COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE A.F

1. ¿Cuál es el objetivo principal de una empresa?. Mejorar la economía global. Obtener beneficios mediante la producción de bienes o servicios. Crear empleo. Aumentar su tamaño.

2. ¿Qué fin tiene una empresa al producir bienes y servicios necesarios en la sociedad?. Económico. Legal. Social. Competitivo.

3. ¿Cuál de los siguientes es un elemento esencial en la planificación empresarial?. Clientes. Objetivos. Competencia. Publicidad.

4. Los objetivos que afectan a áreas específicas de la empresa se llaman: Metas. Subojetivos. Estrategias. Misión.

5. ¿Cómo se llama el modelo organizativo que muestra la autoridad y la responsabilidad en la empresa?. Diagrama de flujo. Matriz de roles. Mapa de procesos. Organigrama.

6. ¿Qué estilo de dirección implica mayor participación de los empleados en la toma de decisiones?. Autoritario. Participativo. Permisivo. Directivo.

7. ¿Cuál es la función principal de un sistema de información empresarial?. Aumentar las ventas. Facilitar la toma de decisiones. Diseñar productos. Mejorar la publicidad.

8. ¿Qué tipo de información debe ser protegida en la empresa?. Pública. Comercial. Confidencial. General.

9. ¿Qué organigrama combina estructuras verticales y horizontales?. Funcional. Matricial. Lineal. Circular.

10. ¿Cuál es el estilo de liderazgo basado en influir y motivar a las personas para lograr objetivos?. Directivo. Liderazgo. Administrativo. Jerárquico.

11. ¿Cuál de los siguientes NO es un principio de organización empresarial?. Autoridad. Especialización. Publicidad. Jerarquía.

12. ¿Qué tipo de organigrama despliega las jerarquías de izquierda a derecha?. Vertical. Circular. Horizontal. Matricial.

13. ¿Cuál es la ventaja principal del organigrama circular?. Refuerza la jerarquía. Evita jerarquías directas. Mejora la publicidad. Reduce costos.

14. ¿Qué acción ayuda a proteger la información confidencial?. Compartirla con todos. Establecer cláusulas de confidencialidad. Almacenar en papel. Publicarla en la web.

15. ¿Cómo se denomina el flujo de comunicación dentro de la empresa?. Flujo de información interna. Comunicación externa. Publicidad interna. Mensajería directa.

16. ¿Qué organigrama es más adecuado para empresas grandes y complejas?. Circular. Mixto. Horizontal. Lineal.

17. ¿Cuál es el primer paso para crear un organigrama?. Diseñar el organigrama. Establecer la cadena de mando. Definir tareas. Segmentar departamentos.

18. ¿Qué factor NO condiciona el flujo de información interna?. Responsabilidades definidas. Interdependencia. Publicidad externa. Armonización de objetivos.

19. ¿Cuál de estos NO es un estilo de dirección mencionado en el documento?. Autoritario. Participativo. Consultivo. Permisivo.

20. ¿Cómo se representa gráficamente un organigrama funcional?. De izquierda a derecha. Circular. Vertical. Diagonal.

21. ¿Qué elemento es esencial para que la comunicación sea eficaz en una empresa?. Uso de tecnología avanzada. Coordinación de todos los elementos del proceso. Contratación de personal externo. Reducción de costos.

22. ¿Cómo se llama la respuesta que da el receptor para confirmar que entendió el mensaje?. Retroalimentación. Interpretación. Comunicación directa. Confirmación verbal.

23. ¿Cuál de las siguientes es una barrera de comunicación?. Objetivos claros. Feedback positivo. Ruido ambiental. Comunicación ascendente.

24. ¿Qué tipo de comunicación busca mejorar la imagen de la empresa?. Comunicación interna. Comunicación externa. Comunicación horizontal. Comunicación ascendente.

25. ¿Cómo se clasifica la comunicación interna según la jerarquía?. Vertical, diagonal y horizontal. Ascendente, descendente y horizontal. Formal e informal. Directa e indirecta.

26. ¿Cuál es el objetivo principal de la comunicación presencial?. Transmitir información mediante correos electrónicos. Utilizar intermediarios para transmitir mensajes. Lograr que el mensaje sea entendido. Promover la comunicación escrita.

27. ¿Cuál es una técnica esencial en la escucha activa?. Ignorar información irrelevante. Formular preguntas para aclarar dudas. Interrumpir al interlocutor. Cambiar de tema constantemente.

28. ¿Qué habilidad permite expresar ideas sin agredir ni ser agredido?. Empatía. Liderazgo. Asertividad. Escucha activa.

29. ¿Cuál es la habilidad que consiste en ponerse en el lugar del otro?. Asertividad. Empatía. Comunicación directa. Retroalimentación.

30. ¿Qué se debe evitar durante una llamada telefónica?. Escuchar atentamente. Usar el teléfono de la empresa para fines personales. Ser cortés. Hablar claramente.

31. ¿Qué factor influye en la percepción de la imagen personal?. Vestimenta, expresión y aseo. Sólo el tono de voz. Capacidad de síntesis. Comunicación escrita.

32. ¿Cuál es el objetivo de la comunicación interna?. Coordinar acciones entre los miembros de la empresa. Mejorar la imagen pública. Aumentar las ventas. Promover rumores internos.

33. ¿Cuál es una ventaja de la comunicación telefónica?. Evitar el contacto directo. Rapidez en la transmisión de información. Alto costo. Uso exclusivo de mensajes de texto.

34. ¿Qué tipo de barrera se presenta cuando hay ruido en una llamada?. Verbal. Física. Interpersonal. Emocional.

35. ¿Cuál es la función de un community manager?. Organizar reuniones presenciales. Gestionar la presencia de la empresa en redes sociales. Diseñar productos. Coordinar recursos humanos.

36. ¿Qué actitud se recomienda al atender quejas telefónicas?. Interrumpir al cliente. Ignorar el problema. Hablar rápidamente. Escuchar activamente.

37. ¿Qué herramienta facilita el trabajo colaborativo en línea?. Publicar información sin restricciones. Crear grupos virtuales con filtros de acceso. Uso exclusivo de correos electrónicos. Comunicación presencial.

38. ¿Cuál es la finalidad de la comunicación externa?. Coordinar tareas internas. Incrementar reuniones internas. Mejorar la imagen corporativa. Aumentar los costes.

39. ¿Qué NO se debe hacer durante una llamada profesional?. Utilizar un tono adecuado. Comer chicle mientras se habla. Tomar notas importantes. Escuchar atentamente.

40. ¿Qué implica la capacidad de síntesis?. Ampliar la información. Resumir lo más importante de un mensaje. Omitir detalles clave. Repetir el mensaje completo.

41. ¿Qué característica es fundamental en la comunicación escrita?. Uso de lenguaje coloquial. Claridad y sencillez. Uso de emoticonos. Extensión ilimitada.

42. ¿Cuál es el primer paso para redactar un mensaje escrito eficaz?. Revisar la ortografía. Definir el propósito del mensaje. Elegir el soporte. Leer documentos similares.

43. ¿Cuál de estos NO es un principio fundamental de la redacción empresarial?. Claridad. Concisión. Complejidad. Cortesía.

44. ¿Qué documento se usa para comunicar instrucciones o noticias a un gran número de destinatarios?. Memorándum. Informe. Aviso o anuncio. Acta.

45. ¿Cuál es el documento que resume lo acontecido en una reunión?. Informe. Convocatoria. Acta. Circular.

46. ¿Qué documento es utilizado para solicitar algo a la Administración pública?. Informe. Instancia. Oficio. Memorándum.

47. ¿Qué tipo de carta se envía a varios destinatarios con el mismo contenido?. Carta comercial. Carta formal. Carta circular. Nota interna.

48. ¿Cuál es el propósito principal de un informe empresarial?. Felicitar a empleados. Resumir una reunión. Exponer información detallada para facilitar decisiones. Enviar saludos formales.

49. ¿Cuál es la estructura básica de una carta empresarial?. Título, cuerpo y conclusión. Encabezamiento, cuerpo y cierre. Saludo, cuerpo y firma. Asunto, desarrollo y conclusión.

50. ¿Qué documento se utiliza para invitar formalmente a un acto empresarial?. Circular. Convocatoria. Invitación. Memorándum.

51. ¿Cuál es la finalidad de un memorándum?. Felicitar por logros. Transmitir órdenes o solicitudes dentro de la organización. Publicar anuncios externos. Difundir publicidad.

52. ¿Qué documento comunica información a medios de comunicación?. Comunicado de prensa. Telegrama. Carta circular. Acta.

53. ¿Cuál de los siguientes documentos no lleva firma del remitente?. Carta comercial. Acta. Saluda. Informe.

54. ¿Cuál es el principal canal de transmisión de documentos escritos hoy en día?. Fax. Correo convencional. Correo electrónico. Telegrama.

55. ¿Cuál es el propósito de normalizar documentos en la empresa?. Mejorar la creatividad. Garantizar uniformidad y calidad. Hacer documentos más largos. Reducir costos.

56. ¿Qué documento resume los logros de la empresa en un periodo?. Informe. Memoria de actividades. Acta. Circular.

57. ¿Qué recurso es clave para asegurar la eficacia en la redacción escrita?. Uso de sinónimos. Dominio de ortografía y sintaxis. Lenguaje técnico excesivo. Uso de abreviaturas.

58. ¿Cuál es un soporte tradicional para documentos escritos?. Formato digital. Correo electrónico. Papel DIN A4. Redes sociales.

59. ¿Qué documento es usado para informar sobre ayudas o becas a empleados?. Convocatoria. Informe. Memorándum. Circular.

60. ¿Qué documento se usa para agradecer o felicitar de forma breve y formal?. Invitación. Memorándum. Saluda. Carta comercial.

61. ¿Qué es un archivo en el ámbito empresarial?. Un software de gestión de datos. Un lugar donde se guardan documentos de actividades empresariales. Un espacio para reuniones. Una base de datos digital.

62. ¿Cuál es la finalidad principal de un archivo empresarial?. Facilitar la toma de decisiones y actuar como memoria colectiva. Guardar documentos antiguos. Eliminar documentos obsoletos. Organizar eventos empresariales.

63. ¿Qué tipo de archivo contiene documentos del año en curso?. Activo. Semiactivo. Inactivo. Histórico.

64. ¿Cuál es una medida de seguridad para proteger documentos digitales?. Imprimir todos los documentos. Hacer copias de seguridad regularmente. Compartir contraseñas con el equipo. Desactivar el antivirus.

65. ¿Qué ley regula la protección de datos personales en España?. Ley de Comercio Electrónico. Ley General de Archivos Empresariales. Ley de Seguridad Informática. Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD).

66. ¿Qué organización garantiza el cumplimiento de la normativa de protección de datos?. Cámara de Comercio. Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Ministerio de Economía. Banco de España.

67. ¿Cuál de estos documentos debe conservarse por obligación legal?. Publicidad. Facturas. Notas personales. Correos electrónicos informales.

68. ¿Cuál NO es un sistema de clasificación documental?. Alfabético. Numérico. Aleatorio. Cronológico.

69. ¿Qué documento permite rastrear la correspondencia empresarial?. Memorándum. Libro de registro. Informe anual. Circular.

70. ¿Qué herramienta destruye documentos confidenciales?. Papelera. Trituradora. Caja fuerte. Archivo inactivo.

71. ¿Qué archivo almacena documentos de años anteriores que aún son consultados?. Activo. Semiactivo. Inactivo. Temporal.

72. ¿Qué medida evita accesos no autorizados a datos digitales?. Permitir solo lectura de archivos. Compartir acceso libre. No hacer copias de seguridad. Usar contraseñas simples.

73. ¿Qué es el tratamiento telemático de documentación?. Uso de archivadores físicos. Gestión digital de documentos mediante herramientas online. Destrucción de documentos. Digitalización manual de archivos.

74. ¿Qué indica el registro de entrada en la correspondencia?. Fecha de envío. Número de registro y fecha de recepción. Nombre del destinatario. Monto económico.

75. ¿Cuál es el orden correcto en la gestión de correspondencia de entrada?. Clasificación, distribución, archivo. Recepción, clasificación, registro, distribución. Registro, distribución, recepción. Recepción, archivo, distribución.

76. ¿Qué tipo de archivo almacena documentos que ya no son útiles?. Activo. Semiactivo. Inactivo. Temporal.

77. ¿Qué sistema organiza documentos por fechas?. Alfabético. Cronológico. Geográfico. Temático.

78. ¿Qué elemento NO es parte de la seguridad documental?. Antivirus. Acceso restringido. Contraseñas compartidas. Copias de seguridad.

79. ¿Cuál es una obligación empresarial según la Ley de Protección de Datos?. Conservar datos personales solo el tiempo necesario. Compartir información con terceros. Publicar datos financieros. Destruir todos los documentos.

80. ¿Qué archivo almacena facturas aún no contabilizadas?. Inactivo. Activo. Semiactivo. Temporal.

81. ¿Qué es un cliente según la definición empresarial?. Solo quien compra regularmente. Proveedor de productos. Trabajador de la empresa. Persona o empresa que adquiere bienes o servicios.

82. ¿Cuál es el objetivo principal del departamento de atención al cliente?. Incrementar las ventas. Observar el comportamiento del cliente y resolver incidencias. Desarrollar nuevos productos. Coordinar al personal.

83. ¿Cuál es el primer nivel de la pirámide de Maslow?. Necesidades de seguridad. Necesidades fisiológicas. Necesidades sociales. Necesidades de autorrealización.

84. ¿Qué modelo describe las fases del proceso de compra?. Modelo de Porter. Modelo SWOT. Modelo de Philip Kotler. Modelo SMART.

85. ¿Cuál de estos es un beneficio de una atención al cliente de calidad?. Aumento de costos. Mejora de la fidelización de clientes. Reducción del personal. Disminución de la comunicación.

86. ¿Cuál es un objetivo de un sistema CRM?. Eliminar contactos antiguos. Personalizar la atención al cliente. Evitar la recopilación de datos. Aumentar el inventario.

87. ¿Qué herramienta almacena grandes volúmenes de datos en un CRM?. Data mining. Big Data. Blockchain. Data warehouse.

88. ¿Qué técnica se usa para analizar datos y segmentar clientes en un CRM?. Data mining. Cloud computing. ERP. Inteligencia emocional.

89. ¿Qué estilo de comunicación comercial es más efectivo?. Asertivo. Agresivo. Pasivo. Defensivo.

90. ¿Cuál es una barrera común en la comunicación con el cliente?. Empatía. Incumplimiento de compromisos. Escucha activa. Comunicación asertiva.

91. ¿Qué factor influye directamente en la percepción del cliente sobre la empresa?. El entorno físico y digital. La competencia. Los precios altos. La publicidad.

92. ¿Cuál es un componente esencial del proceso de atención al cliente?. Solo el departamento de ventas. Todos los departamentos de la empresa. El área de marketing. Recursos humanos.

93. ¿Qué factor NO mejora la calidad en la atención al cliente?. Comunicación fluida. Reconocer errores. Ocultar fallos. Resolver incidencias.

94. ¿Cuál es una función clave del servicio posventa?. Incrementar los precios. Resolver incidencias tras la compra. Captar nuevos clientes. Publicar anuncios.

95. ¿Qué perfil ayuda a establecer estrategias de venta personalizadas?. Perfil financiero. Perfil psicológico del cliente. Perfil geográfico. Perfil demográfico.

96. ¿Cuál es una motivación básica del cliente para comprar un producto?. Competencia. Satisfacción de necesidades. Publicidad. Tendencias del mercado.

97. ¿Qué tipo de comunicación ayuda a resolver conflictos con clientes?. Comunicación defensiva. Comunicación asertiva. Comunicación pasiva. Comunicación ambigua.

98. ¿Qué herramienta permite gestionar relaciones con los clientes?. ERP. CRM. CMS. KPI.

99. ¿Qué actitud genera mayor confianza en los clientes?. Ocultar errores. Reconocer fallos y solucionarlos. Ignorar reclamaciones. Responder de forma agresiva.

100. ¿Cuál es el objetivo final de la atención al cliente de calidad?. Garantizar la satisfacción total del cliente. Aumentar la rotación de personal. Limitar la comunicación. Reducir costes.

101. ¿Quién es el destinatario final de un producto pero recibe un servicio?. Cliente. Usuario. Proveedor. Comerciante.

102. ¿Cuál es la diferencia entre cliente y consumidor?. El cliente paga y el consumidor no. El cliente compra y el consumidor usa. Ambos son lo mismo. El consumidor siempre es habitual.

103. ¿Cuál es el objetivo de la Ley 3/2014?. Regular la competencia desleal. Defender los derechos de los consumidores. Establecer impuestos al consumo. Controlar la publicidad engañosa.

104. ¿Qué documento permite a los consumidores presentar quejas?. Factura. Hoja de reclamaciones. Contrato de compra. Garantía.

105. ¿Cuál es el plazo máximo de respuesta a una reclamación por parte de la empresa?. 15 días. 3 meses. 1 mes. No hay plazo.

106. ¿Qué derecho tiene el consumidor frente a productos defectuosos?. Reembolsar el costo total. Reparación de daños y perjuicios. Sustitución inmediata. Devolución sin justificación.

107. ¿Cuál es el procedimiento más recomendado para gestionar reclamaciones?. ISO 9001. ISO 10002:2004. Ley de Protección al Consumidor. Norma UNE.

108. ¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamación?. La queja es formal y la reclamación no. La queja solo manifiesta desagrado y la reclamación busca compensación. Ambas son lo mismo. La reclamación es anónima.

109. ¿Qué organismo regula el Sistema Arbitral de Consumo?. Juntas Arbitrales de Consumo. Ministerio de Justicia. Defensor del Pueblo. Cámaras de Comercio.

110. ¿Cuál es la principal ventaja del arbitraje de consumo?. Es lento pero seguro. Es gratuito, rápido y vinculante. Es solo para grandes empresas. No tiene valor legal.

111. ¿Qué técnica consiste en resolver conflictos mediante acuerdos entre partes con apoyo de un tercero neutral?. Arbitraje. Mediación. Reclamación. Juicio.

112. ¿Cuál de estas NO es una obligación del consumidor?. Actuar con responsabilidad. Adquirir información sobre sus derechos. Tener conciencia ambiental. Exigir compensaciones sin pruebas.

113. ¿Qué tipo de comunicación es clave para resolver conflictos comerciales?. Comunicación defensiva. Comunicación asertiva. Comunicación pasiva. Comunicación indirecta.

114. ¿Cuál es la primera fase en la gestión de un conflicto?. Aparición. Desarrollo. Estancamiento. Resolución.

115. ¿Qué documento regula la Seguridad General de los Productos en España?. Ley de Protección al Consumidor. Real Decreto 1801/2003. Real Decreto 231/2008. Ley de Arbitraje.

116. ¿Qué solución tiene carácter vinculante y se equipara a una sentencia judicial?. Denuncia. Reclamación. Laudo arbitral. Mediación.

117. ¿Cuál es el principal canal para presentar una reclamación ante la Administración?. Redes sociales. Llamada telefónica. Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Envío por WhatsApp.

118. ¿Qué actitud es clave para un buen negociador?. Imponer su postura. Escuchar activamente. Ignorar la opinión contraria. Ser inflexible.

119. ¿Qué documento es obligatorio que las empresas ofrezcan para registrar reclamaciones?. Factura. Hoja de reclamaciones. Contrato. Publicidad.

120. ¿Qué ley regula el arbitraje de consumo en España?. Ley 60/2003. Ley 3/2014. Ley 39/2015. Real Decreto 1801/2003.

121. ¿Qué es el servicio posventa?. Un servicio prestado antes de la venta. Una estrategia de marketing comercial. Un conjunto de actividades comerciales desarrolladas después de la venta. Un sistema para evaluar empleados.

122. ¿Qué tipo de valor analiza la satisfacción después del consumo de un producto?. Valor final. Valor de compra. Valor de uso. Valor percibido.

123. ¿Cuál de las siguientes no es una acción típica del servicio posventa?. Instalación del producto. Adiestramiento del cliente. Venta cruzada. Reparación del producto.

124. ¿Qué ventaja ofrece el servicio posventa a las empresas?. Reduce costes de producción. Fortalece la relación con los clientes. Elimina la necesidad de estudios de mercado. Aumenta la cantidad de ventas inmediatas.

125. ¿Qué es un servicio técnico asociado al producto?. Actividades relacionadas con la atención al cliente. Reparación y mantenimiento del producto. Evaluación de la calidad interna. Creación de manuales de usuario.

126. ¿Qué significa convertir quejas potenciales en reales?. Animar a los clientes a comunicar sus insatisfacciones. Identificar defectos menores en los productos. Ofrecer compensaciones automáticas a los clientes. Reducir los costes operativos del servicio posventa.

127. ¿Qué busca un cliente en un servicio posventa?. Maximizar el precio del producto. Evaluar la calidad del marketing. Obtener productos complementarios gratis. Satisfacer necesidades posteriores a la compra.

128. ¿Qué mide la calidad interna del servicio posventa?. La percepción del cliente sobre el servicio. La cantidad de devoluciones. Los aspectos técnicos y operativos del servicio. La satisfacción general del cliente.

129. ¿Qué herramienta se utiliza comúnmente para evaluar la calidad del servicio posventa?. Encuestas SERVQUAL. CRM. Redes sociales. Proyectos piloto.

130. ¿Qué aspecto evalúa la calidad externa del servicio posventa?. Costos de producción. Percepción del cliente sobre el servicio. Organización interna de la empresa. Políticas de recursos humanos.

131. ¿Qué factor no forma parte de un cuestionario de satisfacción posventa?. Valoración de tiempos de espera. Análisis de estrategias de marketing. Evaluación de la calidad del producto. Percepción sobre el trato recibido.

132. ¿Qué ventaja aporta un CRM al servicio posventa?. Mejora la eficiencia de la producción. Aumenta las ventas automáticamente. Reduce las necesidades de comunicación interna. Personaliza y acelera la resolución de incidencias.

133. ¿Cuál es un beneficio de fidelizar a los clientes?. Incremento de costos de servicio. Mayor rotación de clientes. Reducción de la calidad en la atención al cliente. Relaciones comerciales sostenibles y duraderas.

134. ¿Qué técnica no se utiliza para fidelizar clientes?. Creación de programas de lealtad. Implementación de mejoras continuas. Aumentar los precios regularmente. Ofrecer atención personalizada.

135. ¿Qué son los costos de disconformidad?. Los costos asociados a la satisfacción del cliente. Los costos derivados de la insatisfacción del cliente. Los costos operativos de producción. Los costos de capacitación del personal.

136. ¿Qué no debe hacerse al detectar un error en el servicio posventa?. Establecer medidas correctivas. Analizar el origen del error. Evitar represalias hacia los empleados. Identificar y castigar al responsable.

137. ¿Cuál es un paso clave para planificar un servicio posventa eficiente?. Definir las características del servicio. Reducir el número de empleados. Eliminar registros del proceso. Aumentar los precios de mantenimiento.

138. ¿Qué mide el índice de calidad SERVQUAL?. La cantidad de productos vendidos. El nivel de satisfacción del cliente. La rotación de inventarios. La eficiencia de los equipos de ventas.

139. ¿Qué incluye un manual de procedimientos de calidad?. Estrategias de marketing. Detalles para prestar un servicio uniforme. Información sobre precios de productos. Listados de clientes frecuentes.

140. ¿Qué característica no es un beneficio del servicio posventa?. Aumenta la satisfacción del cliente. Fortalece la imagen empresarial. Reduce la percepción de calidad del cliente. Incrementa la fidelidad de los usuarios.