Comunicación y atención al cliente - RA2 Puntos 2.1, 2.2, 2.3, 2.4 y 2.5

¿Cuáles son las tres fases fundamentales para que la comunicación oral se realice correctamente?. Análisis de la situación comunicativa, preparación del mensaje y formulación. Desarrollo de la idea, codificación y transmisión. Recepción, descodificación y aceptación. Empatía, asertividad y escucha activa.

¿Qué implica el 'Desarrollo de la idea' en el proceso de comunicación oral?. La necesidad comunicativa interior de una persona. Elaborar el mensaje con elementos comunicativos. La escucha del mensaje por parte del receptor. La respuesta del receptor al mensaje.

¿Qué implica la 'Codificación' en el proceso de comunicación oral?. Elaborar el mensaje con elementos comunicativos idóneos. La necesidad comunicativa interior de una persona. La escucha del mensaje por parte del receptor. La respuesta del receptor al mensaje.

¿Qué se debe tener en cuenta durante la codificación del mensaje?. Las condiciones del receptor, el idioma y la situación comunicativa. La necesidad comunicativa de la persona. La respuesta del receptor al mensaje. La escucha del mensaje por parte del receptor.

¿Qué es la 'Transmisión' en el proceso de comunicación oral?. La escucha del mensaje por parte del receptor. Se produce de manera directa y presencial, reforzada con la comunicación no verbal. Elaborar el mensaje con elementos comunicativos. La respuesta del receptor al mensaje.

¿Qué ocurre en la fase de 'Recepción'?. El receptor escucha el mensaje. El receptor analiza el mensaje. El receptor acepta el mensaje. El receptor responde al mensaje.

¿Qué implica la 'Descodificación' para el receptor?. Escuchar el mensaje. Analizar el mensaje recibido. Aceptar el mensaje. Responder al mensaje.

¿Qué representa la 'Aceptación' en el proceso de comunicación?. El grado en que el receptor acepta el mensaje. La tarea de analizar el mensaje. La respuesta del receptor al mensaje. La escucha del mensaje por parte del receptor.

¿Qué es la 'Retroalimentación' en el proceso de comunicación?. La respuesta del receptor al mensaje. El grado de aceptación del mensaje. La tarea de analizar el mensaje. La escucha del mensaje por parte del receptor.

¿Cuál es un principio fundamental para estructurar el proceso de comunicación?. La claridad del motivo de la comunicación. La transmisión del mensaje. La descodificación del mensaje. La retroalimentación del mensaje.

¿Qué es la 'economía lingüística' según André Martinet?. La búsqueda de simplificación en el discurso. La necesidad de usar un lenguaje complejo. La importancia de la comunicación no verbal. El uso de muchas palabras para explicar algo.

¿Qué es la 'Exposición atractiva'?. La capacidad de usar un lenguaje complejo. La necesidad de que el discurso sea interesante y fácil de comprender. El uso excesivo de gestos. La falta de organización en el discurso.

¿Qué es importante para 'Ajustar la conversación al contexto'?. Entender el nivel cultural e intelectual del interlocutor. Usar un vocabulario complejo. Hablar sin importar el entorno. Ignorar las costumbres del interlocutor.

¿Qué implica el 'Uso de los elementos comunicativos de forma adecuada'?. Adaptar la comunicación al contexto. Usar solo comunicación verbal. No considerar la expresión corporal. Ignorar al interlocutor.

¿Qué significa 'Mantener una escucha activa'?. Tener una actitud proactiva al escuchar. Interrumpir al emisor. No prestar atención al emisor. Hablar más que el emisor.

¿Qué es la empatía?. La habilidad de hablar fuerte. La habilidad de expresarse de forma adecuada. La habilidad cognitiva y emocional del emisor para ser capaz de comunicarse teniendo en cuenta la situación del otro. La capacidad de no expresar emociones.

¿Qué es la empatía afectiva?. La comprensión del punto de vista de otro. La capacidad de responder con un sentimiento adecuado a los estados de otro. La habilidad de persuadir. La capacidad de hablar en público.

¿Qué es la empatía cognitiva?. La capacidad de comprender el punto de vista de otro. Responder con un sentimiento adecuado. Contagiar las emociones. La habilidad de hablar en público.

¿Qué es la asertividad?. La habilidad de expresar deseos de forma amable, directa y adecuada. La habilidad de ser pasivo. La habilidad de ser agresivo. La habilidad de hablar en público.

¿Dónde se encuentra la asertividad en el triángulo de las comunicaciones?. Entre la pasividad y la agresividad. En el centro de la pasividad. En el centro de la agresividad. Fuera del triángulo.

¿Qué implica la escucha activa?. Transmitir interés en el mensaje del interlocutor. Interrumpir al interlocutor. No prestar atención. Hablar sin parar.

¿Qué pueden hacer las técnicas de escucha activa?. Ayudar al emisor a expresar sus opiniones. Interrumpir al emisor. Ignorar las intervenciones del emisor. Cambiar el tema de conversación.

¿Qué son las habilidades sociales?. Un conjunto de conductas que permiten expresar sentimientos y deseos de forma adecuada. La capacidad de hablar en público. La capacidad de ser pasivo. La capacidad de ser agresivo.

¿Qué es importante controlar en el protocolo de comunicación?. El uso de muletillas, el final de las frases y el silencio antes de hablar. Hablar rápido. No prestar atención al interlocutor. Interrumpir al interlocutor.

¿Qué es una buena práctica en la comunicación?. Utilizar preguntas para aclarar dudas. Hablar sin pensar. No preguntar. No escuchar al interlocutor.

¿Cuáles son las barreras en la comunicación?. Problemas de emisión, problemas de código, contexto, interpretación y rumor. Empatía, asertividad y escucha activa. Claridad, sencillez y directez. Las tres fases de la comunicación.

¿Qué es un problema de emisión?. El desconocimiento de la lengua. El volumen de la información a transmitir. El entorno donde se transmite el mensaje. La subjetividad en la interpretación.

¿Qué es el 'Rumor' como barrera de la comunicación?. El desconocimiento del idioma. La subjetividad en la interpretación. La transmisión de información que puede poner en duda el contenido. El entorno donde se transmite el mensaje.

¿Qué es importante para adecuar el mensaje?. Adaptarse a los receptores. Usar solo comunicación verbal. Usar un lenguaje complejo. Ignorar las características del receptor.

¿Cuáles son los componentes de la comunicación verbal?. El lenguaje, el discurso y la dicción. Gestos, movimientos y expresiones faciales. El espacio personal y la posición corporal. El tono de voz y el contacto visual.