COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE TEMA 1 - MODELO 2

¿Qué significa 'comunicar' según la RAE?. Hacer saber algo a alguien. Compartir información. Establecer un diálogo. Intercambiar opiniones.

¿Cuál es el objetivo principal de una organización empresarial?. Maximizar el beneficio económico. Crecer en número de trabajadores. Mejorar la reputación. Expandirse a nivel internacional.

Según la RAE, ¿qué tipo de actividades son características de una empresa?. Industriales, mercantiles o de prestación de servicios. Educativas, culturales o de investigación. Gubernamentales, sociales o sin fines de lucro. Deportivas, de entretenimiento o turísticas.

¿Qué implica la 'división del trabajo' en una organización?. Distribuir actividades para especialización y perfeccionamiento. Separar a los empleados por departamentos. Asignar tareas al azar. Delegar toda la responsabilidad a un solo jefe.

¿Qué característica principal define a una microempresa?. Entre 0 y 9 empleados y cifra de negocio menor a 2 millones de euros. Entre 10 y 50 empleados y cifra de negocio menor a 10 millones de euros. Entre 50 y 250 empleados y cifra de negocio menor a 50 millones de euros. Más de 250 empleados y cifra de negocio superior a 50 millones de euros.

¿Qué tipo de empresa cuenta con una plantilla de menos de 250 empleados y una cifra de negocio inferior a 50 millones de euros?. Mediana empresa. Pequeña empresa. Microempresa. Gran empresa.

¿Qué característica define a una 'gran empresa'?. Más de 250 trabajadores y volumen de negocio superior a 50 millones de euros. Menos de 50 trabajadores y volumen de negocio inferior a 10 millones de euros. Entre 10 y 250 trabajadores y volumen de negocio entre 10 y 50 millones de euros. No tiene límite de trabajadores ni de volumen de negocio.

¿Cuál de las siguientes NO es una etapa de la organización?. Planificación. Organización. Ejecución. Evaluación.

¿Qué metodología permite definir objetivos eficientes y se basa en una regla nemotécnica?. SMART. SWOT. PDCA. KPI.

¿Qué significa la 'S' en la metodología SMART?. Específico. Sistema. Sostenible. Seguro.

¿Qué significa la 'A' en la metodología SMART?. Alcanzable. Analítico. Adaptable. Asegurable.

¿Cuál es la diferencia entre eficiencia y eficacia?. Eficiencia es usar mejor los recursos, eficacia es alcanzar objetivos. Eficiencia es alcanzar objetivos, eficacia es usar mejor los recursos. No hay diferencia entre eficiencia y eficacia. La eficiencia se refiere a la calidad, la eficacia a la cantidad.

¿Qué técnica de control evalúa el impacto medioambiental de las empresas?. Ecoauditoría. Auditoría de cuentas. Auditoría operativa. Control del presupuesto.

¿Qué tipo de organización surge de manera no planificada y espontánea?. Informal. Formal. Lineal. Funcional.

¿Cuál es la función principal del departamento de compras?. Aprovisionamiento de material necesario. Diseño de productos. Gestión de ventas. Control de calidad.

¿Qué función se encarga de la selección, contratación y formación de personal?. Función de recursos humanos. Función financiera. Función de producción. Función de marketing/ventas.

¿Qué modelo organizativo se caracteriza por la toma de decisiones en un único punto y una estructura totalmente jerarquizada?. Organización lineal. Organización funcional. Organización matricial. Organización por comités.

¿Qué tipo de organización combina el sistema lineal y el taylorista (especialización de tareas)?. Organización líneo-funcional. Organización funcional. Organización matricial. Organización por comités.

¿Qué representa un organigrama?. La expresión gráfica de la forma de organización o jerarquización de la empresa. Un balance financiero de la empresa. El organigrama de una campaña de marketing. La lista de empleados de la empresa.

¿Qué tipo de organigrama coloca la máxima autoridad en el centro y se expande hacia afuera?. Circular. Vertical. Horizontal. Mixto.

¿Qué estilo de dirección se basa en la toma de decisiones entre todas las partes implicadas?. Modelo participativo. Modelo autoritario. Modelo burocrático. Modelo carismático.

¿Qué estilo de liderazgo se caracteriza por tomar decisiones de forma despótica sin considerar otras opiniones?. Liderazgo autocrítico. Liderazgo natural. Liderazgo participativo. Liderazgo transformacional.

¿Qué busca un sistema de información para la gestión (SIG)?. Suministrar información a los gestores para la toma de decisiones. Personalizar la información para ejecutivos. Apoyar la toma de decisiones complejas. Analizar el impacto medioambiental.

¿Qué son los 'outputs' en un sistema de información?. La información obtenida de un proceso informativo. Las entradas de información. El procesamiento de datos. Las actualizaciones de datos.

¿Cuál es la diferencia principal entre un DSS y un EIS?. DSS soporta problemas formalizados, EIS soporta decisiones programables o intuitivas. DSS soporta decisiones programables, EIS soporta problemas formalizados. DSS es para personal, EIS es para gestores. No hay diferencias significativas entre DSS y EIS.

¿Qué fase del tratamiento de la información implica el paso de datos a un mensaje interpretable?. Elaboración de la información. Registro de información. Comunicación de la información. Almacenamiento de la información.

¿Qué representa un flujo interdepartamental?. La representación gráfica de los pasos de un procedimiento entre departamentos. El flujo de comunicación dentro de un solo departamento. La estructura jerárquica de la empresa. El organigrama de la empresa.

¿Cuál de los siguientes es un componente de la comunicación oral?. Voz. Texto. Imagen. Símbolo.

¿Qué elemento de la comunicación oral se refiere a la valoración de la emisión del mensaje y su estilo?. Volumen. Tono. Ritmo. Énfasis.

¿Qué es la retroalimentación (feedback) en el proceso comunicativo?. La respuesta del receptor. El mensaje del emisor. El canal de comunicación. El código utilizado.

¿Qué barrera de la comunicación oral se relaciona con el vocabulario empleado o los ruidos?. Problemas de código o de canal. Problemas de emisión. Contexto de la documentación. Problemas de recepción.

¿Cuál es la diferencia fundamental entre comunicación e información?. La comunicación necesita respuesta, la información no. La comunicación busca influir, la información solo transmite datos. La comunicación modifica comportamientos, la información no. Todas las anteriores son correctas.

¿Qué es la empatía?. Capacidad de ponerse en el lugar del otro y entender sus sentimientos. Habilidad para convencer a los demás. Técnica para mejorar la comunicación escrita. Proceso de análisis de datos.

¿Qué tipo de comunicación interna surge espontáneamente y agiliza trámites?. Comunicación informal. Comunicación formal. Comunicación vertical. Comunicación horizontal.

¿Qué tipo de comunicación interna fluye de los empleados o mandos intermedios hacia la dirección?. Comunicación ascendente (vertical). Comunicación descendente (vertical). Comunicación horizontal. Comunicación formal.

¿Cuál es una herramienta para el desarrollo y fomento de la comunicación interna?. Buzón de sugerencias. Publicidad exterior. Redes sociales externas. Informes de ventas.

¿Qué tipo de comunicación externa se dirige a un cliente determinado?. Comunicación personal o individualizada. Comunicación impersonal o masiva. Publicidad. Relaciones públicas.

¿Cuál de los siguientes es un medio de comunicación de masas utilizado en la publicidad?. Periódicos. Correo electrónico. Intranet. Buzón de sugerencias.

¿Qué son las normas ISO 9000?. Un conjunto de reglas para regular las actividades de calidad. Normas de seguridad laboral. Principios de contabilidad. Reglamentos de protección de datos.

¿Cuál es uno de los principios de las normas ISO 9000?. Enfoque al cliente. Maximización de beneficios. Reducción de personal. Competencia interna.

¿Qué mide un indicador de calidad de 'Servicio'?. La atención ofrecida al cliente. El cumplimiento de requisitos internos. El grado de cumplimiento de expectativas. La rapidez en la entrega.

¿Qué es la 'Imagen corporativa'?. La concepción psicológica que tenemos de una empresa. El logotipo y los colores de la empresa. La estructura organizativa de la empresa. Los productos y servicios que ofrece la empresa.

¿Qué factor influye en la formación de la imagen corporativa y se refiere a cómo los empleados exteriorizan los valores de la empresa?. Comportamiento interno de la organización. Análisis de los medios de comunicación. Experiencia personal de los clientes. Comunicación corporativa.