Comunicación y atención al Cliente

Què són els factors higiènics segons la teoria de Herzberg?. Necessitats fisiològiques i de seguretat. Necessitats socials, de reconeixement i d'autorealització. Característiques d'un lloc de treball que provoquen satisfacció. Característiques d'un lloc de treball que provoquen insatisfacció.

Segons Douglas McGregor, la Teoria X considera que els treballadors: Necessiten control i direcció estricta. Gaudeixen de treballar. Eviten la feina sempre que poden. No tenen ambició.

Les empreses personalistes es distingeixen per: Tenir un nombre reduït de socis. Tenir responsabilitat il·limitada. Centrar-se només en l'aportació econòmica. Basar-se en la confiança entre socis.

Els elements que formen part d'una empresa són: L'organització interna i externa. Els mitjans materials i les inversions. Només el capital econòmic. Els treballadors i l'empresari.

Els elements que formen part d'una empresa són, Seleccione una o más de una: L'organització interna i externa. Els mitjans materials i les inversions. Només el capital econòmic. Els treballadors i l'empresari.

Les empreses on els socis responen il·limitadament dels deutes socials són... Seleccione una: Empreses personalistes. Empreses mixtes. Empreses capitalistes. Empreses públiques.

La imatge que pretén la venda immediata dels béns o serveis que ofereix és: Imatge promocional. Imatge corporativa. Imatge motivadora. Identitat corporativa.

Què s'utilitza en la comunicació externa per detectar les necessitats dels clients?. Rumors. Comunicació no verbal. Comunicació informal. Sondeigs i enquestes.

Quan la direcció fixa els objectius que l'empresa, en funció de la situació en la qual es troba, vol assolir i com aconseguir-los, parlem de la funció: Planificar. Gestionar. Organitzar. Controlar.

Quines eines de comunicació externa s'utilitzen per captar i fidelitzar clients?. Tècniques de màrqueting indirecte. Comunicació interna. Tècniques de màrqueting directe. Comunicació no planificada.

Quins són els estils de lideratge?. Centrat en les persones i centrat en la consecució de tasques. Centrat en la motivació i centrat en la persuasió. Centrat en la delegació i centrat en la supervisió. Centrat en la persuasió i centrat en la informació.

Quines són les principals característiques dels sistemes d'informació?. Posseeixen informació (dades) d'aspectes irrellevants de l'organització (recursos, processos, etc.). Han de simplificar o realitzar automàticament processos que tradicionalment es realitzaven de forma manual. Han de proporcionar informació i dades que facilitin la presa de decisions. Han d'interactuar amb l'usuari en un pla més profund, ajudant en l'anàlisi de problemes. Posseeixen informació (dades) d'aspectes irrellevants de l'organització (recursos, processos, etc.). Han de complicar o realitzar automàticament processos que tradicionalment es realitzaven de forma manual. Han de proporcionar informació i dades que dificultin la presa de decisions. Han d'interactuar amb l'usuari en un pla més superficial, dificultant l'anàlisi de problemes. Posseeixen informació (dades) d'aspectes importants de l'organització (recursos, processos, etc.). Han de simplificar o realitzar manualment processos que tradicionalment es realitzaven de forma automàtica. Han de proporcionar informació i dades que dificultin la presa de decisions. Han d'interactuar amb l'usuari en un pla més superficial, dificultant l'anàlisi de problemes. Posseeixen informació (dades) d'aspectes importants de l'organització (recursos, processos, etc.). Han de simplificar o realitzar automàticament processos que tradicionalment es realitzaven de forma manual. Han de proporcionar informació i dades que facilitin la presa de decisions. Han d'interactuar amb l'usuari en un pla més profund, ajudant en l'anàlisi de problemes.

Quin tipus d'estructura organitzativa combina diversos tipus de divisió?. Divisió composta. Divisió unificada. Divisió funcional. Divisió mixta.

En el procés de comunicació, les interferències són: El canal pel qual es transmet el missatge. Elements que milloren la transmissió. Factors no planificats que dificulten la interpretació del missatge. Els codis utilitzats.

Pot un treballador de l'emmagatzematge adreçar-se directament a la directora saltant-se tots els llocs intermedis?. No, mai està permès. Depèn de les regles de comunicació establertes a l'empresa. Només si és una emergència. Sí, en qualsevol situació.

Segons el sector econòmic, una empresa pot pertànyer a: Sector secundari. Sector terciari. Sector primari. Sector estatal.

Les tècniques de motivació poc efectives a llarg termini, tot i que sí que ho són a curt termini, són: Les tècniques basades en l'amenaça. Les tècniques basades en el respecte per les persones. Les tècniques basades en la recompensa. Totes són efectives només a curt termini.

En una societat laboral, quin percentatge mínim del capital han de tenir els treballadors?. Exactament el 50%. Més del 50%. 25%. 40%.

La funció econòmica i financera d'una empresa comprèn: Gestió de recursos humans. Producció i distribució. Comptabilitat. Fiscalitat.

Quines circumstàncies poden convertir la comunicació oral en poc eficaç segons el procés comunicatiu?. Un canal inadequat per al tipus de missatge. Diferències en el codi lingüístic. Retroalimentació immediata. Sorolls i interferències ambientals.

En el procés de comunicació, quines accions asseguren una descodificació correcta per part del receptor? Seleccione una o más de una: Utilitzar un codi compartit. Ordenar les idees de forma coherent. Adaptar la dicció i la vocalització. Incrementar la quantitat d’informació per minimitzar errors.

Quin és l'element que inicia el procés de comunicació oral?. El canal. El context. El receptor. L'emissor.

Què passa sovint amb la comunicació oral?. Permet ajustos segons l'audiència. És inflexible en el seu missatge. Deixa un registre permanent. S'oblida amb facilitat.

Per què és important mantenir el contacte visual durant una presentació oral?. Per reforçar el vincle amb el públic i mantenir la seva atenció. Per controlar el temps de la intervenció. Per eliminar qualsevol tensió o nerviosisme. Per reduir la necessitat d’ús de material de suport.

Per què és important entendre la paralingüística en la comunicació professional?. Per reduir l’ús de gestos durant les converses. Per augmentar la formalitat del llenguatge utilitzat. Per interpretar com es diu un missatge, més enllà de les paraules. Per eliminar la necessitat de preparació prèvia en les interaccions.

Relaciona cada tipus de comunicació oral amb el seu exemple. Comunicació planificada. Comunicació singular. Comunicació plural. Comunicació dual.

Quina actitud caracteritza una persona assertiva?. Mantenir-se en silenci per evitar conflictes. Expressar idees amb respecte i claredat. Evitar expressar desacord. Actuar amb agressivitat per convèncer.

Un client et truca per demanar informació sobre un tràmit de devolució d’un producte, però no disposes de totes les dades necessàries en aquell moment. El client necessita una resposta per poder prendre una decisió immediata. Quina seria la resposta més adequada per mantenir una comunicació professional i fiable?. Derivar-lo directament a un altre departament sense donar cap explicació addicional per evitar errors. Explicar-li que verificaràs la informació amb el departament corresponent i que el tornaràs a contactar en breu per donar-li una resposta precisa. Oferir-li una resposta aproximada basada en la teva experiència prèvia per no deixar-lo sense informació. Recomanar-li que busqui la informació al web de l’empresa, ja que és la via més actualitzada.

Quan en una presentació un directiu manté una postura corporal tensa i evita la mirada del públic, pot transmetre: Claredat comunicativa. Domini total del tema. Major formalitat. Inseguretat o falta de control.

En una entrevista, l’entrevistador formula una pregunta complexa i l’entrevistada demana aclariment abans de respondre. Quin principi comunicatiu s’està garantint?. Rapidesa. Formalitat. Claredat. Proximitat.

Durant una reunió d’equip, una companya proposa un canvi en el procediment de gestió de queixes que consideres poc viable. La resta de l’equip sembla d’acord amb la seva idea. Vols expressar el teu punt de vista sense generar tensió ni conflicte. Quina seria la resposta més adequada?. Interrompre-la per exposar la teva opinió abans que la seva proposta sigui acceptada. No intervenir durant la reunió i parlar-ne després en privat amb la coordinadora. Esperar que acabi d’exposar la seva proposta, demanar la paraula i expressar el teu desacord amb arguments clars i un to respectuós, oferint una alternativa. Exposar el teu punt de vista amb fermesa encara que pugui semblar crític, per deixar clara la teva posició.

En una reunió de seguiment, l’emissor observa que el receptor assenteix amb el cap però manté els braços creuats i la mirada esquiva. Quines interpretacions són coherents amb el temari? Seleccione una o más de una: Podria existir una barrera emocional. La kinesia pot contradir el llenguatge verbal. El receptor mostra obertura i interès. El missatge no verbal té més pes que el verbal segons Mehrabian.