Comunicación y Atención al Cliente

¿Qué es un archivo?. El lugar donde se custodian documentos. Un conjunto ordenado de documentos almacenado físicamente. Un conjunto ordenado de documentos almacenado en una computadora o dispositivo electrónico. Todas son correctas.

¿Un archivo es siempre un lugar físico?. Sí, legalmente es exigible que exista un lugar que archive todos los documentos físicos. No, puede ser digital. Depende del tipo de empresa. Siempre tiene que ser físico para la mejor consulta.

¿Cuáles de las siguientes no es una función del archivo. Reunir. Conservar. Difundir. Reusar.

¿Por qué una de las funciones del archivo es la de ordenar?. Porque ayuda a tener todos los documentos reunidos. Porque ayuda a conservar los documentos. Porque ayuda a la manipulación y consulta de documentos. Porque ayuda a dar a conocer archivos de interés histórico.

¿Cómo se conoce a los archivos de uso frecuente?. Archivo de oficina. Archivo semiactivo. Archivo histórico. Ninguna es correcta.

¿Por qué se habla de archivo semiactivo?. Porque es el que se utiliza a diario, pero no en todo momento. Porque es el que se conserva por motivos legales. Porque no tiene valor documental. Porque son archivos legales.

¿Puede existir un archivo dividido físicamente?. No, porque va en contra de la función de reunión. Sí, pueden existir archivos descentralizados. Sí, es lo más habitual para evitar que se pierda todo en un incendio o inundación. Ninguna es correcta.

¿Cuál es el sistema que utiliza letras y números para el archivo?. Un sistema mixto. Un sistema numérico, porque se ordena por números. Un sistema alfabético, porque es la primera información que aparece. Un sistema geonúmerico.

¿En qué consiste un archivo cronológico?. En ordenar los documentos desde el primer hasta el último día del ejercicio (A). En ordenar los documentos desde el último hasta el primer día del ejercicio (B). No existe ese tipo de archivo porque no es funcional. A y B son correctas.

¿Cuál es la norma que está en vigor actualmente en materia de protección de datos?. La Ley Orgánica de Protección de Datos. La Directiva Europea de Protección de Datos. La Ley Española de Protección de Datos y el Reglamento Europeo de Protección de Datos. El Reglamento General de Protección de Datos.

¿Cuál de las siguientes es una desventaja del correo electrónico?. Los Virus. El Spam. El phising. Todas son correctas.

¿Es el correo electrónico la única posibilidad de comunicación digital?. Sí, todos los demás son canales informales. No, existen otros como los chats o los foros. Sí, porque es el único que funciona a través de protocolos. Ninguna es correcta.

¿Qué significa que una dirección está alojada en un dominio?. Que el usuario es propietario del dominio. Que el dominio puede tener otros usuarios con el mismo nombre. Que un usuario tiene una cuenta asociada a un dominio. No es posible que una dirección esté alojada en un dominio.

¿En qué año se envió el primer correo?. En 1944, durante la II Guerra Mundial. En 1982, con la democratización de Internet. En 1971, entre dos ordenadores en la misma sala. En 1986, con motivo del Mundial de Fútbol de México.

¿Es habitual que los servicios de correo electrónico sean de pago?. No, pero sí pagamos el precio de ceder nuestros datos. Sí, pero podemos piratearlos. No, porque son servicios que no tienen ningún coste. Las empresas que cobran por el correo electrónico quebraron en 2002.

¿Cuál de los siguientes conceptos no intervienen en el envío y recepción del correo electrónico?. El protocolo SMTP. La señal Wi-Fi. El protocolo POP3. El protocolo IMAP.

¿Qué información no debe aparecer nunca en la firma?. El cargo en la empresa. La foto del empleado. El número de teléfono. Ninguna es correcta.

¿Cuál de las siguientes empresas ofrecen la posibilidad de adquirir un dominio?. Ionos (A). Roundcube. Hosteurope (C). A y C son correctas.

¿Se puede utilizar el correo corporativo con fines personales?. Sí, porque somos propietarios de la cuenta. Sí, porque el empresario no puede controlar o vigilar mis comunicaciones. No, porque técnicamente no podemos recibir correo personal en el correo corporativo. No, porque, aunque lo tengamos en un dispositivo personal, es un correo profesional.

¿Es posible contratar direcciones de correo electrónico en cualquier dominio?. Sí, aunque sea propiedad de otra empresa puedo contratar correos electrónicos libremente. No, porque una empresa que no se dedique a Internet no puede contratar correos electrónicos. Sí, a través de Google. No, debemos ser propietarios y tener la posibilidad de generar cuentas de correo.

¿Cuál es la principal característica del cliente impulsivo?. Que no tiene clara su elección y cambia continuamente. Que lo compra todo y luego lo devuelve. Que no compra nada y parece enfadado. Este tipo de cliente no existe.

¿Cuál es la característica del cliente indeciso?. Que suele expresar su opinión abiertamente. Su inseguridad y timidez. Que nunca pide opinión. Ninguna es correcta.

¿Cuál de las siguientes se corresponde con la idea de cliente quisquilloso?. Es un cliente que acepta cualquier oferta y luego refunfuña. Es un cliente que no acepta ninguna oferta y no compra nunca. Es un cliente que exige que todo sea como él quiere. Es un cliente que no habla.

¿Qué característica define al cliente polemista?. Es un cliente tranquilo. Es un cliente impulsivo a la hora de comprar y pagar. Es un cliente que siempre quiere llevar razón. Todas son correctas.

¿Qué definición se acerca más a la de cliente desconfiado?. No se cree nada de lo que le dicen. Trata de dominar la conversación. Todas son correctas. Exige toda la información para dar credibilidad.

El cliente tímido e inseguro, al que le cuesta decidirse y plantear claramente una petición al vendedor es... Un cliente impulsivo. Ninguna es correcta. Un cliente quisquilloso. Un cliente indeciso.

¿El cliente amistoso es siempre positivo?. Siempre es bueno encontrar a alguien con quien hablar. El exceso de confianza puede hacer que no se cierre la compra. Nunca compran y sólo dan conversación. Sí, es un buen cliente en todo caso.

¿Cómo hay que tratar al cliente callado?. De forma especial, prestando atención a la comunicación no verbal. Estando muy atento a él y explicando todo continuamente. No hay que tratarlo ni hacerle caso. Ninguna es correcta.

¿Es positivo mantener la sonrisa a un cliente agresivo. No, hay que fruncir el ceño para demostrar nuestro enfado. Sí, para que sepa que no le estamos haciendo caso. Sí, para que vea que mantenemos la calma. Ninguna es correcta.

¿Qué es lo más recomendable con un cliente negociador?. Ceder a sus presiones. No hacer caso de sus propuestas. Presentar contraofertas y regatear. Hacer caso de sus propuestas.

¿Es la calidad un elemento objetivo y medible?. No es objetivo, pero sí medible. No es objetivo, por lo tanto, no es medible. La calidad es un concepto objetivo y medible. Ninguna es correcta.

¿Qué presenta la norma ISO 9001?. Los requisitos del sistema de gestión. Las responsabilidades de la dirección. La medición y el análisis. Todas son correctas.

¿Qué asunto regula la norma ISO 10001?. Directrices para el tratamiento de las quejas. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa. Directrices sobre la gestión de la calidad en la satisfacción al cliente. Directrices para la medición de la calidad.

¿Cuál es el tema que regula la norma 10003?. Directrices para el tratamiento de las quejas. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa. Directrices sobre la gestión de la calidad en la atención al cliente. Directrices para la medición de la calidad.

¿Cuál es el asunto que regula la norma 10004?. Directrices para el tratamiento de las quejas. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa. Directrices sobre la gestión de la calidad en la atención al cliente. Directrices para la medición de la calidad.

¿Qué diferencia hay entre AENOR e ISO?. AENOR es una empresa relacionada con la calidad, como ISO. AENOR es una entidad certificadora e ISO es la entidad que desarrolla las normas. AENOR tiene certificadas todas las normas ISO. Ninguna es correcta.

¿Cuál de los siguientes no es un paso del plan de calidad?. Plantear los objetivos. Mejorar el producto. Plantear los recursos. Conocer los procesos.

¿En qué consiste plantear objetivos en un plan?. Conocer las metas que se deben conseguir. Proponer ideas sobre las que trabajar. Imaginar el futuro de la organización sin tener en cuenta los recursos. Ninguna es correcta.

¿Puede medirse la calidad?. Sí, pero sólo de una forma numérica. Si, pero sólo de una forma cualitativa. No, de ninguna forma, es un concepto subjetivo. Si, cuantitativa y cualitativamente.

¿Qué tipo de problema o incidencia es la pérdida de documentos?. Incidencia en el proceso de atención. Incidencia en el proceso de planificación. Incidencia en el proceso de comunicación. Incidencia en el proceso de gestión de la información.

¿Qué es la inteligencia emocional?. Percibir, valorar y expresas las emociones. Saber cómo ganar una discusión con mis fortalezas. Saber cómo ganar un debate sabiendo las debilidades del contrario. Ninguna es correcta.

Según Goleman, ¿en qué consiste la inteligencia emocional?. En dar más importancia a la razón que a otros elementos. En otorgar poder a las emociones en la lucha entre sentimientos y razón. En dar toda la importancia a los sentimientos. Ninguna es correcta.

¿Qué es la empatía?. Ponerse en el lugar de otro para favorecerle siempre en todo. Identificarse con alguien olvidando nuestro propio interés. Identificarse con alguien para compartir sentimientos. Ninguna es correcta.

¿Qué importancia tiene la empatía en las empresas?. Ninguna, es una cuestión personal. Toda, porque es relevante para la comunicación interna. Es la base de la filosofía empresarial moderna. Todas son correctas.

¿Qué hay que hacer en primer lugar para desarrollar la empatía?. Ser capaces de identificar el estado de ánimo del interlocutor. Mantener la distancia emocional. Diferenciar lo personal y lo profesional. Todas son correctas.

¿Cuál de las siguientes es una característica de la comunicación asertiva?. Debe ser sincera y transparente. Debe utilizar un lenguaje correcto. Ha de ser neutral. Todas son correctas.

¿Por qué se ha de demostrar seguridad en la comunicación asertiva?. No es necesario, pero sí conveniente. Para demostrar conocimiento sobre la tarea. Porque da una imagen de superioridad. Ninguna es correcta.

¿Qué relevancia tiene la motivación en la atención al cliente?. La motivación de los trabajadores mejora los resultados. No tiene ninguna relevancia. La motivación es un elemento secundario y poco útil. Ninguna es correcta.

¿Si estamos reunidos con un cliente nuevo, qué espacio debemos ocupar?. El espacio íntimo, para dar sensación de confianza. El espacio casual, para que haya contacto visual y no sea violento o frío. El espacio social. Ninguna es correcta.

¿Cuál de las siguientes no es una habilidad de comunicación?. Diagnóstico. Escucha. Pregunta. Evasión.