Comunicación y atención al cliente - clase de REPASO

¿Cuál es el objetivo principal de una organización empresarial según el documento?. Maximizar beneficios económicos y financieros. Prestar servicios a la comunidad. Crecer en número de trabajadores y volumen de producción.

¿Qué implica el objetivo de 'crecimiento' para una empresa?. Mantener un tamaño fijo y estable. Aumentar en volumen de producción y número de trabajadores, motivando al equipo. Reducir costes operativos para maximizar beneficios.

¿A qué se refiere la 'responsabilidad social corporativa' en el contexto empresarial?. Maximizar beneficios económicos a toda costa. Gestionar la actividad empresarial de forma ética, respetando derechos y protegiendo el medio ambiente. Solo preocuparse por la rentabilidad de los accionistas.

¿Cuál de los siguientes principios es fundamental para establecer una organización eficiente según el documento?. Fomentar la especialización en beneficio de la eficacia. Permitir que cada subordinado tenga múltiples jefes. La estructura organizativa debe modificarse constantemente.

¿Qué es la 'división del trabajo' en el proceso organizativo?. Agrupar tareas similares en unidades y áreas específicas. Distribuir actividades para asignar medios y favorecer la especialización. Establecer grados de autoridad y responsabilidad.

¿En qué consiste la 'departamentalización' dentro del establecimiento de estructuras organizativas?. Determinar quién es el único jefe de cada subordinado. Asignar autoridad y responsabilidad a los diferentes niveles. Agrupar tareas similares en unidades y áreas específicas.

¿Qué característica define a una organización 'centralizada'?. La toma de decisiones se delega a los distintos puntos de la empresa. La autoridad se concentra en la parte superior de la jerarquía. Los niveles inferiores tienen amplia autoridad para tomar decisiones.

¿Qué tipo de empresa se caracteriza por tener entre 50 y 250 empleados y una cifra de negocio menor a 50 millones de euros?. Microempresa. Pequeña empresa. Mediana empresa.

¿Cuál de los siguientes sectores económicos se dedica a la explotación de recursos naturales?. Sector secundario. Sector primario. Sector terciario.

¿Qué diferencia una 'empresa individual' de una 'empresa societaria'?. La empresa individual tiene varios propietarios, mientras que la societaria tiene uno solo. La empresa individual tiene un solo propietario, mientras que la societaria está constituida por varias personas. La empresa individual solo puede ser una persona física, mientras que la societaria solo puede ser jurídica.

¿Qué función de gestión determina los objetivos de la organización y establece las estrategias para lograrlos?. Organización. Ejecución. Planificación.

¿Qué significa la 'S' en los objetivos SMART?. Sostenible. Específico. Seguro.

¿Cuál es la diferencia principal entre 'eficacia' y 'eficiencia'?. La eficacia se refiere al uso óptimo de recursos, mientras que la eficiencia se refiere a la consecución de metas. La eficacia se refiere a la consecución de metas, mientras que la eficiencia se refiere al uso óptimo de recursos. Ambos términos son sinónimos y se refieren a lograr objetivos.

¿Qué implica la 'gestión del talento' en una empresa?. Despedir a los empleados con bajo rendimiento. Seleccionar y desarrollar personal de alto potencial para aumentar el valor de la empresa. Ofrecer salarios muy elevados a todos los empleados.

¿Cuál es el objetivo del 'control' en la gestión empresarial?. Evaluar el rendimiento real, compararlo con los objetivos y corregir diferencias. Establecer nuevos objetivos sin evaluar los resultados anteriores. Delegar todas las responsabilidades a los subordinados.

¿Qué función básica de la empresa se encarga del aprovisionamiento de materias y materiales necesarios?. Función de producción. Función comercial (Departamento de compras). Función financiera.

¿A qué se refiere la 'función de ventas'?. Diseñar estrategias de marketing y publicidad. Realizar tareas dirigidas a poner a la venta productos o servicios. Gestionar la financiación y los presupuestos de la tesorería.

¿Qué departamento se encarga de la selección, contratación y formación de los empleados?. Departamento de Producción. Departamento Financiero. Departamento de Recursos Humanos.

¿Qué es la 'departamentalización por funciones'?. Agrupar departamentos según las zonas geográficas donde opera la empresa. Agrupar departamentos según las líneas productivas o productos que desarrolla la empresa. Agrupar departamentos basándose en la división de las tareas concretas que se realizan.

¿Cuál es una ventaja de la 'organización matricial'?. Centralización total de la toma de decisiones. Poca flexibilidad y alta dependencia de los superiores. Posibilidad de que trabajen en común personas especializadas en una materia.

¿Qué caracteriza al 'Toyotismo' como modelo organizativo?. La producción en masa y el bajo coste. El trabajo en equipos, la polivalencia y el 'just in time'. La jerarquía rígida y la especialización extrema.

¿Qué son los 'organigramas'?. Documentos que detallan las finanzas de la empresa. Una expresión gráfica de la forma de organización o jerarquización de la empresa. Los planes estratégicos para el futuro de la compañía.

¿Qué tipo de organigrama representa la máxima autoridad en el centro y se va distribuyendo hacia afuera?. Organigrama lineal. Organigrama circular. Organigrama funcional.

¿Qué nivel de dirección concreta las directrices de la alta dirección en planes y objetivos específicos para los niveles subordinados?. Alta dirección. Dirección operativa. Dirección intermedia.

¿Cuál es la característica principal del 'modelo autoritario' de liderazgo?. Basado en la consulta y evaluación de las opiniones del grupo antes de tomar decisiones. Basado en la toma de decisiones en función del poder decisorio atribuido al director, con poco margen de flexibilidad. Se caracteriza por la búsqueda de soluciones ante imprevistos.

¿Qué describe el 'liderazgo transformacional'?. Un líder que se rige estrictamente por las normas establecidas y es reticente al cambio. Un líder que se basa en la consulta y el consenso del grupo. Un líder cuyo objetivo es cumplir y mejorar los objetivos marcados, haciendo partícipe a toda la unidad empresarial.

¿Qué es un 'sistema de información' en el contexto empresarial?. Un conjunto de personas que solo se comunican verbalmente. La estructuración o integración de procesos de manejo de información o datos. Un plan de marketing para aumentar las ventas.

¿Cuál de los siguientes es un componente principal de la comunicación oral?. El código. El contexto. La voz.

¿Qué es la 'escucha activa'?. Ignorar al emisor y esperar el turno para hablar. Tener una actitud proactiva a la hora de escuchar, emitiendo estímulos que muestren que se está escuchando. Interrumpir constantemente al emisor para hacer preguntas.

¿Qué elemento físico permite al emisor transmitir la información y que el receptor capta por los sentidos corporales?. El código. El canal. El mensaje.

¿Qué tipo de comunicación se desarrolla en el interior de la empresa entre trabajadores y directivos?. Comunicación externa. Comunicación impersonal. Comunicación interna.

¿Qué es la 'comunicación formal'?. Comunicación surgida espontáneamente debido a la necesidad comunicativa de los empleados. Comunicación desarrollada mediante las vías jerárquicas previamente definidas. Comunicación que fluye de la empresa hacia el exterior.

¿Qué tipo de comunicación vertical se transmite desde la dirección o mandos intermedios hasta los empleados de niveles inferiores?. Comunicación ascendente. Comunicación horizontal. Comunicación descendente.

¿Qué es 'la comunicación externa personal o individualizada'?. Información masiva dirigida a un público determinado. Comunicación dirigida a un cliente determinado, llevada a cabo cara a cara o por otros medios. El envío de correos electrónicos para anunciar productos.

¿Qué recursos utiliza la 'comunicación externa impersonal o masiva'?. Servicios de atención al cliente y equipos de ventas. Publicidad, relaciones públicas y promoción de ventas. Marketing directo y email marketing.

¿Qué son las 'relaciones públicas' en el contexto de la comunicación externa?. Acciones para vender productos de forma inmediata. Acciones comunicativas para fortalecer vínculos comerciales y ampliar el campo de actuación. Transmisión de información impersonal a un público general.

¿Qué es la 'imagen corporativa'?. La contabilidad financiera de la empresa. La concepción psicológica que tenemos de una empresa, también conocida como imagen de marca. El organigrama de la estructura interna de la empresa.

¿Qué aporta una 'imagen corporativa bien conseguida' a una empresa?. Dificultad para identificar los productos de la empresa. Generar un vínculo emocional con los clientes y un valor diferencial frente a la competencia. Aumentar la burocracia interna.

¿Cuál es uno de los factores que influyen en la formación de la imagen corporativa?. La inestabilidad económica del país. Los esfuerzos de comunicación de la empresa. El clima laboral negativo.

¿Qué significa 'identidad corporativa'?. La imagen externa que la empresa proyecta. La percepción que una empresa tiene de sí misma; sus creencias, valores y características. La estructura organizativa y jerárquica de la empresa.

¿Cuál es un principio básico de un proceso de comunicación oral?. Ser ambiguo y poco claro. Ajustar la conversación al contexto. Hablar solo de temas de interés personal.

¿Qué es la 'empatía' en la comunicación?. La capacidad de imponer la propia opinión. La habilidad cognitiva y emocional de comunicarse teniendo en cuenta la situación de los demás. Mostrar indiferencia ante los sentimientos del interlocutor.

¿Qué significa 'asertividad' en la comunicación?. Expresar nuestros deseos de manera agresiva. Imponer nuestras ideas sin escuchar a los demás. Expresar nuestros deseos de manera amable, franca, abierta y adecuada, sin atentar contra los demás.

¿Qué 'elementos de la Comunicación oral' son el conjunto de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje?. El canal. El código. El receptor.

¿Qué son las 'barreras de la comunicación oral'?. Los medios físicos por donde se transmite la información. Los problemas derivados de las circunstancias externas a la comunicación. Los problemas que dificultan la comprensión del mensaje por parte del receptor.

¿Qué tipo de comunicación oral es la 'conferencia'?. Individual, donde el emisor ofrece una información elaborada desde su punto de vista. Individual, donde la información es de carácter especializado. Colectiva, donde varias personas debaten un tema específico.

¿Qué estudia la 'proxémica'?. El análisis de la información captada por el movimiento corporal. El grado de confianza que podemos tomarnos con nuestros interlocutores según la proximidad corporal. Las distintas formas de comunicación no verbal.

¿Cuál es una fase de la comunicación oral?. El uso de software especializado. La codificación. La planificación estratégica.

¿Qué tipo de documento profesional es un 'informe'?. Un documento para informar sobre un hecho, normalmente con datos y análisis. Una solicitud formal de algo. Un registro oficial de lo tratado en una reunión.

¿Cuál es una norma de comunicación escrita para aumentar la comprensión?. Utilizar frases largas y complejas. Usar verbos en forma pasiva. Construir oraciones con unidad, desarrollando cada idea principal en una oración.

¿Qué es una 'sigla'?. Una abreviatura que reduce una palabra acortándola. Una palabra que se crea a partir de las letras iniciales de una frase o expresión. Un símbolo de carácter científico-técnico.

¿Para qué sirven los 'diccionarios normativos'?. Para traducir palabras de una lengua a otra. Para recoger de forma alfabética las palabras y sus acepciones. Para proporcionar listas de palabras de significado opuesto.

¿Qué es una 'Intranet' en el contexto de la comunicación en red?. Una red pública para la comunicación entre empresas y sus socios. Una red de uso privado para las empresas, donde se comparte información de forma segura entre empleados. Un sitio web personal en forma de diario.

¿Qué es la 'netiqueta'?. Un programa informático para la gestión de redes sociales. Normas de comportamiento utilizadas en internet, adaptadas de la etiqueta del mundo real. Un sistema para el cifrado de la información en línea.

¿Cuál de las siguientes normas básicas de la netiqueta es importante seguir?. Publicar información personal sin restricciones. Escribir correctamente y con claridad, como muestra de respeto. Saturar el medio con información irrelevante.

¿Qué permite el 'correo electrónico' para verificar la entrega de un mensaje?. La firma digital. Mecanismos como el acuse de recibo y recepción. La respuesta automática.

¿Qué tipo de cliente se caracteriza por mantener cierta distancia, evitar el contacto visual y necesitar tiempo para decidir?. Cliente difícil. Cliente tímido o reservado. Cliente dominante.

¿Qué se recomienda al tratar con un cliente 'desconfiado'?. Ignorar sus dudas y presionarlo para que decida. Mostrar calma, tranquilidad y seguridad, y ofrecer información objetiva basada en datos contrastados. Discutir y rebatir sus prejuicios para convencerlo.

¿Qué función tiene el 'servicio al cliente'?. Solo resolver quejas y reclamaciones. Ofrecer actividades interrelacionadas para que el cliente obtenga los productos precisos y satisfaga sus necesidades. Limitarse a vender productos sin ofrecer soporte adicional.

¿Qué implica la 'fidelización del cliente'?. Conseguir que el cliente compre una vez y no vuelva más. Mantener relaciones a largo plazo con los clientes más rentables para obtener alta participación en sus compras. Ofrecer descuentos solo a nuevos clientes.

¿Cuál de los siguientes es un canal de comunicación oral o escrita con el cliente?. Servicio técnico posventa. Publicidad. Gestión de inventario.

¿Qué son las 'barreras en la comunicación' para la atención al cliente?. Los elementos que facilitan la comunicación fluida. Factores que dificultan o impiden una comunicación efectiva, como la falta de empatía o los estereotipos. Las técnicas para mejorar la escucha activa.

¿Qué fase del proceso de atención al cliente consiste en definir el sistema de atención en función de las necesidades del cliente y los recursos de la empresa?. Desarrollo. Control. Planificación.

¿Qué tipo de reacción del cliente implica que no hace nada y sencillamente deja de comprar, sin dar información sobre las causas?. Reacción activa. Reacción pasiva. Reclamación formal.

¿Qué rol del consumidor sugiere la idea de comprar un producto o servicio?. Influenciador. Comprador. Iniciador.

¿Cuál es un derecho importante de los consumidores y usuarios?. El derecho a no pagar por los productos. El derecho a la protección de la salud y seguridad. El derecho a recibir información solo si la solicitan.

¿Cuál es un deber importante de los consumidores y usuarios?. Obrar de buena fe frente a proveedores y autoridades públicas. No analizar la información de los mensajes publicitarios. Dañar los productos intencionadamente.

¿Qué son las 'Juntas Arbitrales de Consumo'?. Organismos encargados de sancionar a las empresas. Entidades que dependen de las comunidades autónomas y administraciones locales para la solución de conflictos comerciales. Instancias para la tramitación de denuncias administrativas.

¿Qué implica la 'mediación' como vía de solución de conflictos?. Una solución vinculante impuesta por un tribunal. El alcance de una solución mediante la intervención de un mediador imparcial que facilita el diálogo. La intervención directa de la administración pública.

¿Qué se entiende por 'valor de uso' de un producto?. La utilidad asignada en el momento de la compra. El rédito que se logra al momento de desprenderse del producto. La utilidad que se consigue durante la vida útil del producto, resultado de la experiencia de uso.

¿Qué es el 'servicio técnico' en la posventa?. El departamento encargado de la facturación. El departamento que establece el correcto funcionamiento del producto o servicio, subsanando defectos. El equipo de ventas que atiende al cliente.

¿Cuál es el objetivo principal del 'marketing relacional'?. Vender la mayor cantidad de productos en el momento. Generar relaciones rentables y estables con los clientes para conocer sus necesidades. Realizar campañas publicitarias masivas.

¿Qué requisito de calidad implica que el cliente pueda acudir de forma sencilla a la empresa?. Información. Amabilidad. Facilitación de acceso.

¿Qué son los 'indicadores' en la gestión de la calidad?. Documentos que detallan el historial de quejas de los clientes. Una expresión de un procedimiento que permite cuantificar o medir una dimensión conceptual. Las propuestas de mejora para aumentar la calidad del servicio.

¿Qué permite el 'análisis de valor'?. Diseñar o redefinir el sistema de atención al cliente para asegurar las funciones que el cliente desea. Registrar sistemáticamente los datos de los clientes. Crear gráficos de control de calidad.

¿Qué es un 'flujograma'?. Un diagrama que representa la estructura jerárquica de una empresa. Una expresión gráfica basada en la disección del proceso de gestión, mediante las etapas que lo conforman. Un gráfico que muestra la relación causa-efecto de un problema.

¿Cuál es una finalidad de la 'clasificación documental'?. Destruir documentos innecesarios. Acceder a la documentación con facilidad y rapidez. Crear un archivo físico para todos los documentos.

¿Qué sistema de clasificación de documentos se basa en el lugar de residencia de la persona o entidad?. Clasificación alfabética. Clasificación geográfica. Clasificación cronológica.

¿Qué es un 'archivo activo'?. Un archivo con documentos importantes por su valor histórico, de uso no necesario actualmente. Un archivo utilizado para guardar documentación de uso habitual y frecuente. Un archivo que se emplea para conservar documentos de uso menos habitual.

¿Qué debe existir para asegurar una correcta gestión del archivo?. Un sistema automatizado de escaneo. Un encargado de archivo que controle las entradas y salidas. Un plan de marketing para la documentación.

¿Qué se debe hacer si se extrae un documento de un archivo y no se devuelve el expediente completo?. No hacer nada, ya que es un documento aislado. Dejar una nota indicando el lugar del que se ha seleccionado el documento. Archivar el documento extraído en otro lugar.

¿Cuánto tiempo deben conservarse los documentos laborales (libros de visita y matrícula) y los libros contables?. Seis años. Indefinidamente. Tres años.

¿Qué establece la Ley Orgánica 3/2018 en relación con la protección de datos?. Permite el uso de datos personales para fines comerciales sin restricción. Delimita el tratamiento de la información referente a personas físicas y la protección de datos. Solo regula la comunicación postal.

¿Qué implica el 'nivel de protección básico' para los archivos?. Que los dispositivos de almacenamiento deben tener mecanismos que impidan su apertura. Que los ficheros se someterán a auditoría cada dos años. Que solo personal autorizado podrá acceder a la información.

¿Qué es un 'archivo informatizado'?. El almacenaje de documentos en formato papel en cajas y carpetas. La información que se informatiza para acceder a ella desde cualquier medio informatizado. La reducción del tamaño del papel original mediante microfotografías.

¿Qué son las 'bases de datos relacionales'?. Bases de datos donde la información se organiza en filas y columnas. Bases de datos que solo pueden ser utilizadas por un usuario a la vez. Bases de datos creadas para almacenar solo texto.

¿Qué ventajas ofrece la informatización de los datos?. Disminuye el espacio de almacenamiento físico. Aumenta el tiempo de acceso al archivo. Solo permite el acceso a un usuario a la vez.

¿Qué organización tiene la 'bandeja de entrada o correos recibidos' en el tratamiento del archivo en relación con el correo electrónico?. Son los correos pendientes de ser enviados. Son los correos que se han enviado. Contiene los correos que se han recibido.