Comunicación y atención al cliente Ilerna 2025

La departamentalización consiste en: Ordenar los recursos humanos de la empresa estableciendo grados de responsabilidad. Ordenar recursos por funciones. Agrupar tareas similares en unidades o áreas específicas. Crear departamentos por procesos.

Entre personas del mismo nivel jerárquico se utiliza la comunicación: Interna horizontal. Externa. Interna, vertical y ascendente. Interna, vertical y descendente.

La comunicación realizada por la publicidad es: Comunicación interna vertical. Comunicación externa personal. Comunicación externa no personal. Comunicación interna horizontal.

En ocasiones, puede resultar conveniente combinar el formato vertical con el horizontal, en este caso, hablamos de organigrama: Mixto. Vertical. Circular. Horizontal.

Una norma básica en las conversaciones telefónicas consiste en practicar la escucha activa, que significa: Utilizar la sonrisa para que el tono empleado sea lo más afectuoso posible. Utilizar gestos mientras se habla. Recapitular ideas o partes de un mensaje. Emitir expresiones de desaprobación.

Es la habilidad para expresar nuestras opiniones de manera franca, abierta, directa y adecuada, sin atentar contra los demás. Pasividad. Escucha activa. Empatía. Asertividad.

¿Cuál de los siguientes es un principio básico del proceso de comunicación?. Hablar con claridad. Hacer que la exposición sea atractiva para captar la atención del receptor. Ajustar la conversación al contexto. Todas las respuestas son correctas.

Es un mensaje corto y preciso que se expone en la empresa en un lugar colectivo para que llegue a todos los trabajadores. Es un mensaje de interés para los miembros de la empresa. Nota de recepción. Convocatoria. Aviso o anuncio. Informe.

Es una palabra que se crea a partir de las letras iniciales de otra palabra o expresión. Ninguna es correcta. Símbolo. Abreviatura. Sigla.

En la ordenación alfabética, cuando coincida el primer apellido de la persona clasificaremos según: La población de residencia. El segundo apellido. El nombre de la persona. El nombre y apellido.

Además del telegrama nacional e internacional, ¿qué otro tipo de telegrama existe?. Telegrama online. Telegrama digital. Telegrama urgente. Telegrama analógico.

La clasificación geográfica puede clasificar los documentos teniendo en cuenta: Ciudades. Temáticas. Nombres de empresas. Nombres de personas.

Para guardar los documentos que han perdido su utilidad práctica de consulta, pero siguen teniendo valor histórico o documental, se utilizará: El archivo semiactivo. El archivo activo. El archivo central. El archivo definitivo o inactivo.

Un cliente poco rentable: Compra tan poco que el coste de mantenerlo es mayor que el beneficio que ofrece. Tiene mala capacidad de compra. Cambia de marca ante cualquier promoción u oferta. Tiene buena capacidad de compra, pero la disgrega entre varias empresas.

Los clientes se pueden clasificar según su relación comercial con la empresa. Según esta clasificación, encontramos clientes que pueden ser... Muy rentables, rentables, poco rentables, nada rentables. Economicista, errático, de promociones, de compra supeditada y fiel. Indecisos, erráticos, rentables y nada rentables. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados...

El hecho de que la atención que se presta al cliente sea rápida, oportuna y eficiente tiene que ver con: La calidad. La diligencia. La cortesía. Las tres anteriores son correctas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es un principio de atención al cliente?. Todos son principios de atención al cliente. Conocer al cliente, saber quién es y qué quiere. Hacer sentir importante al cliente y tomado en cuenta. Escuchar al cliente, hacerle preguntas y atender a sus solicitudes.

La publicidad es un proceso de comunicación: Ninguna de las opciones anteriores es correcta. Unilateral, masivo e impersonal. Que cumple con tres funciones: informar, persuadir y convencer. En el que el receptor está identificado y el emisor no.

Los principales roles del consumidor son: Consumidor, cliente y comprador. Discutidor, agresivo, desconfiado y tímido. Activo o pasivo. Iniciador, influenciador, comprador y usuario.

¿Qué organismos se encargan de resolver por vía amistosa las reclamaciones entre comerciantes y consumidores de la misma Comunidad Autónoma?. Juntas arbitrales de consumo regionales. Todas son correctas. Asociaciones de consumidores y usuarios. Agrupaciones sectoriales de consumidores.

¿Cómo se llaman las organizaciones sin ánimo de lucro cuyo objetivo es la defensa de los derechos e intereses de los consumidores?. (A) Todas son correctas. Juntas arbitrales de consumo nacional. Oficinas municipales de información al consumidor. Asociaciones de consumidores y usuarios.

Cuando un consumidor comunica a su entorno que ha tenido una mala experiencia con una empresa está teniendo lugar una: Reacción pasiva. Reacción desproporcionada. Reacción activa. No hay reacción.

El sistema arbitral de consumo: Su adhesión es obligatoria por parte de empresas y consumidores. Ninguna de las respuestas es correcta. Su adhesión es voluntaria por parte de empresas. Su adhesión es obligatoria por parte de empresas.

A la utilidad que se consigue durante la vida útil del producto, resultado de la experiencia de uso o consumo, se le denomina: Valor final. Valor de compra. Valor de uso. Valor de venta.

¿Cuáles son las limitaciones de la garantía?. Desembolso. Tiempo. Todas son correctas. Responsabilidad.

La última etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es: Aplicación de recursos. Evaluación del proceso. Determinación de los requisitos del servicio. Propuestas de mejora.

El grado de calidad en el servicio posventa no viene determinado por: Amabilidad y trato por parte de la empresa. Información ofrecida por los empleados. Rentabilidad del producto. Accesibilidad al servicio.