Comunicación y atención al cliente Ilerna 2025

¿Cuál es la función principal de un sistema de información?. Ninguna es correcta. La organización de un conjunto de datos para que pueda ser interpretado. La evaluación de un conjunto de datos para que pueda ser vendido. La fabricación de un conjunto de datos para que pueda ser procesado.

La asignación de autoridad: Es la facultad que se otorga a una persona para realizar funciones. Es la facultad que se otorga a una persona para dirigir, dar órdenes y exigir responsabilidad. Puede partir de un superior o de un inferior. Consiste en agrupar tareas similares en unidades o áreas específicas.

¿Cuál de los siguientes elementos favorecen un clima óptimo de relaciones humanas?. Reuniones generales. Actividades de ocio en grupo. Todas son correctas. Buzones de opinión.

Entre personas del mismo nivel jerárquico se utiliza la comunicación: Interna, vertical y descendente. Interna horizontal. Interna, vertical y ascendente. Externa.

Es la habilidad para expresar nuestras opiniones de manera franca, abierta, directa y adecuada, sin atentar contra los demás. Asertividad. Pasividad. Escucha activa. Empatía.

La transformación de una idea en un mensaje específico se llama: Codificación. Recepción. Transmisión. Descodificación.

¿Cuál de los siguientes es un principio básico del proceso de comunicación?. Ajustar la conversación al contexto. Hablar con claridad. Hacer que la exposición sea atractiva para captar la atención del receptor. Todas las respuestas son correctas.

En una carta, ¿dónde se indican los datos identificativos del remitente?. En la despedida. En el asunto. En el desarrollo. En el membrete.

¿Cuál de los siguientes documentos sirve para hacer una petición a una administración pública y debe incluir, como mínimo, datos del solicitante, una exposición de los hechos, lo que se solicita, la fecha y la firma del solicitante?. Denuncia. Instancia. Alegación. Recurso.

En la comunicación escrita empresarial es necesario respetar unos principios de estilo, como, por ejemplo, evitar la redundancia que básicamente consiste en: Repetir o usar excesivamente palabras o conceptos. Emplear la voz activa. Todas las respuestas son correctas. Evitar las palabras necesarias.

Un documento de denuncia es un: Texto protocolario. Texto dirigido a la Administración Pública. Documento de presentación. Texto de organización interna.

La información que tenemos que consultar de manera frecuente la guardaremos en archivos. Activos. De gestión. De oficina. Todas son correctas.

El archivo que almacena sus documentos en formato papel es el: Archivo informatizado. Archivo telemático. Archivo microfilm. Archivo de documentos.

Una base de datos: Ninguna de las opciones es correcta. Está compuesta por una parte física y una parte lógica. Está compuesta por una parte física, una parte lógica y una parte humana. Se basa en la parte humana.

La parte de la estructura de una base de datos que contiene datos de cada uno de los elementos de la tabla se denomina: Tablas. Campos. Registros. Todas son válidas.

Las acciones a corto plazo sobre algún miembro del canal de distribución para aumentar la demanda de forma inmediata corresponden a: Patrocinio y mecenazgo. Promoción de ventas. Merchandising. Marketing directo.

Un sistema que permita al cliente la devolución de productos defectuosos tiene relación con uno de los servicios que la empresa presta a sus clientes. ¿Con cuál?. Atención al cliente. Acceso al producto. Mantenimiento del producto. Reducción de riesgos.

Los clientes se pueden clasificar según su relación comercial con la empresa. Según esta clasificación, encontramos clientes que pueden ser... Muy rentables, rentables, poco rentables, nada rentables. Indecisos, erráticos, rentables y nada rentables. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados... Economicista, errático, de promociones, de compra supeditada y fiel.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es un principio de atención al cliente?. Todos son principios de atención al cliente. Escuchar al cliente, hacerle preguntas y atender a sus solicitudes. Conocer al cliente, saber quién es y qué quiere. Hacer sentir importante al cliente y tomado en cuenta.

¿Qué servicio al cliente se encarga de gestionar las quejas, reclamaciones y devoluciones?. Servicio de mantenimiento del producto. Servicio de atención al cliente. Ninguna es correcta. Servicio de financiación.

El laudo: Todas las respuestas son correctas. Es de obligado cumplimiento para ambas partes en un arbitraje. Forma parte del proceso de mediación. Es la solución a la que llegan de manera imparcial los expertos mediadores.

¿Cómo se llama la reacción de los clientes insatisfechos cuando simplemente dejan de comprar el producto, sin plantear ninguna queja?. Reacción activa. Reacción informal. Reacción pasiva. Reacción formal.

¿Qué organismos de defensa del consumidor son los encargados de la resolución de denuncias?. Los tribunales y la Conferencia Sectorial de Consumo. Los tribunales y las OMICS. Los tribunales y las Juntas arbitrales de consumo. Los tribunales y el Instituto Nacional de Consumo.

La fase de registro de la queja es la fase que sigue a: Propuestas de solución. Evaluación del proceso. Extracción y análisis de los datos. Recepción de la queja.

¿Cuáles son las limitaciones de la garantía?. Responsabilidad. Desembolso. Todas son correctas. Tiempo.

La última etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es: Determinación de los requisitos del servicio. Propuestas de mejora. Aplicación de recursos. Evaluación del proceso.

A la utilidad que se consigue durante la vida útil del producto, resultado de la experiencia de uso o consumo, se le denomina: Valor de uso. Valor final. Valor de venta. Valor de compra.

¿Cuál de las siguientes no es una actividad posterior a la venta?. Reparación. Todas las respuestas son actividades posteriores a la venta. Asesoramiento para la utilización e instalación. Mantenimiento.