Comunicación y atención al cliente RA5

¿Qué reacción tiene un cliente insatisfecho que se comunica a su entorno?. Reacción pasiva. Reacción activa. No hace nada. Compra otro producto.

¿Qué supone la reacción pasiva de un cliente?. Queja formal ante una institución de consumo. Comunicación a su entorno. Pérdida del cliente sin recibir información. Compra de otro producto.

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de quejas y reclamaciones?. Ganar nuevos clientes. Evitar publicidad negativa y pérdida de consumidores. Aumentar los precios. Reducir costos.

¿Quién es el destinatario final de productos y servicios?. El comprador. El consumidor. El cliente. El vendedor.

¿Qué caracteriza la compra realizada por el comprador?. Siempre usa el producto. No necesariamente usa el producto. Solo compra para sí mismo. Siempre realiza la compra para otros.

¿Quién es el cliente desde la perspectiva del marketing?. Quien compra el producto. Quien consume el producto. A quien se dirigen las acciones de marketing. Quien fabrica el producto.

¿Qué implica el cliente para la empresa?. Una obligación de compra. Una fuente de ingresos. La razón de existencia y garantía de futuro. Un gasto innecesario.

¿Qué se entiende por 'iniciador' en el rol del consumidor?. Quien compra el producto. Quien consume el producto. Quien sugiere la idea de compra. Quien influye en la decisión.

¿Qué rol desempeña el 'influenciador'?. Quien lleva a cabo la compra. Quien utiliza el producto. Quien tiene peso en la decisión de compra. Quien inicia el proceso de compra.

¿Cuál es un derecho del consumidor según el texto?. No obtener información. Derecho a la protección de la salud y seguridad. No recibir indemnización por daños. No participar en consultas.

¿Qué debe hacer el empresario respecto a los productos que vende?. Ocultar los riesgos. Explicar los riesgos si los hubiese. No indicar la procedencia. No cumplir con las normas de seguridad.

¿Qué información debe contener el etiquetado de los productos?. Solo el precio. Datos identificativos, naturaleza y calidad, fecha de producción. Solo instrucciones de uso. Nada de información.

¿Qué debe conocer el cliente en una transacción comercial?. Solo el precio del producto. Los datos identificativos de la empresa, características del producto, precio final con impuestos, etc. Solo los plazos de entrega. Nada de la transacción.

¿Quiénes pueden representar los intereses de los consumidores?. Empresas. Asociaciones de consumidores. El gobierno. Ninguno.

¿Qué cubre la indemnización por daños?. Solo daños materiales. Solo daños personales. Daños personales y materiales. Ningún tipo de daño.

¿Cuál es el plazo máximo para que un empresario atienda una reclamación?. Un mes. Dos meses. Tres meses. No hay plazo.

¿Cuánto tiempo tiene el consumidor para reclamar si el producto no es conforme?. Un año. Dos años. Tres años. No tiene tiempo.

¿Cuál es una obligación del consumidor?. No leer las instrucciones. Obtener información sobre los productos. No analizar la publicidad. No actuar de buena fe.

¿Qué es el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE)?. Un tratado sobre el medio ambiente. Un tratado sobre la protección de los consumidores. Un tratado sobre comercio internacional. Ninguna de las anteriores.

¿Qué establece la Constitución Española en su artículo 51?. La defensa de los intereses de los consumidores. La creación de empresas. La regulación del comercio exterior. Ninguna de las anteriores.

¿Qué organismos se encargan de la defensa del consumidor?. Solo las empresas. Solo los consumidores. Administraciones públicas, asociaciones de consumidores, etc. Ninguno.

¿Qué es la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN)?. Un organismo europeo. Un organismo estatal. Un organismo autonómico. Un organismo municipal.

¿Qué función tiene la Junta Arbitral de Consumo Nacional?. Resolver conflictos a nivel europeo. Resolver conflictos a nivel estatal. Resolver conflictos a nivel autonómico. Resolver conflictos a nivel local.

¿Qué son las OMIC?. Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Organismos Municipales de Inspección Comercial. Organizaciones de Marketing y Comercio. Oficinas de Mediación e Información Comercial.

¿Qué es una reclamación?. Exponer hechos al centro comercial para obtener resarcimiento. Exponer hechos ante la administración competente. Una queja informal. Un halago.

¿Qué es una denuncia?. Una queja informal. Exponer hechos ante la administración competente. Una solicitud de reembolso. Un elogio.

¿Dónde se deben presentar las denuncias?. En el centro comercial. En las administraciones locales y autonómicas. A los amigos. Ninguno.

¿Qué debe aportar el consumidor al presentar una reclamación?. Solo su nombre. Pruebas como documentos, contratos, facturas. Solo su palabra. Nada.

¿Cuál es la función del departamento de atención al cliente en el proceso de reclamación?. Ignorar al cliente. Recibir, registrar y responder a la queja. Solo registrar la queja. No hacer nada.

¿Qué se debe hacer después de registrar la queja?. Ignorarla. Solicitar los datos personales del usuario afectado. Archivarla directamente. No hacer nada.

¿Qué es el arbitraje?. Un proceso informal de resolución de conflictos. Un sistema extrajudicial y voluntario para resolver diferencias. Un juicio en un juzgado. Ninguna de las anteriores.

¿Cuáles son las características del arbitraje?. Obligatorio, costoso y confidencial. Voluntario, gratuito, confidencial e imparcial. Público, obligatorio y gratuito. Ninguna de las anteriores.

¿Quiénes componen el Colegio Arbitral?. Un juez y un secretario. Un presidente y un secretario. Tres árbitros. Solo las partes involucradas.

¿Qué son las Juntas Arbitrales de Consumo?. Tribunales de justicia. Organismos que dependen de las comunidades autónomas y administraciones locales. Empresas privadas. Organizaciones no gubernamentales.

¿Qué función tienen las Juntas Arbitrales de Consumo?. Resolver conflictos a través del arbitraje. Crear leyes de consumo. Hacer publicidad. Ninguna.

¿Cómo se manifiesta la posibilidad de acogerse al sistema arbitral?. Cuando el reclamante presenta la solicitud de arbitraje y la empresa la acepta. Solo cuando la empresa lo decide. Solo cuando el consumidor lo decide. Cuando lo decide un juez.

¿Qué significa que una empresa esté adherida al sistema arbitral de consumo?. Que no tiene que cumplir la ley. Que sus clientes no pueden reclamar. Que ofrece una imagen de seriedad, credibilidad y profesionalidad. Que está en quiebra.

¿Las asociaciones de consumidores tienen derecho a ser declaradas de utilidad pública?. Si. No. Solo si son grandes empresas. Solo si tienen ánimo de lucro.

¿La mediación y el arbitraje se caracterizan por la gratuidad?. Verdadero. Falso.