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COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE

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Título del Test:
COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE

Descripción:
UAX FP (Administración y Finanzas)

Fecha de Creación: 2025/06/12

Categoría: Otros

Número Preguntas: 83

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Las instrucciones del jefe a sus empleados para establecer turnos de vacaciones: Son autoridad funcional. No son una relación de autoridad. Son autoridad de staff. Son autoridad jerárquica.

Las funciones del staff en una empresa son: Todas las anteriores. Consultoría. Asesoría. Información.

Una empresa que desarrolla su actividad en su Comunidad Autónoma se denomina: Nacional. Provincial. Regional. Multinacional.

Teniendo en consideración el tamaño, en España: Alrededor del 50% de las empresas son grandes empresas. Alrededor del 70% son medianas empresas. Más del 90% de las empresas son microempresas. Más de la mitad de las empresas en España son pequeñas y medianas.

Las funciones principales del área de administración y finanzas son: Gestión de la tesorería. Tareas de correspondencia y archivo. Todas las respuestas anteriores son correctas. Planificación financiera.

Repartir el trabajo del área de ventas de la empresa en función de tipos de clientes: Reduce los gastos de viaje de los comerciales. Consigue incrementar el volumen de ventas. Genera comerciales más especializados en los productos. Aumenta los gastos de desplazamiento de los comerciales.

Las funciones de los directivos en una empresa son las siguientes: Dirección de los trabajadores y tareas productivas específicas de cada área. Establecer objetivos, organizar el trabajo y controlar a los subordinados. Planificar el trabajo, marcar objetivos y hacerlos cumplir. Ninguna de las anteriores.

Las funciones del equipo directivo en la empresa son: Dividir el trabajo y seleccionar las personas para hacerlo. Organizar, evaluar y estructurar el trabajo. Planificar, organizar, dirigir y controlar el trabajo. Asignar funciones y tareas a los trabajadores.

Las camarillas en las empresas responden a una de las siguientes afirmaciones: No aparecen en las organizaciones cuyos directivos ejercen sus funciones de forma autoritaria. Pueden ejercer una buena influencia sobre el resto de los trabajadores si sirven para motivarles y aumentar la productividad de los mismos. Nunca son buenas para el clima laboral y deben ser desactivadas por sus propios compañeros no dejándose influir por ellos. Son estructuras de organización informal, que representan grupos de poder al margen de las estructuras jerárquicas formales.

El departamento de investigación y desarrollo (I+D)está incluido en: El área funcional de administración y finanzas. Ninguna de las respuestas anteriores. El área de producción. El área comercial.

Las camarillas que se forman en algunos ambientes de trabajo son: Ninguna de las anteriores. Motivadas por una carga excesiva de trabajo. Beneficiosas para los directivos si participan en ellas. Oportunidades para mejorar el clima laboral.

¿Que tipo de organigrama comienza el nivel máximo jerárquico a la izquierda?. Mixto. Vertical. Horizontal. Circular.

Las relaciones tóxicas entre empleados deben ser corregidas por sus jefes: Respetando las afinidades que hayan generado de modo informal esos grupos de poder, pero analizando la causa real del conflicto con el resto de empleados y ofreciendo soluciones correctas que no dañen el prestigio profesional de nadie. De forma tajante disgregando el grupo que se ha formado por intereses ajenos a los objetivos empresariales para evitar su mala influencia sobre el resto de trabajadores. Estableciendo una buena comunicación con los trabajadores enfrentados, de forma que lleguen a comprender lo erróneo de su actitud, aunque este proceso se dilate en el tiempo y genere faltas de productividad. Prestándoles la menor atención posible, pues cuanto más empeño se ponga en solucionar los conflictos, más enconados pueden volverse entre las partes.

Las empresas que consiguen posicionarse como líderes en el mercado y mantener una buena imagen empresarial son aquellas que: Cuidan del clima laboral de su empresa y desarrollan procesos productivos innovadores y que respeten el medio ambiente, aunque para ello tengan que renunciar a obtener buenos resultados económicos. Muestran una marcada capacidad de liderazgo y visión de futuro, acometiendo continuamente procesos de innovación y desarrollo que permitan la mejora continua de la calidad de sus productos, aunque para ello deban someter a sus empleados a condiciones de trabajo muy exigentes. Fomentan la conciliación de la vida personal y profesional de sus trabajadores y gobiernan sus empresas desde la ética, dejando en un segundo plano el éxito comercial. Disponen de métodos de producción innovadores, fomentan la responsabilidad social corporativa y resultan muy atractivas para el público, no sólo por los productos que ofrecen sino también para trabajar en ellas.

Indique cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta: Las TIC han fomentado ambientes de trabajo colaborativos y eficaces. Las TIC permiten un contacto más directo entre las empresas, pero no con sus clientes. Las TIC han fomentado poder tratar cualquier asunto de forma inmediata. Las TIC han permitido establecer comunicaciones no presenciales de forma rápida y con pocos costes económicos.

De acuerdo con el desarrollo del proceso de atención al cliente estudiado, señale cuál de las siguientes afirmaciones es correcta: El contacto con el cliente debe realizarse de forma rápida y con formulismos preestablecidos por la empresa para mantener siempre la imagen corporativa de la misma. Cuando un cliente no formula claramente las necesidades que pretende satisfacer ante la persona que le atiende, es mejor que ésta se dedique a otros clientes y concluya la comunicación con él de forma inmediata. Es necesario personalizar siempre el trato con los clientes de modo que se sientan únicos y atendidos en sus demandas de forma satisfactoria. De cara a conseguir el éxito en las ventas, la calidad de los productos y servicios de una empresa es aún más importante que el trato satisfactorio al cliente.

Dos personas que hablan en idiomas distintos tendrán barreras de comunicación: Semánticas. Personales. Culturales. Físicas.

Cuando una empresa desarrolla acciones de comunicación externa destinadas a influir en la opinión de sus posibles clientes, para que sientan la necesidad de adquirir el nuevo producto que va a ofrecerles, se dice que está realizando: Todas las anteriores. Comunicación externa de notoriedad. Comunicación externa estratégica. Comunicación externa operativa.

Cuáles de los siguientes elementos son esenciales en el proceso de comunicación: Todas las anteriores. Emisor y receptor. Mensaje y canal. Código y contexto.

Una reunión de trabajo precisa los siguientes elementos para ser exitosa: No ofrecer demasiadas comodidades a los asistentes para evitar su pasividad. Evitar el exceso de participación de los asistentes para ahorrar tiempo. Buenos medios técnicos. Carecer de reglas para fomentar la participación y creatividad.

El término brochure hace referencia a: El logo de la empresa. Todas las respuestas son correctas. El eslogan de la empresa. Los folletos,manuales y tarjetas de presentación de una empresa.

En función de los criterios de clasificación estudiados, defina el siguiente proceso de comunicación: El director general de Coca-Cola España escribe una carta a todos sus empleados para felicitarles por los resultados económicos obtenidos durante el último ejercicio y agradecerles el esfuerzo realizado. Comunicación interna, personal, formal, no presencial y colectiva. Comunicación externa, personal, formal, presencial y colectiva. . Comunicación interna, personal, no formal, no presencial e individual. Comunicación interna, impersonal, informal, no presencial e individual.

Indique cuál de las siguientes afirmaciones es correcta: No es necesario que en una reunión los asistentes dispongan de comodidades físicas porque entonces los costes se disparan y las reuniones se alargan de forma innecesaria. Si la reunión a celebrar es sobre un asunto espinoso en el que los participantes muestran posturas muy encontradas, es mejor no participar y mantenerse en silencio para evitar la confrontación y el fracaso de la reunión. Para conseguir una reunión eficaz es conveniente que los asistentes se encuentren en una sala cómoda y con buenos medios técnicos que les permitan seguir con atención la exposición de los temas a tratar. Cuando se convoca una reunión y los asistentes mantienen posturas muy enfrentadas sobre el asunto a tratar, es habitual buscar una sala cómoda, con mesas redondas que faciliten una reunión tranquila y cordial.

El lenguaje no verbal adecuado. No exige posturas, gestos o movimientos que hay que evitar. Puede practicarse. No revela tanta o más información que las palabras. Todas las respuestas son correctas.

Señale cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta. En un proceso de comunicación oral lo más importante es saber escuchar. En la comunicación oral la duración del mensaje es limitada y por eso no existe posibilidad de rectificación mientras se desarrolla la conversación. Una entrevista es un proceso de comunicación oral, directo, personal y bidireccional. La comunicación oral utiliza no sólo el lenguaje verbal sino también el no verbal para transmitir el mensaje.

Cuándo la empresa es la que llama al cliente se conoce cóm. Atención proactiva. Atención selectiva. Atención reactiva. Atención seleccionada.

A través del teléfono las empresas efectúan diferentes procesos. Gestionar cobros, reclamaciones y servicios post-venta. Vender sus productos y servicios, tanto de forma directa, como siendo soporte del canal de distribución. Ofrecer información comercial a sus clientes. Todas las respuestas son correctas.

Las ventajas de la videoconferencia como proceso de comunicación especial son: Anular las distancias pero generan barreras de comunicación. Anular las distancias aunque incrementan los costes de comunicación. Anular las distancias y abaratar los costes de comunicación. Anular las barreras de comunicación aunque incrementan los costes.

El protocolo de gestión de llamadas telefónicas salientes en cualquier empresa se divide en las siguientes fases: Emisión, desarrollo y conclusión. Preparación, ejecución y cierre. Preparación, identificación, exposición y conclusión. Identificación, exposición y despedida.

Cuando desarrollamos un proceso de comunicación telefónica con otra persona y queremos que el interlocutor al que nos dirigimos se lleve una buena imagen de nosotros mismos y de la empresa a la que representamos, es conveniente: Llegar unos minutos tarde a la cita concertada: que nuestro interlocutor esté preparado cuando lleguemos y así evitamos los tiempos de espera previos a las entrevistas, en los que afloran los nervios de los entrevistados. Saludar de forma efusiva y cordial a nuestro interlocutor, buscando el acercamiento físico con el fin de transmitirle confianza y favorecer el diálogo. Cuidar nuestra imagen con una indumentaria que nos haga destacar sobre el resto de empleados, para evitar pasar desapercibidos ante las personas con las que conversamos. Mantener en todo momento la sonrisa al otro lado del teléfono.

Alguna amenaza del correo electrónico es. Ninguna de las anteriores es correcta. Que llegue muy rápido. Que sea barato. Que entre como correo no deseado.

El servicio de atención telefónica al cliente en una empresa debe estar concebido siempre bajo la premisa de: Debe poder realizarse por cualquier trabajador y no por personas con una formación específica en este campo, porque todos los empleados tienen que ser capaces de ofrecer atención a los clientes. Se ha encarecido como consecuencia de la implantación de nuevos medios tecnológicos que requieren equipamientos y formación específica para los trabajadores que desempeñan esas tareas. Tiene que tener como último objetivo ser un servicio de calidad que traslade siempre la imagen corporativa de la empresa y genere una actitud positiva para la comunicación y la relación interpersonal. Ser eficiente, de modo que consiga la mejor atención al cliente con el menor coste económico posible aunque se pierda un poco de calidad.

La lista Robinson sirve para... Desviar llamadas. Grabar llamadas. Es una centralita. Evitar publicidad no deseada.

Los principios de la redacción son: Tiene que ser conciso. Tiene que ser un texto complicado para demostrar lo que sabes. No es necesaria la cortesía. No es necesaria claridad.

Cuando la empresa tiene que comunicar una información general urgente a sus trabajadores, la forma más eficaz para trasmitir el mensaje es: A través de una carta personal que remitir· a cada uno de los empleados. Entregando un informe explicativo al respecto a los trabajadores. Con un aviso que hará llegar a los empleados. Mediante una circular que enviar· a nivel interno a todos los trabajadores.

La carta noticia... Busca darse a conocer en el mercado. Apoya a la actividad comercial. Promociona productos. Comunica alguna noticia o información de interés.

La comunicación escrita es... Todas las anteriores son correctas. Supone una prueba del contenido del mensaje. No hay retroalimentación inmediata. Debe tener un gran dominio de las palabras y la gramática.

Una carta debe tener: Introducción, encabezado y cuerpo. Ninguna respuesta es correcta. Introducción, cuerpo y conclusión. Encabezamiento, cuerpo y cierre.

Como reglas básicas para que la comunicación escrita resulte exitosa tenemos que tener en cuenta: Favorecer los circunloquios. Sencillez y brevedad en los contenidos. Insistencia y redundancia. Ninguna respuesta es correcta.

En los blogs que encontramos en las plataformas digitales, una de las siguientes afirmaciones es incorrecta: Supone una prueba de lo escrito. Todas son correctas. No hay retroalimentación inmediata. Requiere dominio de las palabras y la gramática.

El instrumento utilizado para, de manera escrita, convocar a los medios para algún evento de interés periodístico se conoce cómo... Oficio. Certificado. Otro tipo de documento. Comunicado de prensa.

Cuando una empresa convoca a un acto público a agentes externos para entablar relaciones públicas con ellos que contribuyan a mejorar sus relaciones comerciales, utiliza como soporte el siguiente documento escrito: Convocatoria. Memorandum. Tarjeta de visita. Acta.

El saluda... Se redacta en tercera persona. No lleva firma del remitente. Todas son correctas. Tiene que ser sencillo.

En función del sistema de gestión empleado el archivo puede ser... Todas las anteriores son correctas. De gestión mixta. De gestión descentralizada. De gestión centralizada.

El sistema de clasificación de documentación debe ser... Flexible y resolutivo. Todas son correctas. Fácil de entender. Sencillo de aplicar.

En función de la frecuencia de uso de los documentos el archivo empresarial puede ser... Archivo activo. Todas las anteriores son correctas. Archivo inactivo. Archivo semiactivo.

La AEPD es... Agencia Española Portuaria de Datos. Agencia Española de Polémica de Departamentos. Agencia Española de Prevención de Defectos. Agencia Española de Protección de Datos.

Los ARCO-POL. Son un conjunto de acciones. Son un conjunto de asociaciones. Son un conjunto de personas. Son un conjunto de empresas.

Se trata de un documento electrónico que establece una correspondencia entre ciudadano y una clave pública determinada. Certificado digital. Portafirmas electrónico. DNI. NIF.

Para datos almacenados en soporte electrónico... Permitir la modificación de los documentos para que sean documentos vivos. Hay que evitar hacer copias de seguridad de dichos datos. con frecuencia por la ley de protección de datos. Hay que establecer accesos restringidos a los equipos informáticos estableciendo contraseñas. No es necesario protegerlos de virus.

Las 3 R´s correspoden a... Reducir, reutilizar, reciclar. Regalar, reutilizar, reciclar. Revender, reutilizar, reciclar. Reducir, reutilizar, reponer.

El archivo empresarial de documentos actúa como memoria colectiva de la empresa, por ello es necesario,,,. Guardar y conservar los documentos. Localizar los documentos de manera rápida y fácil. Todas las anteriores son correctas. Establecer procedimientos que regulen correctamente todo.

El uso fraudulento de los datos de los sistemas informáticos se denomina: Cronológico. Temático. Alfanumérico. Geográfico.

El proceso de compra más aceptado fue desarrollado por... Henry Wells. Paul Skinner. Cesar Ritz. Philip Kotler.

Elige la/s barreras comunicativas. Todas son correctas. Barreras mentales. Barreras físicas. Barreras idiomáticas.

Características básicas de un CRM. Es conveniente que las tecnologías y aplicaciones mediante las que se establecen los contactos. con la empresa y clientes tengan un alto grado de integración. Los datos recabados no tienen por qué ser de calidad, tienen que ser muy numerosos. No es necesario que se ofrezcan por parte de la empresa múltiples alternativas de contacto. La respuesta a los clientes debe llevar su tiempo para redactar con calma y perfección.

El beneficio de una atención de calidad es... Uso ineficaz de los recursos. Ninguna de las anteriores es correcta. Confianza del cliente. Imagen negativa de la empresa.

¿Qué tipo de cliente se caracteriza por tener facilidad para las relaciones sociales?. Cliente racional. El cliente socializador. El cliente autoritario. El cliente conversador.

La Pirámide de Maslow representa. Una teoría de marketing sobre el comportamiento de los consumidores. Una clasificación de las necesidades de las personas. Una clasificación de los gustos y comportamientos de las personas. Una teoría psicológica sobre los hábitos de compra de los consumidores.

El nivel económico de un consumidor es una variable de consumo: Cultural. Psicológico. Personal. Social.

Una comunicación persuasiva basada en el desarrollo de métodos de escucha activa que genera cierto acuerdo entre los interlocutores se conoce como... Estilo pasivo. Estilo agresivo. Estilo comunicativo. Estilo asertivo.

Indica los elementos de la atención al cliente. El entorno. Todas son correctas. La organización empresarial. El personal.

La observación directa. Atención de incidencias. Todas las respuestas son correctas. Servicio de post-venta. Gestión de información comercial.

Si se persigue plantear soluciones que generen un beneficio para todas las partes involucradas y cuyo propósito es el logro de los objetivos comunes y cuidar la relación se habla de un estilo de resolución de conflictos... De acomodación. Integrador. Complaciente. Dominante.

El consumidor... Todas son correctas. Tiene obligación de cumplir los compromisos adquiridos en la compraventa. Está obligado a actuar de buena fe al poner cualquier queja. Se deben seguir las instrucciones de uso.

Los medios más comunes para canalizar las opiniones son... Todas son correctas. Página web. Redes sociales. Línea telefónica gratuita.

Asociaciones de consumidores y usuarios. AOC. FACIA. OCU. ICU.

¿Ante una reclamación presencial es interesante aclarar la secuencia de hechos?. Siempre. De manera puntual. A veces. Nunca.

¿Cuántas copias debe tener una reclamación?. 2. 4. 1. 3.

Un cliente insatisfecho... No pone sugerencias, solo quejas. No se dirige a la propia empresa, pone su crítica a través de redes sociales. Solicita el arbitraje a la Junta Arbitral. El cliente le va a contar la experiencia a otras personas.

¿Cuál es un derecho y/o deber del consumidor?. Tiene derecho a ser protegido de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. Todas son correctas. Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos. . Derecho a ser informado.

La sensación percibida por el cliente a partir de recibir el producto y evaluarlo se conoce cómo... Situación vivida. Atención del servicio. Experiencia de servicio. Atención.

¿Cuáles es un principio para la gestión de quejas y reclamaciones?. Invisibilidad. Inaccesibilidad. Enfoque a la empresa. Visibilidad.

Es la medida real de las características establecidas como criterios de calidad. Estándares de calidad. Ninguna es correcta. Criterio de calidad. Indicadores de calidad.

Las campañas de comunicación... Las desarrolla el departamento informático. Las desarrolla el departamento comercial. Las desarrolla el departamento de ventas. Las desarrolla el departamento de fabricación.

El valor total se compone de 3 dimensiones, indica cuál es la correcta. Valor final. Valor de compra. Valor de uso. Todas son correctas.

La planificación del servicio posventa requiere unas características que son... Cuantitativas y cualitativas. Cuantitativas, relacionadas con la prestación del servicio y cualitativas. Meramente cuantitativas. Meramente cualitativas.

¿A qué corresponden las siglas CRM?. Ninguna respuesta es correcta. Client relationship management. Customer relationship management. Customer relationship moment.

Los servicios posventa pueden ser... Reparaciones. Mantenimiento. Todas las respuestas son correctas. Instalaciones.

¿Cuál es un beneficio de utilizar un CRM?. Garantiza la aplicación coherente de estrategias de venta cruzada. No genera argumentación. Complica los procesos. Servicio de atención al cliente inaccesible.

Es un modelo de cuestionario muy conocido que evalúa diferentes aspectos de un servicio. DAFO. Servqual. FODA. PESTEL.

Las razones por las que un cliente, aún estando insatisfecho, no le interesa modificar sus decisiones de compra. Confianza creada en la clientela. Satisfacción del cliente. Barreras de salida. Promesas de los competidores.

Las evaluaciones externas del servicio posventa se apoyan en: Auditorías externas. Cuestionarios de satisfacción. Registros de quejas. Todas las respuestas son correctas.

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