona íntima se encuentra entre 0 y 1 metro. La zona personal es la distancia que solemos mantener cuando no relacionamos con extraños. La zona social se usa en actos formales. La zona pública se sitúa a más de 3,65 metros.

¿Qué significa que nos pongamos la patilla de las gafas en la boca?. Que no nos creemos lo que nos dicen. Que estamos intentando ganar tiempo. Que nos estamos concentrando en escuchar. Que estamos interesados.

Indica las respuestas correctas: El sonreír no interfiere en la comunicación. La expresión facial, junto con la mirada es el medio más importante para expresar emociones. Las expresiones faciales sirven para enfatizar los mensajes. Con la expresión facial se puede mostrar ira.

¿Hacia dónde hay que mirar en el ámbito profesional?. Hacia el triángulo de la cara. Hacia el triángulo de la boca. Hacia el triángulo de la frente. Evitar la mirada directa a los ojos.

Une. Para la empresa una queja es una…. Las quejas siempre hay que…. No hay que ofrecer…. Si el cliente se pone agresivo….

Señala las respuestas correctas: La melodía que pongamos en nuestro móvil debe llamar la atención para que nos enteremos bien. Debemos mantener apagado el móvil en lugares como el teatro. Si llamamos a una persona y no nos coge el móvil debemos insistir, ya que puede ser que no lo haya escuchado. Si mantenemos una conversación por móvil debemos, en la medida de lo posible, apartarnos.