Comunicación y atención al cliente RA6

¿Qué se profundiza en el tema 6?. Las ventas. El servicio posventa. La publicidad. El marketing.

¿Qué evalúa el consumidor antes de comprar un producto?. Solo el precio. El valor de compra, valor de uso y valor final. La marca del producto. Solo el valor de compra.

¿Qué es el valor de compra?. La utilidad asignada en el momento de la compra. La utilidad durante la vida útil del producto. El rédito al desprenderse del producto. El precio del producto.

¿Qué es el valor de uso?. La utilidad asignada en el momento de la compra. La utilidad que se consigue durante la vida útil del producto. El rédito al desprenderse del producto. El precio del producto.

¿Qué es el valor final?. La utilidad asignada en el momento de la compra. La utilidad que se consigue durante la vida útil del producto. El rédito que se logra al momento de desprenderse del producto. El precio del producto.

¿En qué consisten las actividades posteriores a la venta?. En la venta inicial. En la atención al cliente después de la compra. En la publicidad del producto. En la investigación de mercado.

¿Qué ofrece el asesoramiento para la utilización?. Herramientas para usar el producto. Información sobre el producto. Instalación del producto. Todas las anteriores.

¿Qué es el mantenimiento?. Un nuevo producto. Restablecer características de un producto. La venta de un producto. La publicidad de un producto.

¿Qué puede incluir el mantenimiento?. Inspecciones. Limpiezas. Sustituciones de partes. Todas las anteriores.

¿Qué es la reparación?. El cambio de un producto. El resarcimiento del producto por daños. La venta de un producto. La publicidad de un producto.

¿Qué cubre la garantía?. Todos los daños. Daños causados por el cliente. Daños dentro del periodo de garantía. Daños fuera del periodo de garantía.

¿Qué son las reparaciones posgarantía?. Reparaciones cubiertas por la garantía. Reparaciones pagadas por el cliente. Reparaciones realizadas por la competencia. Reparaciones gratuitas.

¿Qué debe hacer toda empresa con respecto a las quejas y reclamaciones?. Ignorarlas. Disponer de hojas de reclamaciones. Derivarlas a la competencia. Enviar publicidad.

¿Qué busca el tratamiento de quejas y reclamaciones?. Ignorar al cliente. Ofrecer una respuesta rápida y solvente. Aumentar las ventas. Cerrar la empresa.

¿Qué es una actividad posterior a la venta?. Asesoramiento para la utilización e instalación. Mantenimiento. Reparación. Todas las respuestas son correctas.

¿Qué documento se utiliza para que el cliente manifieste una queja?. Documentos de queja y reclamación. Hojas de queja. Hojas de reclamación. Todas las anteriores.

¿Qué elemento no pertenece a las actividades posteriores a la venta?. Asesoramiento para la utilización e instalación. Mantenimiento. Reparación. Promoción.

¿Qué elementos necesita el proceso de posventa?. Entradas del entorno, necesidades del cliente, situación de la competencia. Plantamiento estratégico de calidad, producto vendido, comportamiento del proceso en periodos anteriores. Recursos, garantía de calidad. Todas las anteriores.

¿Qué es el servicio técnico?. Un departamento de ventas. El departamento que asegura el correcto funcionamiento del producto. Un departamento de marketing. Un departamento de quejas.

¿Qué objetivo tiene el marketing relacional?. Vender más productos. Generar relaciones estables con los clientes. Hacer publicidad. Reducir costes.

¿Qué significa la calidad en el contexto del servicio?. El precio del servicio. Las características que satisfacen al cliente. La publicidad del servicio. La competencia del servicio.

¿Qué es ISO 9000?. Un estándar de calidad. Los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad. Un tipo de marketing. Una ley.

¿Cuáles son las fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa?. Planificación, aplicación, control, mejora. Venta, uso, finalización. Marketing, ventas, postventa. Análisis, diseño, implementación, control.

¿Qué se define en la planificación?. Los recursos. Los objetivos. Los requisitos del servicio, la documentación, la organización. Los clientes.

¿Qué implica la aplicación?. Establecer la estructura organizativa y formar al personal. Adquirir recursos y realizar procedimientos. Implementar mecanismos. Todas las anteriores.

¿Qué se busca con el control?. Determinar si el proceso se realiza correctamente. Evaluar los resultados. Detectar posibles imprevistos. Todas las anteriores.

¿Qué es la mejora en la gestión de la calidad?. Una evaluación de las etapas. Establecer nuevos objetivos. Mejorar el conjunto de la gestión de calidad. Todas las anteriores.

¿Cuál es la primera fase en la gestión de la calidad?. Control. Mejora. Planificación. Aplicación.

¿Cuál es la última fase en la gestión de la calidad?. Planificación. Aplicación. Mejora. Control.

¿Qué es un indicador?. Una medida de calidad. Una expresión de un procedimiento. Un dato de venta. Un documento.

¿Qué es el análisis de valor?. Un método para diseñar el sistema de atención al cliente. Un método de ventas. Un estudio de mercado. Una herramienta para hacer publicidad.

¿Qué es un árbol de estructura?. Un diagrama causa-efecto. Una expresión gráfica de un problema y sus causas. Un flujograma. Un método de registro de datos.

¿Qué muestra el diagrama causa-efecto?. Las ventas. Las causas de un problema. Los clientes. El producto.

¿Qué es un flujograma?. Un diagrama causa-efecto. Una expresión gráfica del proceso de atención al cliente. Un árbol de estructura. Un método de registro de datos.

¿Para qué sirven los métodos de registro de datos?. Para ignorar a los clientes. Para coleccionar datos y observar la gestión de calidad. Para vender más productos. Para eliminar las quejas.

¿Qué muestran los gráficos de control?. Los precios. La estabilidad y las variaciones de un proceso. Los clientes. Las ventas.

¿Qué tipo de datos se utilizan en los gráficos de control por variables?. Datos cualitativos. Datos cuantitativos. Los clientes. Las ventas.

¿Qué tipo de datos se utilizan en los gráficos de control por atributos?. Datos cualitativos. Datos cuantitativos. Los clientes. Las ventas.