COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE ILERNA - TEMA 1

¿Cuál es la definición de comunicar según la RAE?. Hacer a otro partícipe de lo que se tiene. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo. Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito. Todas las anteriores.

¿Cuál es el objetivo principal de una organización empresarial?. Obtener beneficios a través de una actividad económica planificada. Maximizar la producción sin importar el mercado. Aumentar el número de trabajadores indefinidamente. Cumplir con las regulaciones gubernamentales.

¿Cuáles son los principales objetivos de una empresa según el documento?. Económicos, de crecimiento y sociales. Solo económicos. Solo de crecimiento. Solo sociales.

Según la RAE, ¿cómo se define una empresa desde un punto de vista jurídico?. Una organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos. Una persona jurídica con capacidad para ser sujeto de bienes y obligaciones. Una entidad cuyo único objetivo es obtener fines lucrativos. Una organización formada por personas y bienes a los que el Ordenamiento jurídico les atribuye capacidad jurídica.

¿Qué supone organizar en el contexto empresarial?. Definir un orden de las actividades que la empresa debe llevar a cabo para cumplir unos objetivos. Crear nuevas actividades sin un fin predeterminado. Delegar todas las responsabilidades a un solo empleado. Ignorar la estructura jerárquica de la empresa.

¿Cuál de los siguientes es un principio para establecer una organización eficiente?. Fomentar la especialización en beneficio de la eficacia. Evitar la coordinación entre las diferentes partes de la organización. Permitir que cada subordinado tenga múltiples jefes. Modificar constantemente la estructura organizativa.

¿Qué implica la 'División del trabajo' en el proceso organizativo?. Distribuir actividades para asignar medios y favorecer la especialización. Concentrar todas las tareas en un solo departamento. Asignar tareas aleatoriamente a los empleados. Ignorar las habilidades individuales de los trabajadores.

¿En qué consiste la 'Jerarquización' dentro del establecimiento de estructuras?. Organizar los recursos humanos y establecer grados de autoridad y responsabilidad. Agrupar tareas similares en áreas específicas. Asignar la autoridad y definir funciones. Coordinar todas las partes de la organización.

¿Cómo se caracteriza una organización administrativa 'Centralizada'?. La autoridad se concentra en la parte superior de la jerarquía y se delega poca autoridad a niveles inferiores. La toma de decisiones se ejerce en los distintos puntos donde se encuentra la empresa. La autoridad se delega completamente a los niveles inferiores. No existe una jerarquía definida.

¿Cuál es el número de empleados característico de una microempresa?. Entre 0 y 9 empleados. Entre 10 y 49 empleados. Entre 50 y 249 empleados. Más de 250 empleados.

Una empresa con una plantilla de hasta 250 empleados y una cifra de negocio inferior a 50 millones de euros, ¿qué tipo de empresa es?. Mediana empresa. Microempresa. Pequeña empresa. Gran empresa.

¿Qué característica principal tienen las grandes empresas en cuanto a recursos?. Cuentan con grandes recursos de capital para estar a la vanguardia tecnológica. Dependen exclusivamente de la mano de obra. Tienen dificultades para acceder a financiación. Su administración es empírica.

¿Qué se considera al clasificar las empresas según el sector económico?. Sector primario, secundario y terciario. Sector agrícola, industrial y de servicios. Sector público, privado y mixto. Sector local, nacional y multinacional.

Según la propiedad de su capital, ¿qué tipos de empresas existen?. Empresa privada, pública y mixta. Empresa individual, social y corporativa. Empresa local, regional y nacional. Empresa pequeña, mediana y grande.

¿Qué tipo de empresa es una constituida por varias personas físicas que comparten bienes, capital o trabajo, dando lugar a una persona jurídica?. Empresa societaria o sociedad. Empresa individual. Autónomo. Comunidad de bienes.

¿Cuál es la principal función de la 'Alta dirección' en una empresa?. Pilotar la empresa y fijar los objetivos y grandes líneas estratégicas. Coordinar y supervisar la dirección operativa. Asignar tareas y supervisar los resultados de los trabajadores. Realizar tareas administrativas.

¿Qué se entiende por 'Dirección operativa'?. Los directivos que están en contacto directo con los trabajadores y supervisan sus tareas. Los directivos encargados de la planificación estratégica. Los directivos que coordinan las diferentes áreas funcionales. Los directivos responsables de la gestión financiera.

¿Qué función cumple la 'Planificación' en las etapas de la organización?. Determinar los objetivos de la organización y establecer las estrategias para lograrlos. Evaluar el rendimiento real de la empresa. Analizar la estructura general de la empresa. Agrupar a los trabajadores en áreas específicas.

¿Cuáles son las características de los objetivos según el documento?. Claros, realistas y numéricos. Ambiciosos, flexibles y subjetivos. Secretos, a largo plazo y generales. Simplificados, complejos y constantes.

¿Qué metodología se utiliza para definir objetivos eficientes, planteada por George T. Doran?. Objetivos SMART. Objetivos STAR. Objetivos ABC. Objetivos PESTEL.

¿Qué significa la 'S' en la metodología SMART?. Specific (Específico). Simple (Sencillo). Strategic (Estratégico). Systematic (Sistemático).

¿Qué significa la 'M' en la metodología SMART?. Measurable (Medible). Manageable (Gestionable). Motivating (Motivador). Meaningful (Significativo).

¿Qué significa la 'A' en la metodología SMART?. Attainable (Alcanzable). Achievable (Lograble). Actionable (Accionable). Ambitious (Ambicioso).

¿Qué significa la 'R' en la metodología SMART?. Relevant (Relevante). Realistic (Realista). Resourceful (Capaz). Results-oriented (Orientado a resultados).

¿Qué significa la 'T' en la metodología SMART?. Time-related (Con un tiempo determinado). Timely (Oportuno). Targeted (Específico). Trackable (Seguible).

¿Qué es la 'Ejecución' en el proceso de organización?. Poner en práctica las actividades que se han planificado. Evaluar el rendimiento real de la empresa. Definir los objetivos de la organización. Diseñar la estructura organizativa.

¿Cuál es la diferencia entre eficiencia y eficacia según el documento?. La eficiencia se refiere a la mejor utilización de los recursos, y la eficacia a la capacidad de alcanzar objetivos. La eficiencia es alcanzar objetivos, y la eficacia es usar bien los recursos. No hay diferencia entre eficiencia y eficacia. La eficiencia se aplica a la planificación y la eficacia a la ejecución.

¿Cuál es el objetivo de la 'Auditoría de cuentas'?. Comprobar que se cumplen los objetivos establecidos relativos a gestión, contabilidad y estado financiero. Valorar el impacto medioambiental de la empresa. Analizar la estructura general de la empresa. Evaluar la satisfacción de los clientes.

¿Qué evalúa una 'Ecoauditoría'?. El impacto medioambiental de las empresas. La estructura general de la empresa. El cumplimiento de objetivos presupuestarios. La calidad de los procesos internos.

¿En qué se basa la 'Organización Formal'?. En la división racional del trabajo y la estructura previamente definida por la empresa. En relaciones de amistad, gustos y aficiones entre empleados. En una estructura espontánea y no planificada. En la autoridad de los subordinados.

¿Qué caracteriza a la 'Organización Informal'?. Surge de manera no planificada, espontánea y natural entre las personas. Se basa en la división racional del trabajo. Está definida por la alta dirección de la empresa. Se estructura mediante líneas jerárquicas claras.

¿Cuál es la 'Función de la producción'?. Dirigida a obtener bienes y servicios, comprendiendo la transformación de materias primas. Aprovisionamiento de material necesario para el funcionamiento. Conseguir los recursos financieros óptimos. Seleccionar, contratar y formar personal.

¿Qué tarea realiza el 'Departamento de compras'?. Aprovisionamiento de material necesario para el correcto funcionamiento de la empresa. Poner a la venta productos o servicios comercializados. Conseguir y gestionar recursos financieros. Seleccionar y contratar nuevo personal.

¿Qué implica la 'Departamentalización'?. Agrupar trabajadores y tareas en áreas específicas según necesidades. Establecer una única línea de autoridad. Descentralizar completamente la toma de decisiones. Ignorar las funciones de cada departamento.

¿Por qué criterios se puede establecer la departamentalización según el documento?. Funciones, producto, zona geográfica, clientes, procesos y turnos de trabajo. Solo por funciones o por producto. Por nivel jerárquico o antigüedad. Exclusivamente por zona geográfica.

¿Qué función abarca la 'Función de dirección'?. Planificación, organización, gestión y control. Selección y contratación de personal. Gestión de la financiación y presupuestos. Diseño de estrategias de marketing.

¿Qué caracteriza a la 'Organización lineal'?. Todas las decisiones las toma una sola persona, siendo útil en pequeñas empresas. Se basa en la división especializada de tareas para aumentar la eficiencia. Combina el sistema lineal con la especialización de tareas. Se asignan asuntos a equipos de trabajo diferenciados.

¿Qué modelo organizativo se basa en la división especializada de tareas para aumentar la eficiencia?. Organización funcional o Taylorista. Organización lineal. Organización líneo-funcional. Organización matricial.

¿Qué combinación realiza la 'Organización líneo-funcional'?. Combina el sistema lineal (un solo jefe) con el taylorista (especialización de tareas). Combina la autoridad centralizada con la descentralización de decisiones. Combina la organización por comités con la organización matricial. Combina la estructura formal con la informal.

¿En qué se basa la 'Organización matricial'?. Agrupar recursos humanos y materiales en función de los proyectos a realizar. Establecer una autoridad única y centralizada. Dividir las tareas por funciones especializadas. Utilizar equipos de trabajo polivalentes.

¿Qué son los organigramas?. La expresión gráfica de la forma de organización o jerarquización de la empresa. Un conjunto de normas para la gestión de la empresa. Un análisis teórico de las actividades empresariales. Un informe sobre la situación financiera de la empresa.

¿Qué requisito debe cumplir un organigrama en cuanto a su contenido?. Precisión y exactitud en la definición de órganos e interrelaciones. Flexibilidad para adaptarse a cualquier circunstancia. Generalidad en la representación de las funciones. Abstracción de los detalles operativos.

¿Cómo se representa un organigrama 'Vertical'?. Colocando el superior jerárquico en el encabezamiento y descendiendo a los inmediatos inferiores. Situando la máxima autoridad en el centro y expandiéndose hacia afuera. Mostrando la jerarquía de izquierda a derecha. Indicando relaciones de dependencia y horizontalidad simultáneamente.

¿Qué tipo de organigrama representa la jerarquía de izquierda a derecha?. Horizontal. Vertical. Circular. Mixto.

¿Qué distingue a un organigrama 'Mixto'?. Indica relaciones de dependencia entre departamentos y horizontalidad en otros. Representa la jerarquía de forma circular. Combina solo la estructura lineal y funcional. Muestra la autoridad desde el centro hacia afuera.

¿Qué significa 'Dirigir' en el contexto empresarial?. Combinar de forma óptima todos los recursos de la empresa para alcanzar y incrementar objetivos. Simplemente supervisar las tareas de los empleados. Delegar toda la responsabilidad a la alta dirección. Ignorar la expansión y difusión de la empresa.

¿Cómo se caracteriza el 'Modelo autoritario' de dirección?. Toma de decisiones basada en el poder decisorio del director, con un modelo vertical. Toma de decisiones entre todas las partes implicadas en el proceso. Basado en la consulta y evaluación de opiniones del grupo. Basado en la rutina y resistencia al cambio.

¿Qué estilo de liderazgo se basa en la consulta y evaluación de las opiniones del grupo antes de tomar decisiones?. Liderazgo participativo. Liderazgo natural. Liderazgo autocrítico. Liderazgo burocrático.

¿Qué caracteriza al 'Liderazgo burocrático'?. Seguir estrictamente la hoja de ruta establecida, siendo reticente al cambio. Disponer de grandes habilidades sociales y comunicativas. Tomar decisiones de forma despótica sin considerar otras opiniones. Cumplir objetivos marcados mejorándolos y haciendo partícipe a la unidad empresarial.

¿Qué busca un 'Sistema de información para la gestión' (SIG)?. Suministrar información a los gestores para la toma de decisiones. Personalizar la información para ejecutivos individuales. Apoyar la toma de decisiones complejas mediante el análisis de diversas áreas de conocimiento. Organizar datos aislados para convertirlos en mensajes interpretables.

¿Qué función tienen los 'Sistemas soporte a la decisión' (DSS)?. Apoyar la toma de decisiones en todas sus fases: inteligencia, diseño, elección e implementación. Recopilar, almacenar y transmitir datos para la gestión diaria. Presentar información crítica de forma personalizada para ejecutivos. Organizar datos aislados para convertirlos en mensajes interpretables.

¿Qué caracteriza a los 'Sistemas de información para ejecutivos' (EIS)?. Personalizar la información para el ejecutivo como individuo, extrayendo y visualizando datos críticos. Suministrar información general para la toma de decisiones de gestión. Apoyar la toma de decisiones mediante el análisis de diversas áreas de conocimiento. Organizar datos aislados para convertirlos en mensajes interpretables.

¿Cuál es la primera fase del procedimiento para el tratamiento de la información?. Recogida de información. Registro de información. Tratamiento de la información. Elaboración de la información.

¿Qué implica el 'Tratamiento manual' de la información?. Realizarlo directamente por los trabajadores con herramientas como lápiz o máquina de escribir. Utilizar dispositivos automáticos como PCs o tablets. Generar procesos automáticos siguiendo instrucciones de un programa. Trasladar la información del emisor al interesado.

¿Qué es un 'Flujo interdepartamental'?. Una representación gráfica que muestra la sucesión de pasos de un procedimiento. La comunicación entre departamentos de forma no planificada. El intercambio de información entre la alta dirección y los empleados. El proceso de toma de decisiones en una empresa.

¿Cuál es el principal componente de la comunicación oral relacionado con la emisión de palabras?. Voz. Volumen. Timbre. Ritmo.

¿Qué indica el 'Volumen' en la comunicación oral?. Mecanismo de valoración de la emisión del mensaje, indicando estilo o personalidad. Sonido específico diferenciador de las voces. Variación continua del volumen y timbre que indica el estado de la conversación. Capacidad para expresarse de manera correcta y espontánea.

¿Qué elemento físico permite al receptor captar la información transmitida por el emisor?. Canal. Código. Contexto. Emisor.

¿Qué son las 'Barreras de la comunicación oral'?. Problemas de emisión, código, canal o contexto que dificultan la comprensión. La falta de interés del receptor. El uso excesivo de jerga técnica. La ausencia de retroalimentación.

¿Cuál es la diferencia principal entre comunicación e información?. La comunicación necesita respuesta del interlocutor, la información no. La información busca modificar actitudes, la comunicación no. La comunicación pretende transmitir datos, la información busca influir. No existe diferencia entre comunicación e información.

¿Qué es la empatía?. La capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o piensa. Transmitir información para ayudar a la toma de decisiones. Modificar comportamientos, actitudes o conocimiento. Influir en la persona para alinear sus objetivos con los de la empresa.

¿Qué son las 'Relaciones humanas' en la empresa?. El conjunto de normas, técnicas y principios de psicología aplicados a las interacciones entre individuos. La estructura jerárquica formal de la organización. Los flujos de comunicación interna de la empresa. Las estrategias de marketing y publicidad.

¿Qué tipo de comunicación se produce dentro de la empresa, a través de las vías jerárquicas previamente definidas?. Comunicación formal. Comunicación informal. Comunicación vertical ascendente. Comunicación horizontal.

¿Qué caracteriza a la 'Comunicación informal'?. Surge espontáneamente debido a la necesidad comunicativa de los empleados y agiliza trámites. Sigue las vías jerárquicas definidas por la empresa. Se produce entre profesionales del mismo grado o nivel laboral. Es información realizada desde los empleados hacia la dirección.

¿Qué tipo de comunicación es la 'Ascendente'?. Información realizada desde los empleados o mandos intermedios hacia la dirección. Información desde la dirección hacia los empleados de niveles inferiores. Comunicación entre profesionales del mismo grado laboral. Comunicación que sigue las vías jerárquicas definidas.

¿Qué herramienta se menciona para el fomento de la comunicación interna?. Buzón de sugerencias. Publicidad exterior. Redes sociales externas. Comunicados de prensa.

¿Cómo se divide la 'Comunicación externa'?. Comunicación personal o individualizada y comunicación impersonal o masiva. Comunicación formal e informal. Comunicación vertical y horizontal. Comunicación interna y externa.

¿Qué incluye la 'Comunicación personal o individualizada'?. Servicios de atención al cliente, equipos de venta y marketing directo. Publicidad en medios masivos. Relaciones públicas. Promoción de ventas.

¿Qué recurso utiliza la 'Comunicación impersonal o masiva'?. Publicidad, relaciones públicas y promoción de ventas. Reuniones generales. Manual de bienvenida. Correo electrónico interno.

¿Qué medio de comunicación se clasifica como 'Digital'?. Internet, redes sociales. Televisión y cine. Periódicos y revistas. Radio.

¿Qué son las 'Normas de calidad'?. Un conjunto de reglas que tienen como objetivo regular las actividades de calidad. Instrumentos de medición para evaluar la calidad. El grado de cumplimiento de expectativas del cliente. La concepción psicológica de una empresa.

¿Cuáles son los principios de las normas ISO 9000?. Enfoque al cliente, liderazgo y mejora continua. Enfoque en el producto, control y planificación. Innovación, competencia y expansión. Eficiencia, eficacia y economía.

¿Qué tipo de indicador de calidad se refiere a la atención ofrecida al cliente?. Servicio. Conformidad. Satisfacción. Análisis.

¿Qué supone una 'No conformidad'?. El incumplimiento de un requisito, necesidad o expectativa del sistema fijado. El cumplimiento total de las especificaciones del servicio. La superación de las expectativas del cliente. La satisfacción completa del cliente.

¿Qué es la 'Imagen corporativa'?. La concepción psicológica que tenemos de una empresa. El nombre, logotipo y colores de una empresa. La forma en que la empresa se presenta a sí misma. La satisfacción de los clientes.

¿Qué implica la 'Cultura corporativa'?. Compartir una forma de ser y actuar que motive y guíe a los empleados. La percepción que la empresa tiene de sí misma. El conjunto de impresiones que el cliente recibe de la empresa. Las estrategias de comunicación externa.