Comunicación y Atención al cliente en hostelería y turismo

¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte del proceso comunicativo?. Emisor. Cliente. Retroalimentación.

En la comunicación no verbal¿ Qué porcentaje aproximadamente representa el lenguaje corporal en la transmisión del mensaje?. 7%. 38%. 55%.

¿Cuál de las siguientes es una barrera comunicativa personal?. Ruido físico. Falta de empatía. Problemas tecnológicos.

¿Qué característica NO es propia de la comunicación oral?. Concreción. Brevedad. Uso de gestos y entonación.

¿Cuál es uno de los principales beneficios del feedback en la comunicación?. Aumenta los malentendidos. Disminuye la distorsión del mensaje. Reduce la interacción entre emisor y receptor.

¿Qué actitud ante una situación difícil implica mantener el control emocional y responder de forma equilibrada?. Autoritarismo. Autocontrol. Asertividad.

En la comunicación escrita, ¿cuál de los siguientes aspectos es fundamental para su eficacia?. Ambigüedad. Claridad y precisión. Uso de tecnicismos excesivos.

¿Cuál de las siguientes técnicas es útil para mejorar la comunicación no verbal?. Mirar al interlocutor sin parar de hablar. Sonreír y mantener contacto visual. Ignorar las expresiones faciales.

La técnica de la espiral ayuda a: Reconocer y regular las emociones. Ignorar las emociones negativas. Evitar el contacto visual.

¿Cuál de las siguientes NO es una actitud recomendable ante situaciones difíciles?. Paciencia y empatía. Reaccionar de manera agresiva. Autocontrol.

La comunicación efectiva en hostelería solo depende del mensaje verbal. Verdadero. Falso.

¿Cuál de los siguientes es un elemento clave del proceso comunicativo?. Feedback. Precio. Horario.

La atención al cliente en hostelería puede mejorarse mediante la gestión de las emociones y actitudes. Verdadero. Falso.

¿Qué porcentaje representa la comunicación a través del lenguaje corporal en la comunicación no verbal?**. 38%. 55%. 7%.

La empatía en la atención al cliente ayuda a. Crear una actitud positiva. Generar conflictos. Disminuir la satisfacción.

La gestión interna de una empresa influye directamente en la percepción. Verdadero. Falso.

¿Cuál de las siguientes acciones es recomendable para gestionar clientes difíciles?. Mantener la calma y escuchar activamente. Reaccionar con agresividad. Ignorar sus quejas.

La segmentación de clientes busca. Aumentar los precios. Conocer las necesidades y dirigir los esfuerzos de venta. Eliminar a los clientes menos rentables.

La actitud de un cliente puede ser influenciada por: Sus pensamientos y sentimientos. Solo su apariencia física. La ubicación del establecimiento.

¿Es correcto afirmar que una buena comunicación en momentos difíciles requiere claridad, interés y precisión?. Verdadero. Falso.

La estrategia CRM tiene como objetivo. Mejorar las relaciones con los clientes mediante la gestión de información. Reducir los precios de los productos. Aumentar la carga de trabajo del personal.

¿Qué técnica se recomienda para reducir la tensión en una queja?. Escuchar activamente y mostrar empatía. Ignorar la queja y seguir con otras tareas. Responder rápidamente con una excusa.

La comunicación no verbal solo incluye gestos y expresiones faciales. Falso. Verdadero.

En la gestión de incidencias, ¿qué acción se considera fundamental?. Reconocer el problema y comprometerse en buscar solución. Esperar a que el cliente se olvide del problema. Ignorar la queja para no complicarse.

La presentación de una queja formal en una hoja oficial ayuda a. Gestionar y resolver incidencias de forma estructurada. Ignorar el problema. Criticar a los empleados.

¿Qué representa la técnica del espejo en la comunicación eficaz? Borrada. Imitar la postura del cliente para generar confianza. Repetir exactamente lo que dice el cliente sin matiz. Hacerle ver que no comprende.

La percepción de calidad en el servicio al cliente se basa en. La expectativa y la experiencia real. Solo la calidad del producto físico. La cantidad de publicidad.

¿Es correcto afirmar que la comunicación proactiva ayuda a prevenir conflictos y fortalecer relaciones?. Verdadero. Falso.

Los gestos como cruzar los brazos o fruncir el ceño indican necesariamente insatisfacción. Verdadero. Falso.

La escucha activa implica. Interrumpir al cliente para mostrar interés. Escuchar y entender sin interrumpir y con atención a la comunicación no verbal. Mirar a otro lado para evitar confrontaciones.

La comunicación en hostelería incluye tanto las habilidades técnicas como las habilidades personales. Verdadero. Falso.

La percepción del cliente sobre la calidad del servicio se basa en: Solo en el producto físico. En la capacidad de satisfacer necesidades y superar expectativas en cada interacción. En la publicidad.

La gestión interna de la empresa influye en la experiencia del cliente. Verdadero. Falso.

¿Qué técnica ayuda a reconducir a un cliente molesto y mejorar su experiencia?. Escuchar activamente y mostrar empatía. Interrumpir para detener su queja rápidamente. Ignorar sus reclamaciones.

¿Cuál de las siguientes NO es una barrera comunicativa?. Obstáculos físicos. Uso de lenguaje adecuado. Falta de retroalimentación.

La comunicación proactiva consiste en. Esperar a que los clientes pidan ayuda. Tomar la iniciativa para iniciar y mantener un diálogo constante. Responder solo en situaciones de crisis.

La distancia interpersonal en la comunicación varía según. La cultura y la situación específica. Solo la preferencia personal. El idioma hablado.

La expresión facial en la comunicación no verbal refleja principalmente: Pensamientos. Emociones básicas como alegría o tristeza. La intención de la palabra.

¿Qué se busca reforzar con una postura corporal segura y erguida?. Inseguridad. Autoridad y confianza. Disgusto.

La escucha activa implica: Interrumpir para expresar opiniones. Escuchar sin prejuicios y atentamente, atendiendo tanto lo verbal como lo no verbal. Simular atención solo con gestos.

¿Cuál es uno de los principales elementos del proceso comunicativo?. El precio del producto. El canal de comunicación y la retroalimentación. La promociones especiales.

La comunicación escrita en hostelería puede incluir. Cartas comerciales, folletos, redes sociales. Solo correos electrónicos informales. Solo mensajes de texto.

¿Qué característica NO es propia de la comunicación oral efectiva?. Concisión. Uso de jerga técnica y palabras negativas. Claridad y adecuación.

La comunicación no verbal representa aproximadamente un porcentaje del: 7%. 55%. 85%.

La técnica del espejo en comunicación consiste en ,borrada. Imitar la postura del cliente para mejorar la empatía. Repetir exactamente lo que dice el cliente. Hacerle ver que no comprende.

¿Cuál de las siguientes acciones ayuda a evitar malentendidos en la comunicación?. Preguntar para comprobar la comprensión. Asumir que el cliente entendió todo. Interrumpir para dar instrucciones rápidamente.

En una situación difícil, ¿Qué actitud es la más recomendable?. Mantener la calma y ser empático. Reaccionar con agresividad para imponer respeto. Evitar el contacto con el cliente.

¿Qué describe mejor el concepto de feedback en la comunicación?. La respuesta verbal o no verbal que expresa el receptor tras la emisión. La transmisión del mensaje inicial. La queja formal del cliente.

La gestión efectiva de las quejas contribuye a: La pérdida de clientes. La fidelización y mejora de la calidad del servicio. El aumento del coste del servicio.

La actitud de un cliente está influenciada por. Sus pensamientos y sentimientos. Solo por el entorno físico. La rueda de la fortuna.