Comunicación y Atención al Cliente Ilerna

La atención que se produce cara a cara con el cliente es: Atención personalizada. Todas las respuestas son correctas. Atención ofimática. Atención telefónica.

¿Cuál es el derecho que tienen los ciudadanos de oponerse a que se traten sus datos personales?. Rectificación. Cancelación. Oposición. Supresión.

¿Cuáles son las limitaciones de la garantía?. Todas las respuestas son correctas. Responsabilidad. Desembolso. Tiempo.

¿Cuál es la fase que sigue al registro de la queja?. Propuestas de solución. Evaluación del proceso. Recepción de la queja. Extracción y análisis de datos.

¿Cuáles son los roles principales del consumidor?. Activo o pasivo. Consumidor, cliente y comprador. Iniciador, influenciador, comprador y usuario. Discutidor, agresivo, desconfiado y tímido.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es un principio de atención al cliente?. Todos son principios de atención al cliente. Hacer sentir importante al cliente y tomado en cuenta. Escuchar al cliente, hacerle preguntas y atender a sus solicitudes. Conocer al cliente, saber quién es y qué quiere.

¿Qué sistemas informáticos deben guardar la información?. Lugares de uso comun. Todo depende del antivirus. Lugares ignífugos. Lugares de paso.

En una recepción de visitas, ¿qué no se debería hacer?. Identificarse nada más recibir a la visita con nuestro nombre y posición en la empresa. Despedir al visitante cordialmente y hacerle un recordatorio de lo tratado. Hacerle esperar unos minutos para no parecer impacientes por recibirlo. Acoger al visitante y hacerle pasar a la sala de espera.

¿Qué es la publicidad en una comunicación con el cliente?. Relaciones públicas. Markentig. Publicidad. Patrocinio.

¿Cuáles son las áreas funcionales en una empresa?. Ventas y compras. Producción, comercial, financiera, recursos humanos. Departamentalización y especialización. Dirección, control, organización y planificación.

¿Cómo se clasifican los clientes según su relación comercial?. Muy rentables, rentables, poco rentables y nada rentables. Fieles, de compra supeditada, economicistas, de promociones y erráticos. Habladores, indecisos, racionales, dominantes, difíciles y tímidos. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados e impacientes.

¿Qué sucede cuando un consumidor comunica a su entorno una mala experiencia con una empresa?. Reacción desproporcionada. No hay reacción. Reacción activa. Reacción pasiva.

¿Cuál es la primera etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio postventa?. Evaluación del proceso. Propuestas de mejora. Planificación de los requisitos del servicio. Aplicación de recursos.

¿Qué compone la proxémica?. Los componentes de la comunicación verbal. La voz, volumen y ritmo. El espacio personal que se forma alrededor de una persona para sentirse protegida y cómoda. Los gestos, las expresiones, miradas, sonrisas y posturas corporales.

¿Cómo se clasifica la información alfabéticamente?. Los nombres propios de las personas se ordenan según su primer apellido y si este coincide con el segundo apellido. Los nombres propios de las personas se ordenan según el primer apellido y si este coincide con el nombre. Los nombres propios de las personas que se ordena según el nombre de la persona. En los nombres de las empresas se deben tener en cuenta palabras genéricas como "hijos de", "compañía" a la hora de establecer un orden.

¿Qué es una forma de comunicación individual?. Debate. Mesa redonda. Discurso. Entrevista.

¿Qué se necesita para tener una base de datos informatizada?. Parte física y lógica. Parte física, lógica y material. Parte física, lógica y humana. Parte física, lógica y económica.

¿Cuáles son las vías de solución que son la mediación y el arbitraje?. Parciales. No confidenciales. Todas las respuestas son correctas. Voluntarias y gratuitas.

¿Qué tipo de organización aumenta la eficiencia?. Ninguna respuesta es correcta. Funcional. Toyotismo. Matricial.

¿Qué es la garantía de un producto?. Es una herramienta que mide el grado de satisfacción de un cliente con la empresa. Es una herramienta que mide la calidad del servicio prestado por una empresa. Es un suplemento de un producto con el que seda un tiempo desde el momento de la compra hasta que el producto sufre un desperfecto y la empresa se responsabiliza de los daños. Es un elemento que identifica las propiedades y características de un producto.

¿Qué define a una microempresa?. Es la empresa en el que el número de empleados va desde los 10 a los 250. Su capital es aportado por varios socios que se organizan en una sociedad. Su organización es de tipo familiar y el dueño proporciona el capital. Su administrador es de tipo científico, con profesionales que dirigen la empresa.

Una compañía de bebidas refrescantes va a apoyar económicamente al equipo de futbol de su ciudad a que se visualice su placa identificativa con el logotipo de la marca en el estadio de fútbol local. ¿Qué tipo acción comunicativa está poniendo en marcha?. Publicidad. Relaciones públicas. Merchandising. Patrocinio y mecenazgo.

La expresión gráfica en la que se establecen las causas de un problema para delimitar aquellas causas que más efectos producen en los problemas se denomina: Diagrama causa-efecto. Árboles de estructura. Base de Datos. Flujograma.

Cuando la propiedad de una empresa está compartida entre el Estado y un particular, estamos ante una empresa…. Ninguna respuesta es correcta. Mixta. Privada. Pública.

¿Qué es una red privada dentro de una empresa?. Intranet. Chat interno. Extranet. Blog.

¿Qué nombre recibe la correspondencia entre filiales?. Valija. Fax. Paquete nacional. Carta certificada.

Lidia trabaja en el departamento de atención al cliente de una empresa. Acaba de recibir una llamada telefónica de un cliente muy importante, pero el cliente ha perdido la cobertura en el móvil y la llamada se ha cortado. ¿Ante qué barrera o dificultad se ha encontrado este proceso de atención al cliente?. Problema con el contexto. Estereotipos o perjuicios por parte de Lidia. Inexistencia de feedback. Perturbación o interferencias.

La herramienta de gestión que permite analizar el comportamiento de los clientes para ofrecerles un mejor servicio y segmentar las acciones comerciales es: CRM analítico. CRM colaborativo. CRM operativo. CRM relacional.

A la utilidad asignada en el momento en el que se decide la compra, en atención a los posibles beneficios que puede aportarnos dicho producto se le denomina: Valor de uso. Valor final. Valor de venta. Valor de compra.

¿Qué tipo de cliente es el indeciso?. Necesita una respuesta rápida, efectiva e inmediata. Habla constantemente, incluso de temas que no tienen que ver con la compra. Muestra su superioridad con respecto al vendedor y quiere controlar la conversación en todo momento. Necesita mucho tiempo para tomar decisiones de compra.

¿Qué nombre recibe una fila en una base de datos?. Estructura. Registro. Campo. Tabla.

La herramienta para la gestión de calidad que es una expresión gráfica basada en la disección de la gestión de la atención al cliente mediante las etapas que lo conforman se denomina: Diagrama causa-efecto. Análisis de valor. Flujogramas. Árboles de estructura.

¿Qué otro tipo de telegrama existe?. Telegrama digital. Telegrama analógico. Telegrama online. Telegrama urgente.

¿Qué no es una fase del proceso de archivo?. Purga. Plan de contingencia. Revisión. Todas son correctas.

¿Qué no es parte de la imagen corporativa?. Preferencias personales de los empleados. Colores institucionales. Tipografía corporativa. Todas son correctas.

El jefe de departamento comenta con uno de sus empleados la posibilidad de adquirir un nuevo equipo productivo. Horizontal. Comunicación. Ninguna respuesta es correcta. Información.

¿Qué compone una base de datos?. una parte humana. Esta compuesta por dos partes físicas, una parte lógica y una parte humana. Esta compuesta por una parte física, una parte lógica y una parte humana. Esta compuesta por una parte física y una parte lógica.

¿Cómo se clasifican los clientes según su conducta?. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados.... Muy rentables, rentables, tímidos, dominantes, de compra supeditada y fiel. Economicista, errático, de promociones, de compra supeditada y fiel. Muy rentables, rentables, poco rentables, nada rentables.

Determina cuál de los siguientes apartados no debe incluirse en la estructura de una carta comercial: Anexos. Encabezamiento. Orden del día. Posdata.

¿Por qué es importante cuidar la redacción de un mensaje escrito?. Porque las palabras no son importantes, solo la estructura. Porque no ha de mal interpretar las palabras. Porque la persona que recibe el mensaje tendrá una copia y constancia del mismo. Porque la comunicación escrita siempre se pierde.

Los diccionarios que recogen alfabéticamente las palabras y sus diferentes acepciones son: Enciclopédicos. Normativos. Bilingües. De sinónimos y antónimos.

Qué tipo de empatía se refiere a la capacidad de entender lo que otra persona está pensando sin necesariamente compartir sus emociones?. Empatía sufridora. Empatía afectiva. Empatía cognitiva. Empatía emocional.

Se organiza una reunión entre los jefes de los diferentes departamentos de la empresa para poner en común varias tareas para el nuevo proyecto. Comunicación. Vertical. Información. Ninguna es correcta.

En una carta comercial, ¿qué debe incluirse en el encabezamiento?. La firma del remitente. El membrete de la empresa, los datos del destinatario y la fecha. El cuerpo del mensaje. Lo que te apetezca.

¿La atención que se produce con el cliente a través de las redes sociales es: Atención ofimática. Todas las respuestas son correctas. Atención personalizada. Atención telefónica.