Comunicación y atención la cliente - EXAMEN 1 ILERNA

¿Qué significa "comunicar" según la RAE?. Hablar en público. Hacer a otro partícipe de lo que se tiene. Enviar mensajes de texto. Escribir correos electrónicos.

¿Cuál es el objetivo principal de una organización empresarial?. Obtener beneficios a través de una actividad económica planificada. Aumentar el número de trabajadores. Mejorar la imagen corporativa. Reducir los costes.

¿Cuáles son los principales objetivos de una empresa?. Económicos, de crecimiento y sociales. Solo económicos. Solo de crecimiento. Solo sociales.

Según la RAE, ¿qué es una empresa?. Una organización sin ánimo de lucro. Una organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos. Una institución gubernamental. Una asociación de consumidores.

¿Qué implica la concepción jurídica de una empresa?. Que su único objetivo es obtener fines lucrativos. Que es una organización formada por personas y bienes a los que el Ordenamiento jurídico les atribuye capacidad jurídica. Que se dedica exclusivamente a la producción. Que solo puede ser de propiedad privada.

¿Qué implica la concepción económica de una empresa?. Que debe respetar los derechos de los empleados. Que su único objetivo es obtener fines lucrativos. Que debe gestionar su impacto medioambiental. Que debe crecer en número de trabajadores.

¿Qué principio de organización implica definir el orden de las actividades para cumplir objetivos?. División del trabajo. Establecimiento de estructuras. Organización. Planificación.

¿Qué principio de organización es imprescindible para la eficacia?. Coordinación. Especialización. Claridad de líneas de autoridad. Un solo jefe.

Según la regla "Un solo jefe", ¿qué principio de organización se aplica?. La autoridad y la responsabilidad deben fluir de arriba abajo. Cada subordinado debe disponer de un solo jefe. Las líneas de autoridad y responsabilidad deben ser claras. Todas las partes de la organización deben coordinarse.

¿Qué etapa organizativa consiste en distribuir actividades para favorecer la especialización?. Establecimiento de estructuras. División del trabajo. Departamentalización. Descripción de funciones.

¿Qué etapa organizativa comprende la jerarquización y departamentalización?. División del trabajo. Organización. Establecimiento de estructuras. Planificación.

En una organización centralizada, ¿dónde se concentra la autoridad?. En los niveles inferiores. En la parte superior de la jerarquía. En todos los niveles por igual. En los comités.

En una organización descentralizada, ¿dónde se ejerce la toma de decisiones?. Solo en la alta dirección. En los distintos puntos donde se encuentra la empresa. En cada departamento por separado. De forma aleatoria.

¿Cuántos empleados tiene una microempresa según la clasificación?. Entre 10 y 49 empleados. Entre 0 y 9 empleados. Entre 10 y 249 empleados. Más de 250 empleados.

¿Cuántos empleados tiene una pequeña empresa según la clasificación?. Entre 0 y 9 empleados. Entre 10 y 49 empleados. Entre 10 y 249 empleados. Más de 250 empleados.

¿Cuántos empleados tiene una mediana empresa según la clasificación?. Entre 10 y 49 empleados. Entre 50 y 249 empleados. Entre 10 y 249 empleados. Más de 250 empleados.

¿Cuántos empleados tiene una gran empresa según la clasificación?. Entre 10 y 249 empleados. Más de 250 empleados. Más de 50 millones de euros de negocio. Menos de 10 millones de euros de negocio.

¿Qué característica principal tienen las grandes empresas en cuanto a su gestión?. Organización de tipo familiar. Administración empírica. Llevan una administración científica, encargan la organización a profesionales. El dueño proporciona el capital.

¿Qué tipo de empresas se caracterizan por ser propiedad del Estado u otra entidad pública?. Empresa privada. Empresa mixta. Empresa pública. Empresa individual.

¿Cómo se clasifican las empresas según el sector económico?. Primario, secundario y terciario. Local, regional y nacional. Privada, pública y mixta. Individual y societaria.

¿Qué sector económico engloba a las empresas comerciales?. Sector primario. Sector secundario. Sector terciario. Sector mixto.

¿Qué tipo de estructura organizativa surge de manera no planificada y espontánea?. Estructura formal. Estructura informal. Estructura lineal. Estructura funcional.

¿Cuál es la función principal del departamento de compras?. Vender productos. Gestionar la financiación. Aprovisionamiento de material necesario para el correcto funcionamiento de la empresa. Seleccionar y contratar personal.

¿Cuál es la función del departamento de ventas?. Aprovisionar material. Gestionar recursos financieros. Seleccionar y contratar personal. Poner a la venta productos o servicios comercializados por la empresa.

¿Qué función se encarga de conseguir recursos financieros óptimos?. Función de RRHH. Función comercial. Función financiera. Función de producción.

¿Qué función se encarga de seleccionar, contratar y formar al personal?. Función de dirección. Función de administración. Función de marketing. Función de recursos humanos.

¿Qué tipo de departamentalización agrupa tareas por funciones?. Por producto. Por zona geográfica. Por funciones. Por procesos.

¿Qué modelo organizativo es totalmente jerarquizado y útil en pequeñas empresas?. Organización funcional. Organización líneo-funcional. Organización matricial. Organización lineal.

¿Qué modelo organizativo se basa en la división especializada de tareas para aumentar la eficiencia?. Organización lineal. Organización funcional o Taylorista. Organización por comités. Organización matricial.

¿Qué modelo organizativo combina el sistema lineal y el taylorista?. Organización lineal. Organización funcional. Organización líneo-funcional. Organización matricial.

¿Qué modelo organizativo asigna asuntos a equipos de trabajo diferenciados?. Organización lineal. Organización funcional. Organización líneo-funcional. Organización por comités.

¿Qué modelo organizativo agrupa recursos en función de los proyectos a realizar?. Organización lineal. Organización funcional. Organización por comités. Organización matricial.

¿Qué son los organigramas?. Diagramas de flujo. La expresión gráfica de la forma de organización o jerarquización de la empresa. Representaciones de la estructura informal. Herramientas de análisis financiero.

¿Qué requisito de un organigrama implica que debe ser fácil de leer?. Precisión o exactitud. Vigencia o realidad. Uniformidad. Comprensibilidad.

¿Qué tipo de organigrama muestra la autoridad de arriba abajo de forma descendente?. Circular. Vertical. Horizontal. Mixto.

¿Qué tipo de organigrama representa la jerarquía de izquierda a derecha?. Circular. Vertical. Horizontal. Mixto.

¿Qué función de la dirección se encarga de la planificación y fijación de objetivos?. Dirección intermedia. Dirección operativa. Alta dirección. Supervisión.

¿Qué estilo de dirección se basa en la toma de decisiones de una sola persona?. Modelo participativo. Modelo autoritario. Liderazgo natural. Liderazgo burocrático.

¿Qué estilo de liderazgo se basa en la consulta de opiniones antes de tomar decisiones?. Liderazgo natural. Liderazgo participativo. Liderazgo autocrítico. Liderazgo burocrático.

¿Qué estilo de liderazgo se caracteriza por la toma de decisiones despótica?. Liderazgo natural. Liderazgo participativo. Liderazgo autocrítico. Liderazgo carismático.

¿Qué estilo de liderazgo se basa en la consulta y evaluación de las opiniones del grupo antes de tomar decisiones?. Liderazgo natural. Liderazgo participativo. Liderazgo burocrático. Liderazgo transformacional.

¿Qué estilo de liderazgo se caracteriza por seguir la hoja de ruta establecida y ser reticente a los cambios?. Liderazgo natural. Liderazgo participativo. Liderazgo autocrítico. Liderazgo burocrático.

¿Qué estilo de liderazgo transmite motivación y entusiasmo gracias a cualidades personales?. Liderazgo natural. Liderazgo participativo. Liderazgo carismático. Liderazgo transformacional.

¿Qué estilo de liderazgo tiene como objetivo cumplir y mejorar objetivos haciendo partícipe a toda la unidad empresarial?. Liderazgo natural. Liderazgo participativo. Liderazgo carismático. Liderazgo transformacional.

¿Qué es un sistema de información?. Un conjunto de datos aislados. Un programa informático. Una estructuración o integración de procesos de manejo de información o datos. La comunicación escrita.

¿Qué función de los Sistemas de Información para la Gestión (SIG) se encarga de recopilar datos?. Almacenamiento y procesamiento. Transmisión a gestores. Recopilación de datos (internos y externos). Análisis de tendencias.

¿Qué sistema de información comprende las fases de inteligencia, diseño, elección e implementación en la toma de decisiones?. SIG. DSS. EIS. CRM.

¿Qué característica principal tiene el Sistema de Información para Ejecutivos (EIS)?. Se centra en la recopilación de datos masiva. Personaliza al ejecutivo como individuo. Soporta problemas claramente formalizados. Es similar a un SIG.

¿Qué fase del tratamiento de la información consiste en el traspaso del mensaje del emisor al interesado?. Recogida de información. Registro de información. Tratamiento de la información. Comunicación de la información.

¿Qué significa "eficacia" en el contexto empresarial?. La mejor utilización de los recursos. La relación entre recursos utilizados y logros conseguidos. La capacidad para alcanzar un objetivo. La rapidez en la ejecución de tareas.

¿Qué significa "eficiencia" en el contexto empresarial?. La mejor utilización de los recursos. La capacidad para alcanzar un objetivo. La rapidez en la ejecución de tareas. La calidad del producto final.

¿Cuál es el objetivo de la Auditoría de cuentas?. Valorar el impacto medioambiental. Comprobar el cumplimiento de objetivos relativos a gestión, contabilidad y estado financiero. Analizar la estructura general de la empresa. Comprobar el cumplimiento de objetivos presupuestarios.

¿Qué tipo de auditoría valora el impacto medioambiental de las empresas?. Auditoría de cuentas. Auditoría operativa. Ecoauditoría. Control del presupuesto.

¿Qué técnica de control permite comprobar los objetivos relacionados con costes e ingresos?. Auditoría operativa. Ecoauditoría. Estadística. Control del presupuesto.

¿Qué tipo de organización se basa en la división racional del trabajo y define quién se comunica y de quién es subordinado?. Estructura informal. Estructura formal. Estructura matricial. Estructura por comités.

¿Qué función tradicional de la empresa se dirige a obtener bienes y servicios?. Función comercial. Función financiera. Función de recursos humanos. Función de la producción.

¿Qué técnica de comunicación escrita se recomienda para facilitar el entendimiento del receptor?. Usar frases largas y complejas. Evitar verbos de acción. Usar frases cortas y concisas. Utilizar oraciones negativas.

¿Qué característica de la sintaxis de un texto facilita la comprensión de las ideas principales?. Concisión. Claridad. Voz activa. Evitar redundancia.

¿Qué es una sigla?. Una abreviatura de una palabra. Una palabra creada a partir de las letras iniciales de una frase o expresión. Un símbolo científico-técnico. Una convención ortográfica.

¿Qué es una abreviatura?. Una palabra creada a partir de las letras iniciales. Una convención ortográfica que reduce una escritura mediante el acortamiento de una palabra. Un símbolo que no lleva punto final. Una sigla de carácter científico.

¿Qué tipo de diccionario recoge de forma alfabética las palabras y sus acepciones?. Enciclopédico. Bilingüe. De sinónimos y antónimos. Normativo.

¿Qué tipo de diccionario traduce palabras de un idioma a otro?. Normativo. Enciclopédico. Bilingüe. Técnico.

¿Qué documento interno sirve para dejar constancia de información comunicada?. Informe. Acta. Comunicado interno o memorándum. Convocatoria.

¿Qué documento certifica acuerdos y temas tratados en una reunión empresarial?. Informe. Acta. Convocatoria. Certificado.

¿Qué tipo de documento institucional es una invitación?. Oficio. Aviso. Saluda o invitación. Telegrama.

¿Qué parte del cuerpo de una carta contiene los datos identificativos del remitente?. Destinatario. Asunto. Membrete. Saludo.

¿Qué tipo de cliente es aquel que sabe lo que quiere y pide información concreta y exacta?. Difícil. Tímido. Racional. Impaciente.

¿Qué tipo de cliente necesita mucho tiempo para tomar decisiones y no debe ser presionado?. Racional. Indeciso. Hablador. Impaciente.

¿Qué tipo de cliente compra con relación a la rentabilidad de sus intereses?. Fiel. De compra supeditada. Economicista. Errático.

¿Qué principio de atención al cliente implica escuchar activamente y concentrarse en lo que dicen los clientes?. Saber quién es el cliente. Identificar y anticipar necesidades. Sea un buen escucha. Hacer que el cliente se sienta importante.

¿Qué principio de atención al cliente recomienda pensar en formas de elevar la satisfacción por encima de la competencia?. Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas. Aprender a pedir disculpas. Dar más de lo esperado. Obtener retroalimentación periódicamente.

¿Qué función del departamento de atención al cliente se encarga de resolver errores?. Informar al cliente. Coordinar la aplicación de la carta de servicios. Gestionar quejas, reclamaciones y devoluciones. Obtener retroalimentación.

¿Qué tipo de atención al cliente se realiza a través de medios electrónicos e informáticos?. Atención telefónica. Atención personalizada. Atención ofimática. Atención a distancia.

¿Qué variable de la atención al cliente se refiere a ofrecer el mejor trato y no cometer errores?. Accesibilidad. Calidad. Profesionalidad. Amabilidad.

¿Qué variable de la atención al cliente se refiere a que el sistema sea accesible?. Calidad. Accesibilidad. Fiabilidad. Cortesía.

¿Qué es la marca?. El logo de la empresa. La publicidad de un producto. Una identificación comercial primordial y/o el conjunto de varios identificadores. La estrategia de marketing.

¿Qué tipo de CRM se enfoca en interactuar con los clientes para fidelizarlos?. CRM analítico. CRM colaborativo. CRM operativo. CRM de ventas.

¿Qué tipo de CRM se encarga de las interacciones entre empresa y clientes (chat, email, teléfono)?. CRM operativo. CRM analítico. CRM colaborativo. CRM de gestión.

¿Qué son las relaciones públicas?. Acciones de venta directa. Acciones comunicativas dirigidas a fortalecer vínculos con los distintos públicos. Publicidad masiva. Patrocinio de eventos.

¿Qué canal de comunicación se basa en la transmisión de información impersonal a un público determinado?. Relaciones públicas. Patrocinio y mecenazgo. Promoción de ventas. Publicidad.

¿Qué procedimiento de obtención de información delimita aquello primordial sobre lo que gira el resto de la información?. Detallada. Básica. Específica. General.

¿Qué tipo de barrera en la comunicación oral se refiere a frases repetitivas como "eh..." o "sabes...?"?. Problemas de emisión. Problemas de código o canal. Contexto. Perturbaciones o interferencias (muletillas).

¿Qué técnica de atención al cliente implica la falta de capacidad para ponerse en el lugar del otro?. Estereotipos o prejuicios. No escuchar. Falta de empatía. Inexistencia de feedback.

¿Qué fase del proceso de atención al cliente consiste en definir el sistema a desarrollar?. Desarrollo. Control. Evaluación. Planificación.

¿Qué fase del proceso de atención al cliente consiste en llevar a cabo la atención planificada?. Planificación. Desarrollo. Control. Mejora.

¿Qué fase del proceso de atención al cliente vigila que el desarrollo sea adecuado?. Planificación. Desarrollo. Control. Evaluación.

¿Qué fase del proceso de atención al cliente valora el conjunto del procedimiento?. Planificación. Desarrollo. Control. Evaluación.

¿Qué técnica de gestión de la calidad establece unos estándares sobre comercio, comunicación y fabricación?. Análisis de valor. Árboles de estructura. Diagrama causa-efecto. Directrices ISO.

¿Qué es un indicador en el contexto de la gestión de la calidad?. Un plan de acción. Una herramienta de control. Una expresión de un procedimiento que permite cuantificar o medir una dimensión conceptual. Una técnica de mejora.

¿Qué método permite diseñar o redefinir el sistema de atención al cliente?. Análisis de valor. Árboles de estructura. Flujogramas. Gráficos de control.

¿Qué tipo de diagrama expresa gráficamente las causas de un problema?. Árbol de estructura. Flujograma. Diagrama causa-efecto. Gráfico de control.

¿Qué tipo de archivo consiste en el almacenaje de documentos en formato papel?. Archivo de microfilm. Archivo informatizado. Archivo de documentos. Archivo centralizado.

¿Qué tipo de archivo reduce el tamaño del papel original mediante microfotografías?. Archivo de documentos. Archivo de microfilm. Archivo informatizado. Archivo descentralizado.

¿Qué tipo de archivo informatiza la información para acceder a ella desde cualquier medio informático?. Archivo de documentos. Archivo de microfilm. Archivo informatizado. Archivo activo.

¿Qué tipo de archivo se encuentra físicamente en un único lugar?. Archivo activo. Archivo semiactivo. Archivo centralizado. Archivo descentralizado.

¿Qué tipo de archivo se utiliza para guardar documentación de uso habitual y frecuente?. Archivo semiactivo. Archivo inactivo. Archivo de gestión. Archivo activo.

¿Qué proceso de archivo consiste en valorar si el documento ha de ser archivado o no?. Separación. Clasificación. Referenciación. Revisión.

¿Qué normativa legal establece la obligación de conservar documentos comerciales durante seis años?. Ley Orgánica de Protección de Datos. Código de Comercio. Constitución Española. Ley General de Defensa de los Consumidores.

¿Qué tipo de archivo puede requerir un índice para la localización de los documentos?. Numérico. Geográfico. Temático. Cronológico.

¿Qué sistema de clasificación es más aconsejable para archivos de gran tamaño?. Numérico. Geográfico. Temático. Cronológico.

¿Qué sistema de clasificación puede ser subjetivo y difícil cuando los temas no son conocidos?. Numérico. Geográfico. Temático. Cronológico.

¿Qué técnica de archivo se enfoca en la destrucción de documentos que ya no son útiles?. Custodia. Protección. Accesibilidad. Purga o destrucción de documentos.

¿Qué aplicación informática permite crear listas y organizar datos en hojas de cálculo?. Word. Outlook. Excel. PowerPoint.

¿Qué sistema de gestión documental se basa en el almacenamiento de información en formato PDF?. Archivo de documentos. Archivo de microfilm. Archivo informatizado. Archivo en la nube.

¿Qué tipo de comunicación electrónica se organiza mediante carpetas como "Bandeja de entrada"?. Chat. Mensajería instantánea. Correo electrónico. Videoconferencia.

¿Qué es la netiqueta?. Normas de seguridad en internet. Reglas de etiqueta del mundo virtual adaptadas de las del mundo real. Protocolo de comunicación telefónica. Técnicas de comunicación escrita.

¿Qué norma básica de la netiqueta implica recordar que todo en la red queda archivado?. Recordar lo humano y su educación. Adecuarse al medio. No saturar el medio. Todo lo que sucede en la red queda archivado.